基于AHP 的模糊綜合評(píng)價(jià)在物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)中的應(yīng)用——以“廣州航空郵件處理中心”為例

王春生，鐘日麗，拓路者團(tuán)隊(duì)

WANG Chun-sheng,ZHONG Ri-li,Pioneer Camp Team

（廣州大學(xué) 華軟軟件學(xué)院，廣東 廣州 510990）

(South China Institute of Software Engineering,Guangzhou University,Guangzhou 510990,China)

AHP 法是將人為的定性描述與科學(xué)的定量計(jì)算有機(jī)地結(jié)合起來，降低了個(gè)人主觀性對(duì)結(jié)果的影響，提高了指標(biāo)權(quán)重的可信度和效度，為物流系統(tǒng)量化評(píng)估打下基礎(chǔ)[1]。模糊綜合評(píng)價(jià)法適合于那些不易量化的因素定量化問題。它將問題定性分析與定量分析有機(jī)結(jié)合起來，為決策者提供了一種經(jīng)濟(jì)合理和簡(jiǎn)單易行的方法，減少評(píng)價(jià)過程中的浪費(fèi)，從而降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)[2]。但是，AHP 法與模糊綜合評(píng)價(jià)法都有其弊端：AHP 法不適用于評(píng)價(jià)的對(duì)象多且要求評(píng)價(jià)的結(jié)果精確時(shí)，模糊綜合評(píng)價(jià)法則不適合用來確定評(píng)價(jià)各因素的權(quán)重[3]。基于AHP 的模糊綜合評(píng)價(jià)法綜合了兩種數(shù)學(xué)方法的優(yōu)點(diǎn)，它利用AHP 法確定因素的權(quán)重，然后用模糊綜合評(píng)價(jià)法確定模糊指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果，一定程度上提高了結(jié)果的準(zhǔn)確性、客觀性和穩(wěn)定性[4]。

1 AHP 法和模糊綜合評(píng)價(jià)法簡(jiǎn)介

1.1 AHP 法

層次分析法（AHP）是一種針對(duì)一些較為復(fù)雜、較為模糊的問題作出決策的簡(jiǎn)易方法。它將人的主觀判斷用數(shù)字形式處理和表達(dá)出來，是定性分析與定量分析相結(jié)合的一種決策方法[5]。AHP 的基本原理是把復(fù)雜的問題進(jìn)行剖析既要弄清該問題所要解決的目標(biāo)，又要弄清目標(biāo)的各個(gè)因素及因素間的相互關(guān)系，包括因素間的平衡關(guān)系與因素間的上下隸屬關(guān)系，就像家譜一樣，類似金字塔似的樹狀結(jié)構(gòu)。下一層因素對(duì)上一層因素負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)的程度叫權(quán)重，權(quán)重的大小是通過相互的比較得出的，當(dāng)總目標(biāo)的下屬因素的各個(gè)權(quán)重得出之后，按照權(quán)重的大小對(duì)總目標(biāo)進(jìn)行決策[6]。

1.2 模糊綜合評(píng)價(jià)法

模糊綜合評(píng)價(jià)法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評(píng)價(jià)方法。該綜合評(píng)價(jià)法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，即用模糊數(shù)學(xué)對(duì)受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€(gè)總體的評(píng)價(jià)[7]。評(píng)價(jià)的結(jié)果清楚可辨，具有較強(qiáng)的整體性。同時(shí)，該方法較好地解決了模糊不清、難以量化因素的定量問題，非常適合各種系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的量化問題。

2 確定物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)和AHP 法模型的建立

2.1 確定物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系——評(píng)價(jià)指標(biāo)要素的確定

在對(duì)物流系統(tǒng)的評(píng)價(jià)中，物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)的指標(biāo)在不同的實(shí)際情況中會(huì)有很大差異。一般，物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)的指標(biāo)通常可分類為物流成本、客戶服務(wù)、工作效率、管理水平和物流質(zhì)量5 種[8]。

（1）物流成本。評(píng)價(jià)一個(gè)物流系統(tǒng)的最直觀的指標(biāo)是完成作業(yè)目標(biāo)所發(fā)生的物流成本。物流成本評(píng)價(jià)的典型指標(biāo)是單位產(chǎn)品的物流成本，其中物流成本包括了運(yùn)輸成本、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用、配送成本和管理成本。

（2）客戶服務(wù)。物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)第二組常用的指標(biāo)是客戶服務(wù)，它考察了一個(gè)公司滿足客戶的相對(duì)能力。代表性的客戶服務(wù)指標(biāo)有及時(shí)運(yùn)送客戶反饋和運(yùn)送錯(cuò)誤。

