社會資源參與在醫(yī)院改革調處糾紛領域中研究

近年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的深入推進和市場經濟的高速發(fā)展，醫(yī)患關系緊張事件不斷發(fā)生。根據(jù)新聞報道和公開資料顯示，各地的醫(yī)患糾紛案件呈現(xiàn)逐年上升的趨勢。醫(yī)患關系不單純是個醫(yī)療問題，更是一個影響社會和諧穩(wěn)定的問題，嚴重影響了醫(yī)院醫(yī)療秩序的開展。因此，有效解決當前的醫(yī)患關系緊張，減少醫(yī)療糾紛問題的發(fā)生，對構建和諧的醫(yī)療環(huán)境乃至和諧社會具有重要意義。

1當前醫(yī)患糾紛的主要特點

1.1參與糾紛人員的關系復雜程度高 發(fā)生醫(yī)患糾紛后，大部分患者家屬會糾集親屬、朋友、同鄉(xiāng)，少則十幾人，多則幾十人，采取拉橫幅、打口號等形式聚集在醫(yī)院周圍，圍攻醫(yī)院，影響醫(yī)療秩序的正常開展。尤其是互聯(lián)網時代，有的患者家屬還利用微博、微信等媒介工具，在網絡上散步各種信息，擴大事態(tài)的影響。另外，社會上還有些閑散人員，采取收取雇金的方式，加入到糾紛的聚集人群之中，給醫(yī)院施加壓力，增強糾紛的社會影響力。

1.2參與糾紛人員的語言行為偏激程度高 醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患者家屬由于悲觀情緒主導，情緒較為激動，語言和行為難以控制，輕者可能單純的停尸、擺花圈、設置靈堂，重者可能會失去理智，引發(fā)極端個人主義，打砸搶醫(yī)院設施設備，采取暴力行為傷害主治醫(yī)護人員。還有甚者會越級上訪，圍攻政府和衛(wèi)生主管部門，嚴重擾亂社會秩序。

1.3醫(yī)患糾紛調處時間較久、過程復雜 醫(yī)患糾紛發(fā)生大多有一個演變的過程，此過程涉及醫(yī)療事故鑒定、醫(yī)療過錯鑒定、責任認定和賠償標準認定等不同環(huán)節(jié)，時間較長，少則幾天，多則幾個月甚至幾年。期間，患者家屬會對鑒定結果持懷疑態(tài)度，并且等待的耐心程度不夠。同時，醫(yī)院可能會對本身發(fā)生的錯誤程度認識不夠，導致雙方拉鋸式糾紛原來越嚴重，不可能在比較短的時間將矛盾化解，結果就是愈演愈烈。

1.4醫(yī)患糾紛導致賠償?shù)臄?shù)額較大 醫(yī)患糾紛發(fā)生后，患者家屬往往以人死不能復生或者醫(yī)療致殘不能生活為由，索賠金額比較大，少則幾萬，多則幾百萬，給醫(yī)院賠償能力增加負擔，最終難以調處解決。

2產生醫(yī)患糾紛深層次原因剖析

2.1醫(yī)療保險體制不健全 當期，我國的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度與新型農村合作醫(yī)療制度改革已基本實現(xiàn)社會全覆蓋，雖然取得了歷史性重大進展，但保障水平普遍較低。加之，我國醫(yī)改、藥改還需進一步深入，醫(yī)療資源分布不均，配置不合理，責任認定沒有明確界限，賠償金額也沒有標準，造成“看病難、吃藥貴”的現(xiàn)象普遍存在，導致醫(yī)患關系越來越緊張。

2.2社會輿論及新聞媒體處理不當 很多患者一旦對醫(yī)療機構或醫(yī)務人員不滿就求助于媒體，個別新聞記者不熟悉醫(yī)學專業(yè)知識，宣傳報道帶有片面性，誤導群眾。有的新聞報道和宣傳材料中都把患方定為弱勢群體，這在一定程度上增長了醫(yī)鬧情緒，不利于解決醫(yī)患糾紛。

