工作生活質量何以影響員工績效？

[摘要]該研究從任務績效和顧客導向的組織公民行為兩個視角探討工作生活質量對員工績效的影響機制。采用成熟量表對旅游業一線從業員工進行了調查，利用主管一員工的6224～fiL對樣本進行了實證檢驗。結果顯示，旅游業一線員工的工作生活質量對于其工作的任務績效和顧客導向的組織公民行為均有顯著的正向影響，并且在對顧客導向的組織公民行為的影響作用過程中，敬業度起到了部分中介作用。此外，在工作生活質量對員工敬業度的影響中，員工的學習目標定向起到了調節作用。高學習目標定向的員工，工作生活質量正向影響其敬業度。而低學習目標定向的員工恰恰相反，其工作生活質量負向影響敬業度。最終，結合實證分析結果，闡釋了其對于旅游業管理的意義并給出了實踐建議。

[關鍵詞]工作生活質量；工作績效；敬業度；成就目標定向

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2016）01-0092-10

引言

2015年5月，一則“云南導游辱罵客人”的視頻在網絡瘋傳，各方紛紛“聲討”導游這個“游山玩水、四處行騙”的職業，呼吁加強政府監管和行業自律，但卻鮮有人關心其背后的管理隱憂，屢屢出現的“低價團”致使導游無法得到合理報酬，最終釀成行業苦果；無獨有偶，“東方之星”事件中，人們關注導游漂流了10小時最終獲救，卻沒人聽到他說的“客人已經睡覺，他還沒有忙完，才得以在船沉的第一時間內迅速逃離的細節”；節假日里，我們呼朋喚友、把酒當歌，時常埋怨服務員上菜慢，笨手笨腳，卻不了解“兩頭班”的服務員已經從早忙到晚，疲憊不堪。

當今旅游業蓬勃發展，但在旅游業內部，因工作質量不高造成的高素質一線員工大量流失，最終導致旅游行業的服務水平每況愈下。凡此種種，不禁提醒我們思考，在從國家立法、行業特征以及工作安排等角度如何提升旅游業服務質量的同時，作為與顧客直接“面對面”接觸的服務業，我們也不能忽視對旅游業從業人員工作生活質量的關注。旅游業一線員工的從業生態究竟如何？他們是否擁有良好的工作生活質量？目前對旅游業的詬病是否和他們的工作生活質量有關？這種影響究竟能夠通過怎樣的作用機制來傳遞？這一系列現實問題促使理論研究者能夠給予回應，并給出解決思路。本研究以此為切入點，基于對旅游業一線員工的調查，從任務績效和組織公民行為兩個視角探討工作生活質量對于旅游業一線員工績效的影響機制，并分析其對旅游業的管理啟示。

1 文獻綜述

1.1 工作生活質量研究的進展

工作生活質量（quality of work life，簡稱QWL）最早于20世紀50年代提出，在1972年美國舉辦的有關工作生活質量的國際會議上，該概念得到了學者的廣泛認同和接受，指個人與情境因素相互作用下的員工對工作環境、工作經歷和工作回報是否滿足其需求的感知，反應了員工和工作環境間的關系質量。就工作生活質量的結構研究來講，隨著時間的推移，學者們對工作生活質量的結構劃分也經歷了由簡入繁的過程，目前普遍從個人、工作和組織3個維度討論工作生活質量，每個維度下又包括各自的具體內容，集合起來形成了員工總體的工作生活質量。實證研究中發現，較高工作生活質量的員工擁有較高水平的組織認同、工作滿意度、工作績效和較低水平的離職率和人際疏離感。在組織中，員工在工作中個人需求的滿足會對個人績效、組織生產率、利潤率、銷售額、組織承諾、組織認同、組織忠誠度、工作參與、自尊、離職率和缺勤率等產生影響。總體來看，目前國內外學者關于工作生活質量的研究方興未艾，有必要對于這一概念的內涵外延進行進一步討論，并對其前因和后果及其作用機制做進一步的深入研究。

