高校圖書館移動服務質量的多層次模糊綜合評價

沈光寶++溫漢榮

〔摘要〕介紹多層次模糊綜合評價的基本原理，構建高校圖書館移動服務質量的評價指標體系，運用層次分析法確定各層評價指標的權重；然后建立各指標的模糊評價矩陣，通過模糊矩陣對指標進行綜合評價，并得到最終評價結果；最后依據評價結果，分析圖書館移動服務存在的不足，并提出了積極的參考性建議。

〔關鍵詞〕高校圖書館；移動服務質量；模糊綜合評價

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.10.029

〔中圖分類號〕G252〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2015）10-0157-04

Multilevel Fuzzy Comprehensive Evaluation of Mobile

Service Quality in University LibraryShen GuangbaoWen Hanrong

（Library，Guangdong Pharmaceutical University，Guangzhou 510006，China）

〔Abstract〕This paper introduced the basic principle of multilevel fuzzy comprehensive evaluation，set up the evaluation index system of mobile service quality in university library，determined the weights of each index by the method of AHP（Analytic Hierarchy Process），set up fuzzy matrix of each index to get the last value of evaluation，analyzed the deficiency of library mobile service according to the evaluation results，and put forward positive reference suggestions to improve its service quality.

〔Key words〕university library；mobile service quality；fuzzy comprehensive evaluation

高校圖書館移動服務，是指借助通信網絡平臺，通過各種移動設備，以無線接入網絡的方式實現信息的雙向傳播，即通過移動信息技術向處于移動環境下的用戶提供信息服務，用戶可以通過手持移動信息終端如手機、平板電腦、電子閱讀器等在移動互聯網中獲取信息服務。移動信息服務打破了傳統圖書館信息服務時間與空間的限制，能夠隨時隨地通過移動終端為用戶提供個性化服務，是泛在知識環境下圖書館發展的新方向[1]。隨著移動互聯網、通信技術的飛速發展，移動信息服務在高校圖書館日益普及，評價移動環境下的信息服務質量，找出影響移動服務的關鍵要素，對高校圖書館進一步完善移動信息服務系統、調整信息服務發展方向具有重要意義。本文嘗試將多層次模糊綜合評價法引入圖書館移動服務質量評價中，通過等級比重確定模糊關系矩陣，按照最終評語向量對評語集的最大隸屬度來確定評價結果，以解決評價過程中用戶判斷的模糊性問題，并用實例說明其應用，以求為圖書館移動信息服務的綜合評價工作探索一條適合實際的技術路線。

1多層次模糊評價的原理

多層次模糊評價是將層次分析法與模糊數學理論相結合的一種綜合評價方法。層次分析法（AHP）的基本原理是把決策問題條理化、層次化，即根據問題的性質和需要達到的總目標，將問題分解為不同的組成因素，并按照因素間的相互關聯影響以及隸屬關系，將因素按不同層次聚集組合，形成一個多層次的分析結構模型，并最終把系統分析歸結為最低層（供決策的方案、措施等）相對于最高層（總目標）的相對重要性權值的確定或相對優劣次序的排列問題[2]。

模糊綜合評價是應用模糊關系合成的原理，從多個因素對被判斷事物的隸屬等級進行綜合評判的一種方法，其最大特點是可以處理人類思維的主動性和模糊性，使得處理的結果具有相對的科學性與客觀性，從而提高決策的科學性和正確性[3]。高校圖書館移動服務質量的評價涉及多個因素，各因素之間邊界不清，不易量化，具有顯著的模糊性特征。運用模糊數學的隸屬度理論可將這些定性問題轉化為定量問題[4]。模糊評價過程首先從定性的模糊選擇入手，由評價者對各因素指標按一定標準進行模糊選擇，然后統計評價者對評價指標體系的選擇結果，再通過模糊變換原理進行合成運算，最終取得綜合評價結果。

2015年10月第35卷第10期現？代？情？報Journal of Modern InformationOct，2015Vol35No102015年10月第35卷第10期高校圖書館移動服務質量的多層次模糊綜合評價Oct，2015Vol35No102高校圖書館移動服務質量評價指標體系的構建

高校圖書館移動信息服務是其傳統信息服務在移動網絡平臺上的延伸，既拓寬了信息服務的時間和空間范圍，又提升了信息服務的深度和廣度。在移動網絡環境下，圖書館信息服務具有多主體參與性、情境敏感性、多維交互性以及即時性、個性化等特征，信息服務質量影響因素變得更加復雜。對圖書館移動服務質量進行評價，不能照搬過去傳統服務的評價體系，必須考慮移動服務環境和用戶移動閱讀特征的復雜性，評價指標既要涵蓋圖書館移動服務各個主要方面的主要活動，沒有大的遺漏和缺陷，又要具有相對獨立性，不能相互交叉、重復，同時應滿足簡潔性與實用性的要求，用盡可能少但信息量盡可能大的指標反映多方面的問題。根據層次分析法原理，在綜合分析已有研究成果的基礎上[5-8]，結合高校圖書館移動信息服務的特點與現狀，筆者將圖書館移動服務質量的評價模型分為三階層次，每一層次的測評指標都由上一層測評指標展開，而上一層次的測評指標需通過下一層的測評指標的測評結果反映出來。遞階層次的最高層為高校圖書館移動服務質量的評價；中間層為一級評價指標，反映影響圖書館移動服務質量的各個不同側面，包括服務交互性、服務環境、服務功能與服務結果4個維度；最低層為二級評價指標，反映各個側面所包含的主要影響因素，共包括14個二級指標（見表1），從而使各評價要素構成一個有機整體和集合。endprint