（3）生產(chǎn)效率。生產(chǎn)效率是衡量物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)的另一個(gè)指標(biāo)。它主要用于衡量主體在產(chǎn)出、收入、成本或利潤(rùn)等目標(biāo)下的績(jī)效。生產(chǎn)效率指的是在投入一定的情況，制造過程的實(shí)際產(chǎn)出與最大產(chǎn)出之比。衡量生產(chǎn)效率常用的指標(biāo)包括勞動(dòng)生產(chǎn)率指標(biāo)、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率指標(biāo)以及總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率指標(biāo)。

（4）管理水平。管理水平指的是一個(gè)企業(yè)管理者管理公司的業(yè)績(jī)和水平。它的代表性指標(biāo)有業(yè)務(wù)流程、管理創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)、員工培訓(xùn)、規(guī)章制度等。

（5）物流質(zhì)量。物流質(zhì)量指的是物流各環(huán)節(jié)的水平和效果。衡量物流質(zhì)量包括貨損貨差、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)、訂單差錯(cuò)和客戶退貨等。

圖1 物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.2 基于AHP 法構(gòu)造物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)模型

（1）建立層次結(jié)構(gòu)圖。下面將按照物流系統(tǒng)運(yùn)行的普遍規(guī)律，對(duì)物流成本、客戶服務(wù)、工作效率、管理水平和物流質(zhì)量5 個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，模型的結(jié)構(gòu)如圖1 所示。

（2）AHP 法確定指標(biāo)權(quán)重。為了得出各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，這里邀請(qǐng)了10 名行業(yè)研究專家和業(yè)內(nèi)從業(yè)人員對(duì)物流系統(tǒng)的各評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了兩兩比較打分，最終構(gòu)造出目標(biāo)層和準(zhǔn)則層的6 個(gè)判斷矩陣（判斷矩陣這里不再列出）。由方根法得出各判斷矩陣的特征值和特征向量，最終有特征向量得出各指標(biāo)的權(quán)重如表1 所示。

通過計(jì)算一致性指標(biāo)CR 得知，各判斷矩陣和層次總排序均通過一致性檢驗(yàn)。

3 基于AHP 的模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)“廣航”進(jìn)行優(yōu)化

3.1 “廣航郵件處理中心”介紹

廣州航空郵件處理中心作為中國(guó)郵政的重要航空郵件樞紐，是中國(guó)郵政的三個(gè)主要國(guó)際郵件互換局之一的主要處理場(chǎng)地，承擔(dān)著廣州地區(qū)、廣東全省和廣州通關(guān)區(qū)11 個(gè)省的航空郵件集散任務(wù)，該中心由廣東省郵政速遞物流公司統(tǒng)一進(jìn)行專業(yè)化管理和規(guī)模化生產(chǎn)運(yùn)作，以簡(jiǎn)化郵件內(nèi)部處理環(huán)節(jié)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)組織，加快郵件傳遞速度為原則，打造郵政速遞物流支撐平臺(tái)，為郵政前臺(tái)經(jīng)營(yíng)提供優(yōu)質(zhì)支撐服務(wù)。

3.2 “廣航”物流系統(tǒng)的現(xiàn)狀及存在的問題

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，我國(guó)企業(yè)面臨著前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)。在這種形勢(shì)下，如何制定正確的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)措施，挖掘企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)劣勢(shì)顯得更加重要。“廣航”作為中國(guó)郵政的重要航空郵件樞紐，其公司下設(shè)的物流部門已具有一定的規(guī)模，但由于不是核心發(fā)展部門，該企業(yè)的物流系統(tǒng)仍然存在一定的缺陷。比如：在生產(chǎn)效率方面，個(gè)別員工出現(xiàn)消極怠工現(xiàn)象，使得勞動(dòng)生產(chǎn)率不高；在客戶服務(wù)方面，“廣航”雖然能夠做到及時(shí)發(fā)運(yùn)，也能盡量避免運(yùn)送錯(cuò)誤，但是不注重客戶反饋，因此忽略了客戶的需求，不利于形成長(zhǎng)期合作關(guān)系；在管理水平方面，出現(xiàn)個(gè)別員工培訓(xùn)不到位，不熟悉規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)象，等等。

3.3 基于AHP 的模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)“廣航”的綜合評(píng)價(jià)

在前面第二部分，已經(jīng)用AHP 法確定了物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)的各級(jí)指標(biāo)權(quán)重，形成了完整的物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系。這里將利用上述的物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用基于AHP 的模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)“廣航”的物流系統(tǒng)進(jìn)行具體的評(píng)價(jià)。

3.3.1 物流成本、客戶服務(wù)、工作效率、管理水平和物流質(zhì)量的一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

