高校圖書(shū)館一線館員如何應(yīng)對(duì)并化解讀者的不滿

文/廣西醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館 孫文龍

當(dāng)今高校圖書(shū)館書(shū)刊庫(kù)多采取開(kāi)架閱讀的方式。書(shū)刊庫(kù)集收藏、外借、閱覽、及讀者自習(xí)四位一體的文化知識(shí)服務(wù)場(chǎng)所,極大地方便了讀者的需要。書(shū)刊庫(kù)作為讀者學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，雖然學(xué)習(xí)環(huán)境很不錯(cuò)，但在此服務(wù)場(chǎng)所仍有少數(shù)讀者對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生不滿，甚至把氣出在一線館員身上。一線館員一定要注意防范，避免和讀者發(fā)生矛盾沖突。

一、讀者對(duì)圖書(shū)館的不滿大致分類(lèi)

（一）館藏文獻(xiàn)資源不足導(dǎo)致的讀者不滿。近年來(lái)由于圖書(shū)價(jià)格的飛漲，造成高校圖書(shū)館的購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)存在巨大的缺口，不少高校只好不斷減刊和少購(gòu)圖書(shū)，這勢(shì)必導(dǎo)致館藏資源缺乏，文獻(xiàn)內(nèi)容陳舊，期刊種類(lèi)少，致使無(wú)法滿足讀者的需求，從而導(dǎo)致讀者對(duì)圖書(shū)館的不滿。

（二）圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境不完善導(dǎo)致的讀者不滿。圖書(shū)館的館內(nèi)布局不合理,有些圖書(shū)館書(shū)庫(kù)內(nèi)照明燈設(shè)置不夠科學(xué)，使得庫(kù)內(nèi)有些位子光線不夠充足；庫(kù)內(nèi)通風(fēng)條件差，大熱天沒(méi)有開(kāi)空調(diào)；環(huán)境噪雜,勢(shì)必影響讀者閱讀，諸如這些都會(huì)引起讀者對(duì)圖書(shū)館的不滿。

（三）圖書(shū)館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)出錯(cuò)導(dǎo)致的讀者不滿。高校圖書(shū)館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、電腦以及機(jī)器設(shè)備的優(yōu)劣,直接影響到對(duì)讀者的服務(wù)質(zhì)量。諸如系統(tǒng)開(kāi)機(jī)運(yùn)行慢；數(shù)據(jù)庫(kù)檢索速度慢；因書(shū)庫(kù)架位亂而找不到書(shū)，另有一些書(shū)在書(shū)架上擺著，而在檢索系統(tǒng)里卻找不到，這種種現(xiàn)象都會(huì)給讀者帶來(lái)不滿。

（四)圖書(shū)館管理制度不合理導(dǎo)致的讀者不滿。圖書(shū)館制定的規(guī)章制度如果不合理，諸如圖書(shū)借期過(guò)短、逾期罰款過(guò)重、遺失賠率太高等；另外有些對(duì)讀者的限制性規(guī)定，比如不準(zhǔn)帶濕的雨具進(jìn)館等，這些規(guī)章制度沒(méi)有站在讀者的角度考慮，僅從圖書(shū)館方便管理而制定的制度極易招致讀者的反感。

（五)圖書(shū)館工作人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的讀者不滿。有些館員的業(yè)務(wù)水平較低，回答讀者的提問(wèn)不能令讀者滿意；再如有些讀者要查找具體的期刊文獻(xiàn)，外文期刊名很多是縮略語(yǔ)，但期刊系統(tǒng)不認(rèn)縮略詞（我館就是這樣），對(duì)于縮略詞不是那么熟悉的館員來(lái)說(shuō)，就會(huì)無(wú)法回答讀者的咨詢(xún)；極少數(shù)館員在接待讀者的過(guò)程中表現(xiàn)出態(tài)度冷淡、語(yǔ)氣生硬，甚至刁難讀者，讓讀者產(chǎn)生反感甚至沖突。

二、避免和化解讀者的不滿

讀者不滿的存在是反映圖書(shū)館工作欠缺的一個(gè)表現(xiàn)，說(shuō)明圖書(shū)館讀者服務(wù)體系可能存在缺陷,圖書(shū)館的決策者應(yīng)以讀者不滿為契機(jī)，積極改進(jìn)工作；以讀者不滿為鏡，提升讀者滿意度。而一線館員又如何避免和化解讀者的不滿從而避免產(chǎn)生矛盾沖突呢？圖書(shū)館一線館員應(yīng)努力做到以下幾點(diǎn)：

(一）提高圖書(shū)館一線館員的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能。作為服務(wù)性部門(mén)的圖書(shū)館館員首先要具備高尚的道德情操，要有愛(ài)崗敬業(yè)的精神，嚴(yán)格控制自己的情緒，遇事要有擔(dān)當(dāng)精神，哪怕是讀者無(wú)理也要保持忍耐的態(tài)度；館員應(yīng)注重業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，熟練掌握業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)技能，才能在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。從而讓讀者滿意。

（二）館員要靈活把握?qǐng)D書(shū)館規(guī)章制度。圖書(shū)館的規(guī)章制度是為了保證圖書(shū)館工作的正常進(jìn)行,而不是為了卡讀者。作為流通一線館員，要靈活執(zhí)行好圖書(shū)館的規(guī)章制度，對(duì)于讀者不理解的情況，更要耐心多做解釋,對(duì)于個(gè)別讀者的特殊需求，也應(yīng)盡可能的滿足。當(dāng)然館員在靈活執(zhí)行規(guī)章制度的同時(shí)，應(yīng)該把不損害其他讀者利益作為執(zhí)行的前提條件。

（三）一線館員應(yīng)充分尊重和賞識(shí)讀者。讀者的需求是圖書(shū)館存在的前提，要始終樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的原則，以友善的態(tài)度對(duì)待讀者，飽滿的精神狀態(tài)上崗，讀者是圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象，每一位讀者都是館員服務(wù)的對(duì)象，即使某些讀者道德修養(yǎng)差、言行舉止粗俗，對(duì)館員的工作不尊重，但他們?nèi)匀皇丘^員的服務(wù)對(duì)象。遇到這類(lèi)讀者，館員就應(yīng)該理解他們地位的特殊性，不僅不能產(chǎn)生厭煩情緒，還要有寬容的心對(duì)待，把看不慣的讀者看慣，把看不順的事看順，以熱情周到的服務(wù)感動(dòng)讀者。反過(guò)來(lái)讀者也會(huì)尊重館員。在館員和讀者關(guān)系融洽的情況下，相信讀者基本上不會(huì)有不滿情緒。

三、結(jié)束語(yǔ)

讀者不滿的信息是高校圖書(shū)館服務(wù)工作評(píng)價(jià)體系中極重要的信息，研究和分析讀者不滿信息，是改善服務(wù)，避免讀者與館員之間發(fā)生矛盾及沖突，防止極端事件發(fā)生的重要途徑，是做好圖書(shū)館工作的基本工作。