基于案例分析的公共圖書館視障讀者服務原則探討

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基于案例分析的公共圖書館視障讀者服務原則探討

林君榮魏娜任碧君

摘要視障讀者盡管在公共圖書館讀者群眾中屬于小眾群體，但是對他們展開相關的案例研究有利于進一步體現公共圖書館無差別原則。在具體的服務案例中提煉出的便利性、平等對待、勵志三大原則，既是視障讀者的服務核心，也同樣適用于其他殘障人士，對一般讀者服務也具有一定的參考意義。

關鍵詞視障讀者圖書館員讀者服務案例分析

分類號G258.81

Research of the Visually Impaired Service Principles in the Public Library based on Case Study

Lin Junrong，Wei Na，Ren Bijun

Abstract The visually impaired readers is a minority group in the public library, but relevant case studies for them can be helpful to further embody the principle of non-discriminatory in the public library. Three principles of convenience, equal treatment, inspirational, which extracted from specific service case, are both the service core of the visually impaired readers, and equally applicable to other disabilities, also have a certain reference value for the general reader service.

Keywords Visually impaired reader. Librarian. Reader service. Case Study.

0　引言

近年來，我國大多數省份都已設立視障閱覽室，為視障人士提供免費服務，如開展有聲讀物、盲文圖書外借服務、電子閱覽室服務等。相關資料顯示，2010年公共圖書館中就有47家圖書館設立了專為視障者服務的閱覽室（區）[1]。時至今日，專門設立的視障閱覽室應該更多。浙江省在2012年10月15日還成立了“視障信息無障礙服務聯盟”[2]。從各地的調研和文獻查閱來看，總體上視障閱覽室接待的讀者不多，普遍存在一個利用率不高的問題[3]；對視障服務中館員、讀者心里研究和遵循的服務準則探討更加缺乏。本文試以臺州圖書館無障礙閱覽室服務案例為基礎，希冀從中總結出一些視障讀者服務中館員應該把持的一些原則，以求引起更多同行的關注。

臺州市圖書館無障礙圖書館于2012年12月25日正式對讀者開放。無障礙圖書館是館中館，面積480平方米，分為少兒、成人、視障人員三個電子閱覽區。讀者持借閱卡、身份證或者市民卡即可免費刷卡上網。無障礙圖書館倡導的理念是視障人士閱讀無障礙、信息傳播無障礙，是為視障人群服務的一個主要場所。從一年多的實踐中，總結出視障服務中的便利性、平等對待、勵志原則，不妨稱之為視障服務三原則，也是臺州圖書館為視障讀者開展服務的基本準則。

1　視障讀者服務中的便利性原則

案例一：2013年7月的一天，一名視障讀者在QQ群里咨詢盲文圖書外借事宜，有關人員馬上和采編部門溝通，將所需盲文書籍盡快編目，第一時間通知該讀者，當天下午該名讀者借了4本有關于按摩的盲文書籍，一次性將借書證借滿。

案例二：2013年12月26日，一名QQ群里面的視障讀者用QQ小窗和一名工作人員交流，想打印按摩考試資料和試題，并且要求用盲文紙。圖書館員馬上將盲文資料打印好，考慮到視障者出行的不便，從讀者信息庫提取讀者的家庭住址，通過快遞將資料送至他家。

案例分析：無障礙圖書館開設QQ群，邀請有能力上網的視障人員或者視障人員家屬加入，視障人員能足不出戶點擊鼠標就能和工作人員進行交流，提出他們的一些閱讀需求，這種方式為行動不便的視障讀者提供了極大的便利，館員也能從中獲得相關的需求信息。這是借助現代技術盡可能為視障人士提供便利服務的兩個典型案例。

據了解，浙江圖書館也為視障讀者準備了郵寄箱，通過郵寄的辦法提供他們所需的資料。

從案例中我們可以看出，無論是利用QQ群，還是打印資料并快遞上門，其核心理念都是為視障讀者提供盡可能的便利，現代技術為我們開展這方面的服務提供了可能。這也是數字化（現代）技術促進公共圖書館服務全覆蓋和均等化的一個例證。

