突發事件中基層政務微博的傳播特點及角色定位研究

亓祥晨，彭萬秋

（廣西大學 公共管理學院，廣西 南寧530004）

微博作為一種新興的網絡社交工具于2008年進入中國公眾的視野，隨后經過多元化發展，政務微博應運而生。在現今社會中，不斷挑戰社會穩定和民眾理性的突發事件頻發，政府如何利用政務微博，高效、迅速地解決突發事件成為學術界和實務界熱議的重點，而基層政務微博由于其具有的特殊性，更是成為維護社會穩定的基礎性力量。

一、我國政務微博的概念厘定及發展過程

出于對政務微博的基礎性考慮，本文將政務微博定義為政府、公共部門為更好地進行社會管理而開設的官方微博賬戶。無論是政府機構微博還是政府官員、公務員個人微博都在政務微博的范疇內。即使是政府官員、公務員出于私人使用的目的而以個人身份開通的微博，考慮到開通主體的行為會產生一定的公共影響力，也將其歸為政務微博。本質上講，基層政務微博即基層政府管理手段的一種創新，基層政府運用新的信息化手段、借助互聯網優勢進行服務方式的創新，進而提高行政效率。

我國最早開設的政務微博是2009年湖南桃源縣的官方微博“桃源網”。2009年底云南省政府針對昆明市的群體性事件開設了“微博云南”。2010年“網絡問政”第一次被寫進“兩會”的政府工作報告，政務微博首次得到官方認可［1］。我國的政務微博在2011年經歷了爆炸式的增長，成為政府與網民進行溝通、交流的平臺。新浪微博聯合人民網輿情監測室發布的《2014年上半年新浪政務微博報告》統計：截止到2014年6月26日，新浪微博平臺認證的政務微博達到11．9169萬個，較去年年底增加1．9018萬個。其中，黨政機構官方微博8．4377 萬個，公職人員微博3．4792萬個。《報告》指出，在新浪政務微博中，行政級別為縣處級以下的超過10萬個，約占總數的85%。在微博影響力前1000 名政務機構和公職人員微博排行中，來自基層的賬號數占比達到72．7%［2］。《報告》分析認為，基層政務微博的搶眼表現成為2014年政務微博的一大看點，其多次在社會熱點事件中及時發布權威信息和積極回應以及接地氣的運營方式，有效提升了基層政務微博的積極影響。

二、突發事件中基層政務微博的傳播特點

（一）案例導入：“＠閘北發布”積極回應工地打樁機倒塌事故

圖1

2013年3月6日下午，上海市閘北區的網民“考拉是阿隆索一生黑＿因你而在”連續發布數條微博反映居民棚戶區的違規建設情況。除連續發布現場多張圖片外，更＠了許多知名微博，將此次事件的有關信息傳播給了政府、媒體、名人微博，此事故與民眾生活息息相關，引起網友的極大關注。從此次突發事件爆發直至地方政府平息，僅用了一天時間，＠閘北發布通過對事故進行透明報道，引發了多數網友的好評及支持。

此次突發事件進展情況如下（圖1）：

（二）案例分析：突發事件中基層政務微博的傳播特點

突發事件作為影響社會穩定的重要因素之一，一直是基層政府時刻關注的焦點。一般來說，突發事件的主要參與者多是那些缺乏話語權的弱勢群體，他們在共同利益訴求的推動下很容易聚合為激進的群體，增加了突發事件發生的隱患。隨著微博的盛行，突發事件呈現出一種迅猛增長的狀態，便捷、高效的信息溝通，使大量信息通過網絡快速傳播。

相較于省市一級的政務微博而言，基層政務微博所受約束較少，在突發事件的解決中擁有較大的自我發揮空間；基層政務微博的受眾面相對窄一些，具有更加貼近群眾，實現與群眾直接溝通的優勢；基層政務微博的作用手段更加靈活，能較好把握事態的整體變化。為更加清晰地把握突發事件中基層政務微博角色定位的具體要求，首先從＠閘北發布積極回應工地打樁機倒塌事故這一案例著手對其傳播特點做簡要概述。

