高校圖書館基于眾包模式的知識咨詢服務新趨勢

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高校圖書館基于眾包模式的知識咨詢服務新趨勢

洪躍丁學淑

摘要論文將商業上眾包的經濟運行模式引入到圖書館知識咨詢服務中，介紹了眾包的概念、特點、商業成功案例；眾包在國外圖書館中應用；知識咨詢服務所面臨的困境；眾包模式知識咨詢服務的內容，流程及管理等。

關鍵詞眾包知識咨詢服務圖書館

分類號G252.6

New Trends in the Knowledge Consulting Services Based on the Crowdsourcing Model in the University Library

Hong Yue，Ding Xueshu

Abstract This paper brings in the commercial crowdsourcing model of economic operation to the library knowledge consulting services, introduces the crowdsourcing concept, features, business success stories; crowdsourcing applications in foreign libraries; difficulties faced by the knowledge consulting services; crowdsourcing mode knowledge consulting services’contents, processes and management.

Keywords Crowdsourcing. Knowledge consulting services. Library.

在Web2.0時代，一種全新的經濟模式——眾包正悄然興起，它將散落全球的業余與專業人力資源，通過網絡的方式以極低的成本將其聚集起來，參與到企業生產技術研發等創新活動中來。眾包模式已經引起圖書館界的高度關注，并在國外有非常成功的運用。而針對高校圖書館傳統參考咨詢服務向知識咨詢服務轉型過程中所面臨的諸多困境，學習、借鑒和引進眾包模式，讓更多擁有各方面專長的人參與服務，充分發揮大眾的聰明才智，在一定程度上能有效解決圖書館知識咨詢服務所面臨的問題，最終實現高校圖書館知識服務的質量與水平持續性提高的目標。

1　眾包概述

“眾包”是一個新概念，最早由《連線》雜志資深編輯杰夫·豪于2006年提出，隨后，他在維基百科中將眾包定義為：眾包指的是一個公司或機構把過去由員工執行的工作任務，以自由自愿的形式外包給非特定的大眾網絡的做法。借助互聯網，企業得到了一批“志愿員工”，他們愿意利用業余時間工作，對于自己的服務收取小額報酬，或者不收取報酬而只為滿足社群中的成就感，或體驗一展所長帶來的純粹快樂。眾包激發并善用“蜂群智慧”，企業的產品在意外贏得“大眾智慧”的滋養后甚至超越世界頂級公司專業團隊的專業設計[1]。眾包倡導一種主動、創造精神，遵循“一項工作的最好人選就是最想做該項工作的人”的原則，充分認可消費者的創新熱情和能力。它假定人人都是科學家、藝術家、建筑師、設計師……任何人都是具有某項其他人需要的才能，所有人都可以參與到創新中來，釋放潛能，不只在一個職業領域中追求卓越。

眾包具有三個顯著的特點：一是眾包具有開放性、無邊界的特征；二是眾包倡導自由、平等、創新的社會文化；三是眾包蘊含著與用戶共創價值的理念[2]。

眾包在國外商業領域擁有非常多的成功案例，如杰克兄弟創辦的Threadless公司唯一做的就是網站維護，而社區大眾承擔了全部產品的創新、銷售及預測、營銷等職能。公司的業績在幾年內迅速激增，成為眾包模式的成功典范。布魯斯組建了著名的圖片網站iStockphoto，圖片全部來自業余攝影愛好者，并以極低的價錢賣給使用者，收益一部分歸網站，一部分歸攝影者，因其價格只是其他專業攝影師圖片庫的1%，從而徹底改變了庫存圖片領域的運營模式。歐萊雅一個華麗的形象廣告“有信心找到屬于自己的色彩”來自于一個觀眾的創意，公司只需支付創意費一千美元，而由自己制作團隊制作則需要花費16.4萬美元。寶潔公司引入“創新中心”模式，把公司外部的創新比例提高到50%，從而使研發能力提高了60%，目前寶潔擁有九千研發員工，而外圍的網絡研發人員達到150萬人[3]。

2　眾包在國外圖書館中應用

眾包模式的興起也引起了圖書館界的關注，國外一些圖書館將眾包模式成功應用在工作實踐中，具體見表1。如美國國會圖書館向弗雷克社區發布了一個項目，他們從館藏中選擇了3115幅沒有版權的照片，上傳到圖書館網站中，希望社區民眾幫助分類、標注和評論。眾包任務發布后得到社區居民的熱烈響應，幾天后標注就達到13 077條，評論2440條，注解570條。在美國國會圖書館的館藏中還有100萬幅類似照片，這個驚人的數據也只有靠眾包才能完成。澳大利亞國家圖書館從海內外50多家文化遺產機構收集數字圖片，鼓勵廣大民眾將自己擁有的數字圖片增加到“圖片澳大利亞”中心庫。在眾多網友的支持下，每年以萬余條記錄在激增。德國國家圖書館數字化百科全書wikipedia就是一個由公眾創建的免費的網絡百科全書，是眾包實踐的經典案例，表明知識的合作積累不僅是可行的而且是必要的。到目前為止，眾包模式在國外圖書館界嶄露頭角，還沒有大規模實施，但實踐已經證明，眾包必將成為圖書館未來最富有挑戰意義的工具。

表1　國外圖書館界眾包案例

3　基于眾包模式的知識咨詢服務

3.1眾包模式解決圖書館開展知識咨詢服務所面臨的困境

圖書館知識咨詢是圖書館針對用戶工作、學習、科研、生活中的信息與知識需求所提供的一種專業化知識服務，與傳統的參考咨詢、信息咨詢存在一定的差異，知識咨詢不局限于向用戶提供簡單的數據、信息或知識線索，更重要的是幫助用戶更有效地利用所獲得的數據、信息與知識來解決實際問題，或者直接利用服務提供者的智力勞動解決用戶遇到的難題。

