優質護理服務對提高內科綜合護理質量及患者滿意度的效果研究

楊麗明652599云南省玉溪市澄江縣人民醫院內科

優質護理服務對提高內科綜合護理質量及患者滿意度的效果研究

楊麗明
652599云南省玉溪市澄江縣人民醫院內科

目的：探討優質護理對提高內科綜合護理質量及患者滿意度的作用。方法：對2013年6月之后入住的112例患者實行優質護理服務，作為觀察組。回顧2012年6月-2013年6月收治的患者資料，作為對照組。統計兩組患者的護理質量、住院期間滿意度和護理不良事件差異情況。結果：觀察組護理質量和滿意度顯著高于對照組(P＜0.05)。結論：實行優質護理服務后，內科的綜合護理質量得到了顯著提高，患者滿意度也大幅提升。

優質護理服務；內科；護理質量；滿意度

優質護理工作包括建立責任分工制，全程、全面護理患者；提高護士的自身素質，注重細節管理；加強對患者的健康教育及心理教育。2010年，衛生部在全國衛生系統廣泛開展“優質護理服務示范工程”活動，要求深化“以患者為中心”的服務理念，夯實基礎護理，提供滿意服務[1]。我科響應衛計委號召，對2013年6月之后的住院患者實行優質護理，完善并落實護理規章制度，工作規范和崗位職責，全程、全面護理患者。要求護士注重提高自身素質，并加強對患者的健康教育及心理教育，取得了令人滿意的效果，現報告如下。

資料與方法

收集我科實行優質護理之后(2013年6月-2014年6月)的112例患者資料，作為觀察組，年齡15～72歲，平均(49.66±28.39)歲；男61例，女51例；平均住院時間(6.32±2.38)d。回顧我科2012 年6月-2013年6月住院患者資料112例，作為對照組：年齡13～76歲，平均(48.71±29.08)歲；男64例，女48例；平均住院時間(6.41±2.26)d。兩組患者在年齡、性別、住院時間上差異無統計學意義(P＞0.05)。

方法：對照組采用普通護理法，觀察組采用優質護理。對兩組患者的護理質量、滿意度與護理不良事件等指標進行統計分析，評估優質護理的效果。護理質量指標包括護理知識、表格書寫、服務態度、操作技能等方面的狀況，對這4項進行打分，100分為滿分。應用漢密爾頓焦慮量表和WHO疼痛分級標準對焦慮和疼痛進行評分及分級[2]。

優質護理服務：①建立責任分工制，全程、全面護理患者：明確護士長工作職責，構建護士長直接管理責任護士的架構，要求護士長全面了解患者的情況，提高護理效率；落實責任制，推行以老帶新模式，采用彈性排班模式，進一步細化護理工作流程，明確指責；針對患者的病情，實行分級護理，護士分層使用。②提高護士的自身素質，注重細節管理：加強護士的法律知識教育，提高護士職業風險意識；每月1次定時對護士進行專業理論與技能操作培訓，每年舉行1次護理技術比武活動，表彰先進，提高護士的積極性；設立護理安全預警制度，掌握意外情況的處理流程；限定家屬探訪時間，保證患者休息時間，防止交叉感染產生。③加強對患者的健康教育及心理教育：a.規范入院宣教，主動向患者及家屬自我介紹，協助患者辦理入院手續并選擇床位，親切告知住院須知與醫院周邊環境情況，加強與患者溝通，消除患者的消沉、沮喪情緒。b.對患者進行健康教育，詳細告知各種檢查時間，消除患者對疾病的焦慮、恐懼感。經常與患者進行溝通，盡量滿足患者的要求，播放輕松的音樂。通過語言、態度、行為、表情等多種方式對患者進行心理干預，使患者在心理上獲得滿足感和安全感，減輕其身心痛苦，增強其信心[3-4]。c.對患者進行出院教育，詳細告知如何用藥，復診時間、地點，給予患者和家屬健康的飲食指導。

統計學處理：采用SPSS 13.0軟件進行統計分析，對性別、護理不良事件、滿意度等計數資料進行χ2檢驗，平均年齡、住院時間、焦慮等以(±s)表示，進行t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

結果

兩組患者的護理質量比較：實行優質護理之后，護士的自身素質普遍提高，觀察組的護理知識、病例書寫、服務態度、操作技能打分均顯著高于對照組(P＜0.05)，見表1。

兩組患者滿意率與護理不良事件比較：觀察組滿意率顯著高于對照組(P＜0.05)，而且護理不良事件顯著少于對照組(P＜0.05)，見表2。

表1 兩組患者的護理質量比較(±s，分)

表1 兩組患者的護理質量比較(±s，分)

注：與對照組比較，★P＜0.05。

組別 護理知識 病例書寫 服務態度 操作技能對照組(n=112) 85.66±12.38 80.12±7.65 87.90±11.21 81.23±15.51觀察組(n=112) 97.67±8.09★ 95.45±8.12★ 97.78±5.63★ 90.26±7.80★

表2 兩組患者的護理滿意率、不良事件情況比較

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Study on the effect of high quality nursing service in improving comprehensive nursing quality and patient satisfaction in the department of internal medicine

Yang Liming
Department of Internal Medicine,The People's Hospital of Chengjiang County,Yuxi City of Yunnan Province 652599

Objective:To investigate the effect of high quality nursing service in improving comprehensive nursing quality and patient satisfaction in the department of internal medicine.Methods:112 patients admitted from June 2013 were implemented high quality nursing service.They were selected as the observation group.Patients admitted from June 2012 to June 2013 were selected as the control group.Then we compared the the difference in quality of nursing care,satisfaction and nursing adverse number of patients in two groups.Results:The nursing quality and satisfaction of patients in the observation group was significantly higher than that of the control group(P＜0.05).Conclusion:After implementation of high quality nursing service,the comprehensive quality of nursing and patients'satisfaction has been significantly increased in the department of internal medicine.

The high quality of nursing service;Department of internal medicine;Nursing quality;Satisfaction

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.8.100