導游離職的誘發因素及解決對策

許露宇

（蘭州商學院工商管理學院，蘭州730020）

導游離職的誘發因素及解決對策

許露宇

（蘭州商學院工商管理學院，蘭州730020）

導游是旅游企業的重要人力資源，但導游的離職現象非常嚴重。高的導游流失率既影響旅游行業的發展，也影響著旅游企業的整體形象，甚至是國家的聲譽。本文從行業因素、旅游企業因素、導游個人因素三個方面進行分析，探究導游人員離職現象的誘發因素，進而提出從導游和旅游企業管理兩方面解決對策，為旅游企業的管理者們提供理論依據。

導游離職；誘發因素；解決對策

旅游業是國家戰略性產業，資源消耗低，促進提高就業率，帶動地方經濟綜合發展。2014年1～9月，我國入境游外國游客人數總計1921.37萬人。導游作為民間形象大使，處于旅游服務的第一線，是旅游產品的生產者。近年來，國內旅游產業快速升溫，旅游消費需求日漸大眾化、多樣化。導游作為旅行社賴以生存和發展的重要人力資源，導游服務的好壞直接影響著旅游服務質量的優劣，影響著旅游企業發展的可持續性，甚至關系著國家、地區旅游業的聲譽。然而，相比其他行業居高不下的導游離職率卻增加了旅行社的人力成本，降低了旅游服務的質量，從而影響了游客的旅游感知，制約旅游產業的發展。張燕(2010)認為導游是旅行社重要的人力資源，正確地應對導游高離職現象，可以從導游個人、旅游企業管理者兩方面制定應對策略。[1]王取銀(2010)分別從經濟因素、社會地位因素、安全因素等七方面因素對其高離職率的原因進行探究。[2]總體來講，大部分研究都是從人力資源管理的角度結合宏觀的經驗來討論的，本文在借鑒已有離職研究成果的基礎上，以在XX旅行社實習期內的觀察訪談為研究過程，從三個角度總結導游離職的誘發因素：行業因素、旅游企業(旅行社)因素、導游個人因素。

一、導游離職的誘發因素

（一）行業因素

1.傳統觀念的影響

在傳統觀念中，很多人都認為：導游是吃青春飯，年齡大了就該轉行了。尤其是許多傳統的老人家認為：做導游，跑東跑西的，沒個穩定，不如做會計，風不吹日不曬，坐辦公室多好。而這種認為導游工作是年輕人干的觀念，反過來又會影響導游自身對導游工作的價值觀，導致他們主觀認為到了一定年齡不應該從事導游工作而離職。在XX旅行社中經常會出現這樣一種情況：本科剛畢業的實習導游躍躍欲試地進來了，干著干著迷茫了，看著旅行社原來的老導游一個一個地離職轉行，新入職導游就會覺得導游工作是暫時的，年紀大了就應該轉行，加之周圍不乏這種傳統觀念的人的輿論，尤其是新導游這個時候對旅游企業文化歸屬感不強，這就誘導了新導游實習期還沒過就又走了。

2.旅游活動的季節性決定導游工作的季節性

導游工作有旺季、淡季之分。由于每個景區都有自己最佳的旅游期、每個游客客源地有其最適宜出游的季節、每個國家有不同的法定節假日，這就導致了旅游活動、游客、旅行社、導游工作的鮮明季節性。XX旅行社所在地的旅游業旺季是在7、8兩個月份，平季在5、10兩個月份，其他月份均為淡季。在淡季，旅行社和導游的工作量明顯降低；在旺季，旅行社和導游的工作量顯著飆升。在旅游企業追求利潤最大化、成本最小化的情況下，旅行社不得不在旺季廣招導游，在淡季對導游實行放假或裁員的政策。因此，旅游活動的季節性決定了導游工作本身的季節性。正是由于導游工作的季節性使得大多數導游收入具有不穩定性，為了養家糊口，不得不另謀出路，從而導致了導游高離職率的發生。

（二）旅游企業（旅行社）因素

筆者認為，旅游活動的季節性是導致導游離職的本質原因。而從旅游企業的角度考慮，薪酬體系不完善、導游職業生涯規劃問題是導游離職的外延因素，而更為深層次的內部原因是旅游社內部結構和其經營方式上的問題。

1.薪酬體系

在旅游旺季，旅行社大量招收導游，大部分國內游導游的收入是由出團費和回扣構成（外國團導游還包括小費），回扣又由游客購物回扣、吃飯回扣、住宿回扣等構成。而在有些開發不完善或者落后的景區，吃飯和住宿回扣是沒有的。在旅游淡季，旅行社辭退或休假不必要的導游，公司只留下能夠基本運行的人力，這時候導游沒有基本工資，旅行社也不承擔各種社會福利，保險也僅是在帶團期間才有旅游險，而且是隨團隨買。有的旅行社向導游征收“人頭費”，把發團收入的風險轉移給導游。在這種薪酬體系下，導游不得不離職轉行。

2.旅行社組織結構和職業生涯規劃

現今，大部分旅行社的組織設計是按照內部生產過程導向而進行業務部門劃分和設立的，其主要業務經營部門包括外聯、計調、接待、專線部和會展部等，并在此基礎上根據自身規模等因素設置辦公室、財務和人事培訓等管理部門，如下圖。

圖 兩種旅游企業組織結構示意圖

在類似這兩種組織結構下，導游屬于計調部，計調員寫好旅游行程計劃單后交給導游，導游據此進行聯系游客、飯店、車隊、景區等具體導游工作。如果導游想要晉升，就只能在計調部、外聯部、接待部中選擇。這樣地區經理成了晉升頂點。然而，現實中很多旅行社把X區或某專線部等經營部門委托給個人經營，從而收取定額承包年費，把企業把經營風險轉移給承包人，讓承包人自負盈虧。個人承包后往往都是自己當經理，導致導游的升職空間更小，最終導致導游離職。