1.2 工作績效研究的變遷

員工工作績效典型地被定義為“為實現組織目標，個體采取的行動和行為。”工作績效，寬泛而言，是一個標準問題，就是個體為實現組織目標的行為和表現。績效概念的發展經歷了從結果觀到行為觀的轉變過程，是一個應該從個體、團隊和組織三個不同層面進行探討的多維概念。對工作績效的界定是一個循序漸進的過程，多年來學者們通過研究積累，對工作績效的界定主要有“結果說”、“行為說”和“綜合說”。就其結構研究而言，績效是一個多維概念，目前，對于績效的衡量主要包括任務績效和情境績效，任務績效指員工工作范圍直接指向的行為，而在任務績效以外，組織總是希望員工能夠從事多種活動，扮演多種角色，如熱心幫助新員工，主動承擔困難的任務等，這些則稱為情境活動。Borman和Motowidlo提出，情境活動對任務活動的完成有促進作用，因而將其界定為情境績效。目前，國內外學者對于績效的相關研究較為充分，進一步的發展方向應為針對不同行業的具體情境，開展符合行業特性的研究，以得到更貼合實際的研究結果，指導管理實踐。

1.3 員工敬業度研究的發展

員工敬業度是一個積極組織行為概念，自20世紀90年代提出這一概念以來，敬業度（employee/work engagement）受到眾多學者與實踐者的關注，被認為是能夠使員工達到和超越他們的個人目標、維持個人福祉的同時對企業的成功有所貢獻的行為。目前，盡管國內外學者對員工敬業度的定義各有不同，但大致都可以歸為以下4類：（1）敬業度與工作角色績效的關系；（2）與工作倦怠相對的，有關員工幸福感的積極本質；（3）與員工可以掌握的工作資源的關系；（4）與工作本身和組織的關系。對敬業度定義最重要的是明確一條界線，哪些應該包括在敬業度里面，哪些應該剔除在外。敬業度不應該是涵蓋若干概念的術語集（umbrella term），讓人想怎么用就怎么用。Schaufeli提出的將敬業度看作一種心理狀態體驗，在工作、個人資源與組織績效中起著中介作用的概念在當今的敬業度研究中較為流行，其對敬業度的結構維度劃分被學者們廣為接受。他指出敬業度與工作倦怠負相關，不聚焦于特定的個體、行為或事件，而是一種持久穩固和普遍深入的認知情感體驗，使員工具有活力、奉獻和專注的特點，是一種積極的、令人滿足的、與工作有關的心理狀態。根據工作要求一資源（JD-R）模型，員工敬業與否取決于其工作要求和工作資源的多寡。工作資源可以激勵員工在工作中的堅持。工作要求則是一個負面的破壞性過程。當工作量過大、時間壓力、角色沖突或工作中充斥的各種繁文縟節，員工為保持原有績效不得不花更多的精力應對，這種補充性投入不可避免的產生心理上的疲勞與易怒，導致員工工作倦怠。

1.4 成就目標定向研究評介

20世紀70年代，成就目標定向的概念在心理學領域被提出，隨后引入組織管理的研究中，用于解釋在組織中個體如何詮釋和回應他們的工作績效。成就目標定向被認為是個體在工作中展現其能力的一種穩定的人格特質，反應個體為什么會被激勵來表現自己，以及使用什么樣的標準來確定成功。在討論成就目標定向時，就其是屬于個體特質（trait），還是環境特質（state），學者們的觀點及研究結果并不一致。個體特質論傾向于個體預先采取特定的模式，環境特征傾向于在特定的環境中采取不同的反應模式。實證研究方面，關于成就目標定向的實證研究主要集中在目標定向與個體工作績效的關系上。在對以往文獻的梳理中發現，成就目標定向對自我調節的構念（如：特定任務中的自我效能、自我設置的目標水平、學習策略、尋求反饋和情境焦慮）的預測作用最強，其次才顯示出對個體績效（學習成績、任務績效、工作績效）的影響作用。從研究發展來看，雖然不同學者的研究角度不盡相同，但關于成就目標定向大家基本得出一致的結論：學習目標定向與積極的行為相關，比如設定現實的目標，面對困難堅持不懈。與之相比，績效目標與消極的行為相關，比如不適應現狀和無助感。根據這一結論，學者們也相信，學習目標會帶來正面的結果，而績效目標往往和負面結果相連。

