微信息環境下的圖書館微服務策略研究

龍葉　雷英杰

〔摘 要〕在微信息環境下，圖書館服務形式微型化，服務過程嵌入化，服務范圍社會化。針對圖書館微服務的特點，本文提出如下建議：加強移動圖書館建設；在數字資源建設中嵌入更多的微內容；根據微服務內容，選擇合適的服務模式；創新數字參考咨詢服務的內容和形式；拓展圖書館微博、微信公眾號的服務內容；利用微電影、微視頻等形式宣傳圖書館微服務等策略，這些建議旨在拓展圖書館微服務的內容和領域，幫助用戶更便捷地獲取文獻信息資源。

〔關鍵詞〕圖書館；微信息環境；微內容；微服務；策略

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.09.017

〔中圖分類號〕G25076 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2015）09-0089-04

〔Abstract〕With the development of micro-information，library services are trend to miniaturize in form，embed in service process，and broaden service scope.In the light of library construction under the micro-information environment，some ways and methods are put forward，such as to strengthen the mobile library service，to add more micro-information on digital library，to select appropriate models according to the service content，and to renew the content and forms of digital reference service.Meanwhile，some new approaches to expand the content of library services，such as popularizing the librarys blog and wechat public platform，promoting the library service through micro films and micro videos，are discussed so that the readers will be more convenient to get the literature information resources.

〔Key words〕library；micro-information；micro-content；micro-service；strategy

1 微信息環境下圖書館服務的發展趨勢

11 微信息環境

微信息環境（Micro-information Environment）又稱微內容環境（Micro-content Environment）或微媒體環境（Micro-media Environment），這是2005年舉行的首屆國際“微學習”會議上提出的新概念。微信息環境是一種利用新的內容傳播和協作方式進行信息獲取與學習的環境，是與移動技術發展息息相關的概念，由各種微媒體終端、碎片化微內容、便攜軟件以及互聯網等要素構成[1]。

微信息環境包含眾多微內容。“微內容（Micro-content）”是1998年由JNielsen提出的概念，指那些能快速清晰反映整體信息內容的類似元數據的簡短標題或主題詞[2]。Cmswiki將微內容定義為：“微內容包括個人所形成的任何數據：比如一個簡單的鏈接、一篇網文、一幅圖畫、一段音頻、視頻、收藏的書簽、喜愛的音樂列表等”[3]。而基于數字技術的微媒體也為圖書館帶來了全新的信息環境，深刻地改變了人們的信息獲取和閱讀方式。人們越來越習慣使用手機、平板電腦等便攜式終端設備，通過GPRS、3G、WiFi等無線網絡創造、獲取、使用和分享海量的信息與知識以及各種微內容。

12 圖書館服務的發展趨勢

在微信息環境下，信息媒介、信息內容都趨于微型化，圖書館服務也應順應這一發展趨勢，滿足用戶的需求。①服務形式微型化。圖書館應改變大而全的傳統模式，針對用戶多樣化和個性化的需求，建立微型化、簡單易用的服務機制。②服務過程嵌入化。圖書館應了解用戶的信息需求，將圖書館服務嵌入到用戶的工作、學習、生活中去，為用戶獲取、利用信息提供便利條件。③ 服務范圍社會化。在微信息環境下，充分利用具有去中心化、社會化特征的各種Web20技術，擴大圖書館服務范圍，將服務延伸到更多的用戶，特別是網絡用戶[1]。

2 圖書館微服務的特點和功能設計原則

圖書館微服務是基于微信息環境，依托形式多樣的信息傳播媒介，提供用戶深度參與和交互式的信息交流環境，通過網絡、手機、智能終端等各種媒體渠道，將圖書館的資源和服務嵌入用戶的科研與學習過程中，使人們突破時空的限制便捷地獲取信息與知識。圖書館微服務的呈現形式包括手機圖書館、圖書館微博、圖書館微信服務、WAP網站、短信彩信數字簡報服務、二維碼服務、移動應用程序及數字電視圖書館等[4]。

