優(yōu)質護理服務在精神科護理中的效果與體會

摘要：目的 探討優(yōu)質護理服務在精神科護理管理中的應用效果。方法 通過狠抓護理質量、提升護理服務專業(yè)水平、規(guī)范護理行為、改善就診環(huán)境、充實護理人力、等方面提高護理人員的綜合素質，對接受優(yōu)質護理服務的患者進行問卷調查，記錄患者的滿意度。結果 患者經優(yōu)質護理服務后，滿意度顯著提高，由90.62%提高到99.68%，前后比較差異不顯著（P<0.05），具有統計學意義。結論 優(yōu)質護理服務能提高護理質量及患者滿意度，有助于護患關系，降低護患糾紛的發(fā)生率。

關鍵詞：優(yōu)質護理服務；精神科；護理質量；滿意度

依據衛(wèi)生部“優(yōu)質護理服務示范工程”的標準，基于加強基礎護理、規(guī)范臨床護理、提高護理質量、確保醫(yī)療安全的要求，從2010年10月，精神科展開了優(yōu)質護理服務活動，并取得了良好的效果[1]。現報告如下。

1 實施方法

1.1狠抓護理質量

1.1.1加強業(yè)務知識學習培訓，樹立“安全第一”的理念 按照護理部在職培訓計劃及科室護理人員在職繼續(xù)教育實施方案，抓好護士“三基”理論及專科技能培訓。每月根據護士分層培訓要求進行技術操作培訓及業(yè)務知識學習，每季度組織全院性重點知識培訓。

1.1.2建立和完善護理質量管理體系 成立了護理質量管理委員會，安排副高職稱護理人員專人負責全院護理質量監(jiān)督與管理。各臨床科室由護長和質控員組成的質量控制體系，采取科室自查與質控小組定時檢查和隨機抽查相結合，督導護理人員按照標準執(zhí)行。將考評成績與績效工資、年終考評、外出學習掛鉤，有效的增強護士的責任感和成就感，使護理工作質量得以可持續(xù)發(fā)展。

1.1.3變換服務理念、鞏固基礎護理 照顧性護理與治療性護理完美結合，不斷推進優(yōu)質護理服務的進程，護理人員保持親切的語言、和藹的態(tài)度，能有效的緩解患者緊張的心理，構建一個舒適的住院環(huán)境，細化基礎護理工作，做好室內危險物品的檢查和管理工作，為患者提供適當的飲食、睡眠護理，逐漸提高患者用藥的依從性。

1.2提升護理服務專業(yè)水平 每年有計劃的安排2名以上護理人員到上級醫(yī)院參加精神專科護士培訓，護理管理人員及護理骨干外出參加省內外短期學習，極大提高了專業(yè)護理服務水平。從患者入院開始即提供專業(yè)的護理服務，首先評估患者行為發(fā)生的原因及誘因，了解患者家屬對疾病的認知程度及患者的社會支持狀況；細心觀察患者日常行為及潛在的危險因素，有針對性的提供護理服務。

1.3規(guī)范護理行為 組織護理人員學習護士禮儀和護理人員言行規(guī)范，根據精神專科工作特點和患者需求，修訂完善了護理工作制度、崗位職責及護理技術標準操作規(guī)程，并將護理人員言行規(guī)范和要求制成小冊子，人手一份，規(guī)范護士日常工作的言行，并將各項規(guī)章制度落實到位，有監(jiān)督檢查記錄，使護理工作有章可循，護理行為規(guī)范。

1.4改善就診及住院環(huán)境 本院新建了住院大樓，并對門診部進行了全面的改建，完成后的住院部及門診功能進一步完善，流程更加規(guī)范，分區(qū)更加合理，便民設施進一步改善，各病區(qū)均設立了急性觀察室，便于新患者的病情觀察及與康復期患者的分區(qū)管理，建立了全院統一的標識系統、全病區(qū)監(jiān)控系統、便于患者隨時取水的直飲水系統，患者活動區(qū)與休息區(qū)嚴格分開，使病房管理更加規(guī)范，整潔度進一步得以提高，極大地改善了患者的住院感受，患者滿意度得到了提高。

1.5充實了護理人力，為優(yōu)質護理服務提供保障 我院為二級乙等精神專科醫(yī)院，編制床位280張，2010年有注冊護士56人，且護理人員極不穩(wěn)定，流動性較大，給護理工作的開展帶來一定的困難，通過招收護校優(yōu)秀畢業(yè)生及將優(yōu)秀護理骨干考聘入編等手段，不斷充實護理人力及穩(wěn)定護理隊伍，現有注冊護士90人，達到二級精神專科醫(yī)院床護比1：0.3的標準。

1.6進行健康教育，實施人性服務 護理人員在優(yōu)質護理服務過程中應以患者為中心，勤與患者交流，滿足患者的需求。指導有暴力傾向的患者以適當的方式發(fā)泄情緒，幫助患者認識疾病，教會患者如何尋求幫助，樹立正確的健康觀，促進疾病的恢復。

1.7 量化考核工作績效 在優(yōu)質護理服務過程中，公開獎懲制度，對工作質量、數量、班次、崗位及患者滿意度等方面施行量化考核，體現多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的原則，促進護理人員的積極性。

2 效果

2.1提高了護理服務滿意度 實施優(yōu)質護理服務4年后，護理服務質量明顯提高，患者滿意度由原來的90.62%提升至99.68%，實施前后患者滿意度比較，差異有統計學意義（P<0.05）。

2.2和諧了護患關系 通過開展優(yōu)質護理服務活動，改變服務理念，變被動服務為主動服務，護士能夠處處以患者為中心，從細微處關心患者，加強了護患之間的溝通，護士大方得體的言行，增強了患者對護士的信任，和諧了護患關系[2]。

2.3提高了護士的綜合素質 通過學習衛(wèi)生部關于“進一步推廣優(yōu)質護理服務工作方案”的通知精神，我們嚴格按照優(yōu)質護理服務檢查評價標準要求主動為患者服務，加強專業(yè)知識的學習和培訓，主動為患者提供健康教育和咨詢，每年均有約10%護士主動參加在職專科、本科學習，有4名護士成功晉升副高職稱，護理隊伍的綜合素質得到了提高[3]。

3 體會

患者經優(yōu)質護理服務后，滿意度顯著提高，由90.62%提高到99.68%，前后比較差異不顯著（P<0.05），具有統計學意義。總之，優(yōu)質護理服務能提高護理質量及患者滿意度，有助于護患關系，降低護患糾紛的發(fā)生率。

參考文獻：

[1]陸紅艷.優(yōu)質護理服務理念新思路[J].吉林醫(yī)學，2010，31（3）：5682.

[2]衛(wèi)生部.《2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案》的通知[S].2010：26.

[3]李麗，張立新.為了患者的滿意，為了天使的微笑——訪衛(wèi)生部醫(yī)政司護理處處長郭燕紅[J].中國護理管理，2010，10（6）：56.編輯/馮焱