淺析我國地方政府對突發公共事件網絡輿情的應對策略

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淺析我國地方政府對突發公共事件網絡輿情的應對策略

朱敬婷

1.中國人民大學公共管理學院2.北京開放大學平谷分校北京101200

[摘要]在突發公共事件中，如何應對復雜多變的網絡輿情，及時準確地掌握社會輿情動態，科學引導網絡輿論，推進問題的解決，是地方政府面臨的重要課題和嚴峻挑戰。本文論述了突發公共事件中地方政府的定位和職責，分析了地方政府應對突發公共事件網絡輿情時存在的主要問題，并提出了地方政府對突發公共事件網絡輿情的應對策略。

[關鍵詞]地方政府；突發公共事件；網絡輿情；應對策略

據中國互聯網絡信息中心統計，截至2015年6月，我國網民總數已達6.68億人，中國手機網民規模達5.94億。如今的網絡輿情環境隨著新媒體技術的發展而不斷在發生變化，越來越多的公民通過網絡表達對公共危機事件的看法，參與國家政治生活，表達自己的利益訴求，這對政府應對突發公共事件網絡輿情的能力提出了新的時代要求。

一、突發公共事件與網絡輿情危機

（一）突發公共事件中網絡輿情危機的發生

國務院發布的《國家突發公共事件總體應急預案》中規定，突發公共事件是指“突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件”。網絡輿情危機是地方政府在突發公共事件中經常遭遇的一種新形式危機。突發公共事件總是會引發媒體與公眾的強烈關注，許多身在事件現場的網民會在微博、微信、論壇、貼吧上發出圖片和視頻，不斷拼接事件全貌，催生各類輿情，數不盡的媒體和網絡跟著推波助瀾遙相呼應，輿論危機也緊隨而至。縱觀近年來的突發事件，不乏一些案例中，輿論危機比之突發事件本身的殺傷力有過之而無不及。客觀來講，對于數量龐大的中國網民來說，如果正常的信息渠道不暢通，那么，不產生網絡流言是不可能的，不發生混亂的流言和引發輿論危機和社會危機的謠言也是不可能的。一方面，我們不能對這種完全可以避免的危害社會安全和穩定的輿情危機置之不理；另一方面，我們也必須尊重基于基本人性的傳播學規律以包容的心態對待。

（二）突發公共事件中地方政府的定位和職責

政府在應對突發公共事件中的地位毋庸置疑，但是需要注意分清不同層級政府的屬性、角色和關系。政府角色具有三重維度，包括基層政府，地方政府和中央政府。應對重大突發公共事件中的政府角色具有多樣性和多層次性。抗擊非典危機的實踐表明，不同層級政府的行為和策略攸關政府應急管理的效果。起初階段北京政府應對非典危機的行為和策略是消極被動的，思想的不重視導致“SARS”的大面積傳播，信息的瞞報貽誤了最佳的應對時機，也嚴重損害了政府的公信力。后來中央政府通過“開會”、“視察”、“講話”等形式，不斷向地方政府和社會傳遞信號，逐漸形成對于北京政府的壓力，特別是通過直接實行政府問責，調整相關負責人的職務等手段，使這一壓力達到頂峰，從而徹底改變了北京政府應對非典危機的行為和策略。這說明地方政府（事發地）應對突發公共事件的行為和策略直接決定應急管理的績效；而地方政府的應急管理行為和策略又受到中央政府的“壓力”影響。總之，無論發生任何問題，各級政府及各部門都應當堅持為民負責的原則，各司其職，各盡其責。