應該說，現在許多視障閱覽室的硬件設施都不錯，如臺州市無障礙圖書館鋪設了連接大門和無障礙圖書館的盲道；視障人員閱覽區內有一臺盲文打字機，一臺盲文刻印機，一臺多功能閱讀器，一臺盲人電子助視器，兩臺盲人電腦點顯器等專門為視障人員配置的設備；每臺電腦上都配備了盲人語音閱讀器，視障讀者可根據語音提示獨立完成上網、寫作、閱讀等工作；另外也為視障人士提供免費的盲文文檔打印等服務。當然，為視障讀者服務僅有良好的硬件環境是不夠的，更需要培養館員良好的服務素養[4]，一切以視障讀者便利為原則的服務軟環境，不是一朝一夕所能解決的，需要長期的積累和堅持。

2　視障讀者服務中的平等原則

案例三：有位叫王建海的視障讀者，每次見到他，他都是咧著嘴戴著牛仔帽，哼著小歌步伐輕快。剛開始以為他只是陪同視障人員前來的志愿者，有一次，他一點點地旋轉助視器的調節旋鈕，直到可以清楚地看見字的時候才停下來。這時候，22寸顯示屏上只剩下四個字了，這對視力正常的人來說太大了，但是他才剛剛能看清而已。他說：“我已經十多年沒有看清字了，十多年沒有這么清楚地看見字了！”在借閱光盤時，最初的幾次，館員們總是陪同著他挑選，希望給弱勢群體更大的關懷，提供便捷的服務。他倒是不好意思，讓工作人員去忙自己的，把他當成一名普通的讀者，他會更自在。異樣的對待讓他反而不開心，他并不覺得自己是不被上天眷顧的人，他覺得上天或許是想通過這樣的方式讓他感受到閱讀的可貴。

案例四：2013年2月10日（大年初一），一名中年婦女帶著一名視障讀者來到借閱區。該名視障讀者年齡不大，不太懂得如何使用閱讀輔助設備，非常想學如何上網，工作人員見此狀況，就耐心地指引他們坐在一臺電腦前，向該名讀者介紹該臺電腦的讀屏軟件和點顯器，由于該名視障讀者不懂得盲文，工作人員主要教授其如何使用讀屏軟件來進行閱讀，讀者的媽媽則在一旁仔細記錄，一個多小時下來，讀者開始在其媽媽的協助下，打開網站閱讀起來，視障讀者非常高興自己能夠像正常人一樣了解外面的世界。他因為不懂盲文，在閱讀文字時遇到了不少障礙，工作人員在征得他的同意后，幫助其咨詢、聯系盲文學校相關事宜。

案例分析：目前我國公共圖書館視障讀者閱覽室的服務多為被動服務，需要視障人士自己提出申請，再由館員提供相應服務。某些館員缺乏一種站在視障讀者的角度為他們提供主動細致服務的理念，為視障讀者服務時存在敷衍了事的現象，讓到館尋求服務的視障讀者難免感到無奈[5]。比如案例四中，這名需要幫助的少年讀者，迫切需要的是一種方法，一個途徑，一把打開閱讀大門的“鑰匙”。平等的姿態，讓館員們跟少年視障讀者的交流就像幫他尋找一個培訓班一樣輕松，一樣尋常。

“殘疾人是社會弱勢群體之一，盲人是這一群體的最弱者”。在具體服務中，我們或多或少地從同情出發，往往把自己和視障讀者的關系看作是強者幫助弱者的關系，而不是基于人格與地位平等的服務關系，反而加重他們的心里負擔。所以該幫助時我們責無旁貸；該讓他們自我主導時，我們就是普通的圖書館館員。他們只是身體的殘疾，心里并不殘疾，需要的是尊重和幫助，而不是憐憫。他們也像正常的讀者一樣獲取信息，他們享受的信息服務“是一項應該享有的基本權利，而不是一種恩惠”。

