醫患關系中患者和醫護人員之分析

摘要：我國的醫療衛生體制改革于上世紀80年代中期開始啟動，近30年的醫療衛生體制改革之路，雖然在基層衛生、公共衛生、醫保覆蓋等一些方面取得成效，但也出現了新的問題，近幾年凸顯的醫患矛盾便是現階段困擾政府機構、醫院、醫護人員的一個突出問題，本文從患者和醫生兩個角度分析當前的醫患關系中問題，并提出解決思路。

關鍵詞：患者；醫護人員；醫患關系；問題；分析

近年來，幾乎每年都會針對醫生/護士的傷害案件，這些惡性事件讓我們看到，當前醫患關系非常緊張，甚至讓醫護人員失去了安全感。如何產生的？如何解決這些問題？

1 患者方面

1.1存在的問題

1.1.1對醫生缺乏信任 大部分患者缺乏醫學常識，對醫學專業知識沒有足夠的了解。有的患者，擔心醫院亂收費，擔心醫生會下錯診斷，擔心醫生會坑自己。總之，他們就是懷疑醫生的所作所為。

1.1.2對疾病治愈的期望值高 很多患者認為，到醫院看病，做了檢查就一定能確診，用了藥就一定能很快起效，做了手術就一定能手到病除。可事實往往不如人們想象的那樣，醫學發展到今天還有很多疾病不能治愈，比如：紅斑狼瘡、阿爾滋海默癥等。

1.1.3社會矛盾的轉嫁 一些社會矛盾，比如：拆遷、失業等與醫療機構毫無關系的矛盾，由于當事人個人的訴求沒能得到滿足，將矛盾轉嫁到醫院。在我們醫院就有這樣的例子，一個因單位改制下崗的男人，因為與單位發生糾紛，爭吵中暈倒，住進醫院，一段時間治療后，病情得到控制，恢復健康，醫院要求他辦理出院，他堅持不出院，也不支付醫院費用，將病房當成自己家，吃住在醫院，長期侵占病房，他期望對醫院施加壓力來引起政府有關部門的關注，滿足個人的愿望。這是一種病態的心理。

1.2問題產生的原因 產生上述問題的原因是多方面，有社會的、文化的、醫院的、政府的……，現在我們從患者自身方面來分析。

1.2.1患者自身文化素養方面 對一個問題的看法取決于當事人對問題的理解程度。在對醫生的信賴程度上，如果患者本身文化層次較低，缺乏對醫學知識的理解能力，他會選擇信賴醫生，醫生說什么都是對的；如果是受過高層次文化教育，對醫學常識了解的，在對待疾病問題上，他會與醫生充分溝通，會尊重醫學；還有就是介于兩者之間，對醫學知識知道一點，又不甚了解，這樣的患者，最容易與醫護人員發生沖突。

1.2.2違法成本低 缺乏信賴基礎上的醫患關系非常脆弱，一旦發生醫患糾紛，一些患者不夠理性，常常不是通過正常的投訴渠道或司法途徑去解決問題，而是糾結親朋好友，甚至雇人鬧事。發生這種情況下，即使報警，在沒有造成重大人身傷害的前提下，警方也都以調解為主，以醫院賠償患者而告終。

1.2.3社會保障程度不高 近年來，隨著中國醫療改革的進行，醫保的覆蓋面擴大，基本覆蓋到所有人群，但是除城鎮居民醫療保險外，農民合作醫療保險、學生醫療保險等年繳費很少，能夠報銷的比例也很少。因此，老百姓把看病當成一種消費行為，他花了錢，沒有達到他預期的效果，他就要維權，就要追究醫生和醫院的責任。

1.3如何解決上述問題

1.3.1提高國民綜合素質 中國是一個文明古國，崇尚的是仁、義、禮、智、信，這是以孔子為代表的儒家思想，倡導人與人之間相互尊敬，相互尊重，行為符合道德規范，具備聰明才智，誠實守信。自古人們就很尊敬醫者。要加強文明禮儀宣傳，樹立尊重文明、崇尚知識的建立患者對醫生的信任，要讓人們明白呵護醫者就是關心愛護自己。

1.3.2加強法制教育，依法處理醫患糾紛 發生醫患糾紛并不可怕，可怕的是不依法解決醫患糾紛。很多時候打砸醫院設備、設施，最后都不了了之，要加大打擊醫鬧的力度，讓大家知道，鬧事是會犯法的要用法律震懾違法犯罪行為。不依法解決醫患糾紛中的違法行為，會滋長醫鬧這樣的壞風氣，會讓醫生沒有安全感。

1.3.3提高國民的社會保障水平 “看病難、看病貴”是中國醫療改革重點需要解決的問題現階段，中國醫改已在這方面作出努力，一是建立居民健康檔案，二是加強社區衛生中心的建設，擴大基本公衛覆蓋。在原來的一級醫療機構的基礎上，以居民人口為依據，增設社區衛生站點，方便居民就近看病、開藥。減少三級醫院的壓力。解決“看病難、看病貴”，是一個艱巨的任務，這些需要政府需要投入相當的財力。

1.3.4堅持不懈地做好居民健康教育宣傳工作 健康教育宣傳，是普及醫學知識的一個良好途徑。在各級醫院、社區衛生中心設立宣傳展牌。醫務人員到居民集中的社區、廠礦企業辦講座。經常開展群眾參與度高的知識問答，通過設立一些小禮品，鼓勵更多的人參加。

