基于大規模定制的服務模塊化平臺模型設計

文志林，李元旭 （復旦大學 管理學院，上海 200433）

WEN Zhi-lin,LI Yuan-xu (School of Management,Fudan University,Shanghai 200433,China)

1 服務模塊化及平臺作用

服務模塊化的根本是流程標準化。服務業和制造業模塊化都可以使復雜系統簡單化，從而提高組織經營管理的效率。因此，對于服務業和制造業模塊化而言，只要是由不同功能模塊組成的模塊化系統，其能否高效運行的關鍵都在于標準化，標準化模塊的優點包括可重用性、更快的開發周期。流程標準化設計可以形成基本的標準子流程和自定義子流程，以實現組合的最大靈活性，這使得流程能夠快速響應顧客需求的變化。大規模定制從大規模生產標準產品轉變為有效地提供滿足單個客戶的需求，其目的是應用大批量的效能生產出滿足客戶個性化需求的產品。在服務方面，服務業模塊化需要更多地將顧客按需求進行分類，并結合服務企業的特點，將服務系統分解成結構和功能上獨立的服務生產程序，然后按照模塊化生產服務產品，協調客戶需求形成模塊組合，促使服務系統能夠更快速地響應顧客多樣化產品需求?；谀K化能夠簡化設計和開發流程的特點，服務企業可以通過模塊化系統中的通用模塊實現大規模標準化生產，通過定制模塊滿足客戶特殊需要，從而能夠以更低成本實現大規模定制化生產。

服務模塊化平臺發展已經成為趨勢，企業所面臨的挑戰是如何在服務標準化和個體化的同時，處理復雜的服務組合以及有關的結構性問題。因此，大規模定制的實現必須將整個企業營運轉向模塊化，形成模塊化產品為核心的設計、生產、營銷及管理體系，才能取得市場競爭的優勢。平臺產品定制（PPC）要求平臺有一個模塊化結構，定制化可以通過調換標準模塊和/或專用模塊組件形成許多符合市場細分和顧客需要的產品變體。平臺產品定制采用了大規模定制所倡導的方法，應用這種方法，產品變體從一個規定的產品平臺而來，以滿足顧客需求。如果說模塊化可能是企業競爭的利器，那么大規模定制則要求對企業進行模塊化改造建立“模塊化企業”，這樣平臺不僅成為一個完整的實體，而且在模塊化設計過程中能夠創建一系列子系統，每個子系統本身就是模塊或由模塊化部件構成的有機體。

2 服務模塊化平臺模型構建的理論基礎

2.1 服務模塊化平臺的基礎資源

戰略資源基礎觀點（RBV）認為，企業獲得和保持競爭優勢，需要通過部署和分配寶貴的資源，以提高其效率和效果。然而，資源只能是競爭優勢的來源，業務流程和競爭力的成功還取決于將組織的核心流程轉變為戰略能力，并始終為客戶提供卓越的價值。也就是說企業調配資源的能力，不是捆綁單一的、離散的技術和技能，而是可組合的流程和服務。資源重組形成服務模塊，而服務模塊組合構成了滿足客戶需求的服務載體。

面對客戶需求的差異和變化，戰略管理是使企業的內部基礎與外部環境所提供的機會和相適應，以戰略實施作為企業內部與外部環境相連接的中間環節，決定了戰略資源匹配成為戰略實施的關鍵問題。企業通過各組模塊組合來動態引導和調整資源投入，如果模塊化服務流程之間相互依存關系沒有得到相應的處理和協調，系統就會要求資源的重組來提高服務質量以達到或超過顧客的要求和期望。