1．傳播主體個性化，實現了信息互動的即時性。

基層政務微博由于其具有的特殊性：無論是在內容上還是在形式上都有較大的自主性；貼近實際生活，與群眾關系親密；直面公眾所關注的焦點且反應迅速等而營造出一種低姿態、親民化的形象，深受群眾喜愛。在突發事件中的基層政務微博更應扮演一種協調者、解決者的積極角色，該傳播主體相較于省市一級的政務微博更具個性化，更具主動性。面對突發事件，基層政務微博行動迅速，借助網絡這一便捷、高效的傳播方式實現了信息即時發布以及零時差的轉發，并通過實時與微博網友交流溝通實現了信息互動的即時性。在“＠閘北發布”案例中，工地打樁機倒塌事故通過微博平臺的傳播，迅速引發了公眾的廣泛關注，＠閘北發布作為基層政務微博在此次突發事件出現后，第一時間做出回應并實時發布對此次事件進行調查的有關信息，實現了信息互動的及時性。

2．參與各方多元化，伴隨情緒的極端性。

越來越多的民眾通過基層政務微博直接或間接地參與到突發事件中，一般而言，突發事件的直接利益相關者理應是參與基層政務微博的活躍分子；公共知識分子作為間接利益相關者的代表，成為基層政務微博的重要參與者；非利益相關者也越來越多地卷入突發事件中的基層政務微博，同時民主意識日益覺醒的普通民眾則成為聲勢浩大的圍觀者。互聯網這一便捷、高效的信息傳播平臺，使得基層政務微博實現了參與主體多樣化，突發事件的傳播更加透明化和速度化。同時，在“＠閘北發布”案例中，充滿著主觀性情緒化判斷的微博用戶即是此次事件的信息接收者又是信息發布者，通過轉發微博等實現了任何時間、任何地點向任何人的事件信息傳遞，逐步擴大此次事件的影響。基層政府在借助微博平臺時，要時刻防范群體非理性情緒，防止公眾在極端情緒的牽引下使得突發事件越發難以控制。

3．傳播方式靈活化，理性對待危機事件的耦合性。

貼心的內容、親民化的傳播方式是維系粉絲向心力的重要基石，也是有效解決突發事件的加速器。＠閘北發布在對此次危機事件進行跟蹤報道、解釋時，利用自身優勢，一方面因地制宜使用多元化的寫作格式，在客觀真實地再現危機事件真相的同時，又能夠貼近公眾平等地與公眾溝通；另一方面，注重使用“短句式＋長圖片”等多樣化的方式充實微博信息量，營造一個平等、親切的人際溝通環境，拉近官民的心理距離，有效促進了危機的化解。此外，事件的耦合性在突發事件中屢見不鮮，各種信息在網絡傳播過程中能產生相互作用，并通過事件間的作用力，在廣度、深度上放大、削弱或平息事件的影響。工地打樁機倒塌事故事件中出現了民眾對閘北區城區市政建設成效的質疑，在很大程度上就是此次事件自身的影響與公眾在微博上對閘北區棚戶區居住情況激烈討論相互作用的結果。

三、突發事件中基層政務微博的角色定位

基層政務微博在一般事務中所起到的作用主要包括：基層政府通過運用政務微博創新社會管理方式；拓寬政府與群眾溝通交流的平臺和渠道；靈活掌握輿情動態；降低行政成本以提高工作效率等。除此之外，基層政務微博在突發事件中的作用也不容小視，基層政務微博應發揮不同于省市一級政務微博的作用，針對自己直接與民眾打交道、直接參與事件處理等特性，其官方微博也應該認清角色［3］。根據上文中對突發事件中基層政務微博傳播特點的分析，本文從目標、內容和話語三個方面對政務微博在突發事件中的角色進行定位。