2.3醫(yī)患糾紛的雙方溝通不夠充分 目前，醫(yī)患糾紛中雙方溝通嚴重缺乏，信息不通、交流不暢，一方面是患者需求表達不明確，心理訴求不到位，另一方面是醫(yī)院對事故的解釋不夠全面，對醫(yī)療知識普及不到位，雙方均沒有意識到溝通的價值，失去了有效處理醫(yī)患糾紛的最佳時機。

2.4醫(yī)療機構本身軟硬件條件較弱 一些醫(yī)院的醫(yī)生醫(yī)德醫(yī)風不夠好，受利益驅動，出現(xiàn)了收紅包、拿回扣等社會不良現(xiàn)象，一旦醫(yī)療效果不明顯，甚至導致醫(yī)療事故發(fā)生，雙方就會產生矛盾。同時，部分醫(yī)生責任心不強，技術水平不高，僅憑醫(yī)療經驗對患者開處方、下猛藥，沒有經過全面的檢查和詳細的分析，致使患者對醫(yī)生產生嚴重的不信任感，從而誘發(fā)糾紛。

2.5醫(yī)院設備設施及管理制度不完善 目前，一些醫(yī)院的設施設備無法滿足患者的治療需求，從而耽誤患者最佳治療期，引起醫(yī)療糾紛；另外，一些醫(yī)院的管理制度不完善，權責不明，各個科室各自為政，一旦發(fā)生事故，相互推諉責任，不顧患者訴求和醫(yī)院大局利益，導致糾紛發(fā)生。

2.6患者及家屬醫(yī)療知識缺乏 ①生病患者和家屬可能對醫(yī)療方面的認識水平有限，對醫(yī)生的期望值過高，認為自己支出醫(yī)藥費，付出就應該有所回報，能將病情控制，一旦不能達到預料的效果，就會產生負面情緒，埋怨醫(yī)生未盡職，服務態(tài)度不好；②由于醫(yī)療是一門科學，需要不斷探索，存在較大的風險和不確定性因素，不可能醫(yī)院包治百病、藥到病除，致使患者期望與現(xiàn)實產生差距過大容易產生糾紛

3在處理醫(yī)患糾紛過程中對策探討

3.1健全醫(yī)療管理體制，提升處突能力 醫(yī)院要不斷提高管理服務水平，積極推進規(guī)章制度建設，要完善各種醫(yī)療治理制度，制定符合適宜的工作標準和制度等，規(guī)范診療行為。要嚴格落實責任，逐級簽訂醫(yī)療糾紛責任狀，一級抓一級，層層抓落實。并實行醫(yī)療事故及糾紛問責制，與個人職務升遷及績效獎懲進行掛鉤，對于醫(yī)療糾紛的醫(yī)務人員可當年實行一票否決制，并嚴厲進行懲處，防患未然。要科學制定工作流程，堅持各項醫(yī)療制度，做好監(jiān)督檢查，特別是重點抓好醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛高發(fā)的科室、人員、環(huán)節(jié)和因素。要建立健全醫(yī)療糾紛處突機制，一旦發(fā)生類似事件，要積極正面對待和回應，不可以推為躲避，要堅持正面引導，主管領導要親自一線到場進行協(xié)調解決。

3.2加強醫(yī)護人員培訓，提升醫(yī)療素質 要重視醫(yī)務人員的醫(yī)療、醫(yī)術培訓工作，提高醫(yī)務人員業(yè)務素質。要加強醫(yī)務職業(yè)道德培訓以及法律法規(guī)的學習，使醫(yī)生樹立強烈的責任感、使命感，盡量減少差錯和事故，為患者提供安全放心的醫(yī)療服務。要強化廉潔從醫(yī)意識，自覺抵制不正之風，堅決抵制收紅包、拿回扣等違法行為。要完善醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)資格準入機制，在招聘錄用等環(huán)節(jié)把好關口。在日常工作中，要求各科室要及時保存診療過程中形成的各種書證、物證等，妥善保管住院日志病理、護理記錄等病歷資料，便于事后查詢和取證。要強化醫(yī)務人員從醫(yī)的責任心和事業(yè)心，為患者提供人性、貼心、精湛、優(yōu)質的醫(yī)療服務，讓患者放心、安心，進一步避免醫(yī)患糾紛。