表1高校圖書館移動服務質量評價指標體系

一級指標二級指標內涵解釋高校圖書館移動服務質量評價U服務交互性

U1服務態度U11圖書館館員服務積極主動、熱情耐心、認真負責專業能力U12能準確理解用戶的信息需求，具備解決問題的專業能力交互渠道U13提供語音、短信、QQ、微信、微博等多種互動途徑服務環境

U2網絡環境U21具備良好的數據傳輸質量，穩定、暢通、安全、快速資源環境U22圖書館信息資源種類、數量、質量及其加工整合程度管理系統U23對移動服務進行集成管理，包括圖書館各業務系統的整合、移動網站的開發以及用戶信息的采集與存貯等情境感知U24通過感知用戶的時空環境自動獲取和發現用戶需求，實現信息服務與用戶的自適應服務功能

U3信息通報U31發布圖書館服務指南、通知（公告）、新書通報、展覽、講座與培訓等信息信息查詢U32個人借閱信息查詢、館藏書目信息檢索及數據庫檢索等移動閱讀U33提供電子圖書、電子期刊、專業數據庫等全文閱讀服務個性化體驗U34通過設置個人空間自由選擇信息推送、訂閱、咨詢、續借、預約、掛失、到期提醒等自助式移動服務服務結果

U4資源利用率U41信息資源充分利用程度，包括文獻流通率、網頁點擊率、網絡數據庫的登錄次數和下載數量等用戶滿意度U42用戶對使用移動信息產品、系統或服務的愉悅度和價值感用戶忠誠度U43用戶對圖書館移動服務形成偏愛，并在未來有持續利用這一服務的傾向

3模糊綜合評價法的應用

假定高校圖書館移動服務質量由n個因素（一級指標）決定，構成因素集U，記作U={u1，u2，…，un}；每個因素子集Ui有m個元素（二級指標），記作Ui={ui1，ui2，…，uim}，其中元素uij為第i個因素子集的第j個因素。模糊綜合評價的具體步驟如下：

31建立評價等級標準

評價指標可能是定量指標也可能是定性指標，不管是定量指標還是定性指標都應量化為評價指標的等級標準。設V為評價等級（隸屬度）的模糊集合，即V={v1，v2，…，vp}，其中p為評價等級個數。一般來說，評價等級越多，指標間的差異越明顯，越有利于判斷和評價，但也會增加評價的復雜性，增大歪曲評價對象本質特征的可能性。評價等級過少，有時容易增加指標間的模糊性，難分優劣。因此，本文采用常規的5級評語集，即V={非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意}，相對應的分值見表2。表2高校圖書館移動服務質量評價等級標準表

評價等級對應分值非常滿意（V1）100～90滿意（V2）90～80一般（V3）80～70不滿意（V4）70～60非常不滿意（V5）60以下

32利用層次分析法確定指標的權重

圖書館移動服務質量評價指標體系中各個因素的重要程度是不同的，對每層各元素的相對重要性做出判斷，可利用層次分析法來測定。以一級指標Ui（i=1，2，3，4）為例，其權重測定過程如下：①將指標間的相對重要程度分為1～9個等級，邀請12位典型用戶（圖書館員、教師、研究生、本科生各3人）作為咨詢專家，對每個指標進行兩兩比較，并對它們的重要性進行評分：9分表示該因素極端重要，7分很重要，5分中等重要，3分稍微重要，1分不重要，2、4、6分則分別對應上述兩相鄰判斷的中間狀態。由于認知上的差異，雖經兩輪往復，評分結果仍不完全一致，對不完全一致的結果求平均值，四舍五入取整數作為等級值。②根據專家的評分結果構造判斷矩陣M，具體形式如表3所示。③計算判斷矩陣M每一行元素的乘積Mi，并利用方根法求解判斷矩陣的特征向量，即求Mi的4次方根i。④對進行歸一化處理，由此求得一級指標的權重向量，W=（00909，04500，02801，01790）。⑤計算最大特征值λmax，進行一致性檢驗，檢驗結果CR小于01，說明該判斷矩陣具有滿意的一致性，其權重向量分配合理。表3一級指標判斷矩陣

Uu1u2u3u4u111/51/31/2u25122u331/212u421/21/21λmax=40405CI=00135CR=00152

同理可以計算二級指標U1j（j=1，2，3）、U2j（j=1，2，3，4）、U3j（j=1，2，3，4）和U4j（j=1，2，3）的權重向量，結果分別為W1、W2、W3和W4，見表4。

