基于排隊論的門診等待時間動態監測系統應用分析

摘要：目的 利用統計指標實時監測門診業務狀態，為門診業務管理提供科學的決策依據，為門診資源的優化配置與流程再造提供全新的參考依據。方法 采用排隊論的理論與方法，實時測算某醫院內科普通號患者就診時，在候診、繳費、取藥等節點的到達速率及對應窗口的服務速率，用以計算該窗口的平均等待時間。以此為基礎開發動態監測分析系統，對門診業務進行實時監測分析。結果 利用該系統找到了門診業務中切實存在的諸多問題，并進行了必要改進。有效的促進了門診診療效率的提高。結論 應用排隊論的理論和方法研究門診業務現狀既能發現管理問題，也能找到切實可行的解決方案。

關鍵詞：排隊論；門診；效率

Application Analysis of the Dynamic Monitoring System Based on Queuing Theory

YAO Yue-peng，TIAN Jin，DU Song-xing，WEI Yun

（Oriental Hospital of Beijing University of Chinese Medicine，Beijing 100000，China）

Abstract：Objective Using the indicators of statistics real-time monitoring outpatient service status，and provide scientific the decision basis for the outpatient service management，outpatient optimize resource allocation and process reengineering to provide a new reference.Methods Using Queuing Theory and Methodology.Real-time monitor department in a hospital of ordinary patients.In the arrival rate and service rate corresponding window at waiting，payment，medicine and other nodes，the average waiting time for the window.Based on this，we can develop a dynamic monitoring and analysis system.Results Found many problems exist in practical outpatient service by using the system.Conclusion Applying the theory and method of queuing，Research the status of outpatient service.Can find management problems，also can find the feasible solution.

Key words：Queuing theory； Outpatient service； Efficiency

1門診診療現狀與管理需求

隨著國家醫療衛生體制改革的不斷深化，不論醫療市場如何重組兼并，門診服務依然是大多數醫院競爭的焦點所在。當前門診患者就診環節多，流程繁瑣的弊端依然存在，無形中加劇了門診看病\"三長一短\"的現象，這既增加了患者時間成本，也降低了患者的就診滿意度。隨著居民健康需求增長，以及患者至上服務理念的深化，思考更好地為患者提供及時、高效、便捷、優質的診療服務顯得至關重要[1]。

為此，我們設計一種門診統計指標\"門診患者就診等待指數\"，用于觀察門診患者就診時在掛號、候診、交費及取藥等過程中所消耗的等待時間；并建立了一套完整的軟件系統，實現了對該統計指標的動態監測分析功能。本系統可以分析醫療服務的供求關系變化趨勢，為門診管理提供準確有效的決策依據，促進門診流程再造工作的推進。該統計指標全面展示門診業務動態，幫助醫院門診靈活調整業務及提高診療服務水平。

2統計模型的研究論證與設計實現

排隊論（Queuing Theory）作為研究排隊現象規律的重要理論[2]，又稱隨機服務系統理論，是通過研究各種服務系統在排隊等待現象中的概率特性，從而解決服務系統最優設計與最優控制的一門學科，是運籌學的一個重要分支。我們將每一個窗口都作為隊列實例。

因此，前期數據模型論證階段，對門診各部門進行了驗證性分析[3]：①患者的到達規律分析：從HIS系統中隨機采集某窗口某日上、下午患者到達數量；以每分鐘到達窗口為0、1、2、3、4人次時的實際頻數，對其進行Poisson分布擬合優度的檢驗實際頻數和理論頻數比較后，得出半日的χ2，按P=0.05標準，不拒絕Poisson分布假設，可以認為門診窗口患者平均到達率（入）服從Poisson分布。②患者到服務時間情況：從HIS系統中隨機采集某服務窗口患者每分鐘服務人數，假設患者間隔時間為0，可以測算出患者接受服務的時間，對其進行負指數分布擬合優度的χ2檢驗，按P=0.05標準，可認為門診服務窗口服務時間服從一定時間的負指數分布。

因此，動態監測系統可以采用輸入為泊松流，服務時間為負指數分布，有s個并聯服務臺，服務規則為先到先服務的M/M/s排隊論模型。該模型既可以分析串聯排隊網絡即整個門診流程，又可以分析單獨的服務節點即門診流程中的某個流程環節[4]。