（一）目標層面的角色定位

1．突發信息提供者。突發事件出現后，傳統環境下的受眾往往是被動的信息接受者，只能通過事件相關人通過人際傳播的方式了解到事情的相關信息。與突發事件有關的各種信息在人際傳播的過程中，經過多個傳播環節且受主觀影響較大，信息的真實性大大降低，極易導致流言的產生。基層政務微博作為一種新興的溝通平臺，既具備官方政府的權威身份，又因其呈現方式的獨特性，理應在突發事件中扮演好民間輿論與政府輿論的協調者。因此，在突發事件中，基層政務微博應成為突發信息的提供者，積極向網民展示政府部門在突發事件中的具體行動，包括對突發事件發生原因、事件經過的跟蹤報道以及政府相關部門的具體行動等。此外，基層政務微博與網民之間的信息互動也是彼此收集信息的過程。突發事件中，網民希望能在第一時間獲得有關突發事件的相關信息，基層政府有關部門也希望通過網民的正面宣傳，促使正能量的傳播。因此在事件發生后，基層政務微博應將此次事件的動態在第一時間告知相關的網民，并在事件持續的過程中為網民實時提供最新信息，努力阻止不利于政府形象的網絡謠言泛濫。

2．社會協作調動者。突發事件出現后，除對突發事件本身進行跟蹤報道外，更多的重點應放在對突發事件解決的努力上。毋庸置疑，無論是災害性突發事件還是群體性事件，事件的解決和政府形象的塑造是政府和網民關注的重點。此外，突發事件危害的降低和事件的解決并非單靠政府部門便可完成，充分調動民眾參與的積極性，尋求民眾協作也是突發事件中基層政務微博的重要目標之一。一方面，基層政務微博要向民眾傳遞事件的相關信息，包括事件的進展、政府的危機應對策略等，以協調民眾因事件的未知性而引發的恐慌與動亂。另一方面，對于一些災害性事件，基層政務微博可借助網絡這一平臺最大范圍地號召民眾捐資捐物，既能有效地降低事件的危害又能塑造良好的政府形象，基層政務微博成為承擔此項工作的不二人選。

3．危機事件的解決者。有效解決突發事件并將負面影響降到最低是基層政務微博在突發事件中最根本的目的。基層政務微博通過強大的信息交互能力一方面能使得基層政府各部門間保持合作，不僅可以優化信息發布的渠道和效果，還可以加速危機事件的順利解決。另一方面，還使得基層政府與公眾之間產生緊密的聯系，利用微博平臺傾聽民意，為民解惑，系統地引導該地區各個區縣的民眾態度和行為［4］。基層政務微博應抓住網絡這一互動平臺，在突發事件后期設置多種話題，對突發事件本身、謠言的虛實、事態的危害等進行解析，以引導公眾理性情緒，增強其辨別是非的能力。基層政務微博在給廣大受眾呈現事件“全景式”面貌的同時，還能加快不同地區、群體間的信息交換，通過正確的輿論引導廣泛的普通民眾，從而加速負面輿論的平息、危機事件的解決，減少公眾制謠傳謠、組織群體非理性活動的可能性，并推進突發事件的正向發展［5］。

（二）內容層面的角色定位

1．與突發事件有關的動態信息。基層政務微博的傳播受信息發出者和接受者雙方的需求。同樣在突發事件中，無論是對于基層政務微博還是對普通民眾來說，信息的傳遞都是基于雙方對信息的需求。在以往的危機應對方面，政府部門常使用“信息控制”策略，而在現今的微博時代，此種策略已經失效，要想盡快將突發事件引發的危機降至最低，基礎政府部門就需要采取“信息強勢”策略，積極主動地向民眾推送相關信息，并用民眾容易接受的、平等的交流方式傳遞給受眾［6］。基層政府與民眾原本在信息方面處于不平等地位，但政務微博的出現使得二者隱蔽于媒介之后，基層政府部門以政務微博的形態出現，民眾以政務微博粉絲的形態出現，有效地實現線上的信息互動，實現信息的溝通、共享進而促進突發事件的解決。

2．生活關切類信息。以往的政府信息公開形式大多通過政府官方網站進行信息公開，缺少與受眾的必要互動。而政務微博的互動性高的特點使得政府可以積極與公眾進行雙向溝通。突發事件環境下的政府與民眾，因為信息傳遞失真、網絡瑤言泛濫等原因，處于相對緊張狀態。并由此引發對政府的不信任感和本能排斥。因此，在這種情況下，基層政務微博在單純發布信息的同時，積極與受眾互動，主動發布一些關心民眾現狀的信息，可拉近政府與受眾的心理距離，建立彼此間相對和諧的環境。