2.2 服務模塊化平臺的組織功能

組成企業環境的三個主要因素包括市場壓力、行業環境、行業競爭的復雜性，不斷變化的外界環境，促使企業不斷進行戰略變革，而戰略變革需要組織變革的配合才能成功。模塊化強調服務靈活性，用靈活的定制形成高效的標準化服務生產體系。比如物流服務，模塊可以被定義為整合流程，并減少其復雜性，實現更好的客戶響應；在銀行業價值鏈分解成獨立的模塊功能單元，可以被看作是以模塊化的方式開發服務和管理差異性需求。尤其在超競爭環境下，企業優勢集中于設計、組織、優化及管理內部和組織相互之間的各種業務流程，尋求動態檢測、改變、整合組織內部和組織間流程的方法。完善而有效的組織不僅為資源或要素的運行提供了適當載體，也可以部分地彌補或緩解資源、要素方面的缺陷，當戰略與組織結構達到最佳配合時，才能有效實現戰略既定目標。

Benass提出模塊化組織，他認為模塊化組織是一種新的組織形式，模塊化組織通過應用更小的單元對大組織進行分割，每個單元負責特定的領域，并半獨立地對各種業務問題作出自己的決策。模塊化組織直接處理供應商問題，扁平化結構是它的顯著特征。而且模塊化組織本質上是一種組織創新而非僅僅是模塊化產品，以模塊化組織為結構的公司能夠在高技術和成熟市場中發揮效率及充分利用資源的作用。Schillin這樣描述模塊化組織：“松耦合組織網絡取代緊密集成的層次結構，允許靈活配置成各種復合組織”。

為此，企業為能夠適應動蕩市場的要求，需要“模塊化組織”或類似于組織的“修補”，這種修補是企業在動蕩的市場中，經常重新劃分和配置他們的市場結構的過程。重新調整企業業務結構并配置資源，這種調整結構涉及到增加、分割、轉讓、合并或退出，以滿足不斷變化的業務或市場機會，重新配置資源并尋找新的市場機會，這也是企業重組組織和改變部門職責，發揮企業資源和資源再利用功能的表現。

2.3 服務模塊化平臺的動態能力

動態的競爭環境始終考驗企業如何利用資源和能力建立和保持競爭優勢，組織的行動需要穩定可靠的組織目標和能力，如果管理者不能辨別方向以及建立自己的獨特能力，他們會發現難以實現戰略目標。

企業為了適應這樣一個多變的環境，識別市場變化，應充分利用信息和通信技術，以配合外部組織的環境，使他們不斷地發展自己的組織內部的動態能力。而這恰恰體現Teece等提出的動態能力的精髓，動態能力強調管理能力的發展是以組織的、功能性的和科技能力的獨特聯合來應對環境變化和維持企業的競爭優勢，能促使企業在動態、復雜多變的環境下保持動態多變性和持續競爭力，也被理解為公司增強競爭力所需要的整合和配置資源的能力。動態能力作為集成、重新構造、獲得和釋放具體資源來匹配甚至產生市場變化的過程，可以提升持續競爭力。為應對快速變化的市場，公司需要整合、建立和重新配置內部資源來達到增強外部競爭力，從動態能力的觀點來看，競爭優勢不僅是擁有獨特的資源，也包括資源配置和管理。具體而言，企業需要通過耦合價值創造和實施跨業務的協同，將重組的資源投入到新的戰略，以更有效的方式應用公司的資源和能力。此外，這些類型的耦合過程，已被描述為“創造性破壞”的過程，是企業價值創造和市場演變的重要組成部分。

動態理論回答了企業如何在戰略變革（把主動性戰略意圖轉化為被動性戰略進程）的過程中，選擇適合于自己的變革工具，讓員工有序地進行合作，充分發揮各個成員的才智并匯聚成合力，確保新的戰略方向，幫助企業完成相適應的組織變革。模塊化服務平臺的方式給管理者提供一個更好的工具，即在不增加資源需求的情況下，開發和提供新的服務或解決方案。然而，模塊化與標準化結合使用，如果沒有對流程和組織方面的深入分析，大規模定制服務就不會成功。

