航班延誤的原因分析與改進措施

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航班延誤的原因分析與改進措施

楊曉

中國國際航空股份有限公司

[摘要]航班延誤問題是近年來旅客與航空公司矛盾的焦點。本文從航空公司的角度出發，討論了航班延誤對公司造成的損失，分析了目前產生上述問題的原因以及中國民航治理航班延誤遇到的瓶頸，并就在現有國情的前提下減少航班延誤提出了可行性建議。

[關鍵詞]航班延誤；空域管理體制；空域改革

一、背景介紹

每年的寒暑假既是旅客出行的高峰時期，又是冰雪、雷雨天氣的高發時段，再加上頻繁的軍事活動，于是航班大面積延誤現象屢見不鮮。少數旅客在維權中做出沖動的行為：有些旅客打傷航空公司職員，有些強行沖擊登機口、砸毀機場設施，有些拒絕下機要求全額賠償，使得機場和航空公司工作人員苦不堪言。目前機場公安部門已制定了一套較為完善的應對辦法——譬如在民警對憤怒旅客進行勸說無效的情況下，有權將其強制帶離，并追究法律責任。盡管以上在一定程度上維護了航空公司的權益，但盡可能降低航班的延誤率、提升旅客的綜合滿意度一直是航空公司努力的目標。

航班延誤會給航空公司帶來嚴重的損失，主要包括顯性損失和隱性損失兩部分。

1.顯性損失：航空公司的顯性損失是指看得到的可以計量的損失，主要包括航班地面延誤損失、空中延誤損失和由于航班長時間延誤而導致的旅客食宿等費用以及臨時調配飛機的費用。地面延誤損失指旅客登機后，由于跑道或空域繁忙，航班無法起飛而在地面等待而發生的成本。空中延誤損失指航班在飛行過程中由于流量管制、機場終端區盤旋等待、繞飛雷雨等原因導致的實際飛行時間超出計劃飛行時間而發生的成本。調機、食宿、經濟補償等費用指旅客辦完值機手續領取登機牌后，由于航班延誤或飛機發生故障等原因造成旅客短時間無法登機，需解決旅客食宿和調配飛機、經濟補償等問題而發生的成本。

此外，飛機作為航空公司的主要生產工具，除了要為旅客提供優質的服務外還要為航空公司創造利潤。因此當航班發生延誤時，航空公司的正常盈利也會受到影響，造成航空公司間接經濟損失。該損失為無延誤情況下航空公司的凈利潤與實際包含延誤情況下航空公司的凈利潤之差，再剔除航班延誤成本后得到。

2.隱性損失：隱性損失是指那些不易量化的無形損失。比如航班延誤會影響旅客的重購意向，會流傳出對航空公司的負面口碑，損害航空公司的形象和聲譽，進而導致大批旅客的流失。

我們都知道，口碑傳播尤其對服務提供商的成功起著關鍵的作用。服務的無形性以及生產和消費的同步性使得對服務進行營銷比對有形產品進行營銷更加困難，而口碑傳播為這一問題的解決提供了一個特殊的方法。

根據管理學基礎課程講到的，資源是企業競爭優勢的根本來源與重要基礎。旅客的口碑與信任便是一種企業“在創造價值過程中發揮重要作用的”、“稀缺的”和“不可替代”的重要資源。作為有國家政策支持的國有企業也必須不斷開發和積累這種資源，居安思危，馬航如今的迅速衰落便是國航的參照。

二、航班延誤的原因與現狀分析：

導致航班延誤的原因主要有天氣原因、空中交通管制原因、航空公司原因、機場保障原因、旅客自身原因以及其他原因。

1．天氣原因

惡劣天氣是造成航班延誤的主要原因之一，它會造成航班大面積延誤甚至取消。近年來，我國主要航空公司因天氣原因影響航班約占不正常航班中的20％左右。風、云、雨、冰雪、霧等氣象條件都會對飛行造成影響。

1.1風對飛行的影響

風與飛行的關系極為密切，飛機起飛、著陸以及在航路上飛行，都必須要考慮到風的影響。

風是飄忽不定的，飛機在飛行中不僅會遇到順風或逆風，更多時候還會碰到側風。側風會改變飛機的飛行方向，如不及時糾正，就會使飛機偏離目的地。而且當飛機在側風中起降時，除向前運動外，還會順著側風方向移動，如不及時修正就會偏離跑道方向。

最易造成飛行事故的當屬“風切變”。“風切變”是一種常見的大氣現象，是風向、風速在水平或垂直方向的突然變化，會引起飛機飛行高度和飛行姿態的突然改變。在飛機起飛或降落時，“風切變”的危害尤其大。因為此時飛機的高度與速度比較小。由于“風切變”危害大且觀測比較困難，所以它被稱為飛機的“無形殺手”。