2 理論建模與研究假設

2.1 工作生活質量對工作績效的影響

本研究將旅游業一線員工的工作生活質量定義為員工在從事本職業工作、人際交往和參與組織決策過程中所獲得的對工作、組織環境以及社會與心理方面的感知與評價。根據社會交換理論，工作場所的前設條件導致了人際間的聯系，從而引出雇傭雙方的“社會交換關系”。當雇主關照雇員時，社會交換關系隨之演化而成，雙方產生互惠的結果。即當員工從工作中獲得較高的滿足時，作為對組織的回報，員工會更加積極努力工作，提高個人績效。社會交換關系是一個媒介：雇傭雙方關系緊密時，有利于產生互惠和公正的交易，也會給員工帶來有效的工作行為和積極的工作態度。

本研究從任務績效和超出任務績效之外的情境績效兩個角度衡量旅游業一線員工績效。任務績效指員工工作職責規定必須完成的行為，組織依此進行評估、獎勵。旅游業員工代表組織直接與顧客接觸，“生產”服務產品。因而，情境績效采用顧客導向的組織公民行為進行衡量，指“員工為了提高顧客滿意度所做的超出其工作范圍但有利于顧客的優質服務”。國外學者研究顯示，工作生活質量對于員工的工作績效有積極影響。基于以上分析，本研究提出如下假設：

假設1：工作生活質量對員工工作績效有正向影響

假設1a：工作生活質量對員工顧客導向的組織公民行為有正向影響

假設1b：工作生活質量對員工任務績效有正向影響

2.2 工作生活質量與員工敬業度的關系

實證研究發現，工作反饋、任務多樣性和自主性會提升員工的敬業度。以任務自主性為例，擁有較高自主性的員工可以依靠自己努力和決策完成工作，而不單單聽從上級指令或嚴格依工作流程做事，從而使員工產生代理人的感覺，主動熱忱投入工作，提升敬業度。此外，社會因素是員工在工作中保持活力、熱情和積極性的重要因素，對敬業度有多重影響。已有研究顯示，員工感知的來自主管與同事的社會支持與敬業度正相關。國內外學者已經從任務自主性、工作控制、工作量及時間壓力、工作安全感以及社會支持諸多方面討論了其對敬業度的影響，但往往是對工作生活質量的要素探討，沒有直接闡述與敬業度之間的關系。基于任務和社會層面的研究，考慮工作生活質量的提升會對員工在工作和家庭兩方面的滿意度都有所促進，進而使員工愿意繼續在本組織內工作，即產生較高敬業度，由此，本研究提出如下假設：

假設2：工作生活質量對敬業度有正向影響

2.3 員工敬業度與工作績效的關系

已有研究發現敬業度對個人績效和團隊績效均有正向影響。Fredfickson以拓展一建構理論解釋了敬業度對績效的積極影響。敬業的員工體驗著積極情緒，在工作中更加專注和開放，員工具有創新沖動，愿意運用新方法、新策略解決問題，提高個人任務績效，同時敬業的員工擁有積極心理狀態，在工作中積極思考，擴展個體認知和行動范圍，成就更多的創造性行為，對顧客也有更多的關注和在工作中追求卓越的信心。由此本研究提出如下假設：

假設3：敬業度對員工工作績效有正向影響

假設3a：敬業度對員工顧客導向的組織公民行為有正向影響

假設3b：敬業度對員工任務績效有正向影響

2.4 員工敬業度的中介作用

大量研究已經闡釋工作特征與員工態度和行為的相互作用，如任務多樣性和自主性與績效和產品質量正相關，自主性與工作滿意度、組織承諾和知識交換參與正相關。基于工作特征模型的解釋認為以上工作特征對于員工行為之所以有積極影響，是因為在自變量與因變量之間，心理狀態起中介作用。一項對英國員工的研究表明，在員工可獲得的工作資源對員工組織公民行為和任務績效的影響中，敬業度起中介作用。此外，基于社會交換理論，也可以對敬業度的中介作用進行分析，當雇傭雙方遵守交換原則時，他們將建立更加信任和忠誠的關系，而構成社會交換的行為取決于對他人予以回報的反應，隨著時間的推移，雙方自然成為互惠交易。由此本研究提出如下假設：