3 服務模塊化平臺理論模型構建

經濟全球化趨勢的加快、信息技術的發展和市場需求的日益復雜化，模塊化設計、生產與制造的應用范圍日益拓展，導致企業各種能力要素和價值模塊化，使企業組織具備了模塊化傾向，由此產生了模塊化組織。企業提供商業服務，必須包括模塊化服務平臺與客戶互動的營銷渠道，以知識和技術能力成為服務供應商的核心價值，讓提供的所有服務和細分市場相匹配，這需要良好的組織的協調方法，它增加企業的靈活性和響應能力，并協助企業從競爭對手中獲得更多的市場份額。

為此，我們在資源為基礎觀念（RBV）、模塊化組織和動態能力的觀念基礎上設計服務模塊化平臺模型，模型共有六部分構成，包括流程模塊、服務模塊、組織模塊、服務包、接口以及市場定位部分。在平臺中體現以下設計思路。（1）市場定位的改變會引起其他部分相應改變，體現市場中客戶為中心的價值觀；（2）服務模塊的組合可根據服務包要求來變化和調整；（3）組織模塊是其中最活躍的部分，它是模塊化實現大規模定制的關鍵；（4）流程模塊和服務模塊，取決于服務企業的資源，顯示資源在服務企業的重要性；（5）作為服務模塊的接口是信息溝通和服務“嵌入”供應鏈及關系紐帶。

大規模定制模式下的產品設計從客戶需求的識別開始，通過市場分析和客戶關系管理，將外部的需求信息轉化為產品族的決策信息，再在相關產品族的基礎上，共同構建出產品平臺模型。以服務產品平臺為依托，根據客戶的要求進行定制設計，通過標準和定制模塊的組裝，從而得到客戶需要的定制產品。最后，客戶的定制產品通過客戶關系管理的映射，客戶可以對自己關心的產品功能進行動態配置，企業對產品平臺進行動態的修改，從而把定制模塊按照客戶的需求進行修改，使得客戶最終得到滿意的產品。

戰略定位與市場變化的情況都需要通過“接口”與組織相連。模塊化的平臺最困難的挑戰是協調模塊和它們之間的接口，因為服務提供商提供服務有關的客戶支持戰略是高度定制的，這需要深入了解客戶需求，并專注于客戶感知和關系建立。接口將市場探知、需求識別返回到決策系統，以完成服務定位分析（SPA）。模塊化結構有利于產品裝配的靈活性和快速創新，但對產品來說更重要的是提高整體性能，為促使模塊化平臺系統提供更為激進的而不是漸進式創新，組件接口和標準必須定期進行修改。

模塊化有助于提高系統的可靠性和可維護性，標準化的產品模塊可重構模塊化產品設計系統，幫助企業面對突如其來的市場變化迅速調整內部系統，所以模塊化平臺系統具有模塊可擴展、可定制、可更換等特點，并增加了對不可預測事件的防范，如突然的市場變化或意外的生產故障等，而且該系統有助于快速推出新產品，并可根據客戶需求調整生產。為探索服務戰略和服務相關業務模式，企業需要在服務定位、業務模式、模塊化流程三個方面需要匹配。最近開展的對物流領域的服務模塊化研究顯示，隨著供應鏈分離和新服務運營模式的出現，服務標準化、模塊化和服務生產結構的匹配是高效服務生產有用的工具，企業應當通過感知消費動態并對部門資源進行再分配，促使創新的“push”作用與需求的“pull”作用緊密結合，為客戶提供優質服務。

4 總 結

在服務細分市場，企業發現增長機會和應對客戶需求過程中，創建服務平臺生產戰略達到服務大規模定制目的，模塊化平臺應運而生，模塊化意味著“混合與匹配”的整合過程，其中既有標準界面的規范限定，也有關系協作。模塊化能力較強的企業，往往在跨企業關系協作上的表現也較為強勢。以傳統的價值鏈系統經過解構、整合和重建形成具有差異化競爭優勢的模塊化價值鏈體系，企業間價值模塊和模塊化價值鏈在共同的標準界面內形成交叉、融合，最終形成了模塊化網絡，而模塊化網絡需要企業在模塊化基礎上構建模塊化平臺，以便與市場、供應鏈相連，促進服務大規模定制的實現。

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