（1）建立評(píng)價(jià)因素集、評(píng)語(yǔ)集和權(quán)重集；①由圖1 構(gòu)造評(píng)價(jià)因素集：Ci=｛Ci1,Ci2,Ci3,Ci4,… ｝；②構(gòu)造評(píng)語(yǔ)集：V=｛V1,V2,V3,V4,V5｝=｛特優(yōu)，優(yōu)，良，中，差｝；③建立權(quán)重集：由AHP 法獲得各指標(biāo)的權(quán)重ωi。

表1 物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系的權(quán)重表

（2）構(gòu)造隸屬度矩陣Ri，Ri=｛ri1,ri2,｝…（rij表示評(píng)價(jià)因素中第i 個(gè)指標(biāo)對(duì)第j 個(gè)得分等級(jí)的隸屬度，即：rij

（3）對(duì)模糊矩陣進(jìn)行復(fù)合運(yùn)算：S'i=wi·Ri，并對(duì)S'i進(jìn)行歸一化處理所以，用隸屬度表示“物流成本”的評(píng)判值Si。

（4）通過對(duì)“廣航”進(jìn)行實(shí)地考察。同時(shí)，聘請(qǐng)了“廣航”的部門領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界專家以及大學(xué)研究學(xué)者共計(jì)10 人對(duì)“廣航”的物流成本、客戶服務(wù)、工作效率、管理水平和物流質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)打分（評(píng)價(jià)結(jié)果這里就不再列出）。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果并通過上述計(jì)算可以得出：①“物流成本”的評(píng)判值為：S1=（0.2383,0.3766,0.3156,0.0695,0）；②“客戶服務(wù)”的評(píng)判值為：S2=（0.3084,0.5618,0.1297,0,0）；③“工作效率”的評(píng)判值為：S3=（0.1714,0.3143,0.3286,0.1857,0）；④“管理水平”的評(píng)判值為：S4=（0.2265,0.3655,0.2793,0.1287,0）；⑤“物流質(zhì)量”的評(píng)判值為：S5=（0.3641,0.3725,0.2559,0.0075,0）。

3.3.2 物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)的二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

前面研究已得出物流系統(tǒng)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重W 為（0.349,0.362,0.154,0.081,0.054），物流系統(tǒng)的二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣為R，R=（S1S2S3S4S5）。

3.3.3 “廣航”物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)結(jié)果

根據(jù)最大隸屬度原則，取 ｛特優(yōu)、優(yōu)、良、中、差 ｝相應(yīng)分值集為N=（100,80,60,40,20），得到該物流系統(tǒng)的最后評(píng)價(jià)得分為：F=Z·N=（0.2592,0.4329,0.2441,0.0637,0）×（80 100 60 40 20）T=81.2255。

由此可以得到“廣航”的物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)為81.2255。該結(jié)果說明“廣航”的物流系統(tǒng)比較優(yōu)秀。

3.3.4 由評(píng)價(jià)結(jié)果得出的“廣航”物流系統(tǒng)優(yōu)化的意見和建議

以上對(duì)物流系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，一方面可以通過縱向比較使“廣航”的物流系統(tǒng)日趨完善；另一方面可以通過橫向比較找出公司物流系統(tǒng)存在的問題和完善的方向。同時(shí)，從上述研究發(fā)現(xiàn)，“廣航”應(yīng)該從物流成本和客戶服務(wù)兩方面著手去完善自身的物流系統(tǒng)。其中，物流成本方面，公司可以通過開展合理運(yùn)輸，比如充分發(fā)揮運(yùn)輸各要素的能力、設(shè)計(jì)合理的運(yùn)輸方案來降低運(yùn)輸成本；可以通過確定合理的配送路線、提高配送運(yùn)輸設(shè)備的利用率、量力而行建立自動(dòng)管理系統(tǒng)等措施來降低配送成本，以達(dá)到從整體上降低物流成本的目的。客戶服務(wù)方面，要認(rèn)真做好客戶反饋工作，積極主動(dòng)與客戶聯(lián)系，了解客戶的需求與滿意度，一切以客戶為主，以此來維系與客戶的往來關(guān)系，有利于再次合作。

4 小 結(jié)

綜上所述，基于AHP 的模糊綜合評(píng)價(jià)法是物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)的一種有效方法。在對(duì)物流系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，該方法一定程度上克服了AHP 的過度主觀性和模糊指標(biāo)的定量問題，具有一定的推廣意義。

作為該方法的應(yīng)用和推廣，文章亦采用了該方法從物流成本、客戶服務(wù)、生產(chǎn)效率、管理水平和物流質(zhì)量5 個(gè)方面對(duì)“廣航”物流系統(tǒng)進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)，最終通過評(píng)價(jià)的結(jié)果對(duì)該公司的物流系統(tǒng)的完善提出一些意見和建議。

注：①拓路者團(tuán)隊(duì)成員：吳嘉歆，李柳瑩，余鑫，蘇東柏，林斯慧。

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