假設4：敬業度在工作生活質量對員工工作績效的影響中起中介作用

假設4a：敬業度在工作生活質量對員工顧客導向的組織公民行為的影響中起中介作用

假設4b：敬業度在工作生活質量對任務績效的影響中起中介作用

2.5 成就目標定向的調節作用

雖然工作生活質量較高的員工有較高水平的組織認同、工作滿意度和工作績效，但是不同的人對此的反應也各不相同。研究選取了成就目標定向作為情境因素，討論工作生活質量對擁有不同成就目標定向的人的敬業度的影響，將其分為學習目標定向和績效目標定向兩個維度。

績效目標定向的員工關注的是成功的標準，即在別人眼里自己的能力如何。績效目標定向的員工是要滿足自己的標準，即不要在外人面前表現出自己能力不夠。當面對挑戰性的工作時，績效目標定向的員工因感到自尊受到威脅表現出焦慮。學習目標定向的員工相信個人能力是動態可變的，只要付出努力就可以提高績效；高學習目標定向的員工愿意接受挑戰性任務，具有自我驅動，面對困難堅持到底的特征，會把不確定和角色外的任務看作積極的挑戰，激發內在動機去執行角色內或角色外的職責。學習目標定向越高，員工越愿意挑戰，并且更加專注，更相信高績效意味著自身能力水平的提高。目標具有直接或間接影響組織工作結果的激勵作用。Payne認為目標定向更強地預測了近端結果（如自我效能），對工作績效的預測效果不會明顯。Locke和Latham通過實證研究也支持了這一結果。因此本研究認為，成就目標定向不是員工工作績效的直接決定因素，而會調節工作生活質量與敬業度之間的關系，研究推斷員工的工作生活質量對于敬業度的影響受到員工個人特質的左右，即員工的成就目標定向在其中起到了調節作用，提出如下假設：

假設5a：學習目標定向在工作生活質量對敬業度的影響關系中起正向調節作用

假設5b：績效目標定向在工作生活質量對敬業度的影響關系中起負向調節作用

3 研究方法

3.1 程序和樣本

本研究中的一線員工指的是服務于傳統旅游企業，在工作過程中面對面與接觸顧客的從業人員。調查樣本來自北京地區的26家旅游企業（其中包含酒店8家、旅行社10家、旅游產品零售企業3家、旅游信息咨詢企業5家）。為避免同源偏差和個體的社會贊許效應，采用配對方式收集數據，共兩套問卷。《員工工作生活質量調查問卷》由員工根據個人實際情況和偏好自評。《員工工作績效調查問卷》，由其上級主管評價該下屬工作表現。問卷收集后按編碼一一對應，保證一套有效問卷包括員工的自我評價和主管對其績效的評價。共發放問卷700套，回收有效問卷622套，問卷有效率為89%。

回收樣本的人口統計學特征如下：男性占40.7%；20歲以下員工占3.4%，21～30歲占47.8%，31～40歲占34.6%，41～50歲占11-3%，51～60歲占2.9%；在學歷分布上，高中及以下、大專、本科、研究生及以上分別為20.7%、41.2%、26.2%和11.9%；本地員工占37.9%；在本單位工作2年以下、3～5年、6～10年及10年以上的比例分別為26.5%、35.7%、20.4%和17.4%；被調查員工中實習生占6.9%，普通員工占63.4%；基層管理者占21.7%，中層管理者占8%。企業的正式員工占90.4%，勞務派遣工占9.6%。員工稅后月收入3000元以下的占38.6%，3001～4500元占30.9%，4501～6000元占14.0%，6001～7500元占5.3%，7501～9000元占3.1%，9000元以上8.1%。