二、地方政府應對突發公共事件網絡輿情存在的主要問題

（一）態度不夠真誠，錯過最佳應對時機

突發事件處置，如果沒有真誠坦率的態度，就不能在官方與民間搭建起心理層面的認同。網絡社會信息傳播是多途徑的，封鎖消息的做法不僅是愚蠢的，其結果也往往是事與愿違，使事情變得更為復雜。人們就可能會按照自己有關事件的片面消息對事件進行解說，這就等于為不同的事件有不同版本的輿論提供了條件。關于事件的不同版本的解說在網絡之中經過一段時間的流傳之后，最后會很快地朝向極端的方向發展，這時要再控制輿論已經不再可能了。由于網絡輿情往往會涉及有關部門的負面形象，因此地方政府在應對突發公共事件時容易存在隱瞞、躲避的心理，錯失最佳應對時機，往往引起公眾和媒體更大的猜測和質疑。

在2011年甬溫線動車事故中，面對慘烈的傷亡，鐵道部方面僅有新聞發言人王勇平出來回應輿論，引致公眾不滿。面對重大災難事故，沒有頂格回應，這種態度和做法違背了危機處置、輿情應對的基本法則。如果政府再不能就其發生的危機與公眾進行合適的溝通，不能告訴社會它面對災難局面正在采取什么補救措施，不能很好地表現它對所發生事故的態度，這無疑將會給政府的信譽帶來致命的損害。

（二）缺乏統籌，推脫責任

地方政府在應對突發事件時，往往缺乏統籌意識。以8.12天津港事爆炸事件為例，事件發生后，歷次新聞發布會參會人員均有變化，新聞發布會信源不統一，官方回應層級不統一。首場新聞發布會未見分管主政官員出席，也沒有安監部門出席。此后的新聞發布會上，雖然安監部門有所回應，但按照應急管理原則應該出席的分管市領導卻遲遲未見露面。導致網上質疑“副市長哪去了”的聲音更趨強勢。由此可見，天津政府應對輿情危機欠缺總體統籌。

另一方面，權威性行政主官缺席使得同級部門在說明信息方面不敢發聲、不敢擔責、對于可能涉及“兄弟單位”的信息披露，也是小心翼翼。如此一來，諸事要“商量”情況要“了解”就成了發布會的常態。此外，由于沒有統籌授權，每個部門“說什么，怎么說”都在仔細掂量，政府各部門沒有有效的信息交互。危機涉及的單位存在“家丑不可外揚、自身問題盡可能內部解決”的認識誤區,相互推諉,生怕承擔責任,對公眾的質疑表現出敷衍推脫的態度。這種做法顯然違背了國家機關為人民服務的根本宗旨。

（三）缺乏應對技巧,處理不恰當

在這個復雜的世界里，真相在公眾之間難以被澄清，而某些負面因素常常被隨意放大。有關政府的負面輿論總是比正面輿論更容易激起公眾的響應，大量的非理性的發泄性言論由此產生。負面輿論出現之時，我們慣常的做法不是第一時間通報消息，讓民眾知道真相，而是封鎖消息。政府不能真誠公布信息，滿足并維護公眾的知情權。在危機面前,認識不到問題的嚴重性,更缺乏應對經驗,讓許多事情的真相得不到媒體的正面引導,引起不明真相事實的網民在網上高度關注甚至炒作,從而放大了負面影響。

縱觀歷年來的突發事件，可以看出政府部門在對于攸關群眾人身財產安全的事件，缺乏科學的傳播策略和輿情應對技巧，信息披露不夠徹底、及時，漠視網民的知情權。應對網絡輿情危機，沒有足夠的準備而是倉促上陣。其結果只能是自說自話，一問三不知，搪塞推諉。這不僅導致了地方政府在突發事件處置過程中的被動局面也嚴重影響了政府的形象。

三、地方政府對突發公共事件網絡輿情的應對策略

（一）及時贏得話語權和主導權

面對突發事件，地方政府要盡量在第一時間發布新聞，贏得話語權，先入為主，掌握主導權。危機管理專家諾曼奧古斯丁主張：“說真話，立刻說。”同時要重視與新聞媒體的溝通。主動與網絡媒體建立聯系，特別是在權威網站上及時將突發事件中群眾關注的熱點問題公開，確保正面的、權威的信息始終占有主導權。另一方面，也要加強與其他相關部門的聯系，發揮他們的資源優勢，加強對重點網站的跟蹤、監控，為應對輿情創造條件。要發揮政府主流網絡媒體的作用，加強對網絡輿情的正確引導；要加大對本地主流網站的扶持力度，使其盡快發揮應有的吸引力和影響力，真正成為能對本地網絡輿論起主導作用的權威網站；要努力加強正面輿論引導，用正面聲音占領網絡陣地，用正確輿論引導廣大網民，充分發揮重點新聞網站輿論引導作用和政府網站權威信息“資源庫”的作用。①