3．回應公眾互動類信息。利用網絡這一平臺，基層政務微博實現了傳播的雙向性，與網民的互動頻度高且反饋及時。二者間的信息接收以一來一往的形式進行，傳播者與受傳者不斷交換角色，高效地實現了各類信息的有效互動。除此之外，基層政務微博還可以主動通過＠其它微博的方式使得其他主體主動加入討論中，在微博這個平臺是形成一個微型討論組［7］。

（三）話語層面的角色定位

1．嚴謹、正式的書面語。基層政務微博代表的是政府形象，在信息傳播中大多使用單一的信息發布，其語言方式多以嚴謹、正式的書面語為主，尤其在發布一些政府出臺的相關政策，政府部門對突發事件處理情況等方面，都是以客觀、公正的表達為目標，這種書面語一方面顯示了發布內容的權威性和客觀性，另一方面也拉大了政府與受眾的心理距離，削弱了受眾對信息的接受力度。如＠閘北發布在對事件進行跟蹤報道時，多使用長句，被動語態使用頻率高，助詞少，主語缺乏。

2．冷靜、理智的客觀性語言。基層政務微博在某種程度上作為大眾傳播的一種方式，其角色應為客觀信息的傳遞者，話語方式多是客觀、理性的。既沒有以政府的角色向公眾居高臨下的宣傳政府最新動態，也不是單純地為民眾創造宣泄情緒的途徑，它的語言風格更加中立。＠閘北發布在對事件進行主管評論時，盡可能用客觀的表達方式向公眾傳遞一些與此次事件相關的信息，讓公眾在第一時間了解到官方數據，以消除公眾的恐慌，維護社會的穩定。3．表情、圖片等輕松多元化的話語方式。由于基層政務微博主體的特殊性，采用這種輕松多元的話語方式更加貼近人們的生活，也更易為人們所理解和接受。輕松多元化的話語方式并不僅僅局限于文字的表達，還包括表情的運用和圖片的搭配。基層政務微博是一個多媒體平臺，其表達方式除了文字以外，可以適當的插入表情、圖片、音樂和視頻。但必須注意的是，在突發事件中，基層政務微博一定要慎重使用此類話語方式。如，＠平安北京發布的關于霧霾天氣駕車的一些警示語，用漫畫配圖更加形象和直觀地闡述了文字所要表達的內容。這種嚴謹的文字配合漫畫的話語方式，既能順利傳遞信息又能體現出幽默的風格，讓受眾在了解知識的同時得以放松緊張的心情。

四、結語

在信息大爆炸時代，基層政府利用政務微博辦公已成為網絡辦公的重要形式之一。基層政務微博能否在突發事件的關鍵時刻發揮作用，已成為考量政府執政能力和危機應對能力的重要指標之一。突發事件的突發性、緊迫性、高度不確定性以及破壞性等特點，都要求基層政府能在第一時間進行回應，及時解決突發事件以塑造良好的政府形象。目前，我國基層政務微博的發展仍處于起步階段，基層政府部門必須循序漸進地把握突發事件中基層政務微博的傳播特點，力求明確其角色定位，在未來應對突發事件時更加有力。

［1］李洋．我國政務微博管理研究［D］．大連：大連海事大學，2013．

［2］晉雅芬．“微博國家隊”壯大 基層政務微博搶眼［N］．中國新聞出版報，2014－07－29（001）．

［3］方付建．突發事件網絡輿情演變研究［D］．武漢：華中科技大學學位論文，2011：44．

［4］陳靚，汪青云．突發事件下的政務微博角色探析［J］．東南傳播，2013（8）：83－85．

［5］劉玥琪．突發事件中政務微博的角色定位研究［D］．南昌：江西師范大學，2013．

［6］朱思穎．公共突發事件的政務微博應對研究——以地震災害中的政務微博應對為例［J］．遼寧廣播電視大學學報，2014（2）：88－90．

［7］馬曉婧．政治溝通視角下的政務微博分析［D］．長春：吉林大學，2014．