3.2 研究工具

工作生活質量選取Margot等開發的適用于所有職業群體的Leiden量表，其測量了11個工作特征和1個工作結果（工作滿意度）。目前學者們已對“工作滿意度是工作生活質量的結果變量”的觀點達成共識，它描述的是員工主觀感受，個體主導性強，因此問卷刪除了涉及工作滿意度的6個題項。此外原始量表題目過多，易引起答題者的疲勞，本研究刪除Leiden量表因子間內部相關性大于0.5的、中文理解困難的反向題以及職業相關度弱的題項，最終歸納出包括工作自主性、任務控制、工作和時間壓力、工作不安全感、主管支持、同事支持6個維度24題項。典型條目如“我有機會在工作中發揮我自己的特長”，數據分析顯示量表信度為0.871。

任務績效采用MacKenzie等開發的5題量表，典型條目如“該員工能完成公司工作說明書中要求的職責”，數據分析顯示量表信度為0.893；顧客導向的組織公民行為采用Morrison的7題量表，典型條目如“當客人遇到困難時，該員工絞盡腦汁地想辦法”，數據分析顯示量表信度為0.90。

員工敬業度采用Schaufeli開發的9題量表，典型條目如“在工作中，我感到自己迸發出能量”，數據分析顯示量表信度為0.926。

成就目標定向采用Duda開發的量表，學習目標定向11題和績效目標定向8題。學習目標定向典型條目如“我通過努力學會了新的知識或技能”，績效目標定向典型條目如“工作中，我比同事表現得更好”。數據分析顯示信度分別為0.910和0.893。

所有變量均采用里克特7點測量，此外選取性別、年齡、工作年限、受教育水平等為控制變量。

4 研究結果

4.1 區分效度檢驗

采用驗證性因子分析（CFA）檢驗4個變量（工作生活質量、敬業度、員工工作績效、成就目標定向）的區分度。由于工作生活質量、學習目標定向兩個變量的測量條目較多，采用項目組合的方法對數據進行打包。分別對兩個變量同一因子下的題目進行打包，按照因子負荷最高和最低、負荷次高和次低的標準分別組合取均值。LISREL8.7運行結果顯示4因子CFA模型擬合良好（x²=4689.23，df=1013，x²/df=4.6，RMSEA=0.076，CFI=0.96，NNFI=0.95），表明4個變量在內涵與測量方面具有足夠的區分效度。

4.2 描述性統計結果

各變量的均值、標準差相關系數如表1所示。工作生活質量、敬業度，以及員工工作績效之間呈顯著正相關關系，成就目標定向與部分變量的相關關系顯著。相關分析結論為研究假設的驗證奠定了進一步分析的基礎。

4.3 假設檢驗

4.3.1 直接效應和中介效應檢驗

研究采用結構方程模型進行直接效應和中介效應檢驗，共構建了4個嵌套模型。

模型1為完全中介模型，即工作生活質量對顧客導向的組織公民行為和任務績效的影響完全是通過敬業度產生的；模型2是在模型1的基礎上增加工作生活質量到任務績效的直接路徑；模型3是在1的基礎上增加工作生活質量到顧客導向的組織公民行為的直接路徑；模型4是在模型1的基礎上同時增加工作生活質量到任務績效和顧客導向的組織公民行為的直接路徑。4個模型屬于嵌套模型，通過比較嵌套模型的x²變化，來進行評價，結果如下表2。

模型1的擬合指標不理想，與模型1相比，模型2、模型3分別增加了一條直接路徑，模型的x²變化顯著，表明模型2、3優于1；與模型2、3相比，模型4同時增加了兩條直接路徑，模型的x²變化顯著，因而表明模型4優于模型2和模型3，并且其他的擬合指標也可接受。因此，雖然模型1較為簡單，但是本研究還是拒絕了模型1，接受了模型4，即工作生活質量對顧客導向的組織公民行為和任務績效的影響，除了間接效應外，還存在直接效應。

