《旅游服務禮儀》課程實訓教學研究

符江紅

摘要：本文從課程定位、課程目標、課程實訓項目設計、課程內容、教學方法等五個方面對旅游服務禮儀實訓教學方法進行探討，以期為今后的禮儀教學實踐提供理論依據。

關鍵詞：旅游服務禮儀；教學；課程項目設計；研究

中圖分類號：G642.41 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）15-0131-03

實訓教學就是在傳授理論知識的基礎上，讓學生練習和參與實踐，在實際訓練中不斷體驗和學習。這一過程是教學中的重要環節，既是對學生理論知識掌握程度的檢驗，也是對學生應用知識解決問題能力的訓練和培養。《旅游服務禮儀》是旅游管理專業基礎課程。在教學過程中最重要的就是教學方法的運用。根據問卷調查顯示：在教學方法的運用中，95%的同學喜歡老師上實訓課；對該門課課時安排提調查中，有92%的同學希望多安排一些實訓課時間，希望把上禮儀課的時間延長至一年。因此，如何加強實訓的訓練及效果，并能把所學的禮儀知識運用于工作崗位和實際生活中，提高大學生的禮儀實訓的教學的效果就成為一個重要的研究內容。

一、課程定位和課程目標

1.課程定位。《旅游服務禮儀》是介紹禮儀常識，培養學生服務禮儀的基本操作技能的一門理論+實踐的應用性課程，是培養旅游管理專業實用性、技能性、高素質人才的專業必修課程，是旅游管理專業的核心課程。通過對本課程的學習，要求學生掌握旅游服務業服務禮儀的基本理論和基本技能，并能運用禮儀知識規范自己的言行舉止，提高自身的審美能力、溝通能力、社交能力和服務能力，使自己成為一個有修養、有道德、受人尊重和歡迎的服務行業從業人員。通過旅游服務禮儀知識的講解與實際操練，從而訓練學生的專業技能，全面提高學生的綜合能力。

2.培養具有愛崗敬業、樂于奉獻、賓客至上的良好服務意識；培養學生具備基本人際交往能力，學會如何做人做事，具備良好的心理調節能力及團隊合作能力；培養學生良好的職業道德，使養學生成為知禮懂禮，有社會公德、有責任心的高素質的文明公民。

二、旅游服務禮儀實訓課程內容設計

1.課程思路設計。①本課程在理論教學的基礎上，重點加強禮儀的實訓教學，目的在于培養學生良好的心理素質，良好的個人形象，良好的語言表達能力，良好的服務意識。②在教育理念上堅持充分發揮學生積極性，挖掘學生的潛能，讓學生成為課堂的主體，給學生展示自我的平臺和機會，讓學生投入最大的熱情于學習中，成為學習的駕馭者。

