《政務服務中心標準化工作指南》《政務服務中心運行規范》兩大系列六項國家標準和《政務服務中心網上服務規范》國家標準解讀

● 山東省新泰市公共行政服務中心 馬連啟 劉燕

《政務服務中心標準化工作指南》《政務服務中心運行規范》兩大系列六項國家標準和《政務服務中心網上服務規范》國家標準解讀

● 山東省新泰市公共行政服務中心 馬連啟 劉燕

馬連啟

新泰市公共行政服務中心主任，具有豐富的行政管理、標準化工作經驗和扎實的理論功底。主持起草了6項行政服務國家標準，參與起草的3項國家標準已完成專家送審稿的編制工作，標準化創新做法被列入《政務服務中心管理創新案例選編》；承擔的新泰市委政法委社會管理服務創新國家級標準化試點建設工作，率先在國內搭建了覆蓋全面、科學有效的標準體系，開創了基層自治警務的新模式，引領了我國社會管理服務的創新，榮獲“中國社會創新獎”。

劉燕

新泰市公共行政服務中心副主任，山東省標準化專家、標準化專業評審人員。在國內率先將標準化理念引入政務服務領域，起草制定的6項政務服務地方標準已在山東省發布實施，承擔了9項政務服務國家標準的起草制訂工作，標準化創新做法被列入《中國電子政務藍皮書》和《服務業組織標準化工作指南》，并先后榮獲中國標準創新貢獻獎、山東省科技進步獎、山東省軟科學優秀成果獎等榮譽稱號。

標準制定背景

自20世紀90年代以來，全國各地自下而上紛紛建立了政務服務中心，組織政府部門集中為企業和群眾提供一站式服務，對優化經濟發展環境、提高行政效能、建設服務型政府起到了積極的推動作用，贏得了社會各界廣泛認可。據統計，我國已建立各級各類綜合性政務服務大廳40 451家，其中省市級政務服務中心377家、區縣級政務服務中心2 740家、鄉鎮(街道) 便民服務中心37 334家，其服務功能從最初單純的投資項目審批逐步擴展到便民服務、政務公開、熱線電話、電子政務、公共資源交易、行政投訴等直接面向社會公眾且內在聯系緊密的政務服務領域，成為集行政權力運行、政務公開、便民服務、法制監督、效能監察、政民互動等于一體的綜合性政務服務平臺，有效地推動了服務型政府建設。2012年，中共中央辦公廳和國務院辦公廳聯合印發的《關于深化政務公開加強政務服務的意見》中指出，服務中心是實施政務公開、加強政務服務的重要平臺，各地要因地制宜規范和發展各級各類服務中心。黨的十八屆三中全會提出要建立健全政務中心和網上辦事大廳，集中辦理行政審批，實行一個部門一個窗口對外，一級地方政府“一站式”服務，減少環節，提高效率，等等。這些政策為各級政務服務中心加快建設步伐、發揮更大作用提供了重大機遇和發展空間。

為順應改革發展需求，規范和指導政務服務中心有序開展工作，國家標準化管理委員會分別于2010年和2011年下達國家標準制修訂項目計劃，確定由新泰市公共行政服務中心、國家行政學院電子政務研究中心、山東省質監局、山東省標準化研究院、北京市西城區綜合政務服務中心、福建省龍巖政務服務中心、安徽省廣德縣政務服務中心等單位共同承擔《政務服務中心標準化工作指南》《政務服務中心運行規范》兩大系列6項國家標準起草制定任務；由中國標準化研究院現代服務標準化發展研究中心與江蘇省鎮江市行政服務中心共同承擔《政務服務中心網上服務規范》國家標準起草制定任務，標準性質為“推薦”，由全國服務標準化技術委員會歸口管理。

