創新創造價值 品質鑄就品牌

長春金山豐田汽車銷售服務有限公司（130012） 商紅娟

創新創造價值 品質鑄就品牌

長春金山豐田汽車銷售服務有限公司（130012） 商紅娟

品牌，凝聚著企業的核心優勢，體現著客戶的信任，是企業參與競爭、贏得市場的決定性因素。品牌本質上是企業通過對客戶做出承諾，持續履行承諾，進而在客戶心目中形成的價值認知。培育品牌就是在公司全流程運行中，為客戶創造更高感知價值的過程。品質提升物質的感知價值，創新豐富精神的感知價值。長春金山豐田汽車銷售服務有限公司在10多年的發展歷程中，牢牢把握“品質”和“創新”這兩個關鍵詞，使“金山豐田”品牌在廣大車主心目中成為汽車服務領域的優秀品牌。

金山豐田從10年前客戶保有量僅有266輛的名不見經傳的小店，發展成到現在客戶保有量近2.5萬輛的品牌企業，通過了一汽豐田TMSKODAVARI認證，并榮獲綜合評比金牌店稱號，實現了破繭成蝶的轉變，更重要的是，金山豐田形成的獨特品牌定位和價值屬性，贏得了良好的美譽度和忠誠度，使金山豐田品牌始終保持著旺盛的生命力。

金山豐田一直把培育品牌作為公司戰略的核心內容，在公司內部開展全方位品牌宣傳，使每個員工認識到本崗位對品牌培育的作用和對客戶的價值。公司對“金山豐田”品牌做了精準的定位，“豐田”是國際著名汽車品牌，是高價值的品牌資產，公司要高標準地達到一汽豐田對汽車服務的要求，挖掘“豐田”品牌的價值。同時，“金山豐田”是獨特的品牌，要在眾多的一汽豐田服務商中，形成自己的獨特價值定位，差異化地贏得客戶信賴。基于對品牌的理解，公司確立了“專業對車、誠意待人”的服務理念，把“客戶、品質、創新、育人”作為提升品牌價值的核心環節。

1 理解客戶 滿足客戶

國際著名營銷專家、亞馬遜總裁杰夫說過，品牌就是你與客戶的關系。歸根到底，不是你在廣告中說了什么，而是你是否理解客戶的需求，并且愿意為滿足這些需求做些什么。

近年來，汽車精品加裝市場比較混亂，客戶對汽車精品加裝的需求是“既想又怕”，“想”是希望自己的愛車有與眾不同的感受，“怕”是擔心魚龍混雜中難以保證加裝質量甚至車輛安全性能。針對顧客的這種需求狀況，公司組織專業研究團隊，推出“精品組合加裝方案”，將原來的以單品加裝的導航、踏板、外飾件等產品科學組合，并就風格、質量和安全性進行評估，在定價策略上采取優惠措施。方案一經實施，以“靚”點和物超所值的特色，以及對加裝方案質量和安全性的科學介紹，很快贏得了客戶認同，不僅避免了同質化競爭，也使客戶滿意度達到了99.2%的高水平。

滿足客戶需求的更高境界是超出期望地滿足需求。在多數客戶印象中，汽車精品加裝的內容基本形成定式，如：小裝飾產品、擋泥板、座椅加熱等。隨著汽車行業的發展和電子產品更新換代，汽車精品加裝有了更豐富的內容。公司把握這個變化，組織加裝新設計、開發加裝新產品，使客戶有更多的選擇，超出期望地滿足了客戶精品加裝需求。在RAV4車上市初期，公司自行設計并制作了一批該車型專用產品，如：前后杠、車身彩條、側踏板等。客戶選購車輛時，對新上市的車型就有這樣獨具特色的配套精品加裝方案感到超出期望的滿意。

2 精心維修 質量為本

質量是企業的生命，公司始終把維修質量作為品牌的基本價值。為保證維修質量，公司嚴格落實“三檢”制度，班組施工自檢，車間主任抽檢，質檢員終檢，層層嚴抓細管，不放過任何一臺不合格產品，實現了100%檢驗的目標。車間質量管理小組每月召開質量分析會，對出現的質量問題進行研究和改進，客戶對維修質量的投訴數逐年下降，2014年比2013年下降35%。

