為用戶提供“上上下下的享受”

文/本刊記者 潘如丹

上海三菱電梯有限公司（以下簡稱“上海三菱”）成立于1987年1月，是國內電梯行業排名前12位骨干企業中，唯一一家由中方控股并管理的合資企業。公司投資總額 2 億美元，占地面積27.32萬m2，現有員工2 100余人。

經過29年的創業與發展，上海三菱已成為中國最大規模的電梯制造銷售企業，從1993年起，產品市場占有率及主要經營指標在中國電梯行業中名列前茅。2014年銷售電梯突破了7.3萬臺，主營業務收入達173億元，已累計制造銷售電梯超過50萬臺，成為國內首個生產銷售電梯突破50萬臺的企業。

以領先技術的產品，為用戶提供最佳樓宇交通方案

上海三菱自成立以來，在動態引進日本三菱技術的同時，積極開發契合國內市場需求的自主知識產權產品。在行業內率先設立國家級技術中心，擁有通過CNAS 認證的中心實驗室，研發和試驗水平在行業中始終保持領先地位。公司自主開發了工程信息系統和電梯軟件管理系統，建立了軟件、驅動控制、PM曳引機、工業設計、振動與噪聲、印板設計等多個研發平臺，掌握了具有國際先進水平的電梯核心部件開發關鍵技術。近3年，公司申請并獲得授權69項，其中發明專利42項。目前，上海三菱已自主掌握 8 m/s高速電梯、可變速電梯、能量回饋、矩陣變頻、多臺電梯群控等行業領先技術，并形成了覆蓋全系列產品的業內最完整的產品線。

上海三菱憑借先進技術，來滿足用戶個性化定制需求。面向不同目標用戶群體提供豐富多樣的選項，從技術規格到外觀裝潢、從群控模式到選配功能，通過產品差異化設計，滿足了各類用戶的不同需求。同時，根據每一個項目、每一位用戶的具體情況“量體裁衣”，提供最優化的垂直交通解決方案。針對用戶樓宇的用途，在設計初期，便導入建筑人群流量分析方法對垂直交通方案進行優化，以達到既降低項目成本、又提高運輸效率的效果，為用戶提供最佳樓宇交通方案。

以企業高標準，為用戶提供全過程貼心服務

上海三菱始終不懈地貫徹“服務戰略”，想用戶所想，致力于為用戶提供符合“上海三菱質量標準”的貼心服務。

在電梯產品售前階段，上海三菱的營銷團隊向客戶提供大樓交通分析、規格選型、土建布局、裝潢搭配等的專業咨詢，并全程提供“顧問式”主動營銷服務，與客戶共商最佳方案。

在電梯安裝過程中，上海三菱推行“安裝質量100%受控”舉措，實施從安裝合同簽訂直到安裝驗收、竣工移交等13個流程節點管理。

在電梯使用過程中，上海三菱提供專業化的維保服務，除常規基礎維保工作外，運用專業維修計算機、預診斷軟件技術開展預防性維保。在電梯發生故障之前，發現潛在使用問題，采取應對措施，避免故障發生。

上海三菱針對老舊電梯改造需求，為用戶提供個性化更新改造方案。通過評價部件能否繼續留用，有效降低客戶成本。通過精心組織、快速施工，盡力縮短客戶的停梯時間，將由于電梯改造造成的乘梯影響控制在最小范圍。

上海三菱信息系統覆蓋了所有業務流程，并通過門戶網站延伸到相關方。從銷售合同開始，到設計、生產、交付、現場安裝、維保等過程，均實現信息化管控。

公司從用戶實際需求出發，建立了客戶關系管理系統和營銷系統信息化平臺，具有客戶信息管理、詢報價、合同處理、售后處理和用戶調查等功能，以跟蹤各類用戶信息、需求與期望；采用信息化技術完成訂單承接、技術方案、生產排程、發貨、安裝、調試等業務過程，實現訂單自動推送、實時互動，有效提高作業效率。

在使用環節，上海三菱維保、修理人員可使用手持移動終端，記錄維保、修理服務過程。手持移動終端上除了顯示基本保養作業內容外，還可根據電梯遠程監控的信息，提醒作業人員對存在故障隱患的部位作預防性維護，往往在用戶尚未發現故障時，上海三菱的維修人員已經排除了故障隱患。用戶可以通過維保人員的移動終端，查看維保作業記錄（數據、照片等），了解所訂購備品備件的生產和發貨信息，并可反饋用戶意見和需求，為用戶提供更快捷、高效的服務。

以追求用戶滿意為理念，實施用戶滿意戰略

2007年，上海三菱以榮獲“上海市質量金獎”為契機，根據企業持續發展需要，制定了“兩個轉變”的企業發展戰略，即由“生產經營型”向“經營服務型”轉變；由“市場擴張型”向“質量效益型”轉變。上海三菱清楚地認識到，要實現“兩個轉變”的目標，必須堅持以用戶為中心，進一步實施用戶滿意戰略。

公司戰略制定部門定期開展環境形勢分析，實施第三方客戶滿意度調查，識別出用戶與市場的需求，滾動設定服務戰略目標及關鍵績效指標，并分解到各相關職能部門。同時，有效組織企業資源，保障用戶滿意戰略所需資源的有效配置。

近年來，上海三菱以用戶感知價值為導向，在深入推進“兩個轉變”的過程中，提出了落實“三個對接”的轉型綱要，即以“設計對接”、“計劃對接”和“服務管控對接”作為實現企業用戶滿意戰略的具體措施。

上海三菱已構建了一個全行業領先的覆蓋產品全生命周期的服務網絡，在全國建立了七大區、85家分公司，擁有104家委托安裝單位，400余家代理商，426個維保站點，同時在全國設立了5個區域物流中心，8個大區培訓中心。

上海三菱在1999年便開通了8008203030全國用戶服務熱線，面向全國客戶，24小時提供全天候的銷售、安裝、維保、改造的各類服務咨詢、應急處理及主動回訪等呼叫服務。

2014年，投入超過3 000萬元的用戶服務中心在上海投入使用，用戶服務中心整合了全國800/400服務熱線功能、電梯遠程監視功能、用戶滿意度回訪功能，以及“上海市110電梯應急救援指揮”服務功能。

其中，用戶服務中心的ReMES電梯遠程監視系統將分布在全國各地已納入該系統的電梯運行數據進行實時采集分析，一旦發現異常或故障隱患，就在第一時間向用戶服務中心和相關分公司及維保站點自動發出急修指令。同時，通過定期對遠程監視大數據采集和分析，根據每一臺電梯的不同情況，制定有針對性的個性化維保作業計劃。

以用戶服務中心作為平臺，上海三菱為全國的用戶提供365天、24小時全天候的一站式在線服務。

上海三菱致力于質量經營的探索和實踐，堅持以用戶為中心，以卓越績效評價標準為企業管理大綱，追求卓越的質量經營，使公司在行業中保持領先地位。公司于2006年榮獲“上海市質量金獎”，2009年，董事長范秉勛獲得首屆上海市市長質量獎（個人）榮譽。公司電梯、自動扶梯及自動人行道產品連續20年榮獲“上海名牌”稱號。

上海三菱始終堅持“以用戶為中心”，貫徹實施卓越績效管理模式，持續提高企業服務能力，致力于為用戶提供“上上下下的享受”。