標準起草過程

標準編制計劃下達后，承擔單位密切協作，分別成立了標準編制領導小組和編寫小組，確定了標準起草成員，制定了總體工作思路，明確了各自職責和各階段的任務分工。編制組根據標準編寫大綱框架，先后分頭到上海、泉州、寧波、深圳、珠海、漳州、成都、貴州等地政務服務中心進行實地考察，充分掌握各地政務服務中心建設運行過程中的好經驗、好做法，廣泛征求對標準制訂工作的意見建議，對其共性特點進行了認真歸納、總結和提煉，同時廣泛收集國內外相關技術資料，最大限度掌握第一手資料。在廣泛調研基礎上，編制組對掌握的材料進行了整理分析，參照GB/T 24421．4-2009《服務業組織標準化工作指南》等國家標準，并按照《行政許可法》有關原則和要求，編寫形成了標準初稿。之后，編制組通過現場座談和信函兩種方式，分別對標準內容面向全國各地征求意見，根據征求的意見建議對標準作了進一步修訂后，于2013年4月28日在北京召開國家標準審查會議，決定通過審查并對標準內容提出了部分修改建議。按照與會專家的審查意見和建議，標準編制組對相關標準內容再一次進行了精心修改，形成了報批稿。上報過程中，黨中央、國務院先后出臺了一系列關于深化行政審批制度改革的舉措，在嚴格行政許可設定，進一步簡政放權，維護公平競爭的市場秩序等方面提出了新的要求。編制組按照上級文件精神重新調整充實標準內容，力求符合行政審批制度改革的要求和趨勢。2014年8月24日，召開專家研討會對標準內容進行了深入細致的研討和修改，并再次公開征求意見，修改完善后上報審查。2014年9月26日，7項國家標準順利通過了專家審查，并于2015年完成報批程序，正式對外發布。

標準的基本結構及內容

《政務服務中心標準化工作指南》《政務服務中心運行規范》兩大系列6項國家標準和《政務服務中心網上服務規范》國家標準的基本內容如下：

1. 《政務服務中心標準化工作指南》系列標準

該系列標準主要是解決各地政務服務中心如何推進行政服務標準化建設的問題，對政務服務中心標準化工作如何開展，標準體系、分體系、子體系如何搭建，各體系標準如何建立，標準體系和相關標準如何實施、如何評價和持續改進等進行了詳細規范，為各級政務服務中心開展標準化工作提供了可參照的工作思路、方法、程序。主要包括“基本要求”、“標準體系”兩項標準。

（1）《政務服務中心標準化工作指南》第1部分“基本要求”

本部分主要對政務服務中心標準化工作的基本原則、主要任務、機構和人員以及標準體系的建立、標準的制定、實施、評價與持續改進等作出相應規定，指導各地政務服務中心有序開展標準化工作。

本部分共分為10章，主要內容如下：

第1章“范圍”，界定了本部分標準的主要內容和適用領域；

第2章“規范性引用文件”，主要列出了本部分標準主要參考和引用的GB/T 24421等國家標準清單；

第3章“術語和定義”，對政務服務中心和服務對象這兩條最基本的術語進行定義，并對術語和定義的適用范圍作了明確界定；

第4章“標準化工作基本原則”，從“依法依規、科學嚴謹，總體規劃、有效實施，突出特色、注重實效，廣泛參與、持續完善”4個方面提出了政務服務中心開展標準化工作的基本原則；

第5章“標準化主要任務”，從5個方面明確了政務服務中心標準化工作的主要任務；

第6章“標準化機構和人員”，主要明確了開展標準化工作在標準化機構設置和配備工作人員方面的要求，為政務服務中心順利實施服務標準化提供基礎保障；

第7章“標準體系的建立”，提出了標準體系建立的基本要求，指出標準體系應圍繞實現政務服務中心的服務方針和目標建立，做到目標明確、特色突出、滿足需求；

第8章“標準的制定”，規定了政務服務中心的標準起草、征求意見、標準審查、標準批準與發布應遵循的基本要求，重點強調標準的制定應以服務對象為導向，具有針對性和適用性；

第9章“標準的實施”，規定了標準實施的具體要求，強調標準應根據其內容和適用對象等因素，做好實施前的準備工作，實施中的推進和有效監控以及對未達到預期實施效果的標準，應及時采取糾正措施等；

第10章“評價與持續改進”，規定了政務服務中心標準化工作評價和持續改進的原則和方式，強調開展標準化工作應建立持續改進長效機制，以求不斷改進標準化的內容和成效。

（2）《政務服務中心標準化工作指南》第2部分“標準體系”

本部分主要是對標準體系的總體結構、通用基礎、服務提供、管理工作和崗位工作四大標準分體系的構成及要求等作出規定，指出各地政務服務中心可直接對體系進行相應刪減或增加來完成體系搭建，為服務中心標準體系搭建和標準制定提供了一個可供借鑒的模板。

本部分共分為8章，主要內容如下:

第1章“范圍”，界定了本部分標準的主要內容和適用領域。

第2章“規范性引用文件”，列出了本部分標準主要參考和引用的GB/T 24421等國家標準清單。

第3章“術語和定義”,對服務提供標準、進駐部門、事項、窗口和管理機構這五條術語進行定義，并對術語和定義的適用范圍作了明確界定。

第4章“標準體系的組成”，對政務服務中心標準體系總體框架結構進行了闡述，指出政務服務中心標準體系是在服務中心的目標任務和適用的法律、法規、規章等文件精神指導下，以通用基礎標準分體系為基礎，以服務提供標準分體系為核心，以管理標準分體系和崗位工作標準分體系為支撐和保障的有機整體。

第5章“通用基礎標準分體系”，對該分體系標準的制訂范圍、要求以及采用國家標準、行業標準、地方標準的形式進行了規范。

第6章“服務提供標準分體系”，重點圍繞行政服務提供的全過程，對政務服務提供的質量要求以及服務提供的方法和程序進行了規范。該分體系主要由服務規范和服務提供規程兩個子體系組成。其中，服務規范子體系主要從服務提供結果應滿足的功能性、經濟性、規范性、時間性、文明性、方便性、舒適性、安全性等特性方面要求，對政務服務中心通用、管理機構和窗口3個層面需要收集、制定的標準進行明確。服務提供規程子體系圍繞服務提供過程中所用方法和程序，明確了政務服務中心管理機構服務提供規程和窗口服務提供規程的建設內容，為優質高效服務奠定堅實基礎。

第7章“管理標準分體系”，圍繞保障服務提供標準的有效實施，從政務服務中心通用、管理機構和窗口3個方面，對人力資源管理、設施設備管理、能源與環境管理、信息管理、財務管理、安全與應急管理、監督與考核、評價與改進8個標準子體系需要收集、制定的標準進行明確。

第8章“崗位工作標準分體系”，主要圍繞服務標準化工作的貫徹落實，對服務中心管理機構和窗口應收集和制訂的崗位工作標準的范圍、內容及要求進行了明確規定。

2.《政務服務中心運行規范》系列標準

該系列標準主要是解決各地政務服務中心如何進行內部管理和外部服務的問題，涵蓋了政務服務中心建立、運行、服務提供、服務監督、考核評價等各環節的工作內容，對政務服務中心如何建立，應具備什么樣的基礎設施條件，應進駐什么樣的部門、事項和人員，應提供什么樣的服務，應如何對中心的運行情況進行監督考核評價等進行全面規范，為各地政務服務中心的建立、運行和發展提供全方位的指導和借鑒。主要包括“基本要求”、 “進駐要求”、 “窗口服務提供要求”、 “窗口效能評價要求”4項標準。

（1）《政務服務中心運行規范》第1部分“基本要求”

本部分主要是對服務中心的服務組織、設施設備、運行管理、監督與評價等方面進行規范，對服務中心建立與運行應達到的軟、硬件要求進行統一規定。

本部分共分為7章，主要內容如下:

第1章“范圍”，界定了標準的主要內容和適用領域；

第2章“規范性引用文件”，列出了標準主要參考和引用的GB 2894等國家標準清單。

第3章“術語和定義”，對政務服務中心、進駐部門、事項、窗口、管理機構5條術語進行定義，對術語和定義的適用范圍作了明確界定。

第4章“服務組織”，從機構設置、人員配置兩方面對服務組織構成作出了明確規定。

第5章“服務設施設備”，對服務場所的選址、建筑設計、功能分區、窗口布局、服務設備等進行了明確規定。

第6章“運行管理”，從服務中心的部門、事項和窗口人員進駐，窗口服務及人員管理，財務管理，檔案管理，安全管理等服務保障、信息化建設等方面規定了滿足運行管理要求的必備條件。

第7章“監督與評價”，對監督與評價的形式、方法、結果運用等提出了要求。

（2）《政務服務中心運行規范》第2部分“進駐要求”

本部分主要是對服務中心進駐部門、事項和人員的范圍、程序和管理等進行規范，力求體現各地服務中心建設和發展的普遍規律和現實需求。

本部分共分為6章，含兩個資料性附錄。主要內容如下:

第1章“范圍”，界定了本部分標準的主要內容和適用領域。

第2章“規范性引用文件”，列出了標準主要參考和引用的國家標準清單。

第3章 “術語和定義”，對部門進駐、事項進駐、窗口人員進駐這3條術語進行定義，并對術語和定義的適用范圍作了明確界定。

第4章“部門進駐要求”，對部門進駐的范圍、程序和管理要求進行規范，明確了哪類部門可以進駐，按照什么樣的程序進駐，并從辦公條件提供、日常工作組織協調和動態調整等方面明確了進駐以后的管理要求。

