基于利益相關方視角的地市供電局社會責任管理探索

文|陳志釗 吳偉忠

基于利益相關方視角的
地市供電局社會責任管理探索

Discovery of local power supply bureau social responsibility management which was based on stakeholder perspective

文|陳志釗 吳偉忠

作為關系國計民生的基礎行業，南方電網公司提出了主動“承擔社會責任，全力做好電力供應”的企業使命，自上而下推進戰略驅動型的社會責任管理工作。作為承擔運營操作主體、客戶服務主體的地市供電局，廣東電網有限責任公司東莞供電局（以下簡稱“東莞局”）積極落實南方電網社會責任工作要求，深入開展社會責任管理、實踐和傳播工作。

然而在現實操作過程中，仍存在“變電站選址鄰避效應”、“小區配電設施產權歸屬問題”、“臨時故障停電信息送達率低”等與利益相關方直接相關、影響企業運營發展的問題。深入分析可以發現，我們已經認識到了利益相關方在企業運營管理中的重要作用，但在與利益相關方進行深入溝通、傳遞相關信息時，仍存在以我為主、溝通不到位、反饋不及時等問題，從而影響利益相關方理解、支持企業的正常運營和正向評價。

基于此，東莞局進行深入探討，構建起基于利益相關方視角的地市供電局社會責任管理模型，希望能夠藉此解決地市供電局在社會責任實踐中利益相關方參與不到位、社會責任工作與日常運營結合不緊密的問題，更好地服務南方電網公司“服務好、形象好、管理好”戰略推進，讓社會責任成為公司與廣大利益相關方相互促進、共同發展的重要動力和紐帶。

從利益相關方視角看先進企業的社會責任管理

東莞局遴選了6家國內外先進企業對其社會責任理念、管理、實踐和傳播進行深入挖掘，發現這些先進企業社會責任管理普遍重視利益相關方的訴求，紛紛從利益相關方視角審視自身運營問題，呈現以下三個趨勢：

第一，利益相關方溝通呈現常態化。先進企業普遍注重與利益相關方的溝通交流，有計劃、有步驟地讓利益相關方與各職能部門進行溝通交流，總結提煉利益相關方建議、意見，形成一套解決方案對現有工作進行改進完善，并通過可持續發展報告等多種渠道和方式回應利益相關方訴求。

第二，利益相關方管理深入制度化。先進企業普遍將利益相關方的參與和溝通視為實現社會責任管理的手段。通過將利益相關方管理制度化、體系化，使企業的所有部門能夠在與利益相關方溝通、交流過程中，準確把握溝通交流的方式、方法，提高溝通效率，更好地促進社會責任管理工作提升。

第三，利益相關方共創價值共享化。先進企業普遍認為，利益相關方與企業之間并不僅僅是參與和被參與的關系，更重要的是企業活動創造的價值應該及時與利益相關方分享，讓價值成為企業和利益相關方良好互動的新起點。

總的來說，國內外先進電力企業往往采用企業主動介入、主動要求、主動引導的方式，管理利益相關方與企業之間的關系，將社會責任、利益相關方管理的理念和思想融合到企業文化和發展戰略中，從根本上推動整個企業的管理和實踐沿著利益相關方期望的方向發展。

構建基于利益相關方視角的地市供電局社會責任管理模型

先進企業的優秀經驗要想落地，必須結合東莞局的實際情況。基于此，東莞局于2014年開展了覆蓋6類利益相關方（員工、客戶、政府、社區與公眾、合作伙伴和環境）問卷調查。調研共計回收了1679份有效問卷，了解了不同利益相關方對東莞局管理、實踐的滿意程度和期望訴求，系統梳理了東莞局利益相關方管理現狀，明確了從利益相關方視角出發的管理提升領域和方向。

圖1 基于利益相關方視角的地市供電局社會責任管理模型

綜合國內外先進企業對標研究成果和社會責任管理現狀調查分析結果，東莞局構建了基于利益相關方視角的地市供電局社會責任管理模型（圖1）。該模型在傳統社會責任管理模型的基礎上，以利益相關方視角審視管理路徑，融合了PDCA的管理思路，力求通過社會責任管理工作真正促進各部門管理提升，為利益相關方創造更大價值。