如圖2所示，工作生活質量對顧客導向的組織公民行為（β=0.33，p<0.001）和任務績效（β=0.34，p<0.001）有顯著的正向影響，工作生活質量越高，員工會表現出更多的顧客導向的組織公民行為，有更高的任務績效，假設1a和1b得到支持。工作生活質量對敬業度具有顯著的正向影響（β=0.64，p<0.001），即工作生活質量越高，員工的敬業度也越高，假設2得到支持。敬業度對顧客導向的組織公民行為具有顯著的正向影響（β=0.13，p<0.01），即敬業度越高，員工的顧客導向的組織公民行為越高，假設3a得到支持，但敬業度對任務績效的影響不顯著，假設3b沒有得到支持。敬業度對工作生活質量和顧客導向的組織公民行為關系的中介效應顯著（β=0.08，p<0.01），表明敬業度在工作生活質量和顧客導向的組織公民行為之間起到了中介作用，假設4a得到支持，但敬業度對工作生活質量和任務績效關系的中介效應不顯著，假設4b沒有得到支持。

4.3.2 調節效應檢驗

溫忠麟和侯杰泰建議加入乘積項的結構方程模型是比較好的分析潛變量交互效應的模型。研究按照因子負荷“大配大、小配小”的原則配對相乘，構建工作生活質量和學習目標定向與績效目標定向的乘積項。結果表明，學習目標定向對工作生活質量和敬業度關系的調節效應模型擬合良好（x²=513.61，af=318，x²/df=1.615，RMSEA=0.031，CFI=0.99，NNFI=0.99），乘積項的路徑系數顯著（β=0.63，p<0.01），表明學習目標定向調節了工作生活質量與敬業度之間的關系，假設5a得到支持。調節效應如圖3所示。當學習目標定向較高時，工作生活質量對敬業度有正向影響；而當學習目標定向較低時，工作生活質量對敬業度有負向影響。而績效目標定向對工作生活質量和敬業度關系的調節效應模型擬合不佳（x²=4400.71，df=371，x²/df=1.615，RMSEA=0.13，CFI=0.85，NNFI=0.84），表明績效目標定向對工作生活質量和敬業度關系沒有起到調節作用，假設5b沒有得到支持。

5 討論與結論

5.1 分析討論

本研究在旅游業情境下檢驗了一線員工工作生活質量對其工作行為的影響機制。結果表明，工作生活質量正向影響員工工作績效，并且敬業度起到了部分中介的作用。此外，研究發現學習目標定向的程度對工作生活質量和敬業度的調節作用不同。這與以往的研究有差異，值得深入討論。

其一，從實證結果來看，研究發現無論對于任務績效還是對于顧客導向的組織公民行為，較高質量的工作生活質量都會對其產生正向的影響，并且有部分效應是通過員工的敬業度而間接傳導的，這是本研究的一個理論貢獻。由此可見，在旅游行業中，要想改善員工的工作績效，匡扶顧客對于旅游行業的認知，有必要從旅游行業從業人員的工作生活質量的綜合改善人手，提升員工的工作生活質量，進而促使員工的工作態度（敬業度）和工作行為（績效）的一連串改善，為組織的發展貢獻力量。

其二，對于不同的員工，工作生活質量對于其敬業度的影響不同，員工的學習目標定向在其中存在顯著的調節作用。對高學習目標定向的員工而言，工作生活質量對敬業度起到正向影響。這類員工愿意接受新事物、學習新知識，當工作中出現復雜的、不確定性高的任務時，會激發出他們的斗志，此時他們感受到較高的工作生活質量，會投入更多的精力迎接挑戰，努力嘗試解決問題，從而達到提升敬業度的目的。而與之相反，對低學習目標定向的員工而言，在工作生活質量對敬業度的影響則是負向的，即對于低學習定向的員工，他們感受到的工作生活質量低，敬業度高；而工作生活質量高，敬業度反而低，這樣的研究結果出乎意料。深入分析，低學習定向的員工對學習新知識、新技能沒有興趣，對待工作通常懷著得過且過的想法，在工作壓力不高、工作完全可以輕松應付時，其個人感知的工作生活質量較高。在這種狀態下，他們會表現出將精力轉移到本職工作之外，追尋工作以外的其他需求，自然表現出敬業度降低；但是如果工作中自主性降低、對任務失去控制權、工作壓力增大、工作不安全感提高，以及主管同事間的支持下降，會使低學習定向的員工感知工作生活質量下降，當低學習定向的員工感知這種壓力時，為保證其既得利益不受到損害，會主動將更多的精力放到本職工作中，反而表現出較高的敬業度。

