提高商業銀行服務質量的有效策略

徐 越

（天津財經大學，天津 300222）

伴隨經濟社會的逐漸發展，為銀行發展創造了非常良好的契機，同時使其面臨諸多挑戰。為實現自身競爭力的逐漸增加，許多商業銀行開始改進自身的服務質量。現階段，一些商業銀行在運行時存在網點排隊難、服務質量相對較低等困境，在很大程度上制約著商業銀行的服務質量。鑒于這一個方面的原因，本文指出商業銀行服務質量存在的主要問題，提出提高商業銀行服務質量的有效策略，以期為商業銀行不斷改善自身服務質量，持續發展提供指導和借鑒。

一、商業銀行服務工作面臨的主要問題

（一）服務理念落后

缺乏先進的服務理念，成為影響商業銀行服務質量提升的關鍵所在。因服務理念的落后，使其服務方式相對落后。現階段，許多商行中管理層對服務缺乏足夠的認識，具體的實踐之中并未主動提高職工的服務意識，例如，部分職工把服務問題視為銀行業務環節的問題，具有相對薄弱的服務意識，并未在職工內部形成顧客至上的服務理念，存在“銀行服務是可有可無的”的錯誤認識，從而在很大程度上影響到商行服務水平的提升。

（二）和顧客存在信息不對稱

因商行和顧客雙方的交流互動嚴重不足，顧客根本不能理解銀行的許多條款、文件，使他們對銀行形成誤解，產生一定的不滿情緒，還能夠制約到雙方的信任與尊敬。

（三）服務方式沒有和經濟轉型發展的節奏保持一致，管理滯后

首先，當前中國經濟發展進入轉型階段，傳統商行的經營理念、管理模式、企業文化等根本不能滿足當今社會的市場化發展需求，商行必須盡快更新觀念、創新管理模式，始終堅持市場導向，以確保轉型升級順利進行。

其次，現階段，我國商行的管理滯后。隨著服務質量的日益提升，切實強化管理已經成為必然選擇，然而，其服務管理仍然停留在起步時期，不注重統籌規劃各種服務管理內容，例如相關制度、投訴應對等，缺乏足夠的細致性與專業性，所以，一些商行的服務管理質量相對較低，有待于加強。

（四）商業銀行職工的素質有待于提升

現階段，一些商行之中，職工的綜合素養相對較低，嚴重影響到其服務管理質量的提高。工作過程中，職工在服務方面存在許多問題，例如不熟悉許多新產品，業務能力相對偏低，和各種顧客交際的技巧缺乏，無法重復滿足他們的需求，不能妥善處理工作中的突發問題等，均反映出職工綜合能力相對不足，從而對銀行服務質量的提高產生嚴重阻礙。

二、提升商業銀行服務質量的有效策略

（一）切實強化服務文化建設

文化是一個組織得以健康持續發展的前提條件，加強文化建設，對于商業銀行發展具有非常重要的作用。文化建設中，應當注重服務文化的建設，對內部管理人員與普通職工開展思想教育，通過這種方式使其可以掌握服務的內涵，積極主動的投身于服務建設工作之中。具體來說，應當通過理念教育和考核有機融合的方法，提高他們的積極性。應當在堅持以客戶為中心的基礎上建設服務文化。

（二）切實加強和顧客的交流互動

科學合理的溝通是提高顧客忠誠度的良好方法。首先，有效的交流和良好的服務兩者相互促進，服務同樣能夠推動和顧客的交流。平時工作過程中，應當堅持以客戶需求為核心，積極研究他們的具體需求，同時加上熟練的業務操作能力，不斷提升服務質量，從而能夠使客戶滿意度不斷提升。其次，交流互動可以進一步提高客戶服務體驗感。通過合理的語言是提高交流效果的行之有效的方法，同時，職工一定要始終保持嚴謹，所以，應當運行準確、精煉的語言，并且具有較高的親和力，輔助上科學合理的肢體語言。

（三）創新銀行服務模式

第一，提升服務意識。尤其是對于管理層，應當徹底擺脫傳統思想，構建起以客戶為中心，以市場為導向的新的服務理念，提高自身能力，從而能夠為顧客提供更加優質的金融服務。在此基礎上，促使廣大職工形成良好的服務責任意識，形成整體的服務氛圍。第二，進一步優化服務機制。服務是商業銀行的長期工作，必須高度重視每一個細節，所有職工同心協力，逐漸優化服務機制。第三，不斷改進傳統服務方法，創設多樣化服務方法。嘗試著對過去的柜臺服務進行改善，進一步將網絡服務方式拓寬，為客戶提供網絡金融服務，構建起一個科學合理系統全面的信息化服務平臺，以不斷提高服務質量。

（四）提升職工綜合素質

在具體的工作過程中，應當切實強化對職工的培訓教育，內容涉及職業道德與業務理論與技能等范疇。招聘的時候需要對他們開展一系列的考核，在平時也應當經常性的對職工實施培訓，使他們能夠應對各種問題，提供優質服務。

三、結束語

綜上所述，為提高商業銀行服務質量，應當切實強化服務文化建設，切實加強和顧客的交流互動，創新銀行服務模式，提升職工綜合素質。

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