在視障讀者服務中，把握平等原則很重要，這種平等是源于心底的平等。只有把他們當成一個平等的讀者群體，才能讓他們有一種被尊重的感覺，才會有一種“家”的感覺，圖書館應該是所有人的書房。因此，視障讀者服務中無需任何俯視和無謂的“仰視”心里。

3　視障讀者服務中的勵志原則

殘疾人讀者具有一定的特殊性，而且因為肢體等器官的差異，他們往往心理敏感、多疑、精神苦悶，存在一定的社會離心傾向[6]。視障讀者也同樣存在這種現象。

案例五：有一名QQ好友上的視障讀者經常會發一些比較消極的個性簽名，館員注意到后就抽時間和他聊天，讓他能夠傾訴心中的不快；向他推薦歌單；邀請他來圖書館，并同時邀上其他樂觀的視障讀者，讓他們能夠互相交流，討論問題或者一起閱讀。有著同樣境遇的讀者間的溝通會更加有效，良好的情緒能夠相互感染。一些讀者和志愿者，也會通過QQ平臺與視障讀者進行交流，在為他們提供便利服務的同時，讓他們能和正常人一樣進行交流，幫助他們融入到這個社會中去。

案例六：有個視障讀者，每次來館時總會哼著小調，跟我們館員說他通過音樂光盤學到了一首流行新歌，現在也是走在潮流前端的人了。有時候他會問館員一個典故出自哪里，當工作人員絞盡腦汁想不出來時，他公布答案了，哈哈大笑說他難倒了圖書館員，然后誠摯地對我們說要珍惜在圖書館工作這個便利條件，“近水樓臺先得月”啊，看書好、好看書、看好書。他也時常以“開火車”方式帶著一些視障人員前來使用視障區的盲道。通過勤勞的雙手，他的盲人按摩店生意很紅火，常笑嘻嘻地說圖書館工作人員來店里可以給予優惠。

案例分析：正常人也難免有情緒低落的時候，更不用說是視障人員，當我們情緒低落時還可以看看藍天、綠樹，看看多彩的世界，但是他們沒有這種權利。限于條件，我們只能給予他們力所能及的幫助，用我們提供的光盤音樂來排解各種煩惱；如有可能，借助群體的力量來起到一定的作用。當人們把圖書館想象成“天堂的模樣”時，就感嘆我們能提供的服務和幫助真的太少了。

這種勵志原則既是基于館員和視障讀者的平等原則，也有賴于竭盡我們所能的便利原則。中醫推拿、心理咨詢和音樂藝術是視障讀者就業的三大領域，從中也可以看出，當上帝關上一扇門的時候，也會打開一扇窗，他們在黑暗世界里，憑著獨特的感受，在音樂等領域里領會著別樣的人生。

4　視障服務三原則的圖書館理論依據

中國圖書館學會2008年10月發布的《圖書館服務宣言》提到了圖書館服務的三條基本原則，即“對社會普遍開放、平等服務、以人為本的基本原則”[7]，將視障服務中的便利性、平等對待、勵志三大原則與其一一對照，不難理解其不僅來源于實踐，也被社會、行業所承認。

便利性原則不妨理解為《圖書館服務宣言》三大原則中對普遍開放原則的一個更加細化的解讀，對于視障人群來說，便利能更加體會到普遍開放的含義所在。

在《圖書館服務宣言》指出的三大基本服務原則中，平等服務是最能體現圖書館社會價值、最能實現公民基本文化權利的原則。平等服務是世界各國圖書館事業的共同原則和目標，在視障服務中，平等對待顯得尤為重要，他們既是視障人士，是殘疾人，也是普通的讀者，希望在獲取信息中得到特別的幫助，也希望得到一視同仁的尊重[8]。

而以人為本的基本原則，當然是平等原則的理論解讀，落腳點為培育視障讀者的勵志精神，身殘志堅尤為不易，積極向上的樂觀心態更需要圖書館員的精心呵護。

總之，視障讀者服務需要的是更加精細化的管理，也更加體現圖書館的人文關懷意識。從讀者服務角度來看，一個圖書館如果能服務好視障人員也就能服務好其他讀者。

5　從殘疾人心理學對視障服務三原則的解讀[9　]