1.2云對飛行的影響

云對飛行的一個較大影響，就是會使駕駛員的視線受阻，影響飛行，可能造成飛機迷航或其他飛行事故。

此外，飛行員在云中飛行因看不到天地線還容易產生飛行錯覺，導致精神緊張。如果處置不當，也容易造成飛行事故。

1.3雨對飛行的影響

現代飛機由于設備先進，一般強度的降雨對飛行來說不會有太大影響。但如果降雨太大，可能使飛行員的視線受阻，而且連續暴雨容易造成跑道積水，若排水不及時會使飛機無法降落。

航路上的雷雨對飛機威脅較大。雷雨中通常伴有閃電，如果飛機直接被閃電擊中會導致機上的通信導航設備失靈、受損，嚴重時機體也有可能受到損害。因此，為了安全起見必須繞行、返航或備降鄰近機場，以避開雷雨區域。這樣會使飛機不能正點到達目的地，造成航班延誤。

1.4冰雪對飛行的影響

冰雪會造成跑道結冰與積雪。冰雪使飛機輪胎與跑道間摩擦力減小，飛機在跑道上難以保持方向，易沖出跑道；大雪還會影響飛行員的視線；落在飛機機身和機翼上的雪如果不及時清除就會結冰，破壞飛機的流線型，增大飛機在空氣中的阻力。同時，也將影響飛機的穩定性和操縱性，影響飛行安全。為了安全起見，遭遇大雪天氣時，航班就不得不延誤甚至取消。

1.5霧對飛行的影響

霧相當于在地面上生成的云，是造成航班延誤的主要原因之一。如果機場上空被濃霧覆蓋，飛行員的視線就會受到影響，這會嚴重妨礙飛機的起飛和著陸。

一般認為，天氣惡劣是顯而易見的，造成航班延誤旅客能理解，其實不見得。很多旅客十分不理解的是，起飛機場和目的地城市均風和日麗，可為什么機場廣播說航班由于天氣原因延誤呢？其實“天氣原因”簡單的四個字實際包含了很多種情況：除了要評估出發地機場和目的地機場的天氣狀況是否不宜起降之外，還要考慮很多其他因素，如飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區），機組狀況（機組技術等級、分析把握當前氣象及趨勢做出并專業的決策），飛機狀況（該機型對氣象條件的安全標準、符合安全的前提下某些機載設備失效導致飛機不宜在該天氣狀況飛行），因惡劣天氣導致的后續狀況（多指機場導航設施受損、跑道不夠標準如結冰、嚴重積水等）。一般民航服務人員往往和旅客一樣也不了解具體是什么惡劣天氣影響航班的，于是很多旅客便認為航空公司方面在騙人，尤其是出現有的航班能走，有的又走不了的情況下。

2.空管原因

“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”，而現實中，民航飛機是在有限的空間、有限的時間和有限的條件下起飛、降落和飛行的，就如同汽車在地面一樣是要受諸多因素的限制和影響的。一般而言，飛機從起飛到降落，一直處在空中交通流量管制之下。空管導致的大部分延誤，多集中在大機場終端起降區。這就像汽車在高速公路上流量很大，到了收費口容易擁堵。部分繁忙機場空中交通處于超負荷運轉，飛機離港往往在地面滑行甚至等待較長時間，便不足為奇。

中國民航近年來以年均兩位數的發展增速，使得在幾乎窮盡技術挖潛的民航，已無法在京滬、京廣、滬廣航路上塞入一架飛機。在整治延誤方面，機場挖掘潛力的能力也已經沒有了。僅靠增加機場的數量并不能使航班延誤的情況得到改觀，因為如果機場上空的空域得不到開放，增建機場便毫無意義，無非是多一些停機坪而已。只有20％的空域對民航開放，這一比例使中國成為世界上航空管制最為嚴格的國家之一。這種處于軍方的強勢控制、效率低下的空域管理體制，在國際上已不多見。而民航發展勢頭強勁，2008年中國民航在20％的空域飛了80％的飛行量，凸顯了民航流量增長與空域容量的矛盾，在壓力之下，空軍加大了對民航的支持力度，至2010年，民航日常使用空域達到可用空域面積的32％。

長期以來，中國大陸境內實行以軍方為主體的空域管理體制，對和平時期民用航空發展的制約越來越嚴重。近十年，民航及人大代表、政協委員關于空域體制改革的呼聲不絕于耳，但始終無法撼動軍方對空域管制的傳統體制。

東海、黃海、南海等海域的軍事活動較多，空軍占用空域資源相應增加，是流量控制增加的主要原因。此外，保障專機飛行，也會影響民航班機。

面對大量的爭議和質疑，國防部新聞事務局表示，近年來軍隊已經采取多種措施，努力減少軍事活動對航班的影響，支持民用航空事業快速發展。比如在奧運會、世博會、亞運會、春運期間，軍航都毫無條件地給民航讓路。關于近期軍事演習對民航航班的影響，國家空管委辦公室已派出多個軍地聯合工作組到繁忙地區和機場進行督導協調。軍民航空管部門已采取新辟臨時航線、劃設保護區、制定繞航改飛等措施，最大限度減少影響。根據掌握情況，軍演對民航影響有限，不是造成航班延誤的主要因素。

