護理文化建設在推進優質護理中的實踐與成效

周小玲 陳 玨

護理文化建設在推進優質護理中的實踐與成效

周小玲 陳 玨

目的 探討護理文化建設在推進優質護理中的實踐與成效。方法 選取第二軍醫大學長海醫院門診2012年1月至12月收治的患者1200例及2013年1月至12月收治的患者1200例。2012年進行常規門診文化建設，2013年進行門診護理文化建設推進優質護理，比較兩年間收治患者的滿意度。結果 2013年收治患者的總滿意度為95.6%，明顯高于2012年的90.2%，且除樓層指引標識外，2013年其他各項的滿意度均明顯高于2012年患者，差異均有統計學意義（均P＜0.05）。結論 開展門診護理文化建設能夠推進優質護理，提升患者的滿意度及門診護理質量。

門診；護理文化；優質護理；滿意度

護理文化是在一定的社會文化基礎上形成的具有護理專業自身特色的一種群體文化[1]。我院為深化醫藥衛生體制改革，本著“建設特色鮮明的國際化創新型醫院”目標，率先在門診部開展了“以患者為中心、創建門診護理品牌、弘揚優質護理”的主題活動，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院門診2012年1月至12月收治的患者1200例及2013年1月至12月收治的患者1200例。2012年患者中，男750例，女450例，年齡20～60歲，平均（45±5）歲；2013年患者中，男800例，女400例，年齡22～61歲，平均（47±4）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 2012年進行常規門診文化建設，與患者及輔診科室進行溝通，完善相應的護理常規制度；2013年進行門診護理文化建設推進優質護理，其相關內容如下。

1.2.1 拓展護理服務文化內涵

1.2.1.1 創新服務理念 以主動護理服務進一步推進門診工作，重視并完善服務措施，雨天為患者提供傘套，防止地面濕滑導致摔倒；對軍人、老人主動提供優先就診服務；提供方式多樣的門診預約服務，提高醫療服務質量，合理調配醫療資源，體現人性化的溫馨服務理念。

1.2.1.2 創新服務模式 診區的智能叫號屏在顯示患者名字時用“※”隱去名字當中的一個字，但在呼叫時全名呼出，注重保護患者隱私；針對患者日益增多的趨勢，推行門診分時段就診，并設置人流量預警系統，及時增加人力，提高工作效率；錄制“診區語音健康宣教”，每天開診前滾動播出，體現創新服務意識。

1.2.1.3 優化服務流程 各診區配備門診自助服務終端，患者可完成掛號、繳費一站式服務；提供“掌上長海”就醫軟件，患者使用手機即可輕松掌握專家門診預約、候診隊列查詢、報告查詢等信息，以滿足患者就診需求。

1.2.2 加強護理制度文化建設 制度文化建設能使各項工作規范化、標準化、程序化。①規范化：規范服務態度，將“服務中我對您微笑，服務后您對我微笑”的理念貫徹始終，建立門診突發事件應急預案冊；②標準化：配備搶救車，對突發情況及時搶救，保證患者生命安全；③程序化：護理質量管理在滿足患者需求、提高醫療服務水平中起重要作用，重視服務反饋，各診區均設立“患者意見單”及“門診平臺科室工作建議單”，合理采納患者意見，完善門診服務。

1.2.3 突出護理特色文化建設 各種特色文化的開展對護理人員的人文修養提出了更高的要求，以促進護理文化建設健康發展。門診率先開展院前檢查服務工作，主要對象為擬行外科手術的外地患者，可提前進行心電圖、血尿檢驗、CT等檢查，提供待床登記；特需門診提供掛號、收費、采血一站式服務，設立疑難疾病會診、及時特需門診、特需聯席門診服務，在有效分流患者方面起到積極作用；換藥室相繼開設經外周植入中心靜脈導管技術；開設造口護理特色門診，切實解決患者實際問題。

1.2.4 注重護理人文環境建設 護理文化對護理團體的共同信念有極大的向心力，便于個體發揮最大的工作效能，營造良好的人文環境。應遵循以人為本、尊重護理人員的原則，注重“情感激勵”，滿足護理人員自我實現的需要；每周對護理人員開展一次業務學習，總結工作中的不足及展望；增設小講座，邀請臨床醫師開展鑒別診斷學系列培訓或相關部門講解醫院開展的新業務、新技術，及時掌握最新信息。

1.3 觀察指標 由門診部每月發放患者滿意度調查表100份，2012年累計發放1200份，回收1200份；2013年累計發放1200份，回收1200份。滿意度調查表由護理部設計，10項內容，每項記10分，每項按滿意、一般、不滿意分別為10分、9分、8分，總分100分，以總評分達97分為滿意。

1.4 統計學分析 采用SPSS 17.0統計軟件進行處理，計數資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2013年患者的總滿意度為 95.6%，明顯高于2012的90.2%，且除樓層指引標識外，2013年其他各項的滿意度均明顯高于2012年，差異均有統計學意義（均P＜0.05），見表1。

3 討論

護理文化建設使護理人員在潛移默化中增強團隊意識，提高醫院的整體凝聚力，可對整個護理隊伍的價值觀和行為方式起導向作用。其在護理管理中發揮著重要作用，提高了護理人員工作的積極性。績效考核對指導患者使用自助服務終端次數多及收到患者表揚信、錦旗多的護理人員給予獎勵，增加其工作熱情。

優質護理服務是醫療改革的重要內容，不是一個簡單的工作布置或一場運動，而是一項改革[2]。護理文化建設在推進優質護理改革中發揮了重要作用。當代護理服務理念強調以人為本，提倡人性化服務，并主動為患者提供優質的護理服務。開展護理文化建設活動能改善候診環境，在候診區畫報欄患者可以了解常見疾病科普常識，縮短排隊等候時間，減少其焦慮情緒。診室做到“一醫一患”，保護患者隱私，深化“以患者為中心”的服務理念，以取得患者好評[3]。

護理文化建設強調行業文化，樹立嚴密科學的導診服務流程，合理分配醫療資源，深化預約系統使用的同時陸續開通醫聯系統，方便調閱患者資料。將流程管理引入門診護理服務是一個嶄新的視角，方便患者、效益最大化。優化服務流程，能減輕護理人員工作量，將更多的精力投入到優質、高效的護理服務中，并且改善患者的就醫體驗，體現以患者為中心，從患者角度出發設計流程，盡量減少就診環節。為患者提供全面、專業化、無縫隙服務，提高患者滿意度。

表1 2012年及2013年患者滿意度比較[例(%)]

門診工作直接反映了醫院的服務水平，優質、高效的門診護理文化建設切實推進了優質護理的實施，為醫院的優秀形象打下堅實的基礎，增強醫院的社會效益，受到醫患多方好評，門診量不斷上升，患者滿意度和護理質量不斷提高，在和諧護患關系的同時，為醫院贏得了經濟效益，形成了“布局流程人性化、醫療信息數字化、環境景觀園林化、樓宇管理智能化”的特色門診，并隨著時代的進步不斷完善，以促進祖國醫療衛生事業健康發展。

[1] 譚云霞.護理文化建設初探[J].中外醫學研究,2011,9(33):102-103.

[2] 郭燕紅.落實公立醫院改革任務全面推進優質護理服務(全國“優質護理服務示范工程”培訓班教材)[M].北京:人民衛生出版社, 2010:1-3.

[3] 郭慧芳,尹安春,盧萍,等.門診信息管理系統在護理工作中的應用[J].中國衛生統計,2011,28(6):708-708.

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A

1673-5846(2015)09-0167-03

第二軍醫大學長海醫院，上海 200433