21 圖書館微服務的特點

圖書館微服務理念應彰顯“人性化”。圖書館微服務是根據用戶的個性化需求提供的一種創新性服務，不僅要為用戶提供更多、更全面的信息內容，而且在服務理念上也應更人性化，應主動地為用戶提供所需要的信息服務。在微服務方式上應強調“多元化”。圖書館應充分利用移動設備等信息載體，拓展多元化的服務內容，開發獨具特色的服務軟件，使用戶更充分地享受圖書館提供的各種微信息服務[5]。endprint

22 圖書館微服務功能設計原則

郭文麗等調研發現，用戶對圖書館的微服務需求包括信息推送服務、信息查詢服務、圖書借閱相關服務、移動閱讀服務、讀者互動服務等五個方面。針對這些用戶需求，圖書館微服務功能設計中應遵循以下原則：①功能碎片化原則。在微服務程序的功能設計中，要“求小”、“求微”。②簡單化原則。功能設計應追求簡單、實用。③快速原則。程序設計要應與用戶“淺閱讀”匹配，實行“淺開發”；同時保證程序的運行速度快，充分利用用戶的碎片時間。另外，應將用戶使用較多的部分移動社交網絡服務融入“微服務”中，擴大信息共享的范圍[6]。

3 深化圖書館微服務的策略

在微信息環境下，圖書館應加強數字文獻信息資源的建設，充分利用移動圖書館閱讀平臺，為用戶提供豐富的文獻信息資源，并在這些閱讀平臺中嵌入更多的微內容，滿足用戶的信息需求。同時，應根據微服務內容選擇合適的服務模式，創新數字參考咨詢服務的內容和形式，拓展圖書館微博、微信公眾號的服務內容，并利用微電影、微視頻等形式宣傳圖書館，讓用戶更好地了解圖書館，充分利用圖書館的文獻信息資源。

31 加強移動圖書館建設，提供豐富的文獻信息資源 在微信息環境下，各圖書館在建設本館文獻信息資源的同時，應充分利用已有的移動閱讀平臺，實現數字資源的共建共享，豐富用戶數字閱讀的內容。如2013年10月，中國國家圖書館聯合全國各級公共圖書館，共同建設了數字圖書館移動閱讀平臺（http：∥m.ndlib.cn/）。該平臺集合海量電子圖書、期刊，以WAP網站服務形式，為多種操作系統的智能手機、平板電腦等移動終端用戶提供移動服務。該平臺采用總分站模式，依托平臺構筑的云服務中心，實現圖書館間資源在移動終端的共建共享，目前已有50家公共館建設了自己的分站。平臺匯集了4萬余冊優質電子圖書，上千種電子期刊雜志、3萬余張圖片、1 200余場視頻講座、短片以及各地公共圖書館的優秀特色資源，并通過搜索、排行、推薦、分享等豐富的功能優化了讀者閱讀體驗[7]。

截止2013年6月，國內超星泛舟移動圖書館開通用戶數量已經達到310余所。其中高校館有270所，公共館40余所。該移動圖書館按照內容分類，其提供的服務包括學術資源、館藏目錄、報紙、視頻、有聲讀物、個性化訂閱6個方面，大部分內容為其自有資源，另有供應商提供的附加資源[8]。另外，一些數據庫供應商已將移動閱讀技術應用到其數據庫產品中。如EBSCO公司檢索平臺，2013年推出了支持手機檢索的移動客戶端程序；國內的博看網和龍源期刊網，也提供了手機等移動設備的閱讀功能；還有很多電子書商推出了支持移動閱讀的程序甚至是設備[9]。各圖書館在數字資源建設方面，可適當選擇這些兼顧支持移動閱讀的數據庫資源，為讀者挖掘更多的免費移動閱讀資源。