3.3注重醫(yī)患溝通，積極化解矛盾 首先要在治療過程中，建立良好的醫(yī)患關系，要想患者之所想、急患者之所需，相互之間形成充分的信任和理解，及時向患者及其家屬介紹他的病情，告訴他們采取了哪些搶救和治療措施，并對這些措施的目的和效果進行解釋，多向患者介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，及時通報患者所花的醫(yī)療費用。其次是處理糾紛過程中，要充分理解患者及家屬申訴是他們的正當權利，要認真解答他們提出的各種問題，打消患者的各種顧慮，并且要注重語言藝術，語氣和藹，不要盛氣凌人，最大限度地將糾紛的可能性降到最低點。

3.4多方聯(lián)動建立糾紛調解機制 要聯(lián)合信訪、衛(wèi)生、司法、法院和公安等部門，建立和完善醫(yī)患矛盾糾紛預防化解的機制和平臺，形成合力，專門建立的醫(yī)患糾紛處理部門，制定投訴處理流程，向患者及家屬公布投訴相關的部門和聯(lián)系方式，及時掌控醫(yī)患糾紛事件，能第一時間進行處理解決。要建立健全醫(yī)療調解委員會，選配法律業(yè)務強、醫(yī)療技術精、調處經驗豐富的人員進行組成，制定工作預案，明確責任分工，確保能夠有效化解糾紛。醫(yī)患糾紛平息后，積極總結處置方法，積累經驗，并查找存在的問題，便于后續(xù)工作的開展，探索形成長效機制。

3.5充分利用新聞媒體，強化正面宣傳引導 醫(yī)療衛(wèi)生由于直接關系到每個人的切身利益，因此成為社會所關注的焦點，作為醫(yī)療機構，要高度重視與媒體的溝通聯(lián)系，發(fā)揮媒體正確的輿論導向作用，當比較重大的醫(yī)患糾紛發(fā)生而引起媒體介入時，要及時主動地向媒體提供準確、全面的信息，借助于媒體向公眾傳播真實客觀的信息，對于因醫(yī)院管理方面或醫(yī)務人員技術、服務等原因而被媒體曝光的問題，一定要正視現(xiàn)實，正確對待，深刻反思，認真整改，絕不護短遮丑。日常宣傳報道中，要充分利用電視、網絡、廣播等媒體，加強醫(yī)德醫(yī)風的正面引導，積極宣傳好的典型是案例，并倡導廣大醫(yī)務人員加強學習，同時使社會公眾能夠正確了解醫(yī)療行業(yè)，認識到從醫(yī)人員的辛苦和奉獻，給予理解和支持。

3.6推行醫(yī)療責任保險機制 完善醫(yī)院參加醫(yī)療責任保險相關法規(guī)制度，醫(yī)院每年處理醫(yī)療糾紛投入很大的人力、物力、經濟負擔重，醫(yī)生面臨來自患者的重重壓力，無奈之下只能選擇自我保護，各醫(yī)院都在嘗試設立“醫(yī)療風險基金”但這種方法畢竟勢單力薄，如果醫(yī)院統(tǒng)一參加醫(yī)療責任保險，由第三方介入解決醫(yī)療糾紛，大大緩解了醫(yī)患矛盾，解決了義務人員由于糾紛帶來的壓力，也會杜絕醫(yī)院的無過失賠償，保險公司介入后，在解決糾紛問題上患者也會改變原來的粗暴方式，會采取理智的方法來解決糾紛，醫(yī)鬧也會隨之減少，醫(yī)務人員會全身心投入醫(yī)療工作中，醫(yī)療質量也會上升，患者滿意率高，差錯也會降低，糾紛會隨之減少，國外醫(yī)院經過幾十年的參保實踐，也證明了這點。患者能夠快速、合理地取得賠償資金，能國也可以嘗試在一定時期內強制推行醫(yī)療責任險，這樣有利于促進醫(yī)療機構迅速轉變觀念，也利于保險公司積累風險基金，醫(yī)院是醫(yī)療責任保險最直接受益人，它可以很好的轉嫁醫(yī)療機構和醫(yī)務人員的責任風險，已最有效，最快捷的方式解決醫(yī)患之間的矛盾。

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