（二）建立健全輿情應對機制

地方政府應積極探索網絡輿情傳播的內在規律，建立健全輿情應對機制，提升網絡輿情危機的化解能力。要建立輿情監控制度，密切監控重要輿情動向。要強化正面疏導，建立應對網絡輿情的工作制度。建立應對網絡輿情的預警機制，對涉及本地且可能造成突發輿情的事件及時預警，掌握輿論發展的動態。對網民反映情況屬實或有一定根據的批評性網絡輿情，做到及時糾錯、公開答復，爭取工作的積極性和主動性。對于反映情況失實或惡語中傷的，要通過正當途徑公開辟謠，以正視聽。對于不當炒作、不利于社會穩定事件的，依法妥善處置。要利用公眾媒體，建立應對網絡輿情的聯動機制。爭取傳統媒體的支持和建立新聞發言人制度，及時客觀地發布信息，避免出現不利的輿論導向，在危機處理中爭取到公眾的理解、合作與支持。

（三）提升基層干部應對輿情的能力

作為一個新時期的領導干部面對輿情時，首先應該擺正位置，真正把民眾利益當成政府施政的方向。同時要樹立正確的網絡輿情觀念，既不畏懼網絡帶來的沖擊和挑戰，也不忽視網絡的優勢和作用，積極地引導網絡輿情朝著正確的方向發展。②日益開放透明的輿論環境要求各級領導干部不僅面對輿論壓力要有承受能力，更要提升應對能力。增強地方政府公務員的應急執行能力，不僅要使信息公開成為常態，更要學會主動研判網絡輿情。因此，必須在日常工作中加強宣傳和培訓，提高黨員干部增強對網絡輿情的政治敏銳性，自覺培養適應網絡輿論監督下開展工作的能力。要在公務員培訓中加入應對輿情的課程，特別是根據新媒體特點，定期開展輿情培訓，創新輿情管理能力培養的方式方法。通過專門培訓，提高公務員運用互聯網的能力，與媒體打交道的能力。提高網絡輿情的敏銳性和洞察力，確保政府在應對輿情中掌握話語權、占得主動權。

總之，應對輿情危機，政府首先要有真誠坦率的態度，做到透明、公開，讓民眾與政府產生心理層面的認同。其次，及時的應急處置是平復輿情發展的工作根基，“做了才能說”是回應質疑的真理。再次，動態的信息發布是處置輿情的基本工作要求。網絡時代，我們政府應對輿論的能力必須適應現代網絡社會發展的新趨勢。面對洶涌的網絡民意，只有主動揭示真相，坦然承認和認真改進政府管理的缺失，才能爭取主動，贏得民心。

參考文獻

[1]袁維海.突發事件管理中的政府信息公開[J].中國行政管理,2011年第1期。

[2]潘小娟,白少飛.中國地方政府社會管理創新的理論思考[J].政治學研究,2009年第2期。

[3]張玉強.網絡輿情危機與政府形象提升模式研究[J].廈門特區黨校學報,2010年05期。

[4]王宏偉.重大突發事件應急機制研究(政府治理叢書)[M].中國人民大學出版社,2010。

朱敬婷（1980年—）、女、山東省即墨市、北京開放大學平谷分校講師、碩士研究生在讀、研究方向：地方治理與危機管理。

注釋

①巴曉芳.突發公共事件報道的困境與出路[J].新聞前哨，2010年11期：第17頁。

②聶德民.網絡輿論與社會引導[M].人民出版社，2009年：第4頁。

作者簡介