我國的移動圖書館服務正處于發展初期，整體普及率和質量都相對較低。因此，應充分利用現有移動圖書館平臺，提升基于WAP的移動圖書館服務水平，加強智能手機應用程序App的開發，推廣QR二維碼的應用，拓展短信服務平臺，建設基于物聯網的智能圖書館系統，強化數據庫的移動閱讀和獲取，創新移動圖書館服務內容，以適應移動互聯時代的發展需要，為用戶提供更豐富的文獻信息資源[10]。

32 在數字資源建設中嵌入更多的微內容

在微信息環境下，數字圖書館應考慮嵌入更多的微內容，使圖書館成為微內容生產傳播上的一環，并與用戶的微內容環境實現無逢鏈接。所謂嵌入微內容的數字圖書館，一方面是指在圖書館網站內提供微內容生產出版的平臺，把外界的微內容整合進圖書館資源中來。另一方面圖書館也可以與相關微內容鏈接，使圖書館成為用戶整個微內容鏈接上的一環，把圖書館納入到整個微內容環境中去[11]。

以中國礦業大學圖書館的“依托社交媒體館員網絡學科服務平臺服務網站”為例，該館分別以基于專家學者匯集平臺的人人網、基于土豆模式的視頻播放平臺、基于專家學者論壇、論壇和微信平臺等為借鑒，建立起信息交互網絡平臺學科推廣服務網站。利用這些社交網絡平臺上的空間、微博、好友圈、動態、日志、群組、圖片、視頻等功能模塊對圖書館信息知識資源進行推廣、存儲、交流和分享，通過交互信息閱讀、挖掘有價值的網絡性知識，實現基于社交媒體的學科信息交互閱讀和知識推廣服務[12]。

33 根據微服務內容，選擇合適的服務模式

江波等對我國移動圖書館的五種服務模式，即短信、彩信、網站、App客戶端和微信等模式進行比較發現，在系統架構、讀者覆蓋率、服務主動性、服務多樣性、讀者互動性、建設維護成本、日常服務成本等方面這五種模式各有優缺點[13]。具體情況參見表1。

圖書館實施微服務時，應根據實際情況選擇合適的服務模式。如天津泰達數字圖書館檔案館利用信息技術，拓展服務范圍，創新服務模式，其做法如下：①短信服務。提供新書推薦、逾期提醒、講座和展覽等信息，并提供圖書借閱、查詢、續借等服務。②WAP網站服務。該網站支持各類手機和各種移動終端設備，欄目設置包括資料查詢、新聞公告、泰達生活、檔案服務、數圖推廣、文化共享等。③彩信服務。通過鏈接直接訪問互聯網全文，將信息文摘和全文URL相結合，為用戶提供豐富的資訊。④微信服務。在微信公眾平臺上建立“微信圖書館”，提供文字自動應答回復服務和多媒體信息推送，推送信息參考、新書推薦，通知、公告、檔案服務和培訓等信息。⑤APP應用程序。該圖書館開發了基于Android平臺的應用程序，包括館藏的查詢、續借、檢索以及圖書、報紙、視頻的瀏覽等功能。⑥二維碼服務。在OPAC書目信息查詢結果中添加二維碼動態生成功能記錄書目信息，為讀者在書庫查找圖書導航[14]。

武漢圖書館應用新技術為用戶提供人性化服務。如用戶可通過“24小時自助還書機”歸還所借圖書；可通過“網上預約借書服務”預約外借圖書，待該圖書回館后用戶可收到電話或郵件通知；可通過“24小時自助電話服務”續借圖書；可使用“手機掌上圖書館服務”；可通過“短信服務”訂制查詢、提醒功能；可通過“數字資源館外訪問服務”隨時免費使用該館電子資源；可通過“觸摸屏電子讀報系統”感受全新的閱讀體驗[15]。endprint

34 滿足用戶微需求，創新數字參考咨詢服務內容和形式 在微信息環境下，由微主體、微設備、微平臺三者共同構建了數字參考咨詢組織結構，即由用戶和專職咨詢員、專家構成的微主體；由智能手機、平板電腦、PDA等智能終端構成的微設備；由微信、微博、論壇、QQ、電子郵件等構成的微平臺，這三者結合促使用戶的許多微需求被激發；微平臺所蘊含的微資源也提供了相應的微動力。在微信息環境下，參考咨詢服務將更具個性化，更有針對性和有效性，從而降低圖書館服務成本，提高服務效率[16]。