2.實訓教學方法設計。在禮儀實訓教學中采用理論教學與實訓教學相結合的方法，利用多種方式進行實訓練習，使學生逐步掌握旅游服務禮儀的規范，調動學生的學習熱情，同時通過階段性實訓考核比重的增加督促其良好禮儀意識及習慣的養成。根據不同的教學內容和特點，在實訓教學中采取以下幾種教學方式：①基本技能訓練。基本技能訓練所占課時比重大，主要目的是為后續內容打下堅實的基礎。在講授儀態、儀容、儀表這三塊禮儀的基礎內容時，通過圖片和示范講解、視頻短片等方式展示相關禮儀規范。要求學生分小組在教室進行站、坐，走、蹲、化妝、著裝、面部表情等基本訓練，在訓練中注意看、做、聽、練等需要親身體驗的環節，每一項內容都按項目設計分步驟進行教學。例如儀態這部分內容，除了基本講解內容之外，還布置各小組按不同的內容做成PPT及自拍視頻作為作業，教師隨機抽查2組進行檢查看完成的質量，并要求組長和組員配合在課堂上講解示范和交流，包括在制作過程中的思路和遇到的困難、感受等，多讓學生參與教學活動，提高了學生的參與學習的積極性，使之能更好地掌握所學知識。②情境模擬訓練。情境模擬訓練包括情境創設、課外準備、課堂演示、分析總結四塊內容。以中西餐禮儀為例，由教師為每組設計出一個就餐情境，布置到各小組，各組組員在組長的帶領下設QQ群對情境模擬進行分析并寫出角色模擬劇本，規定每位同學都要參與表演，劇本要有背景、角色安排、模擬過程、小結等細化的內容。按規定時間把劇本發到教師郵箱，以便教師指導，讓各小組的劇本更完善。中西餐禮儀的模擬要事先進行練習，教師安排每組到飯店實訓室進行2個小時的練習，練習內容包括中西餐的服務禮儀、用餐禮儀的規范以及就餐模擬，教師觀察后可對模擬過程進行指點，不足的方面可由同學修改劇本。在做完以上準備工作后，每組就進行課堂演示，模擬環節先由同學自評，之后由教師對各組的方案和演示過程進行總評，尤其是對每組的學生的創意和優點教師要及時表揚，同時要指出演示過程中出現的問題和不足，給學生以啟發。這種模擬訓練調動了學生的積極性與創造性，取得了較好的教學效果。③演示法。演示法是指在教學過程中，教師運用直觀性教具配合講授進行示范性的操作表演，使學員從觀察中獲得感性認識或驗證理論知識的—種教學方法。禮儀實訓課程有很多內容都是實際操作的，例如怎樣吃西餐、怎樣系領帶、怎樣化妝、怎樣學會茶藝表演等。在教學過程中教師使用實物教具進行操作演示，會使學員清晰地感知演示的對象，效果非常直觀、顯著。例如在講解茶藝禮儀時，讓學生觀看相關茶藝表演的視頻及茶文化方面的圖片資料，分組布置作業在課外完成，另外學生再利用課余時間分組到茶藝實訓室進行3種茶藝表演的練習，讓學生也親自動手練一練，熟悉茶藝表演的整個流程，這樣能提高學生的學習興趣，發展學生的觀察力、想象力和思維能力，取得好的學習效果。④自編短劇和第二課堂活動，在《旅游服務禮儀》課程中的很多與生活接近的內容，如體態語、人際交往、校園禮儀等，在進行這些內容的講解時，除了通過圖片、視頻短片、示范等教學方式向學生講解外，還讓學生6人一組自編、自導、自演相關短劇。例如在講授校園禮儀時，每組學生按照分配到的內容進行課外準備，一組表演，一組糾錯和評析，把校園中一些規范和不規范的行為用小品的形式表現出來，在表演時要配合相應的圖片文字和視頻，圖片可以自拍或者上網查找。通過這樣的實訓教學，學生在收集資料及表演等過程中能更好的掌握相關知識。在教學進程中可以不定期的開展第二課堂活動，鞏固和強化所學禮儀知識。例如，積極引導學生參加導游之星大獎賽、參加飯店技能大賽等活動、參加校園形象大使選拔賽等，使學生在參加各類比賽中提升禮儀技能和綜合素質。

3.課程內容設計。旅游服務禮儀課程在教學內容的設計上堅持“理論夠用、適度”的原則，注重通過禮儀實訓讓學生養成良好的禮儀習慣，使學生具備基本的禮儀素養，掌握各類禮儀的基本技巧、規范及操作方法，能更好地勝任旅游崗位工作，具備良好的禮儀修養。在實際的禮儀教學中，筆者采用按模塊授課，并按每個模塊中的多個任務進行模擬實訓的方法。每一個項目實訓必須經過細化的步驟對學生進行訓練，才能讓學生更好的掌握相關的教學內容，達到實訓的目的。本課程共68學時，8個教學單元模塊。其中第一個為基礎知識模塊，主要介紹禮儀的概念、內容、原則、功能、課程體系等（6學時）。第二個為個人禮儀模塊，主要介紹儀表、儀容、儀態等（26學時）。第三個為交際禮儀，主要介紹握手禮儀、電話禮儀、介紹禮儀等（10學時）。第四個為餐飲服務禮儀，主要介紹中餐禮儀、西餐禮儀、茶藝禮儀、咖啡禮儀等內容（20課時）。第五個為主要客源國和地區禮俗知識模塊（共4學時）。第六個為綜合復習（2學時）。每個模塊分別配合相應的能力訓練項目。

4.課程實訓項目設計。

5.考核方案設計。①期末考試為開卷考，試卷安排在學期18周進行考核。考核內容為旅游服務禮儀理論知識，主要了解學生對服務禮儀的基本知識的掌握情況，成績占40%。②平時實訓成績占總成績的60%。其中能力訓練項目1、2占10%，由教師點評；能力訓練項目3、4、5占10%，由各組小組長點評和教師點評相結合；能力訓練項目6占10%，由教師點評加視頻制作和文檔作業及現場表現給分；能力訓練項目7占10%，由各組小組長點評和教師點評相結合；能力訓練項目8占10%，能力訓練項目9占10%，能力訓練10就不計分，當作是期末考試前的復習，提高學生的學習興趣，調動學生積極參與，加深學生對服務禮儀知識的記憶，考察學生的學習態度。

培養適合旅游行業學生的禮儀規范和禮儀意識需加強禮儀實訓環節，設計合理的課程體系，結合專業特點，讓學生從規范化的要求和自我提升的影響中來產生對專業的熱愛及對今后所從事的行業的熱愛。

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