5.2 管理啟示

結合理論分析和實證研究結果，本研究討論了“工作生活質量何以影響員工的績效表現”這一現實問題，其對于旅游行業的人力資源管理有重要意義。

其一，優化旅游行業工作設計，提升員工的工作生活質量，改善員工績效。研究發現，工作生活質量會對員工的績效產生影響，這就要求旅游行業人力資源管理者進一步設計更加人性化的工作任務，以提高員工的工作生活質量。旅游業的員工直接面對顧客，及時解決隨時出現的問題。工作需要具備更多應變性、自主性和靈敏性，較高的工作生活質量有助于他們能夠在第一時間更好地為顧客服務，員工感知的技術自主性、對工作任務的控制程度、工作本身和時間壓力、工作的不安全感，以及組織中主管和同事的支持，綜合影響著他們對自身工作質量的權衡。面對面接觸顧客的旅游業一線工作需要走出傳統專業化分工的狹隘思路，轉向基于內在價值的豐富化激勵方面，長遠來看，利于組織和行業的發展。

其二，提升員工的敬業度，強化主人翁精神，激發員工更多的工作意愿。研究顯示，員工感受到的工作生活質量雖然會對其個人工作績效產生影響，但是通過敬業度我們發現，其對員工的工作績效，特別是顧客導向的組織公民行為的影響更為明顯。本研究中“員工敬業度對任務績效具有正向影響”的研究假設沒有得到支持，可能源自員工與主管對其“好的任務績效”的認知差異。雖然員工全情投入，努力工作，但由于員工和主管對好績效的看法本身不一致，難免出現偏差。需要在工作中員工和主管間多進行積極有效的雙向溝通，統一認識，達成一致，避免雙方在工作績效認識上的出現南轅北轍的現象。不過，研究發現，高敬業度的員工傾向于更加主動的為顧客服務，表現出積極的顧客導向組織公民行為，得到了主管對其工作表現的認同。在旅游企業管理實踐中，企業領導在改善員工工作質量的同時，應創造員工敬業愛崗、忠于組織的工作氛圍，關注和正確引導員工的心理和態度，倡導員工發自內心的自主敬業與主動參與，強化員工的主人翁精神，這些措施有助于一線員工積極主動的友善關懷、迅速回應顧客需求，有效增強顧客滿意度，從而提高組織績效。

其三，加強與員工的溝通，增進了解，量才而用。研究發現，對于不同的員工而言，工作生活質量對其敬業度的影響不同。這就要求組織管理者在日常管理活動當中要更多了地解員工，區別對待不同程度的學習目標定向的員工：鼓勵高學習目標定向的員工勤思考，多為他們創造學習、培訓的機會，安排他們從事具有挑戰性、創造性的工作，便于他們能夠充分發揮主觀能動性，創造性地開展工作。對于低學習目標定向的員工，則應加強工作目標設置、績效考核等“硬性”的組織管理領域的激勵措施，使這類員工對現有工作產生必要的壓力，以激發員工的內部動機，指導員工的行為方向，調動這類員工的積極性。旅游企業管理者在安排工作時，基于顧客視角，根據顧客期望的服務妥善安排不同類型的員工到合適的工作崗位，最大化發揮員工效能。

5.3 研究局限性

囿于研究條件所限，本研究依然存在不足之處。首先，從研究取樣上，盡管本研究為了避免同源偏差，采用了配對樣本數據，但仍是橫斷研究，對因果關系的推定有影響，在未來的研究有必要拓展縱向數據的研究。其次，研究從旅游行業整體上進行了分析，然而旅游業涉及的行業眾多，內部差異較大，未來研究中需要進行行業細分，討論其中可能存在的差異。第三，在研究方法上，基于問卷的調查評價與現實情境之間存在差異，并且由于工作績效本身具有多因性，需要在未來的研究中進一步增加更多的可能的控制變量，使得研究的結果更加可靠，并且可以探索使用基于實驗研究和扎根案例研究等多種方法進行更加有益的探索，使得研究與現實情境更接近，從而得出更加有益的研究結論。