33建立各指標的模糊評價矩陣

使用多層次模型綜合決策時，需要先對低層次因素進行綜合，再對高層次因素進行綜合，即從下向上逐層累積計算。對于二級指標Uij，設Ri是從Ui到V的模糊邏輯關系，則評價對象Ui隸屬于評價等級V的隸屬度矩陣可記為Ri=[rijp]，其中rijp為二級指標Uij對第Vp個評語等級的隸屬度，rijp=dijp/d，式中dijp為對Uij做出第p個評語的被調查者人數，d表示被調查者的總人數，p表示評價等級個數。

本研究以表1的指標體系為核心內容設計調查問卷，根據“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”5級評語進行評級，以某高校圖書館為調查對象，隨機發放問卷200份，收回有效問卷183份，有效問卷回收率為915%，統計結果見表4。

同理可得R2、R3和R4。

34利用模糊矩陣的合成運算進行綜合評價

（1）對Ui作綜合評價，其評價結果記為Zi，則有：

Zi=Wi·Ri=（zi1，zi2，zi3，zi4，zi5）

式中Wi為各二級指標的權重。于是：

35計算綜合評價量分

通過上述方法得到了綜合評價結果。由于采用了模糊評語集，評價結果僅能定性地反映被評對象隸屬于“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”的程度，缺乏直觀性和可比性。為使結果更為直觀，方便排序選優，可對評價結果做進一步的量化處理，將評語等級按百分制量化。令B單值化后的結果為B，根據表2為評語等級賦值，假設V=（100，90，80，70，60），則綜合評價量分可由下式計算：B=B·VT=7946。endprint

4結果分析與建議

該校圖書館移動服務質量的模糊綜合評價結果如表4所示。根據最大隸屬度原則，參照表2的評價等級標準，評價結果基本未達到用戶滿意的程度，整體評價總得分7946，總體評價結果為一般，說明用戶對圖書館移動信息服務的實際感受與其期望水平之間存在一定差距。

從評價結果可以看出，圖書館在移動服務環境、移動閱讀、個性化體驗以及資源利用等方面均存在薄弱環節，圖書館需要在這些方面重點改善與優化：第一，加強網絡基礎設施建設，使移動網絡具備良好的數據接入質量和數據傳輸質量，保障網絡的穩定性、安全性、及時性與可用性。第二，加強軟件環境建設，提高移動網站和客戶端軟件的設計和開發水平，確保服務交互平臺具有清晰友好的操作界面，方便用戶使用。第三，把不同來源、相對獨立的數字資源系統中的數據對象、功能結構及其查詢平臺進行融合、重組，實現無縫鏈接，為用戶提供一個支持各類數據庫資源的統一檢索和在線閱讀平臺[9]。第四，努力創新服務模式，拓展服務功能，增加用戶實際需要的服務設置，實現從簡單服務到復雜服務的轉變，滿足用戶日益增長的個性化需求。第五，深入研究用戶信息行為，積極引導用戶通過圖書館移動服務提升學習和工作效率，使之形成使用依賴，并通過廣泛地開展用戶體驗，全面透視眾多個體在使用移動服務時的感受，最大限度地滿足用戶的需求和愿望。

5結語

隨著智能手機等移動終端的盛行，移動信息服務已經成為高校圖書館的基礎業務和有效服務方式。圖書館移動服務質量的評價是一個集定性和定量于一體的綜合性評價問題，模糊綜合評價法通過模糊數學理論在定性與定量之間架起了一座橋梁，可有效處理人們在評價過程中所遇到的模糊現象，最終得出對事物的綜合性評價，從評價結果可以看出圖書館移動服務質量的總體水平和各級指標的評價等級，發現影響移動服務質量的關鍵因素，從而為圖書館提高移動服務滿意度提供決策依據。

參考文獻

[1]茆意宏.我國圖書館移動信息服務的現狀與發展對策[J].大學圖書館學報，2012，（2）：35-41.

[2]沈光寶，符雄，溫漢榮.基于多層次灰色評價的圖書供應商選擇方法研究[J].圖書館論壇，2009.（6）：169-172.

[3]張梅.公共圖書館社會價值評估模型構建——基于模糊綜合評價法的評估模型研究[J].情報科學，2011，（2）：261-265.

[4]李迎迎，王煥景，鄭春厚.高校圖書館數字資源服務的擬熵權模糊綜合評價[J].圖書館論壇，2014，（5）：71-78.

[5]嚴浪.基于模糊綜合評判的圖書館移動服務質量研究[J].圖書館理論與實踐，2014，（3）：87-89.

[6]闞德濤.移動信息服務質量評價研究[J].現代情報，2014，（7）：56-59.

[7]郭瑞芳.基于LibQual+TM的高校圖書館移動信息服務質量探討[J].新世紀圖書館，2013，（6）：25-27.

[8]王利君.基于LibOUAL+TM的高校移動圖書館服務質量評價研究[D].南京：南京大學，2013.

[9]趙楊.移動圖書館信息服務質量控制體系研究[J].圖書情報工作，2013，（18）：61-66.

（本文責任編輯：孫國雷）endprint