護(hù)理人員如何規(guī)避護(hù)患糾紛

摘要：護(hù)患糾紛已成為當(dāng)今社會的重大話題，也是影響護(hù)理事業(yè)及護(hù)理人員工作積極性的阻礙。做為護(hù)理人員在工作中如何規(guī)避這些糾紛，顯得格外重要。本文淺表的分析了護(hù)患糾紛的因素及應(yīng)對措施，幫助護(hù)理人員有效的避開護(hù)患糾紛的產(chǎn)生。

關(guān)鍵詞：工作；護(hù)理人員；患者；糾紛

護(hù)理是醫(yī)療體系中的重要組成部分，是醫(yī)院工作的主力，在醫(yī)院人員中護(hù)理人員占了40%～60%[1，2]。隨著社會的發(fā)展，人們的法制觀念日益增強，對護(hù)理人員的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。在紛繁復(fù)雜的護(hù)理工作中如何正確規(guī)避護(hù)患糾紛，成為廣大護(hù)理人員普遍關(guān)注的問題。

1 引發(fā)護(hù)患糾紛的常見原因

1.1護(hù)理人員的職業(yè)認(rèn)同感低 從上世紀(jì)70年代開始護(hù)理行業(yè)已被認(rèn)為是最具壓力的工作之一[3]。在傳統(tǒng)觀念中，護(hù)理人員的勞動成果往往被單純的看作是醫(yī)師勞動成果的附屬品而被弱化，因而護(hù)理工作的重要性常常得不到應(yīng)有的重視和尊重。這使得大部分護(hù)理人員的職業(yè)認(rèn)同感較差。

1.2工作責(zé)任心不強 護(hù)理人員工作責(zé)任心不強，工作不細(xì)心是發(fā)生護(hù)理法律糾紛的主要原因之一[4]。護(hù)理人員每天要接觸不同的患者，既要完成繁重的本職工作，又要應(yīng)對醫(yī)院的各種檢查和考試，使護(hù)理人員的精力不足。護(hù)理人員被動工作，對潛在的因素重視不夠，增加了護(hù)理風(fēng)險。患者病情一但變化，出現(xiàn)問題就會引起患者及家屬的不滿，激化與醫(yī)務(wù)人員之間的矛盾產(chǎn)生糾紛。

1.3護(hù)理人員的法律意識、職業(yè)風(fēng)險意識淡薄 現(xiàn)階段護(hù)患糾紛從數(shù)量、性質(zhì)都發(fā)生了很大的變化，內(nèi)容也多種多樣日趨復(fù)雜，處理的途徑上不單純依靠醫(yī)療行政部門解決，而借助媒體施加壓力。有些護(hù)理人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識，存在僥幸心理，對醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見，工作馬虎，導(dǎo)致卷入護(hù)患糾紛。

1.4護(hù)理人員的溝通能力差 言語、服務(wù)態(tài)度生硬，溝通不到位，對患者缺乏同情心，不理解患者的焦慮心情，當(dāng)患者詢問病情或診治結(jié)果時，解釋不夠甚至極不耐煩，導(dǎo)致患者及家屬的反感。當(dāng)個別患者的要求沒有得到滿足時，使患者感到不受重視。護(hù)理人員言語、行為不當(dāng)或過失、溝通技巧不夠全面或缺乏，易引起護(hù)患之間的糾紛。

1.5基礎(chǔ)知識與技術(shù)的掌握水平不足 當(dāng)患者問及有關(guān)自己疾病的注意事項、飲食、用藥等方面的知識時，不能正確全面回答患者，同時技術(shù)不過硬，操作不熟練，反復(fù)操作給患者帶來的不便和痛苦，使在疾病折磨中的患者及家屬不能理解，惡言相向產(chǎn)生糾紛。

1.6對高危患者的管理不到位 對于年老體弱，行動不便的患者，對于情緒爆燥，意識不清的患者，對于燥動不安，精神失常等其它特殊情況的患者，即使給于細(xì)心的護(hù)理也會有這樣或那樣的護(hù)理問題出現(xiàn)，凡出現(xiàn)矛盾就有可能轉(zhuǎn)化為糾紛。

2 規(guī)避護(hù)患糾紛的措施

正確規(guī)避護(hù)患糾紛，是在保證護(hù)理人員自身安全的基礎(chǔ)上更大程度地保護(hù)了患者的安全，只有將護(hù)患糾紛的可能性降到最低才能夠保證護(hù)理技術(shù)服務(wù)的有效性和安全性。