2 醫護人員

2.1存在的問題

2.1.1近20年來，中國醫生的社會地位下降 在西方國家，醫生屬高收入人群，是值得尊重的職業。改革開放34年，人民的收入比以前大幅度提高，中國的富人也越來越多，但公立醫院的醫生工資與其他事業單位的工作人員始終是一個水平。一個醫學本科生學制是五年，其他專業的本科生只要四年，而且醫生的工作比較辛苦，需要上夜班，還經常加班。但中國現行的事業單位工資制度無法體現醫生的勞動價值。這些影響到醫生的工作熱情，甚至有少數醫生鋌而走險，拿回扣，收紅包。造成很不好的社會影響，久而久之，惡性循環。

2.1.2醫患之間缺乏良好的溝通 在醫療工作中，醫生、護士面對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，充分溝通。現實中，我們能看到有的醫生能和患者溝通的非常融洽，而有的醫生面對患者提出的問題，會顯得不耐煩，敷衍患者，甚至簡單粗魯。這樣的溝通不利于化解醫患之間的誤解和矛盾，甚至會引發糾紛。

2.1.3有的醫生缺乏責任心 很多醫患糾紛是由于醫院亂檢查、亂開藥、亂收費、服務態度差、服務不規范等原因引起的，這與醫護人員的責任心不足有關系。

2.1.4醫生接受商業賄賂 盡管不是每個醫生都會接受商業賄賂，但是在醫療行業中確實存在著這樣的問題，藥商根據醫生開出藥品的數量給回扣，器械商根據醫生使用設備耗材的多少拿提成，這成了醫療行業的潛規則，這些缺乏職業道德的無良行為成為引發醫療糾紛的根源。

2.2問題產生的原因

2.2.1學習教育的缺失 當醫生這個職業不能得到應有的尊重，醫生的自我認同感下降，有些醫生違背倫理道德，把職業變成了獲得不正當利益的渠道，于是有了行醫“潛規則”。

2.2.2制度執行不力 懶惰是人的一種天性，沒有制度約束，人會走捷徑，圖便利，放松自律。制度能有效約束行為。在規范醫療行為方面，行業管理上有很多的規章制度，但有的醫生在行醫過程中，不遵守執業規范。而管理者講人情，不能正視問題，監督不力也導致制度執行不力。

2.2.3績效考核導向 雖然是公立醫院，但工作人員工資是靠醫院自己掙來的，醫生看病的收入與個人的工資、績效緊密聯系，這是目前公立醫院績效考核中普遍的做法。有著這樣的導向，醫生在看病的時候一定會算經濟賬。如此，就很可能開大處方，過度醫療。

2.2.4醫生的技術水平 作為一名好醫生，一定要具備優秀的品質和出眾的技術。醫學是個不斷發展的科學，技術水平要在不斷學習和經驗積累的過程中獲得。現在很多的醫生滿足已有的知識和技術，缺乏積極探索學習的精神。

2.3如何解決醫生中的問題

2.3.1就在今年10月12日，國家衛生計生委和公安部印發了《關于加強醫院安全防范系統建設指導意見》。要求通過人防、物防、技防三級防護體系構建“平安醫院”，以防止惡性醫鬧。可悲的是2w后就發生了“溫嶺殺醫事件”。作為醫院和醫生應該更多地從自身找問題，加強醫生的責任心，用責任心防范醫鬧，化解醫鬧，在診療服務過程中，真正替患者著想，努力提供高質量的服務，呵護患者的生命健康；在出現醫療問題后，拿出足夠誠意，該認錯時積極認錯，該改正時認真改正，該賠償時主動按標準賠償，該問責時嚴肅問責。

2.3.2醫護人員要不斷地加強自身全面素質的提高，掌握溝通的藝術，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環境。希波克拉底曾說醫生有三個寶：語言、藥物和針刀。據中華醫學會調查分析：80%醫療糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。由此可見，醫患溝通在整個醫療服務當中的重要性。如對視力不好的患者，要多用語音、語調表達，對周圍發出的聲音要多做解釋；對聽力缺陷者，應注意使用體語，通過輕輕撫摸讓他知道醫生已經來到了他的身邊，同時要善用面部表情、口形和手勢表達；對生性多疑者，語言表達盡可能要簡潔明了，解釋不宜過多；對性格急躁者解釋要直截了當；在緊急搶救、手術當中則要快言快語，給人信心；對于慢性患者則要語速平穩。醫患溝通的最終目的是為了患者取得良好的治療效果，同時醫生也能夠實現自己的職業理想。

2.3.3嚴懲醫生中違法行為，樹立良好的醫生形象。對醫生拿回扣的違法行為，要堅決打擊，要讓違法者付出應有的代價。打擊犯罪是對其他從業者的警示。醫院應該多與媒體加強聯系，多做正面的宣傳和報道，讓更多的人理解醫生們工作的辛苦和付出。

醫生和患者互相之間應該是關心和信賴的關系，這種關系轉化成相互對立關系，是很可怕的，這說明我們這個社會人與人之間的誠信缺失，相互的關愛。政府應該有更多的措施扼制此類事件的發生。個人認為，加快推動醫療體制改革，改變公立醫院市場化，更多的體現公立醫院的公益性，是化解醫患矛盾的一個重要因素。

參考文獻：

[1]張育紅，王玥.淺析醫患溝通的必要性及實現途徑[J].現代醫院管理，2007，3.

[2]吳承遠，楊玫玫，田玉清.裘法祖大醫精誠正氣浩然[J].中國衛生人才，2006，10.

編輯/成森