滿意度測評在血站管理中的應用及作用分析

摘要：目的 探討滿意度測評在血站管理中的應用效果。方法 湖北省荊州市中心血站檢驗科于2014年1月～12月在血站管理中開展滿意度測評工作，將此時期作為實驗組，并將去年同時期作為對照組，探討滿意度測評在血站管理中的應用效果。結果 獻血顧客對血站各項服務滿意度較高；實驗組各項指標均優于對照組，P<0.05。結論 滿意度測評的應用在一定程度上提高了血站工作質量，降低了血液報廢率及獻血顧客不良反應發生率，值得各血站進一步應用推廣。

關鍵詞：滿意度測評；血站管理；應用效果

血站既是采血機構，又是供血機構，性質具有一定的特殊性，血站的顧客包括外部顧客、內部顧客。顧客滿意度是指對顧客滿意度的一個量化測量指標，滿意度調查已經成為一種管理手段，被各行業廣泛應用[1]。湖北省荊州市中心血站檢驗科嚴格落實\"以人為本\"、\"以顧客為中心\"的管理理念，于2014年1月～12月開展滿意度測評工作，收效頗佳：

1資料與方法

1.1分組方法 湖北省荊州市中心血站檢驗科于2014年1月～12月在血站管理中開展滿意度測評工作，將此時期作為實驗組；2013年1月～12月我科未對獻血顧客進行滿意度測評，將此時期作為對照組。

1.2調查對象 本市無償獻血者。分別抽取兩組500名無償獻血顧客參與本次研究。

1.3滿意度測評

1.3.1確定測評方法 測評顧客滿意度的方法較多，包括交談、電話訪問、調查問卷等。交談或電話訪問能直接與顧客溝通，信息獲取的準確性較高，但花費的時間較長，適用于樣本量較少的調查；調查問卷調查單個顧客所花費的時間較短，適用于大量人群的調查。我科以問卷調查的形式測評顧客滿意度，調查后對測評結果進行分析、總結，并不斷改進血站各項服務，最大限度滿足患者需求。

1.3.2測評內容 包括獻血宣傳、報名登記、定血型服務態度、定血型人員水平、一次性器材、采血人員、服務態度、采血人員技術水平、紀念品服務態度。

1.4對比項目 統計實驗組、對照組血液報廢情況及獻血顧客不良反應發生情況，并進行臨床比較。

2結果

2.1滿意度測評結果統計 500名實驗組顧客中，90.0%的顧客對獻血宣傳滿意，96.0%的顧客對報名登記滿意，94.0%的顧客對定血型服務態度滿意，95.0%的顧客對定血型人員水平滿意，92.0%的顧客對一次性器材滿意，96.0%的顧客對采血人員服務態度滿意，93.0%的顧客對采血人員技術水平滿意，90.0%的顧客對紀念品服務態度滿意，見表1。

2.2兩組血液報廢情況及獻血顧客不良反應發生情況比較 實驗組血液報廢率為0.0%，獻血顧客不良反應發生率為0.0%，低于對照組的4.0%、5.0%，見表2。

3討論

血站是對血液進行采集、儲存，為臨床或血液制品生產方提供血液的醫療衛生機構[2]，采血是血站職能發揮的重要環節，做好血站采血管理工作具有十分積極的意義。不僅用血醫院、用血者是血站的顧客，獻血者也是血站的顧客。\"顧客滿意\"已經成為質量的代名詞，從現狀看，獻血者對獻血環境、獻血服務的要求越來越高。

獻血者滿意度調查是血站獻血服務工作的重要內容，此項工作既能體現對獻血者的關愛，又能提高無償獻血的積極性，促使無償獻血工作可持續發展[3]。本研究結果顯示，獻血顧客對獻血宣傳、報名登記、采血人員服務態度、采血人員技術水平等血站各項服務的滿意度較高；此外，實驗組血液報廢率、獻血顧客不良反應發生率均低于對照組，近似于相關文獻[4]。

本研究以現場問卷的形式開展了滿意度測評工作，獻血者職業、經歷不同，其心理需求及其對血站服務質量的要求也不盡相同。提升顧客滿意度，首先應明確顧客要求，我科實施滿意度測評工作后，大大提高了顧客對中心血站的關注程度，全站職工的綜合素質也得到顯著提升。

血站對獻血者的服務質量直接影響血站的生存，開展顧客滿意度測評工作，有利于了解顧客需求，提高血站服務質量。pH陰性獻血者為稀有血型血液來源，此類人群與血站的聯系較密切，調查時應充分考慮此類人群的重要意義，血站可為此類獻血者報銷來回路費或發放一些更好的紀念品。

為實現采供血工作穩定發展，血站應舉辦采供血服務滿意度提升方法與策略培訓，系統化講解提升服務滿意度的方法，與此同時，血站還應進一步完善調查問卷發放、回收制度。

綜上所述，開展科室滿意度測評能增強科室服務意識，推動科室科學化管理，提升科室服務效能，滿意度測評在血站管理中具有較高的應用價值，值得進一步應用、推廣。[5]

參考文獻：

[1]陳平.回顧分析滿意度測評在血站管理中的作用[J].科技資訊，2013，11（21）：235-236.

[2]于雁玲.從患者滿意度測評探討加強醫院門診管理的實證研究[J].中國藥物與臨床，2012，10（7）：963-965.

[3]衛瑞蘭.顧客滿意體系在血站管理中應用的探討[J].中國輸血雜志，2012，6（1）：199-199.

[4]侯勝田.改善醫患關系的重要途徑--患者滿意度測評[J].醫院院長論壇，2011，03（04）：37-41.

[5]韓秀華.中心血站實施全面質量管理的具體措施與體會[J].中國衛生標準管理，2015，10（02）：3-4.

編輯/申磊