高校圖書館一線館員如何應對并化解讀者的不滿

文/廣西醫科大學圖書館 孫文龍

當今高校圖書館書刊庫多采取開架閱讀的方式。書刊庫集收藏、外借、閱覽、及讀者自習四位一體的文化知識服務場所,極大地方便了讀者的需要。書刊庫作為讀者學習的場所，雖然學習環境很不錯，但在此服務場所仍有少數讀者對圖書館產生不滿，甚至把氣出在一線館員身上。一線館員一定要注意防范，避免和讀者發生矛盾沖突。

一、讀者對圖書館的不滿大致分類

（一）館藏文獻資源不足導致的讀者不滿。近年來由于圖書價格的飛漲，造成高校圖書館的購書經費存在巨大的缺口，不少高校只好不斷減刊和少購圖書，這勢必導致館藏資源缺乏，文獻內容陳舊，期刊種類少，致使無法滿足讀者的需求，從而導致讀者對圖書館的不滿。

（二）圖書館服務環境不完善導致的讀者不滿。圖書館的館內布局不合理,有些圖書館書庫內照明燈設置不夠科學，使得庫內有些位子光線不夠充足；庫內通風條件差，大熱天沒有開空調；環境噪雜,勢必影響讀者閱讀，諸如這些都會引起讀者對圖書館的不滿。

（三）圖書館計算機管理系統出錯導致的讀者不滿。高校圖書館計算機管理系統、電腦以及機器設備的優劣,直接影響到對讀者的服務質量。諸如系統開機運行慢；數據庫檢索速度慢；因書庫架位亂而找不到書，另有一些書在書架上擺著，而在檢索系統里卻找不到，這種種現象都會給讀者帶來不滿。

（四)圖書館管理制度不合理導致的讀者不滿。圖書館制定的規章制度如果不合理，諸如圖書借期過短、逾期罰款過重、遺失賠率太高等；另外有些對讀者的限制性規定，比如不準帶濕的雨具進館等，這些規章制度沒有站在讀者的角度考慮，僅從圖書館方便管理而制定的制度極易招致讀者的反感。

（五)圖書館工作人員服務態度和服務質量問題導致的讀者不滿。有些館員的業務水平較低，回答讀者的提問不能令讀者滿意；再如有些讀者要查找具體的期刊文獻，外文期刊名很多是縮略語，但期刊系統不認縮略詞（我館就是這樣），對于縮略詞不是那么熟悉的館員來說，就會無法回答讀者的咨詢；極少數館員在接待讀者的過程中表現出態度冷淡、語氣生硬，甚至刁難讀者，讓讀者產生反感甚至沖突。

二、避免和化解讀者的不滿

讀者不滿的存在是反映圖書館工作欠缺的一個表現，說明圖書館讀者服務體系可能存在缺陷,圖書館的決策者應以讀者不滿為契機，積極改進工作；以讀者不滿為鏡，提升讀者滿意度。而一線館員又如何避免和化解讀者的不滿從而避免產生矛盾沖突呢？圖書館一線館員應努力做到以下幾點：

(一）提高圖書館一線館員的職業道德和業務技能。作為服務性部門的圖書館館員首先要具備高尚的道德情操，要有愛崗敬業的精神，嚴格控制自己的情緒，遇事要有擔當精神，哪怕是讀者無理也要保持忍耐的態度；館員應注重業務技能的學習，熟練掌握業務和相關知識技能，才能在工作中發現問題、解決問題，為讀者提供高質量的服務。從而讓讀者滿意。

（二）館員要靈活把握圖書館規章制度。圖書館的規章制度是為了保證圖書館工作的正常進行,而不是為了卡讀者。作為流通一線館員，要靈活執行好圖書館的規章制度，對于讀者不理解的情況，更要耐心多做解釋,對于個別讀者的特殊需求，也應盡可能的滿足。當然館員在靈活執行規章制度的同時，應該把不損害其他讀者利益作為執行的前提條件。

（三）一線館員應充分尊重和賞識讀者。讀者的需求是圖書館存在的前提，要始終樹立“讀者第一，服務至上”的原則，以友善的態度對待讀者，飽滿的精神狀態上崗，讀者是圖書館服務的對象，每一位讀者都是館員服務的對象，即使某些讀者道德修養差、言行舉止粗俗，對館員的工作不尊重，但他們仍然是館員的服務對象。遇到這類讀者，館員就應該理解他們地位的特殊性，不僅不能產生厭煩情緒，還要有寬容的心對待，把看不慣的讀者看慣，把看不順的事看順，以熱情周到的服務感動讀者。反過來讀者也會尊重館員。在館員和讀者關系融洽的情況下，相信讀者基本上不會有不滿情緒。

三、結束語

讀者不滿的信息是高校圖書館服務工作評價體系中極重要的信息，研究和分析讀者不滿信息，是改善服務，避免讀者與館員之間發生矛盾及沖突，防止極端事件發生的重要途徑，是做好圖書館工作的基本工作。