（三）導游個人因素

1.對導游工作本身的認識

由于導游的入職門檻低，對學歷要求不高，這往往成為年輕人找工作的踏板，或漂亮簡歷中的一欄，這使得導游工作走不到一條正規的職業化道路，不會把導游工作作為畢生的奮斗目標。再者，新導游入職一段時間以后，尤其是經歷了旅行社淡旺季的工作和環境之后，“導游是吃青春飯”這一觀念更加深入人心。加之，旅行社對導游召之即來揮之即去的管理方式，使得導游對其職業本身的看法產生消極因素，職業價值觀發生變化，在工作中的表現有：工作不盡力，服務不到位、欺騙或強迫游客購物、超時工作，團套團長時間作業等。壞的工作表現使得導游與游客、導游與旅行社矛盾加深，工作不滿意度加深，長此以往惡性循環導致導游離職。

2.家庭因素

很多導游要面臨25～30歲左右的時候成家的問題，而更加安穩的工作成為首選。女性導游在生子后要承擔起哺育孩子的責任，男性導游婚后更加注重可觀的經濟收入和固定工作地點以便能更好的照顧家庭，旅行社等旅游企業由于上述等原因解決不了這些問題，導游不得不離職轉行。

3.身體因素

導游工作強度大是毋庸置疑的。工作的時候，早起晚睡，每天要照顧全團游客的衣、食、住、行、游、購、娛等問題。吃飯往往都是狼吞虎咽，草草了事，以便節約時間，提供更全面的服務。這樣，身體素質不好的、身體受不了長期高強度工作的導游就有可能選擇離職。

二、應對導游離職誘因的策略探討

（一）導游個人方面

導游人員要正確認識所從事的旅游業，客觀看待旅行社的組織結構和經營方式，正確地認識導游工作的性質，接受現實，積極主動適應現實。同時，導游要提高導游業務水平，在閑暇時努力學習，注重自身的職業素養，關注社會保障和購買自己需要的保險。

（二）旅游企業管理方面

1.營造具有服務意識和團隊協作氛圍的組織文化

旅游企業應該提高組織成員的認同感和歸屬感，在旅游淡季或旺季快結束時，組織員工集體植樹、聚餐、出游和度假，提高團隊意識，形成凝聚力和向心力，樹立共同價值觀和行為準則，使導游的價值觀和追求能夠在組織目標中得以實現，從而讓導游心情愉悅的留在企業工作。

2.關心導游個人生活

及時了解導游的家庭狀況和思想動態。對于有離職意向的導游，企業要主動了解潛在離職原因，并且有針對性的在能力范圍內給與解決，并且進行人才的及時補給；對于結婚、生子等家庭原因暫時不能從事導游工作的導游人員，企業應采取輪崗的方式，例如門市接待、計調等后勤工作，解決導游家庭的后顧之憂，這樣可以增強導游的穩定感和忠誠度。

3.合理化薪酬體系

合理化薪酬體系，形成內部公平的分配制度。把游客滿意度、工作年限、智力付出程度、工作量與工作強度、語種、導游級別等作為衡量績效的維度。豐富工作內容，彈性設計導游工作時間。輪換導游專線，增加導游工作的新鮮感。由于導游工作的服務性，旅游企業應該設立委屈獎，使導游面對游客的不合理要求或投訴等，有一個可以宣泄的渠道，提高導游工作滿意度，使導游對企業有強烈的歸屬感。

4.使導游入職前形成理性的職業預期

為了抑制離職傾向的產生，旅游企業可以深入學校，例如校園宣講、提供短期實習合作項目，讓企業中的員工和在校學生面對面的交流，使在校生的工作預期水平趨于實際工作，使想成為導游的學生形成理性的職業預期和規劃。

[1] 張 燕.旅行社導游人員離職現象研究[J].經營管理者，2010(3):364-365.

[2]王取銀.導游人員高離職率原因探究[J].咸寧學院學報，2010(3):166-168.

[3]馬淑婕，陳景秋，王 壘.員工離職原因的研究[J].理論研究，2003(9):18-20.

[4]鮑藝星.我國導游業高離職率原因分析及相關對策[J].現代經濟信息，2009(20):150-151.

[5]張玉燕，韓國圣，孔海燕.導游工作滿意度對其離職傾向的影響[J].旅游論壇，2013(4):77-80.

[6] 王 紅.新員工主動離職分析及對策研究[J].中國市場，2011(35):13-14.

[7]劉 嘯.導游異端行為的心理機制分析——試論歸屬感缺失對導游的影響[J].商場現代化，2008(25):224-225.

[8]王顯成.酒店員工離職原因的多因素分析及對策研究[J].北京第二外國語學院學報，2009(5):34-38.

［責任編輯：譚志遠］

Inducing Factors and Solving Countermeasures of Tour Guide Turnover

Xu Lu-yu
(Lanzhou University of Finance and Economics,Lanzhou 730020)

Tour guide is the important human resource of tourism enterprise with server turnover phenomenon.High turnover rate affects not only the development of tourism industry but also overall image of tourism enterprise,even the national reputation.The paper discusses in three directions: industry factor,tourism enterprise factor,and tour guide factor.Based on the inducing factors of tour guide turnover,the paper proposes measures to provide managers of tourism enterprise with theoretical basis,which has practical significance to the management of tour guide team.

Tour Guide Turnover Inducing Factors Solving Countermeasures

F592.6

A

1005-913X（2015）07-0296-02

2015-04-09

許露宇(1987-)，女，黑龍江佳木斯人，碩士研究生，研究方向：旅游企業管理。