為減少事故車輛的待廠時間，車間對事故車輛拆卸下來的舊件仔細標識，防止安裝混淆，并為每個班組配備專用貨位，避免拆卸的舊件二次損壞。同時，車間改善維修流程，加快周轉速度，減少了空間占用和客戶等待時間，車間工位周轉率從2013年的每天每工位4.5臺次，提升到現在的每天每工位7.5臺次。對待件時間較長的車輛，公司設立了警示標牌和管理看板，安排專人管理待件車維修進度，減少客戶因待件時間長而產生的抱怨。

按照一汽豐田TMS-KODAVARI認證的要求，公司堅持對弱項的持續改進，增強了主動預約和回訪服務，在線解疑及一鍵預約保養，為客戶提供“綠色通道”，提前準備好零部件及工位，緩解了客戶維護等待時間。為了縮短快修車輛在店維修時間，增加維修入廠臺次，提高快修班組的工作效率，公司加強了快修維護班組隊伍的建設，由原來的3組增加到5組，加強了流程化和規范化管理，不但為客戶提供了優質服務，也為公司創造了可觀的經濟效益，完成了從服務粗放型向服務品質型的轉變。

通過精心管理，公司的客戶滿意度持續提高。2015年上半年，顧客滿意度比去年提高10%。二季度榮獲了一汽豐田店級綜合成績考核TOP店稱號。

3 創新模式 與時俱進

近年來，“互聯網+”、大數據、物聯網等新理念得到社會的高度重視，新技術、新思維為創造服務新模式、滿足消費新需求開辟了無限空間。公司把握發展機遇，實施了網上銷售和APP客戶管理軟件，借力信息化手段，創新了經營模式，密切了客戶關系，提升了品牌的美譽度和忠誠度。

網上銷售為客戶查詢車型、比較配置、了解價格等提供了極大便利，而且豐富的加裝方案和加裝效果演示等信息，增強了客戶的參與感和體驗感。2014年，網絡銷售小組（DCC小組）銷售車輛2 648臺，已經占到總銷售額的50%。

在銷售服務環節，借助APP客戶管理軟件，不斷推出溫情服務，密切與客戶聯系，增強客戶黏性。交車時，為客戶送上象征平安的“紅絲帶”、“平安果”，對第一次上路的新車主，銷售顧問會預估客戶到家的路程及時間，及時送上溫馨的平安問候短信，“護送”客戶安全到家。這種“服務到家”的感受，使金山豐田的客戶成為品牌口碑的傳播者。

創新營銷模式帶來的變化是明顯的，2014年以來，公司的A卡生成率達到了98%，試乘試駕率達到了13.2%。特別是好友介紹率達到了23.4%，標志著金山豐田的客戶美譽度得到了顯著提升。

4 培養人才 夯實基礎

人才是提升服務質量的基礎。無論是保證維修質量，還是在所有與客戶的接觸面上提供直接或間接的服務，人的意識、能力和行為都是影響品牌形象和價值的最重要因素。

為了提高員工素質和能力，公司一直對培訓保持較大投入，培訓費用占工資總額的比重達到2.5%，對各級人員的培訓覆蓋率達到90%以上。持續培訓培養了一批業務骨干和服務能手。噴漆車間員工韓偉龍獲得了第七屆全國交通運輸行業“PPG杯”汽車維修、車身涂裝競賽吉林省賽區亞軍；于中華榮獲一汽豐田東北大區服務技能大賽冠軍。這些業務骨干在員工中發揮了示范和榜樣作用。

公司培養的一批優秀人才相繼被吉林省的高職、高專院校招錄，形成了院校企業聯合辦學的新模式，增強了員工學習熱情，提升了員工崗位自豪感和企業忠誠度，對傳播企業品牌形象，保持公司服務水平穩定性發揮了重要作用。

在培養人才的同時，通過校園招聘也成為提高員工隊伍素質的重要途徑。近年來，公司每年都在全省10多所大學公開招聘應屆畢業生，這種招聘受到院校和學生的歡迎，展示了公司實力和發展的信心，對宣傳和提升品牌形象也產生了積極影響。

培育品牌是只有起點沒有終點的戰略進程，金山豐田在品牌培育方面進行了探索，取得了一定的成績，但是在激烈的市場競爭和客戶不斷變化的需求面前，培育品牌正如逆水行舟，只有不斷加力，永不停步，為客戶創造更高價值，才能保持和不斷提升品牌的活力和魅力。

2015-09-11）