但在民航方面看來，更多的情況是民航為軍航無條件讓路，無論是軍事訓練、演習、訓練、調防還是專機飛行，諸如1998年抗洪、2008年的冰雪災害、汶川地震、國慶閱兵、玉樹地震救災等等。軍方的通知下達后，民航就要不惜一切代價保證軍航飛行。

民航謀求空管體制改革的想法一直存在，但限于體制之困不得不退而求其次，轉而通過空管技術來解決有限空域內民航發展的矛盾。幸運的是，空管體制改革被納入了“十二五”規劃，算是給民航呼吁多年未果的痛楚一些安慰。但一涉及到未來“空管體制改革”的路徑、方向，民航和軍方的位置怎么擺放等具體問題，仍是無法深入討論的禁忌。

3.航空公司原因

航空公司方面原因造成的航班延誤主要分為兩種：

3.1公司計劃原因

這方面原因主要指每年的寒暑假、春運等出行旺季，由于市場需求快速增長，飛機日利用率較高，航班計劃編排接近飽和，備份運力不足，導致一旦出現前段航班的延誤，后續航班也無太大調整余地，只能向后順延。

3.2工程機務原因

飛機故障是航空公司自身造成航班延誤的主要原因。目前國航在冊的執管飛機共有三百余架，以這個規模的機隊，即便說飛機故障只是小概率事件，這種情況也如同家常便飯一樣每天出現。飛機結構非常復雜，迅速找到故障原因并準確評估排故時間往往比較困難。

事實上，航空公司已經避免了很多由于飛機故障而產生的航班延誤。一旦出現故障，機務放行人員會首先報告給公司的運控部門，并查找《最低設備清單》，判斷該故障是否可辦理故障保留，繼續下一航段。如果在手冊中找到了相應的依據，證明此故障并不影響飛機的安全性，機務人員會辦理保留故障手續，對飛機進行放行；如果確定故障比較嚴重，須停場排故，公司運控部門會將該的飛機后續航班調配給其他可用飛機執行。這一切都是在旅客毫不察覺的過程中完成的。因為飛機故障而影響航班的正常性，是航空公司不愿意看到的，卻又是無法避免的。

一般來說，如果飛機故障地為航空公司基地或大型機場，處理故障時間會相對較快。即使遇到重大故障一時難以處理，也比較容易調配備份運力執行航班，甚至將部分旅客轉由其他公司承運，延誤時間會較短。如果飛機故障地為小型外站，當地可能缺少必要的檢修設備、航材和維修人員，這種情況造成延誤所需時間確實不好判斷，通常需要公司從總部派人并運送航材到當地進行排故，延誤時間較長。

三、減少航班延誤的改進思路與具體措施

由前面的分析可見，通過空域改革來緩解流量控制，是短期內無法解決的問題；而惡劣天氣對航班的影響，也屬于外部環境不可控因素。然而，在激烈的行業競爭下，被動的接收環境無異于坐以待斃。在《管理學基礎與組織行為學》中，企業對環境的認知、適應狀況可由低至高分為三個層次：被動的接受環境，主動適應環境，創造環境。航空公司只能通過提高內部的管理水平，由被動轉為主動，努力抵消外部不利因素的影響，提高客戶的滿意度。

在計劃方面航空公司應更合理地制定航班計劃和維修計劃，在編制過程中應該重視前期分析并考慮到后續實施過程中的可執行性，不能片面強調提高飛機日利用率而把航班排得太滿；對于同時引進的飛機應該合理的錯開定檢時間，避免在公司營運旺季集中出現大規模的停場；妥善安排保留故障的排故停場，拖延的時間越久，越容易造成飛機故障的集中爆發，導致巨額航班延誤損失。

當然，好的計劃如果沒有正確和準確的執行也等于零。在計劃與實施過程中，應嚴格執行公司航班延誤處置流程，統一指揮、協同作戰、分級管理、分級響應，高效地調動資源。提高前瞻性，運控部門根據氣象專家對天氣趨勢的分析，及早做好應對航班延誤的準備工作，如先按批次取消晚間，為航班的順延留出空間；調整航班的落地時間，避免航班在天氣不好的時間段集中進港，造成大量備降或返航。

在人才培養方面航空公司需要進一步增強機務人員飛機維護、維修能力，提高維修質量和速度，在保障飛行安全的前提下，盡可能縮小因機務原因造成的航班延誤。盡快完成機組、乘務組不同機型的差異化培訓（如737-700、800，777-200、300），建立系統高效的飛行保障體系。

在宣傳和服務方面公司可通過微博、微信、短信、網站等多種媒體方式盡早通知旅客航班變更的信息，并對原因進行合理的解釋。一旦出現航班延誤，必須在尊重旅客意見的前提下，妥善安排旅客，分別進行航班取消、簽轉、經濟補償等工作，把航班延誤造成的負面影響降到最低。

參考文獻

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3、結語

理順集團內部母公司與子公司之間的關系，確保產權清晰、管理制度規范、股權結構合理、明確各自的權利和義務，才能避免母公司與子公司之間的利益沖突，也才能保障企業集團實現總體戰略目標、和諧發展。

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