第5章“事項進駐要求”，與第4章內容相互呼應，對事項進駐的范圍、程序和管理要求進行規范，明確了事項進駐的類別、方式和程序，并從督促進駐部門梳理辦理流程、壓縮時限、精簡材料、規范收費、專用設備同步進駐、動態調整和委托受理事項的管理等方面明確了事項進駐以后的管理要求。

第6章“窗口人員進駐要求”，一是從一般窗口人員和窗口負責人角度，對窗口人員應具備的任職素質和執業技術要求進行規范；二是對窗口人員進駐的選派程序進行規范；三是對窗口人員進駐后的日常管理、培訓、考核等方面進行規范。“附錄”部分，編寫了《授權委托書》和《政務服務中心窗口人員登記備案表》兩個資料性附錄，幫助標準使用者盡快掌握條款內容。

（3）《政務服務中心運行規范》第3部分“窗口服務提供要求”

本部分主要對窗口服務提供過程中的基本要求、服務程序及其他要求進行規范，確保窗口服務遵照相應標準要求來實施，取得最佳服務效果。

本部分共分為7章，含3個資料性附錄，主要內容如下:

第1章“范圍”，界定了本部分標準的主要內容和適用領域。

第2章“規范性引用文件”，列出了標準主要參考和引用的國家標準清單。

第3章“基本要求”，從規范運行、信息公開、文明禮儀、提供方式等方面對政務服務中心窗口服務提出基本要求。

第4章“服務程序”，對窗口服務提供過程中的各個程序環節進行了明確和界定，并對各環節應達到的質量要求進行了詳盡規定。

第5章“服務禮儀”，從儀容儀表、行為舉止、服務語言、溝通技巧等方面對窗口服務禮儀作出了規范要求。

第6章“信息公開”，對服務提供過程中應向服務對象公開和告知的服務信息等內容以及公開方式進行了規定。

第7章“監督與評價”，就如何應對窗口服務過程中出現的異常情況和應用滿意度評價情況作出了明確規定。

“附錄”部分，編寫了《受理通知書》、《補正材料通知書》和《服務告知單》3個資料性附錄，幫助標準使用者盡快掌握條款內容。

（4）《政務服務中心運行規范》第4部分“窗口服務評價要求”

本部分主要是對政務服務中心窗口服務評價的原則、機構及人員、指標、依據、程序、改進提高等進行規范，指導各地政務服務中心科學有效地開展窗口服務評價工作。

本部分共分為8章，主要內容如下:

第1章“范圍”，界定了本部分標準的主要內容和適用領域。

第2章“規范性引用文件”，列出了標準主要參考和引用的GB/T 24421．4等國家標準清單。

第3章“術語和定義”，對窗口服務評價、事項進駐落實率、窗口授權執行率、辦理提速率、現場辦結率、聯辦率、網上受理率、窗口服務滿意率、異常辦理、有效投訴、投訴率、投訴處理滿意率等12條術語進行定義，并對術語和定義的適用范圍作了明確界定。

第4章“評價原則”，明確提出政務服務中心窗口效能評價工作應遵循實事求是、公開透明、合法合理、實效性這4項基本原則。

第5章“評價機構及人員”，對服務中心承擔窗口效能評價的內設機構以及工作人員應具備的主要條件和工作職責進行了規范。

第6章“評價指標”，對窗口服務評價的關鍵指標即辦事效率、服務對象評價滿意率、異常辦理、投訴處理等方面指標的構成、范圍、權重分配等進行量化規范，力求窗口服務評價指標分類更加豐富、科學、清晰、實用，對工作指導性更強。

第7章“評價程序”，對評價方案制定、評價材料的獲取方式、材料內容、樣本選擇進行了規范，明確提出按照“資料分析、定量打分、定性考評、形成報告”程序實施評價，目的是保證步驟嚴謹和結果客觀公正，便于形成科學的窗口服務評價建議和決定。

第8章“改進提高”，從改進要求和全面提高兩個方面，對窗口服務評價如何科學運用評價結果，不斷改進窗口服務質量提出明確要求。

3.《政務服務中心網上服務規范》

該標準主要是解決各地政務服務中心如何進行網上服務的問題。一方面，本標準從政務服務中心網上服務的基本原則、服務內容、服務提供要求、服務保障和評價改進等方面提出具體的規范性要求，并結合當前政務服務中心網上大廳的現狀，盡量使相關要求具有可操作性，為政務服務中心提供規范化的網上服務，促進政務服務中心加強自身建設提供依據；另一方面，本標準提倡數據標準化，無論對于橫向的政府同級各個部門，還是縱向的省、市、縣、鄉，都提倡數據內部兼容流傳，因此標準的制定與實施將為政務服務中心管理機構統籌管理和監督檢查提供平臺基礎，有利于管理機構依據本標準的相關規定進行監管與引導。本標準主要包括“服務提供”、“服務保障”、“服務評價與改進”等內容。

