誠招天下客 譽從信中來

文/本刊記者 潘如丹

古人經商有云：“誠招天下客，譽從信中來。”自古誠信便是重要的待客與經商之道，而誠信的基石，則是企業對于質量的不懈追求。

上海城市超市有限公司（以下簡稱“城市超市”）歷經20多年的發展與蛻變，從最初的電話訂購服務到現在的連鎖超市，從傳統的實體店鋪到虛擬的網上商城，從單一的商品零售到多元的業務經營，始終堅持對質量的要求，建立了貫穿農業種植、食品生產、零售終端、餐飲服務全過程的質量管理體系，并將質量監測體系覆蓋到商品質量、服務質量、食品安全質量等多個方面。

加強檢測為商品質量層層把關

城市超市在上海有13家標準化超市，經營各類商品超過2萬個。保障商品質量，必須要有一套行之有效的商品質量管理制度。

企業建立了規范的商品進場程序，嚴格對供應商的資質進行把關。從商務洽談開始，超市就認真審核供應商的背景、了解供應商品牌的市場地位和一貫的誠信表現，嚴選高品質的商品和誠信經營的供貨商。確認引進商品后，采購部門有專人負責、專門文檔，收集記錄供應商各項信息，索取供應商經營證照及商品相關品質證書， 健全完善供應商檔案;隨后，還將證照文件上傳至網絡，接受社會各方面的監督，最終才能簽訂采購合同。正是得益于嚴格的供應商審核制度，城市超市至今無一例銷售假冒偽劣商品事件發生。

商品和供應商的選擇固然重要，商品經營過程中的質量控制更加不能忽視。超市有規范的商品進貨驗收程序，嚴格的索證、索票制度，臨界保質期食品的管理規范等，還自行開發了適應企業管理需求的ERP管理信息系統，使所有在超市銷售的商品信息都有據可查，可以追溯。

企業已建有專業實驗室2個，現有高級檢驗員2名，中級檢驗員4名，建有《蔬菜農藥殘留檢測制度》、《蔬菜農藥殘留檢測室工作規程》、《食品快速檢測項目操作流程》等實驗室管理制度，對孔雀石綠、微生物、農藥殘留、致病菌等常規檢測項目、農產品必檢項目，均具備獨立檢測能力。目前，自建實驗室檢測項目已覆蓋農產品種植加工、農產品采購驗收、食品生產出廠檢驗等多個環節，確保從源頭保證商品質量，盡早地規避和防范商品質量風險。

目前，企業正繼續加大在檢測方面的投入，籌建新實驗室2個。其中1個實驗室設在零售終端超市賣場內，并實現檢測過程和檢測結果的公開化、透明化。

在自建檢測實驗室的基礎上，超市拓寬思路，積極引入第三方檢測，與常規檢測形成互補，杜絕監管死角。針對進口乳制品等高風險食品，城市超市與專業檢測機構簽約，做到進口一批，檢測一批，確保質量合格；針對大米、糧油等敏感食品主動送檢，對產品重金屬含量等重要指標進行檢測，對消費者負責；針對商品標簽審查，外聘專業人員，對引進商品進行合規性檢查，并在零售終端定期巡檢；針對自產、現制和現售產品，邀請忠實客戶、專業人士進行不定期感官檢測，預警風險，幫助改進。

評價體系為服務質量保駕護航

企業已建有一套較為成熟的投訴追蹤、反饋系統，設有客戶服務專線，門店投訴處理快速響應機制，嚴格執行首問責任制度。設有專門的客戶服務部門、專用的客戶投拆電話，對于顧客通過不同渠道反映的問題，都要求及時反映并積極協調，盡快給予客人準確的回復。

隨著城市信息化水平的發展，微博、微信等新媒體平臺也成為了企業與消費者信息溝通的重要平臺。超市主動聽取顧客意見，收集、響應顧客合理訴求，通過網絡平臺與顧客進行互動，公開透明處理過程，打消顧客疑慮。對于顧客所反映的問題，超市都積極做出回應；對于做得不夠的地方，超市真誠抱歉、積極整改、主動補償；對于顧客想要了解的情況，耐心解答、公開透明，將相關活動內容或是商品的評價標準、檢測報告或證明文件在網上發布；對于顧客提出的建議，一一記錄、認真研究，著力解決。每周，超市都會匯總網上關于各家門店的綜合點評，在公司行政例會上進行通報，督促門店店長關注顧客心聲，不斷完善服務。

服務質量是看不見、摸不著的，是通過每一聲真誠的問候、每一個會心的微笑、每一次周到的服務、每一處整潔的購物環境所體現的。企業建立了門店營運、質量管理部門、總部管理部門三級檢查評價體系，通過標準化的服務評價體系對門店服務質量進行打分，每月評比，形成激勵機制，并將檢查過程中發現的問題反饋至員工培訓部門，不斷總結提升，使企業服務質量始終處于行業領先地位。

誠心以待，為顧客提供安心的食材；辛勤勞動、為顧客提供周到的服務；重視顧客的期許，認真處理顧客在購物過程中遇到的各種問題。一點一滴、匯聚成河，口口相傳，譽從中來。城市超市自2007年以來連續獲“上海優秀服務商標”和“上海名牌服務”稱號。上海市“銷售真牌真品，保護知識產權”承諾活動自2009年推出以來，城市超市連續幾年被評為上海市“銷售真牌真品，保護知識產權”承諾單位。2014年“城市超市”獲“上海市著名商標（2012－2014）”稱號。優質服務使城市超市的品牌形象深入人心，品牌價值不斷凸顯。

標準化管理理念提升企業競爭力

2013年6月，企業自貿區進口食品倉庫正式設立；2014年1月，城市超市旗艦店七寶店盛大開業；2015年3月，青浦食品生產廠一期項目投產。企業發展的日新月異，推動企業管理不斷升級，引入標準化管理推動企業競爭力。

加強對標準的學習，培養標準化意識。隨著社會的不斷發展，食品的種類、顧客的需求在不斷地變化，市場對于標準的關注度亦在日益提高，這就需要企業的相關人員時刻關注相關行業的最新政策與標準，使企業的制度能夠適應新的形勢。

例如，為適應GB7718－2011《預包裝食品標簽通則》的變化，使門店所售商品的中文標簽符合新版標準的要求，企業組織專員認真學習了GB7718－2011的具體要求，積極參加政府部門組織的相關培訓，成立食品標簽制作小組，重新規范了制作中文標簽的流程、要求及相關指南。更好地滿足了顧客希望了解食品配料、添加劑和營養素的切實需求；同時，也抓緊落實了政策要求，減少了由于標簽不規范而可能產生的風險和損失。

加強內部操作手冊、管理規范的標準化建設，結合企業的實際生產需求，企業組織撰寫了《牛肉分割操作手冊》、《面包操作手冊》、《壽司操作手冊》等標準化操作手冊，及《砧板管理規范》、《消毒管理規范》和《臨保商品管理規范》等標準化管理規范，逐步搭建形成企業標準化管理的制度體系，規范操作，提升質量。

2015年，企業還將把食品安全管理體系引入食品生產管理體系，將先進理念和管理方法運用到實際生產，并逐步推行至企業各個生產經營領域，全面提升食品安全質量水平。

質量管理不在一朝一夕，而是時刻貫穿于企業經營各個環節；質量管理也絕非一招一式，而是企業領導者的理念，企業管理者的認識，企業員工們的行為所打出的組合拳。城市超市對企業轉型發展的探索永不停止，在開拓創新的道路上將越走越順，這其中的奧秘便是將質量作為企業發展永恒的主題。