用電市場細分及營銷策略

李 鵬 國網哈爾濱供電公司

用電市場細分及營銷策略

李 鵬 國網哈爾濱供電公司

現代社會經濟發(fā)展形勢下，電力市場的發(fā)展形勢也發(fā)生一定程度的變化，新能源技術逐漸得到發(fā)展應用，這就給電力企業(yè)的綜合發(fā)展帶來了一定挑戰(zhàn)。電力企業(yè)的營銷手段在一定程度上影響著電力在能源市場上的占有份額，并且與電力企業(yè)自身的生存與發(fā)展息息相關。本文就用電市場細分及其營銷服務策略進行簡要分析，僅供相關人員參考。

電力企業(yè)；用電市場；營銷策略

電力在社會生產和生活中發(fā)揮著重要的作用，隨著社會經濟的不斷發(fā)展進步，電力體制改革逐步深化，給電力企業(yè)經營與發(fā)展帶來了一定的沖擊。在社會發(fā)展新形勢下，電力企業(yè)面臨著嚴峻的生存環(huán)境、經營環(huán)境以及服務環(huán)境等多方面壓力，而就其內部環(huán)境來看，電力企業(yè)的市場營銷理念尚未形成，電網建設有待進一步加強。此種情況下，如何更好的適應社會發(fā)展趨勢，積極開拓電力市場，全面提高企業(yè)自身經濟效益，是當前電力企業(yè)所面臨的一項重要任務。

1.用電市場細分

企業(yè)經營者通過市場調研，根據消費者對商品的不同欲望與需求、不同的購買行為與習慣，把消費者整體市場劃分為具有一定的類似性特征的若干子市場。每一個子市場都是一個具有相似需要的消費者群。通過市場細分，可以更準確地發(fā)現消費者需求的差異性和需求被滿足的程度，可清楚掌握競爭對手在各細分市場上的競爭實力和市場占有率的高低，以便選擇最有效的目標市場。

2.基于用電市場細分的電力營銷策略

電力產品的屬性相對特殊，與一般商業(yè)服務存在一定差異，在經營市場上具有獨占性，并且電力營銷服務質量直接與社會生產生活存在密切的聯系，并且在一定程度上影響著電力企業(yè)的綜合效益。因此電力企業(yè)在制定營銷策略的過程中，應當基于用電市場細分出發(fā)，結合電力行業(yè)發(fā)展特點以及電力客戶群體的具體情況開展綜合分析，以規(guī)范且細化的普遍服務策略滿足電力客戶的日常電力需求。與此同時，對電力客戶進行準確識別、分析與判斷，對電力大客戶提供差異化服務，切實提高大客戶的滿意度，從而保證電力大客戶的忠誠度。在制定并執(zhí)行電力營銷服務策略的過程中，電力企業(yè)應當權衡好兩種策略之間的關系，將針對廣大電力客戶的普遍服務策略作為大客戶差異化服務的基礎，以大客戶差異化服務作為普遍服務的升華，通過兩種服務策略的協調配合，全面提高電力企業(yè)營銷服務的科學性和有效性，從而推進電力企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

2.1 普遍服務策略

普遍服務策略的提出，以滿足廣大電力客戶日常電力需求為基本目標，遵循標準、規(guī)范、系統(tǒng)的原則，實現了綠色通道策略、網點布局策略以及快速報修策略等多種策略的有機融合，以切實提高電力營銷服務質量，為電力企業(yè)的健康發(fā)展打下良好的基礎。

一是綠色通道策略。通過業(yè)務流程化以及實施崗位包保責任制等方式，對電力客戶實行多元化電力營銷服務，通過上下工序之間的合理銜接，全面提高業(yè)務效率，最大程度上滿足電力客戶對用電時間以及用電效率等多樣需求。

二是網點布局策略。在統(tǒng)籌規(guī)劃和合理布局的基礎上，促進覆蓋全面的城鄉(xiāng)電力營業(yè)網點的形成，為客戶提供舒適且美觀的電力運行環(huán)境。與此同時，電力企業(yè)與銀行和移動網點加強配合，切實提高電力服務的高效性和便捷性。