盡管各類文獻中對殘疾人的心理有不同的概述，但主要有以下四點。（1）強烈的自卑心理：感到被人瞧不起和低人一等，性格逐漸變得孤僻、膽怯，從而意志消沉，喪失生活的信心。（2）強烈的抱怨心理：經常抱怨父母、抱怨周圍的親人、抱怨命運，懷有強烈的廢用感和不公平感。（3）嚴重的挫折心理：受挫感特別強烈，有的甚至會因此而改變一個人的整個精神面貌和性格。（4）渴望關注的心理：身殘之后，往往在自卑之中產生自憐，希望獲得人們的關注、同情和幫助。

視障人員是殘疾人中較為嚴重的一種，上述幾點或多或少在他們心中存在，有的表現更加突出。這也是視障閱覽室利用率不高的原因，因為他們不愿走出家門，參與到公共活動中來，很多視障人士根本不知道圖書館有這項服務，而他們渴望被關注的心態，正是圖書館為之服務的方向和原則。反觀視障服務三原則，可以看出，服務中便利性、平等對待、勵志原則，實際上是要求我們以更大的開放便利性讓他們接受公共圖書館的無差別服務，以平等的心態來平視他們的自卑、挫折心態。海倫凱勒曾說過：“最難以忍受的不是眼盲，是明眼人對盲人的態度”[10]。視障服務是一種平等的服務，是一種平等心態下的閱讀服務，是幫助視障者從閱讀中獲得樂趣和力量的服務。閱讀可以使人樂觀開朗，即使眼前一片黑暗，內心也充滿陽光；閱讀可以使人幽默風趣，即使道路布滿荊棘，笑容也常掛臉上；閱讀可以使人自立自強，即使身有病痛，也可有一技之長。

6　結語

其實用“細雨潤無聲”來形容視障服務應該是比較恰當的。在這個細分的讀者群體，很難有大數據來作為我們分析的基礎支撐，也難有驚鴻巨篇的理論研究，但只要源于細心、源于積累、源于求索，讓更多的視障讀者享受到公共文化發展帶來的成果，讓他們也能像正常人一樣享受閱讀的樂趣，這就是視障服務三個原則的價值之所在。

參考文獻：

[1]李華．公共圖書館盲人閱覽室建設管窺[J]．圖書館學刊，2010（6）：83-85.

[2]浙江新聞[EB/OL].http：//zjnews.zjol.com.cn/05zjnews/ system/2012/10/16/018875950.shtml.

[3]趙繼紅，王和平．關于我國公共圖書館盲人服務的現狀、問題及思考[J]．農業圖書報學刊，2007（10）：72-74，139．

[4]趙孝芬．圖書館保障信息權利的殘疾人服務模式探析[J]．湖南科技學院學報，2012（7）：191-193.

[5]陳艷偉．公共圖書館數字視障服務現狀調查與對策分析[J]．圖書情報工作，2013（8）：61-64.

[6]朱海英．談公共圖書館視障服務[J]．現代情報，2013 （12）：148-155.

[7]榮晶晶．淺談公共圖書館視障閱覽室的服務構想[J]．社科縱橫，2013（10）：153-156.

[8]高青．殘疾人心理健康探討．《圖書館服務宣言》中平等服務原則釋讀[J]．圖書館建設，2009（8）：1-4.

[9]朱麗莎．殘疾人心理健康探討[J]．醫學文選，2007（8）：733-735.

[10]林云強，顧凌筱，馬珍珍．視障人士積極人格特征之個案研究報告．中國特殊教育，2008（7）：24-28.

林君榮臺州圖書館副館長、副研究館員。浙江臺州，318000。

魏娜臺州市圖書館助理館員。浙江臺州，318000。

任碧君臺州市圖書館業務主管。浙江臺州，318000。

收稿日期：（2014-06-16編校：劉明）