泌尿科實施\"優質護理服務示范工程\"活動的效果分析

摘要：目的 探討\"優質護理服務示范工程\"活動在泌尿科的實施效果。方法 科室自2012年1月開展\"優質護理服務示范工程\"活動，通過從提高認識，轉變觀念、制動活動方案、建立監督機制、注重實效方面進行整改，比較分析活動實施前后患者對護理人員護理質量的滿意度。結果 實施后護理人員工作能力、病區管理、健康教育、對患者關愛與溝通、服務態度和主動性及總體滿意度均明顯高于實施前（19.66±1.66 vs 20.50±1.08，20.20±1.01 vs 21.42±1.05，19.80±1.06 vs 20.62±1.12，14.80±1.10 vs 15.50±1.03，30.37±1.31 vs 30.77±1.38，94.30±1.91 vs 97.30±1.83），差異有統計學意義（P<0.05或P<0.01）。結論 \"優質護理服務示范工程\"活動的開展可規范護理行為、健全護理制度、優化各項流程，有效提高護理質量，提高患者滿意度。

關鍵詞：泌尿科；優質護理服務示范工程

近年來，人們生活水平不斷提高、生活方式也發生了改變，同時我國人口老齡化現象日益加重，這也引起泌尿科疾病的發病率呈逐年上升趨勢。泌尿科疾病大部分發生于老年人，臨床常見疾病保護膀胱腫瘤、泌尿系結石、前列腺增生癥、前列腺癌等，對患者的生活造成嚴重影響，且一般需要采用手術治療[1]。衛生部2010年出臺《2010年優質護理服務示范工程活動方案》，這表明了在臨床工作中優質護理具有至關重要的地位。本文就我泌尿科實施\"優質護理服務示范工程\"取得的效果進行分析。現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 我科室現編制床共50張，平均每天加床10～20張，每年住院患者2068例，進行手術>1000臺；科室共計護理人員18名，年齡：<30歲12名，30～39歲2名，≥40歲4名；學歷：中轉1名，大專12名，本科5名；職稱：護士3名，護師10名，主管護師3名，副主任護師2名；工作年限：<5年護理人員5名，5～9年護理人員6名，10～19年護理人員3名，≥20年護理人員4名。科室自2012年1月開展\"優質護理服務示范工程\"，比較活動開展前后科室住院患者，科室護理人員基本情況等一般資料無明顯差（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1提高認識，轉變觀念 我科室工作護理人員以往臨床護理工作中主要是針對疾病護理，較少的對患者進行生活護理，自\"優質護理服務示范工程\"活動開展，科室人員了解到臨床護理工作不僅應當做好對患者的疾病護理，同時應當加強對患者生活上的護理工作，如患者吃、喝、拉、撒等工作，為此所有護理人員均深感工作具有難度及挑戰，且心理上存在難以接受。為有效轉變護理人員的思想和認識，我科室組織了幾次動員大會，認真研讀\"優質護理服務示范工程\"相關活動要求及內容，明確了此活動的開展是為了進一步規范臨床臨床護理工作，改善護理服務，加強基礎護理，提高護理質量，從而有效保障醫療安全，并為患者提供更為安全、優質、滿意的護理服務[2]。

1.2.2制定活動方案 為確保活動的有效實施，我科室改變以往排班模式，制定更加合理的工作流程，明確每一位護理人員的崗位職責，采用成組護理排班的模式，加強早、中、晚各班護士力量，減少責任制進行交接班的次數。詳細措施為：將所有護理人員縱向分為兩個組，每組各有7人，一組護理人員具有高年資、業務能力強者組成，另一組護理人員為低年資者組成，每組各推舉一名具備統籌安排能力人員擔任組長，在組長代領下開展工作；橫向安排為2人一組，每組成員均為一名高年資護理人員和一名低年資護理人員組成，所有人員在護士長安排下彈性排班，根據臨床工作任務調節各班次工作流程，制定崗位職責，為患者提供無縫隙、全程化護理[3]。

