優質護理服務在健康體檢中的應用

隨著我國經濟的不斷發展和國民生活水平的提高，人們的健康意識不斷增強，使得民眾對健康保健的需求越來越高；“以人為本，以健康為中心”的護理觀念使護理對象從患者擴展到健康或亞健康人群，工作場所從醫院延伸到體檢中心，在激烈競爭的健康體檢市場中，如何提供優質的護理服務，營造舒適、溫馨、安全的就診環境，實施人性化護理，滿足體檢者的健康服務需求，成為整個體檢流程中的重要環節，直接決定體檢服務的整體質量。

1 規范體檢流程，完善體檢細節

1.1體檢前的護理

1.1.1制定體檢項目 根據年齡層次的不同，受檢者對自身情況的主訴及需求，單位團體的具體要求、經濟基礎等特點，制定相應的體檢項目；消費明細透明化，讓客戶明明白白的消費，充分體現以人為本的思想。

1.1.2做好體檢知識宣傳工作 向體檢對象講解體檢前需注意的事項。如為保證檢查結果準確，靜脈采血及肝、膽、脾、胰B超等均要求空腹進行。要求體檢人員在體檢前1d20：00后禁食，22：00后禁水。做前列腺膀胱B超或子宮B超需要憋尿；懷孕或準備受孕的婦女，禁做X線或婦科檢查。

1.1.3發放宣傳手冊 將體檢注意事項提前以書面形式發給體檢者，讓患者了解體檢過程中的禁忌，如：采血時間不可太晚，體檢前不應貿然停藥、尤其是降壓、降糖藥，體檢中不應隨意舍棄檢查項目、忽略重要病史陳述等。

1.2體檢中的護理 在整個體檢過程中時刻注意與受檢者溝通，讓受檢者體會我們熱情周到和高技術高標準的服務，優化服務流程，重視服務內涵。

1.2.1規范的服務禮儀 護士的禮儀不僅體現在儀表、儀容上，還包括護士的站姿、微笑，風度、氣質等。在體檢中心，由于面對的都是一些健康人群和亞健康人群，因此他們對于護士的禮儀服務有著更嚴格的要求。因此我們更應強化訓練護士的禮儀，用規范的語言和動作為體檢者服務。

1.2.2營造舒適溫馨的環境 在體檢中心工作10年的我，發現絕大部分的投訴都是由于候診時間過長引起的，長時間的等待容易讓人煩躁不安。因此我們設置了電視、熱水、舒適的座椅、報刊書籍等，使得我們體檢中心的就診環境摒棄了醫院的焦慮和冷酷，使這里充滿了愜意和輕松，讓體檢者休閑的完成體檢。不僅緩解了受檢者緊張的情緒，又留住了客源，得到受檢者的一致好評。

1.2.3設立導醫崗位 挑選知識全面、工作能力強的護士擔任導醫，當遇到專科性很強的問題時，由導醫護士與相應的醫生聯系，直接提供便捷的體檢服務，使就診者更加滿意。

1.2.4縮短體檢的時間 提供輕松舒適的環境可以緩解體檢者緊張的情緒，順利完成體檢，但實實在在的縮短體檢時間才是最重要的。這就要求導檢護士要善于觀察，了解各個科室的就診情況，靈活安排，不僅使體檢流程緊密銜接，縮短體檢者等待的時間，還能提高各科室的工作效率。

1.3體檢后的護理 體檢結束后，醫生根據各科室的檢查結果進行全面的分析、總結，對存在的問題給予診斷及相應的健康指導和教育；對于不能確診，需要進一步檢查的患者會通知及時就醫。對進行健康體檢者，建立檔案，進行體檢結果歷年對比。如果受檢者有重大體檢陽性體征，我們會在第一時間通知，給予建議和指導，并可提供進一步診治、就醫的綠色通道。并與受檢者單位保持密切聯系，還對受檢者進一步治療診斷的結果進行隨訪；對常見疾病受檢者，發放健康手冊，給予書面形式的健康教育，并定期通過網絡、電話或郵箱等形式進行回訪，了解患者的執行情況和健康狀況。

2 加強護理人員素質培養

培養護士良好的心理素質，觀察能力，溝通技巧等，并加強護士專業技能的考核，規范化的禮儀培訓等。

2.1良好的心理素質 作為體檢中心的護士，應當具有良好的心理素質，積極向上的工作熱情，以及樂觀自信的精神，遇到意外情況不慌不亂，能夠對突發事件作出快速的反應，才能夠在工作中體現出積極性和主動性。

2.2良好的溝通能力 護士對體檢者的關愛與呵護不僅僅停留在語言層面，更需要進行細致入微的服務行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等。如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關心、理解的信息。

2.3先進的服務理念 護理理念以人為本，要求護士在工作時時刻以體檢者為中心。事事從體檢者角度出發考慮，維護體檢者的尊嚴。馬斯洛將人的需要分為5個層次，滿足人的需求，特別是最高層次的需求是實施人本管理的重要環節[1]，所以如何為體檢者提供優質、高效、安全、舒適的體檢服務。必須要堅持“以人文本，以健康為中心”的服務宗旨。

2.4護理人員進行規范化的禮儀培訓，行為規范和文明用語，做到“10個1”[2]，即微笑多一點、言語親一點、嘴巴甜一點、脾氣少一點、腦筋活一點、效率高一點、做事勤一點、理由少一點、度量大一點、技術高一點；做到“三聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲；規范儀表儀容，工作服統一、整潔，淡妝，微笑，文明用語、站姿、行姿、坐姿標準規范。

3 追求人與文化的和諧發展

展示人性關愛的蹤跡，人文關懷已成為醫院發展的主旋律[3]。對于每一個前來體檢的個人或單位，都會提前準備好書面的體檢流程以及相關的告知和注意事項，如抽血的體檢人員交代用餐注意事項，前來體檢的當天空腹；女性在月經期不做婦科和尿常規檢查；懷孕女性不檢查胸片等人文關懷。提倡服務的最高境界感動服務，這是先進護理文化的重要組成部分，是有效的競爭手段，是優質護理服務理念的需要。所以我們要不斷地尋找服務新亮點，開拓服務新領域，促進服務由標準化向個體化邁進。

總之，在健康體檢中，優質護理是一種整體的、創造性的、個性化的、有效的護理模式，注重給予服務對象人性關愛與溫暖，使他們獲得了滿足感和安全感，同時補充了“以人為本，以健康為中心”整體護理內涵，充分展現了護士的多重角色功能，擴大了護理范疇，從而使體檢者更加滿意、舒適、安心地接受體檢，達到早診斷、及時治療、早日康復的目的。

參考文獻：

[1]屈全福，李鋼強.論構建醫院人性化管理模式[J].中國醫師雜志，2004，6（12）：1714.

[2]劉小珍，甘小玲，陳慶瑜，等.我院體檢中心實施人性化護理服務的做法與休會[J].嶺南急診醫學雜志，2009，14（1）：74-76.

[3]蘇敏誼.人文關懷成為護理專業發展的主旋律[J].廣東省護理管理，2003，1：4.

編輯/馮焱