三是快速報修策略。電力企業(yè)在故障報修方面實行24小時服務模式，并對配電網絡中的定位系統(tǒng)以及快速反應系統(tǒng)等進行優(yōu)化完善，切實保證供配電過程中能夠準確判斷故障線路及區(qū)域，提高故障位置查找的準確性和迅速性，進一步縮短電力搶修時間，切實提高電力服務質量。

四是信息技術支持策略。當前社會發(fā)展形勢下，科學技術不斷進步，電力營銷服務中也應當對先進技術進行合理應用，通過95598客戶服務系統(tǒng)以及電力營銷MIS系統(tǒng)的合理應用，為電力系統(tǒng)建設提供可靠的技術支持，在第一時間獲取電力客戶需求的相關信息，并結合電力客戶對供電服務質量的反饋信息完善電力營銷策略，全面提高電力影響供電服務質量，最大程度上滿足電力客戶的多元化需求。

五是優(yōu)質服務策略。電力企業(yè)應當向社會及時公布電力服務承諾，在尊重電力客戶知情權的基礎上，鼓勵電力客戶對企業(yè)進行監(jiān)督。電力企業(yè)可以在營業(yè)窗口。媒體以及網站上想用電客戶宣傳電力法律法規(guī)相關政策以及節(jié)約用電的基礎知識，并為電力客戶提供咨詢服務。電力企業(yè)應當走進工況企事業(yè)單位以及社區(qū)內開展多元化的電力服務，積極組織開展豐富的科學用電知識活動，在提高電力客戶用電合理性的基礎上，促進潛在用電需求相實際用電需求的轉化，從而推進電力企業(yè)的不斷發(fā)展進步，切實保證電力營銷的有效性。

2.2 大客戶差異化營銷服務策略

電力大客戶是電力企業(yè)營銷與發(fā)展過程中的重要戰(zhàn)略伙伴，因此電力企業(yè)應當為大客戶提供差異化、個性化且專業(yè)化的電力營銷服務，并結合大客戶的生產銷售情況、用電量大小以及信譽等要素實行動態(tài)化管理，以增強大客戶的信任度和忠誠度，促進供用電雙贏。

一是信息共享服務策略。為促進大客戶差異化營銷服務的順利實現，電力企業(yè)應當采取可行的信息共享服務策略，具體來講，就是結合大客戶用電具體情況，建立相關大客戶工作制度，規(guī)范大客戶業(yè)務處理流程，提高其規(guī)范性，明確業(yè)務處理各部門工作流程及崗位職責，積極營造優(yōu)良的差異化營銷服務內部環(huán)境。在此基礎上，為電力大客戶建立檔案，并積極采取有效措施實現信息管理共享，充分做好安全管理、設備配置等工作，明確技術負責人，最大程度上解決大客戶電力問題，滿足大客戶的電力需求，提高大客戶的電力營銷服務滿意度。

二是用電安全服務策略。上門提供用電安全技術指導，提高大客戶用電的安全性，保證用戶設備的健康水平和安全用電水平。

三是客戶回訪服務策略與免費服務策略。定期或不定期到企業(yè)走訪，向大客戶提供信息服務，對客戶反映的問題和建議認真做好記錄。向大客戶免費提供有關設備試驗、維護等延伸服務。免費大客戶提供電工培訓。

3.結束語

電力行業(yè)是現代社會運行與發(fā)展過程中基礎性產業(yè)，在拉動國民經濟穩(wěn)定持續(xù)增長上發(fā)揮著重要的作用。電力產品屬于一種特殊的產品，在社會生產生活中對電力產品進行應用的過程中，所附加的產品為服務。由此可知，電力企業(yè)若想要更好的適應社會發(fā)展形勢，積極開拓電力市場，就應當在全面調查研究的基礎上，強化電力營銷市場認知，準確把握電力營銷工作的落腳點，結合電力企業(yè)自身發(fā)展實際，制定切實可行的電力營銷策略，從而推進電力企業(yè)的綜合發(fā)展，確保其在激烈的市場競爭中謀取一席之地。

[1]劉曉宏，安靜.基于二維用電市場細分模型的差異化營銷策略[J]. 《電力需求側管理》, 2016,18(3)

[2]王煥，牛軍萍.基于二維用電市場細分模型的優(yōu)質服務淺見[J].《中國科技縱橫》,2011(19)∶286-286