模型將利益相關方置于PDCA管理循環的核心區域，充分參與到企業PDCA管理循環的四大環節中。模型基于利益相關方視角，對企業管理各個環節進行梳理，細分利益相關方的訴求、期望和對管理理念、管理行為的影響和改變等，從而梳理出企業如何提高管理水平以強化與利益相關方的溝通能力、提升利益相關方滿意度，推動企業可持續發展。

模型內圈層主要聚焦于利益相關方在不同階段對參與企業運營管理的訴求。與傳統模型中利益相關方對企業的單方面要求或期望不同，這一新模型要求企業與利益相關方建立一種以互動為基礎的新型關系管理機制。企業需要主動發出邀請，在決策、執行、檢查、處理環節中采取多種溝通方式與利益相關方進行溝通，并公示管理進程，以保證利益相關方及時了解與其相關的管理進度，便于利益相關方提出反饋和企業隨時修正決策思路。

模型外圈層體現的是企業對于利益相關方訴求所采取的對應管理手段。在策劃、執行、檢查、處理四大環節中，利益相關方分別以訴求者、溝通者、評審者等不同身份參與其中，以利益相關方的視角審視企業運營管理中的缺失，推動各項工作圍繞利益相關方開展。企業應采取更為主動的姿態，通過建立一整套的管理體系、制度、細則，保障企業與利益相關方在管理全過程中能夠更好地溝通、互動，通過管理拉近企業與利益相關方的距離，促進企業與利益相關方共創共享，建設更加和諧、可持續的企業－利益相關方關系。

模型應用助力管理提升 實現與利益相關方的共贏

根據該模型，我們可以從項目的四個階段開展基于利益相關方視角對項目管理的審視，幫助管理者換位思考，真正將利益相關方的訴求與企業運營目標相結合，實現共贏。

項目啟動策劃階段。在項目啟動策劃前，地市供電局應對項目進行自我評價，確定項目所涉的利益相關方、管理風險等，邀請對應的利益相關方參加項目啟動座談會，廣泛征求利益相關方對該項目的意見、建議以及訴求。必要時，應該在座談會前后，進行問卷調研，盡可能收集利益相關方的反饋意見。在意見征集完畢并對方案進行修改后，還應主動向利益相關方公示修改后的項目方案，進行主動反饋。

項目執行階段。在項目執行過程中，企業需主動關注利益相關方對執行進程的反饋，建立起定期溝通機制和快速反應機制。定期溝通機制用于常態交流，定期了解利益相關方對前一階段執行過程的看法和后一階段執行過程的建議；快速反應機制主要用于應對某些突發事件，通過快速響應措施避免突發事件對項目本身和利益相關方造成難以挽回的后果。

項目評價階段。在項目執行完成，進入評價階段后，企業應主動邀請利益相關方參與項目評價審核過程，對整個策劃、執行過程中出現的問題進行回顧，收集、整理利益相關方對項目策劃、執行的意見和改進建議。

項目總結改進階段。企業應該總結整個項目進程的成功與不足之處。成功之處，特別是利益相關方表示贊揚的方式方法應該在管理體系中進行完善；不足之處，尤其是利益相關方重點關注的問題，應該在下一次的項目管理過程中，加以注意，盡量避免或改進。

企業的生產經營活動會對利益相關方產生影響，而利益相關方的反應也影響著企業的經營行為。這種相互影響可能是正面的，也可能是負面。如何在與利益相關方的有效溝通中，增強正面影響、減少負面影響成為利益相關方管理工作的重要內容。基于利益相關方視角的社會責任管理，凸顯了利益相關方在企業管理運營中的重要地位。東莞局在下一階段工作中，將深入踐行這一模型，以利益相關方管理為社會責任管理推進的核心，對內加強建設員工溝通整合平臺、班組長交流平臺，對外完善客戶訴求管理機制、推動電力科普與變電站建設溝通等活動，深化與利益相關方的溝通、參與機制，提高溝通和運營透明度，提升品牌美譽度和影響力，助力東莞局樹立起負責任、受尊敬的形象，贏得利益相關方的信任和支持，助力南方電網公司“服務好、形象好、管理好”戰略深入推進。（作者單位：廣東電網有限責任公司東莞供電局企業管理部）

編輯｜高丹丹 dandan.gao@wtoguide.net