1.2.3建立監督機制 我科室認真領會《基礎護理服務工作規范》、《住院患者基礎護理服務項目》、《常用臨床護理技術服務規范》等綱要的要求，明確在進行各項工作中應當注意和具體實施的內容，采用責任包干的方式，每一名護理人員重點負責1～5例患者，要求從患者入院到出院的整個護理評估、治療護理、健康護理、生活護理、護理文書書寫等方面均做好全面負責，對患者的整體情況全面掌握，在其不當班時應當向組內其他護理人員重點交代患者需關注的病情及相關護理，從而確保患者能夠得到最佳的全程服務。每一組的組長應當每日對組內工作完成質量及情況進行3次檢查，早晨檢查晨、晚間護理是否按質按量完成，午后檢查患者進餐用藥、日間護理效果，晚上檢查是否進行并且交接。護士長應當對重患護理質量給予重點針對性檢查，其余患者給予抽查，尤其是在重點時段，如早、中、晚、節假日進行檢查及抽查。質控小組進行定期、不定期檢查。同時在整個過程中引入患者參與評價機制，將患者對整個護理的滿意度作為護理質量的評價標尺，分別于患者住院3 d、7 d、10 d分發意見表；將醫生評價作為護理效果的重要參考，掌握護理人員的配合工作完成情況；然后結合護理人員年資、工作量進行綜合評定，作為該名護理人員績效考核成 績[4]。

1.2.4注重實效 此項活動雖然大方向有，但是由于該項活動涉及整個科室護理人員、班次、工作實施等具體工作，因此，在具體實施方面仍然存在不當之處，如最初安排為患者洗頭在10∶00～11∶00或14∶00～15∶00，由于這兩個時間段護理人員相對工作量較小，且能夠有效避免患者睡覺時頭發潮濕，但是在工作具體實施時部分患者不習慣該時段，或部分患者在此期間未完成相應的治療，因此，經科室護理人員共同總結研討采用預約制，即在護理前先征求患者同意和查看治療時間而決定護理時間。

1.3評價指標 采用自制滿意度量表對護理質量進行評價，包括：護理人員工作能力、病區管理、健康教育、對患者關愛與溝通、服務態度和主動性5個內容，抽取科室2011年10月～12月158例住院患者，和2013年10月～12月162例住院患者進行問卷調查。

1.4統計學處理 采用SPSS 16.0軟件進行統計學分析，計量資料采用（x±s）表示，采用t進行檢驗；計數資料用頻數（n）或率（%）表示，采用χ2進行檢驗，以P<0.05表示差異有統計學意義。

2結果

\"優質護理服務示范工程\"活動實施前后患者對護理人員工作滿意度比較，結果顯示，實施后各項內容及總體滿意度均明顯高于實施前，差異有統計學意義（P<0.05或P<0.01），見表1。

3討論

護理質量是整個護理管理工作的核心，\"優質護理服務示范工程\"的開展從根本上改變了護理工作與專業發展二者之間不相適應的矛盾。我科室通過從提高認識，轉變觀念、制動活動方案、建立監督機制、注重實效方面進行整改，規范了護理行為、健全了護理制度、優化了各項流程，有效提升了臨床護理管理水平，并明顯提高了基礎護理、危重患者護理等護理質量。本研究結果顯示，實施后患者對護理人員工作各項內容滿意度以及總體滿意度均明顯高于實施前，由此表明，\"優質護理服務示范工程\"活動的開展可有效提高護理質量，提高患者滿意度，促進護患關系和諧發展。

參考文獻：

[1]韓君，湯豐榕，徐麗娟，等.開展\"優質護理服務示范工程\"活動的效果分析[J].解放軍護理雜志，2011，28（4B）：63-66.

[2]劉紅軍.開展優質護理服務示范工程活動的方法與效果[J].航空航天醫學雜志，2013，24（7）：858-859.

[3]劉美玲，袁秋影，黃松彬.開展優質護理服務示范工程活動提高住院患者滿意度[J].護理學報，2011，18（4B）：38-40.

[4]張謨燕.優質護理服務對泌尿外科護理質量的影響[J].中國社區醫師，2012，14（11）：428.

編輯/張燕