需要指出，多服務臺的排隊論模型的計算過程較繁瑣，我們參考概率函數的數理推導步驟，實現了模型的概率計算函數。

3動態監測系統的功能介紹

3.1實時監測模塊 本功能模塊擁有全面、直觀的內容布局，可以實現對實時業務數據的及時抓取、計算、展現及說明。根據統計模型的計算函數需要，表1即為函數參數表，見表1。

3.2維護系統 用于調整門診監測范圍。由于我院是綜合性三甲中醫院，科室設置全面，面對的患者類型多樣，患者對疾病的耐受、對治療的預期、對服務的容忍度均存在差異。因此，我們縮小的監測范圍，盡量對同質患者進行分析，但隨著監測系統的不斷改進和發展，應具備靈活調整監測范圍的功能。

4監測數據分析實例

根據某醫院某年12月31日，即全年門診量最高日的業務地實時監測，本系統生成了以下門診等待時間數據報表，見表2，表3。

5總結分析

利用\"門診等待時間\"動態監測系統對某院某年業務壓力最大的12月31日的進行監測獲得了表2，表3，我們可以分析出醫院門診存在的諸多問題：

5.1分析表2，醫生迫切需要進行彈性排班制，通過在高峰時段增加醫生，可以有效應對患者的集中就診。在這個環節中，我們可以引入候診叫號機制；實施預約服務以分化患者人流[5]。

5.2收費處目前的服務效果較好。一方面，因為信息化的推進使收費窗口不在進行繁瑣的劃價操作，大大減輕了收費員的工作量。另一方面，收費窗口數量較多。我們還可以利用自助設備、手機APP在線支付、就診預付費[6]等新思路及管理模式，進一步減少患者就診期間頻繁的往返于門診各類服務窗口的現象。

5.3藥房窗口仍然是門診壓力最大的部門。門診藥房需要較大的庫存及配藥空間，同時配藥過程繁瑣又需嚴格謹慎，因此，極大地制約了藥房窗口服務效率的提升。當前，建立交費后提前擺藥機制、配置擺藥機、實現取藥簽到機制等，可以在一定程度上緩解患者的等待。

綜上所述，\"門診等待時間\"動態監測系統，提供的是門診業務狀態數據，它是對門診某時點業務狀態測算，并不需要非常精確，因為主要進行定性分析，能夠幫助管理者快速找到最主要問題。

6軟件系統應用前景展望

利用\"門診等待時間\"動態監測系統，我們實現了對當前門診業務狀態的實時監測與效率分析。但在該軟件系統應用過程中，獲得了大量過程數據。這些數據記錄著門診業務在不同時點的狀態信息，具有很高的實用價值。

我們可以進一步擴大軟件系統的計算范圍，將對業務現狀的監測描述擴展為對業務發展的預測分析，利用云計算與大數據等先進的技術對患者等待時間進行預算分析，實現門診彈性候診的預約功能，并利用手機APP推送、多媒體導醫系統提示等多樣化的告知方式，提示患者分時就診，這樣既可以有效減少患者在醫院的等候時間，又可以減少醫院門診人流數量。有效提高了患者就診的舒適性與安全性。

參考文獻：

[1]蔣凌琳，陳如程，李宇陽.我國公立醫院門診流程優化工作現狀分析[J].中國社會醫學雜志，2014，31（3）：162.

[2]陸傳.排隊論[M].北京：北京郵電學院出版社，1994：20.

[3]宋文琪，李啟亮，金芳，等.基于排隊論的門診化驗服務效率評估與改進木[J].中國醫院管理，2014，1，34（1）：51-53.

[4]彭迎春，董斯彬，常文虎.運用排隊論模型測量醫院門診流程效率[J].中華醫院管理雜志，2005.12，21（12）：808.

[5]宋健，關麗征，馬騁宇.基于等待時間的門診預約制現狀研究[J].衛生軟科學，2011，9，25（9）：612-614.

[6]王志勇，吳騁，張麗杰.門診一站式付費模式探討及相關信息系統改造方法研究[J].醫院數字化，2013，34（4）：47-49.

編輯/孫杰