在“服務提供”部分，主要規定了政務服務中心網上服務提供的基本內容和具體要求，包括總則、信息公開服務、網上辦理服務和民意互動服務四方面。針對三大類服務內容規定了每項服務內容應至少包括的基本服務內容，明確了服務辦理時限和提供服務的渠道要求。

在“服務保障”部分，主要規定了信息及系統安全、數據記錄管理、提醒警示、多渠道交互、CA數字認證、電子化證照、場景式服務、服務特殊人群，政務服務中心網上大廳宜具備的八項重點核心功能。

在“服務評價與改進”部分，主要規定了政務服務中心網上服務可采用自我評價、第三方評價、用戶評價、管理機構評級監督機關評價或多方評價相結合的方式，并應按照評價結果進行持續改進。

標準的實施展望

1.標準的發布實施將有效指導政務服務中心的建設運行

政務服務中心是自下而上進行的改革，是地方政府自身的革命，目前各地服務中心建設模式不一、運行方式不一、服務標準不一，在運行和管理中都在摸著石頭過河，組織結構、人員構成相對復雜，還沒有強有力的體制支撐和行之有效的管理手段，缺乏統一的管理規范。7項國家標準發布后，將對政務服務中心的建設發展、功能設置、服務提供、監督評議和標準化管理進行系統指導和規范，有助于全國各地更加合理、更加全面、更加規范地開展政務服務中心建設工作。

2.標準的發布實施將有助于簡政放權工作的穩步實施

黨的十八大以來，黨中央、國務院把實施簡政放權、推動行政審批制度改革作為全面深化改革的先手戲和當頭炮，堅持“放、管、服”三管齊下，一方面推進簡政放權，大幅取消下放審批權力；另一方面推進政府職能轉變，進一步規范行政行為、優化服務供給。各級政務服務中心作為綜合性政務服務平臺已成為各項改革舉措落地實施，檢驗簡政放權改革成效，落實改革紅利的最佳實踐驗證平臺。通過標準化手段對政務服務中心建設運行進行規范提升，將對固化簡政放權改革成果、規范行政服務行為起到事半功倍的效果。

3.標準的發布實施將為政府管理提供一種新的路徑選擇

標準化是推進國家治理體系、治理能力現代化建設的重要舉措，是全面深化改革的重要技術支撐。2015年國務院第一次常務會議提出了進一步規范和改進行政審批程序，提升政府公信力和執行力，推行政務服務“一口受理”、“限時辦理”、“規范辦理”、“透明辦理”和“網上辦理”等要求，這些要求契合了標準化精簡統一、協調優化、便于公開等特點，為推行標準化建設提供了政策支撐。《政務服務中心標準化工作指南》《政務服務中心運行規范》兩大系列以及《政務服務中心網上服務規范》7項國家標準的出臺，對于在全面深化改革背景下，運用標準化手段推動政務服務的規范化、系統化、透明化和常態化，建設服務政府、效能政府、法制政府、責任政府、陽光政府，讓企業和群眾享受到更加便捷、優質、高效的服務，具有重要的示范引領作用。

標準實施與推廣建議

關于標準發布后的實施與推廣工作，提出以下建議：

（1）《政務服務中心標準化工作指南》《政務服務中心運行規范》兩大系列和《政務服務中心網上服務規范》7項標準，是站在宏觀角度對政務服務中心建設運行管理總結出的普遍性、框架性要求，相對于具體的政務服務中心來說，這些標準只是一個籠統的規定，需要各地中心在實際貫徹執行中進行細化和充實。

（2）隨著政府簡政放權、放管結合、優化服務工作的持續深入推進，在國家政策層面必將對政務服務中心建設運行提出更多、更新、更細的要求，需要各地中心結合簡政放權的有關精神對標準內容進行不斷完善提升。

（3）《政務服務中心標準化工作指南》《政務服務中心運行規范》兩大系列和《政務服務中心網上服務規范》7項標準是我國在政務服務層面推出的首批標準，隨著政務服務工作的不斷深化完善，各地中心可以結合自身實踐，本著有利于政務服務工作開展的原則，起草和制定更多關于政務服務工作的國家標準。