品管圈活動在提高門診輸液患者滿意度中的應用

摘要：目的 探索品管圈活動在提高門診輸液患者滿意度中的作用。方法 成立“品管圈”小組，按照PDCA循環實施活動。結果 開展品管圈活動后，患者滿意度由活動前的78%提高到活動后的96%。結論 開展品管圈活動，不僅提升了護士的綜合能力，更提高了患者的滿意度。

品管圈是由日本石川馨博士于1962年所創。品管圈指同一工作場所的人員（5～12人）為解決工作現場問題，提升工作績效，自發自動地組成一個團隊（圈），然后團隊成員分工合作，應用品質管理（QC）方法，進行各種分析，解決工作場所的問題以達到改善業績的目標[1]。我院為一所三級中西醫結合醫院，門診輸液室承擔全院門急診患者輸液工作，日均輸液量在500～600人次左右，其中小兒約占45%。我科于2013年9月～2014年4月開展以“提高門診輸液患者滿意度”為主題的品管圈活動。并取得滿意效果。

1 資料與方法

1.1圈名 “玄駒圈”，玄駒乃螞蟻的別稱，明代醫學家李時珍把玄駒列為中藥的一種，寫進《本草綱目》?！按笙佅埠☉穑视旭R駒之稱”，因馬駒善跑善戰，顧名思義：蟻有馬駒的精神。同時也寓意我們要學習“螞蟻”精神的真諦—愛心、同情心、團隊合作與忠誠。

1.2品管圈的組成 品管圈共8人組成，由科室總帶教老師擔任圈長，組織品管圈活動的實施。圈員由愿意積極參與科室管理的護理人員參加。護士長擔任內部輔導員，臺灣康程醫院管理咨詢有限公司的老師擔任外部輔導員，對品管圈給予支持和技術上的指導。

2方法

2.1選定主題 召開品管圈會議，以頭腦風暴的方法，由圈員圍繞4個備選主題，運用主題評價表進行打分，確定“提高門診輸液患者滿意度”為本次品管圈活動解決的問題。同時通過查找文獻，從醫院、醫護人員、患者等多方面，確定該主題目標的必要性和可行性。

2.2活動計劃制定 確定活動主題后，以8個月為活動周期，制定活動計劃表。每位圈員均明確職責，按照既定計劃，有條不紊的開展工作。

2.3現狀調查和目標設定 圈員自行設計滿意度調查表，于2013年9月22～28日每天隨機選取我科門診輸液患者20例，共140例進行滿意度調查，滿意率為78%。圈員將問卷表進行歸納分析，分析原因，找出影響患者滿意度的主要原因，并繪制出魚骨圖，見圖1。

2.4擬定對策和實施 針對原因分析魚骨圖，對影響門診輸液患者滿意度的各個因素進行分析，擬定對策并實施。

2.4.1護士方面 ①加強護士的思想教育，教育她們加強工作責任心，嚴格執行各項規章制度和操作規程；②通過各種途徑進行學習和培訓，提高靜脈穿刺技術。通過查閱文獻，結合實際操作經驗，我們總結了特殊患者，特別是小兒靜脈穿刺技巧[2]。并通過理論講解、實踐指導，讓每位護士都能掌握穿刺要點。每班設立組長1名，由高年資護士、技術骨干擔任。由組長對組員的薄弱環節進行指導，組員對穿刺把握不大時，由組長在旁指導，對難度較大的靜脈由組長進行穿刺，提高穿刺成功率。對年輕護士和新入科的護士采取“導師制”一對一帶教，制定培訓計劃表，完成規定的靜脈穿刺數，做好失敗原因分析和改進；③采用請老師授課及查閱文獻的方法，加強護士溝通技能的學習；④合理彈性排班，減輕工作負荷。適當安排休閑活動，釋放心理壓力；⑤加強患者健康教育，抓住和患者接觸的每個關鍵點與其交流，提高患者的信任度。將輸液須知和疾病相關知識等制作成宣傳欄上墻，提高健康教育的知曉率。

2.4.2患者方面 ①及時做好患者及家屬的心理護理，介紹醫院環境，主動關心、幫助患者，緩解患者的緊張情緒；②加強患兒的心理干預，增加其合作度；③在穿刺過程中多鼓勵小朋友，可準備些糖果、貼紙等小禮物獎勵小朋友；④向患者及家屬簡要講解在靜脈穿刺及整個靜脈輸液過程中的配合要點，對靜脈條件差的患者提前告知，以取得患者的理解和配合。

2.4.3環境方面 ①做好病房管理，保持環境的安靜、整潔，創造良好的就醫環境；②積極利用醫院網站、公眾號、院報、宣傳欄等做好醫院的宣傳工作，增加患者對醫院的信任感。

2.4.4其他 與各部門做好溝通，對患者就診過程中遇到的困難給予幫助，協調解決。對患者的疑問進行解釋，解除疑慮，提高滿意度。

3 結果

3.1有形成果。通過發放患者滿意度調查問卷表，收集了品管圈活動前、中、后，患者滿意率，見表1。

3.2無形成果 活動前后對圈員們在QCC手法、專業知識、團隊精神、溝通協調能力、責任榮譽、活動信心等方面的能力進行自我評價，發現圈員在各個方面都得到成長，QCC手法運用和專業知識成長較多。無形成果調查結果見圖2。

2.3標準化 通過對策實施后的效果確認，將實施的對策內容進行標準化，列入科室培訓計劃中，對相關的理論和技能進行考核，作為科室護士單獨執業的準入項目。

4討論

4.1QCC活動提高了患者的滿意度，針對影響患者滿意度的因素，從護士、患者、環境等多方面因素進行改進，滿足患者的需求，通過QCC活動，轉變了護士的服務理念，提升了主動服務的意識，通過理論與技能的學習，提高了護理工作的質量和效率，門診輸液患者的滿意度明顯提高。

4.2QCC活動轉變了管理模式，改變了以往“上傳下達”的管路模式，而是使每位圈員都成為管理者，通過品管圈活動，提出問題并采取切實可行的解決方法，極大的激發了護士的工作熱情，提高了工作積極性，有效提高了護理工作質量和效率，提高了護士的管理能力。

4.3QCC活動增強了團隊凝聚力[3]。在QCC活動過程中，圈員們享有更高的自主權、參與權、管理權

4.4QCC活動提升了護士的綜合能力和素質。通過品管圈活動，護士認識到患者滿意度的原因一部分來源于護士。因此能夠主動學習專業知識，提高技能，以滿足患者對醫療護理服務的需求。溝通技能的提高，也能促進醫護、護患間的有效溝通，避免引起糾紛和不滿。

參考文獻：

[1]張興國.醫院品管圈活動實戰與技巧[M].杭州：浙江大學出版社，2010：1-2.

[2]徐鳥燕，張黎娜.品管圈在提高兒童靜脈穿刺成功率中的應用[J].醫院管理論壇，2014，31（4）：39-42.

[3]倪棟梅.“品管圈”活動健康教育質量改進中的應用效果探討[J].護理實踐與研究，2012，9（1）：97-98.

編輯/馮焱