2.1樹立正確的職業(yè)價值觀 護(hù)理人員面對的是患者，是生命，是無法用金錢來衡量的。護(hù)理人員用辛勤的勞動托起患者的生命，體現(xiàn)了護(hù)理工作的價值，護(hù)理人員應(yīng)樹立和保持良好的職業(yè)信心。引導(dǎo)護(hù)理人員必須有正確的價值觀，同時使護(hù)理人員的辛勤勞動得到合理的回報，對她們的成績及時給予認(rèn)可。這不僅能使護(hù)理人員增加工作熱情和職業(yè)自豪感，也能穩(wěn)定護(hù)理隊伍。

2.2加強工作責(zé)任心 樹立以患者為中心，患者至上的服務(wù)理念，為患者提供全程的、全員的、全面的一流服務(wù)。嚴(yán)格崗位責(zé)任制，定崗定責(zé)，使每個護(hù)理人員在護(hù)理工作當(dāng)中明確自己的任務(wù)和責(zé)任，做到人人有責(zé)任、工作有要求、檢查有標(biāo)準(zhǔn)，有條不紊。工作責(zé)任到人，增強每位護(hù)理人員的責(zé)任心，防范差錯事故的產(chǎn)生，保證每日工作的正常次序。

2.3嚴(yán)格遵守法律，法規(guī)，規(guī)章制度 對護(hù)理人員加強法制教育，樹立法制觀念。重視并完善護(hù)理記錄，必須從執(zhí)法的高度認(rèn)識護(hù)理記錄的重要性，遵循寫你所做的和做你所寫的原則，充分體現(xiàn)客觀、真實、及時、完整、準(zhǔn)確、動態(tài)的記錄[5]。重視患者簽字同意的權(quán)利，維護(hù)患者法律權(quán)益。在工作中嚴(yán)格執(zhí)行各項查對制度、嚴(yán)格交接班、定時巡視病房等認(rèn)真執(zhí)行各項操作規(guī)程，嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，杜絕因疏忽而造成的醫(yī)療事故。

2.4練掌握運用溝通技巧 護(hù)理人員在護(hù)理過程中要加強和患者、家屬的溝通，以緩解或解除患者的心理不適，引導(dǎo)患者說出憂郁、痛苦和煩惱，詳細(xì)坦誠解說，澄清患者的疑慮，同情患者，以減輕其內(nèi)心的孤單，增添患者的信心與希望[6]。

2.5練基本技術(shù)，掌握新技術(shù)、新項目 熟練基本操作如打針、輸液，提高穿刺成功率，減少反復(fù)穿刺給患者帶來的痛苦，引起不必要的麻煩。精練無痛穿刺技術(shù)，在護(hù)理基本操作中減少失誤及不良事件。對新技術(shù)、新項目，使用之前必需對其理論及步驟掌握熟知，要在人體上實踐時，一定要與患者及家屬溝通好，取得患者及家屬的同意。

2.6強對高危患者的評估及措施 加強對60歲以上患者的肢體活動及自理能力的評估，按照評估結(jié)果給予患者全面的護(hù)理及照顧，對患者家屬做到告之的義務(wù)，取得家屬的支持和幫助，重點加強對患者的生活護(hù)理。對于情緒爆燥、意識不清、燥動不安、精神失常等的患者，應(yīng)采取必要的防護(hù)措施，并取得家屬的同意履行簽字手續(xù)，加強巡視觀察工作及生活護(hù)理。

綜上所述，護(hù)理工作具有連續(xù)性，動態(tài)性，直接性，在醫(yī)療活動中與患者接觸最多，發(fā)生錯誤概率較多。因此，有效地規(guī)避護(hù)患糾紛，建立健全護(hù)理風(fēng)險管理機制，不斷強化護(hù)理人員防范糾紛風(fēng)險意識，才能真正為患者提供安全、有效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。為此，我們應(yīng)針對產(chǎn)生護(hù)患糾紛的內(nèi)外因素，通過不斷地總結(jié)和探索，加強服務(wù)理念，巧妙化解護(hù)患之間所發(fā)生的糾紛，給患者營造一個和諧、舒適的治病休養(yǎng)的良好環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

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編輯/哈濤