學科館員和學科用戶可利用微博平臺進行信息互動，學科館員通過跟蹤、分析統計用戶信息，形成報告，作為采購圖書、文獻、信息資源的參考。另外，圖書館通過建立官方微博、公眾微信號、學科館員博客、手機短信互動平臺等微平臺，并設置參考咨詢館員對這些平臺上的信息進行跟蹤、分析、管理與反饋，及時調整館藏，為用戶提供個性化服務。同時，圖書館也可利用這些平臺宣傳圖書館服務，推介學科資源，吸引更多用戶參與圖書館的管理與服務，形成用戶與用戶、用戶與館員之間的互動[17]。

35 拓展圖書館微博、微信公眾號的服務內容

不少圖書館開通了微博服務。以新浪微博為例，圖書館用戶共350余個。其中高校館有180余個，包含了24所“985”工程院校和46所“211”工程院校；公共館有130余所，商業性質的圖書館有20余個，公益館10余個[8]。另外，截至2013年12月，國內各圖書館設立了160余個微信公眾賬號，其中52%屬于高校圖書館，22%屬于省、市、縣公共圖書館，還有10%屬于少兒和親子圖書館，應用微信公眾平臺的圖書館服務模式包括：進行圖書及文章推薦；提供各種培訓、講座和活動預告；提醒及通知服務；回復讀者咨詢；活動報道和信息推送[18]。

但目前微信在圖書館應用中存在著不足：①圖書信息服務領域狹窄、功能局限，更新遲緩；②微信信息服務等待時間長，缺乏高效的管理和維護；③信息服務仍處于信息推送、發布狀態，原創性和互動不足[19]。有鑒于此，圖書館應開發微博、微信公眾平臺的新功能，擴大圖書館微服務應用范圍，及時更新微博、微信信息；利用微博不限條數、用戶可見、評價可見的特點，為用戶提供文化普及、生活服務和活動直播等服務；利用這些平臺對用戶的信息進行分組管理，并把活動預告、通知公告和提示提醒等向各群組精準傳播；利用微信平臺對圖書館的服務內容進行流媒體的編輯和播放，將豐富的多媒體資源傳送給用戶[18]。

36 利用微電影、微視頻等形式宣傳圖書館微服務

2013年9月，中國人民大學圖書館開展了“人圖有獎尋寶活動”和“微服務。書生活——主題攝影視頻作品征集活動”， 提供了《E在圖書館·數字館藏》、《快樂有你·幸福微記錄》、《我館我書·微信微博、社交網絡》、《智慧圖書館》、《多媒體工作室·微電影》等主題，向同學們征集各類微紀錄片、微電影、電子相冊等作品。鼓勵同學們通過記錄在圖書館的學習、生活經歷，更好地了解圖書館的資源與服務，快捷地利用圖書館[20]。

2012年，我國清華大學圖書館制作的微電影《愛上圖書館》獲得第78屆國際圖書館協會和機構聯合會（IFLA）大會頒發的最佳國際營銷獎。可以說，微電影是圖書館宣傳工作與文化傳播方式的創新。湯妙吉通過調研我國52部圖書館微電影發現，其內容以推廣閱讀文化為主，其次是借閱規則與館舍布局。而對圖書館特色資源、參考咨詢、創新服務3個圖書館內涵建設方面涉及較少。微電影以病毒式的傳播方式、喜聞樂見的形式、低成本的投入、高性價比成為圖書館創新社會化媒體宣傳營銷的首選。因此，圖書館可以利用微電影、微視頻、電子相冊的形式，發動用戶尋找拍攝視角，將圖書館所開展的各項服務廣而告之，讓更多的用戶了解圖書館，關注圖書館，更好地利用圖書館的文獻信息資源[21]。

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（本文責任編輯：郭沫含）endprint