探究婦產科護理投訴事件的原因及預防對策

摘要：目的 研究調查婦產科護理投訴，針對性的提出預防對策。方法 回顧我院2014年1月～2015年1月婦產科的護理投訴情況，找出發生投訴的環節，分析發生投訴的原因，并提出相應的防御措施。結果 婦產科發生投訴的主要原因有：護理人員專業水平不高，操作失誤、護理人員服務態度問題、護理人員工作怠倦以及產婦及家屬缺乏相關健康知識，對護理工作的不理解等。相應的預防措施有：提高護理人員專業水平、端正護理人員服務態度、建立科學的護理制度、加強與產婦及產婦家屬的溝通。結論 在婦產科護理工作進行時，采取正確有效的預防措施，有助于減少護理投訴。

關鍵詞：婦產科；護理投訴；預防措施

婦產科護理投訴指在護理工作中，產婦及產婦家屬對護理工作不滿意而引起的投訴等問題。婦產科任務繁重雜亂，住院短、周期替換較快，加之妊娠和分娩都是關系到后代的大事，產婦及家屬往往表現的非常緊張[1]，且高度重視，因此，對護理質量的要求也非常高，稍微未達到期望值，可能就會引起不滿，造成投訴。研究婦產科發生護理投訴的原因，實施科學有效的預防對策，避免護理投訴的發生，是當前護理工作中的研究重點之一。

1我院發生投訴的情況

回顧調查我院婦產科的護理投訴情況，自2014年1月～2015年1月總共發生投訴5次，發生投訴的具體環節有：手術、診斷、監護、違規操作。

2發生護理投訴主要原因

隨著人們健康意識進一步增強，對醫療服務質量也有了更高的要求。在婦產科護理工作中，如果護理效果未達到期望值[2]，產婦及家屬可能對醫護人員大加指責。

產婦及家屬對相關知識的缺乏，加之妊娠期及分娩婦女大部分精神都處于異常敏感緊張狀態，急躁、焦慮，護理工作稍有不當，很可能把不良情緒宣泄到護理人員身上。

護理人員服務態度問題。婦產科工作繁雜辛苦，護理人員在長期高負荷的工作下，難免形成疏忽懈怠的工作狀態，心理麻木，脾氣暴躁，對患者提出的問題，不予解答或者搪塞敷衍，缺乏耐性，缺乏責任心，從而引發護理投訴。

護理人員專業水平不高，溝通能力不強，在護理工作中操作失誤以及違規操作，處理問題的經驗與方法不足，給患者造成損失導致護理投訴。

3預防護理投訴的對策

3.1實施科學的管理方法 建立健全的護理制度，規范醫療器械的使用方法，并嚴格監督護理人員按規章操作，做大無菌操作，按規定書寫文書，按制度開展護理工作。一旦產生投訴，要做到舉證有據，保護護理人員的合法權益。實施分層管理，合理安排護理人員的護理工作，給予適當的休息時間，關心護理人員，減輕工作壓力。在工作量較大的時候，要訓練護理人員做到有條不紊，不急不躁、忙而不亂，從而減少護理投訴的發生。

3.2提高護理人員專業水平，增加護理人員的道德修養 醫院可定期開展護理人員專業護理知識的講座和培訓，學習先進的護理知識、處理護理事故的方法、與產婦及家屬溝通的能力以及相關醫療器械的使用方法[3]，提高自身護理水平，并對學習結果進行考核。提升護理人員的修養和素質，在護患溝通時必須態度和善，親切誠懇，言語禮貌，對產婦及產婦家屬提出的疑問，要耐心解答。增強自身的工作責任心，醫院也可實施相關獎懲制度[4]，從而促使護理人員自覺端正自身的服務態度，減少護理投訴的發生。

3.3加強護理人員與產婦及家屬的溝通 護理人員與產婦及家屬進行深入的溝通，可促進護患關系的和諧，雙方在溝通中建立信任感，做到相互信任，互相理解。有任何護理問題，能夠在溝通中及時發現交流[5]，并立即解決，合理處理投訴。護理人員還可以對其進行相關婦科的健康知識教育，使產婦明確護理方法，理解護理難度，配合護理工作。

3.4強化護理人員法律意識 醫院應開設相關法律學習培訓，使護理人員認識到婦產科護理工作中的種種安全隱患，嚴格按照護理準則開展護理工作，提高自我保護的意識，維護自身的合法權益。

4討論

現今社會，人們的法制觀念越來越強，越來越多的人學會利用法律武器維護自己的正當權益[6]，因此護理投訴也越來越容易發生。護理人員也應該跟上醫療服務的發展，及時更新自身的知識結構，提高護理水平，吸取優秀的護理理念，學習先進的護理方法，提升自身的道德修養，提高自己的法律意識。是自己能夠在婦產科護理工作的開展中，給他人提供優質服務的同時，又能夠保護好自身的就合法權益[7]。

本文研究了幾點婦產科發生投訴的主要原因，具體有：護理人員操作失誤、護理人員服務態度問題、護理人員工作怠倦以及產婦及家屬對相關知識的一知半解，對護理工作的不理解等。針對性提出了相應的預防措施：提高護理人員專業水平、端正護理人員服務態度、建立科學的護理制度、加強與產婦及產婦家屬的溝通。但在實際的婦產科護理工作中，還可能有其他各種原因，可能導致婦產科護理投訴的發生，醫院應定期組織婦產科醫護人員對護理投訴進行總結，做到防微杜漸，懲前毖后，從而有效的預防婦產科護理風險的發生。

參考文獻：

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[7]Steven L，Clark，George A，Saade，Janet A，Meyers，Donna R，Frye，Jonathan B，Perlin.The clinical and economic impact of nurse to patient staffing ratios in women receiving intrapartum oxytocin.[J].American journal of perinatology，2014，31，2.編輯/孫杰