圖書館開展知識咨詢服務以用戶個性化信息需求為導向，是圖書館信息咨詢服務向深層次發展的必然要求[4]。但目前圖書館開展知識咨詢服務還面臨很多困難，其中最主要的問題就是缺乏高素質的知識服務館員。只有擁有一定數量的，具有高素質，完備知識體系的知識服務館員，圖書館才有可能為用戶提供高質量的知識咨詢服務，否則只能停留在傳統的參考咨詢服務層面。走出這一困局就需要把用戶轉變為圖書館的智囊團和志愿者。

商業模式中的眾包正是一種聚集大眾網民群體智慧解決專業性問題的有效運作模式，將其引入到圖書館的知識咨詢服務中能很好地緩解圖書館知識服務館員缺失的問題，成為圖書館創新咨詢模式的有效嘗試。特別是高校圖書館開展眾包模式的知識咨詢服務具有一定的優勢。首先，高校擁有穩定數量的用戶群體，包括本科生、碩博士研究生、教師群體和行政人員等，一般都能達到萬人以上，這些用戶群體成了眾包模式中應助者的有力保障。其次，高校擁有較高綜合素質的用戶群體。包括在各個學術領域中具有一定造詣的研究學者、教授、專家、領軍人物；擁有各個業余愛好專長的潛在師生群體、社團、協會；擁有對新技術、新事物充滿熱情和研究精神的青年學生。這些群體都具有完成眾包任務的潛在實力。第三，高校擁有豐富的電子和紙質學術資源。高校圖書館是對文獻資源進行收集整合的重要機構，其優質豐富的紙質文獻和網絡學術數據庫都是開展知識咨詢服務工作的重要參考源。

圖書館知識咨詢服務一般都是通過網絡進行，用戶不必關心后臺為其解決咨詢的人是誰，只是關心問答是否得到圓滿的答復，是否滿足了用戶的知識需求[5]。通過眾包模式開展知識咨詢服務并沒有對用戶產生任何不適應，反倒因為后臺強大的人力資源保障了問題的高質量解決，提高了用戶對圖書館服務的滿意度。

3.2眾包模式知識咨詢服務的內容

3.2.1招聘值班咨詢員

圖書館所倡導的7*24小時全天候咨詢服務模式，一直是很美好的愿景，但限于人力不足的原因，幾乎沒有哪所高校圖書館能夠實現。而通過眾包可在網絡上招聘值班咨詢員，讓其從事一些簡單的咨詢服務工作，特別可以先從校內師生優先選擇，這種以極低成本尋找適合人才正是眾包的最大特點。

3.2.2知識咨詢平臺的開發與維護

不論是傳統的參考咨詢服務還是熱門的知識咨詢服務，都需要借助網絡通過專門的平臺進行運作。而從昂貴的虛擬參考咨詢平臺到第三方的即時通訊軟件工具，到Web2.0技術下的博客、wiki平臺等，都需要圖書館投入一定的資金和專業技術人員進行開發和維護。但圖書館一方面資金緊張，很難投入大量資金到平臺建設中，另一方面圖書館專業的技術開發人員缺乏，很難開發出符合圖書館需求的咨詢平臺。現在互聯網上以開源的方式募集程序員不斷完善程序功能的案例越來越多，圖書館也可以通過眾包的方式將知識咨詢服務平臺的開發項目發布出去，由廣大網民或學校在計算機程序開發具有專業特長的學生群體來自愿合作開發并不斷完善，以此最終形成由用戶驅動主導的平臺開發模式[6]。

3.2.3常見問題和學科知識庫的建設

高校圖書館開展咨詢工作，會將常見問題匯總，咨詢前可先到常見問題庫中進行檢索，但常見問題庫的更新與維護卻一般很滯后，缺少連續性；多年積累的學科知識解答方案需要不斷地添加補充，對已有回復內容也需要補充與更新完善。正如維基百科、新浪愛問一樣，知識庫的建立需要大眾的貢獻、參與和協作，而這些正是眾包模式的優勢。

3.2.4解答專業化知識難題

圖書館縱然有豐富的資源和高素質的人員也不能保證完滿地解答用戶的各個方面的專業知識咨詢。對于專業性過強，難以解答的用戶知識咨詢，可以眾包出去，請網絡上的眾多網民幫助解答，充分發揮知識民主化，讓業余網民實現聚沙成塔的魔力效應。如波音、杜邦和寶潔等世界著名的跨國公司，也將他們最頭疼的研發難題都拋到“眾包創新平臺”，等待隱藏在網絡背后的高手來破解。

3.3眾包模式知識咨詢服務的流程

圖書館知識咨詢服務的眾包運作模式包括發包方、中介平臺和接包方。發包方就是高校圖書館信息咨詢部，針對上述的眾包內容，將其在中介眾包網絡平臺中進行任務發布，以此尋求應助者；中介平臺就是眾包網站平臺，是發包方和接包方進行虛擬交流的平臺，發包方在此發布任務，接包方在此接受任務，發包方評價已完成任務，發放獎勵。接包方就是網絡用戶，可以是本校的師生，也可以是擁有解決這一難題專長的校外業余愛好者。

知識咨詢服務眾包的流程如圖1所示，包括：（1）參考咨詢部在眾包網站上發布任務，詳細描述任務要求、完成期限、獎勵措施，圖書館能提供哪些輔助幫助等。（2）接包方在眾包網站中對自己擅長的任務提出認領申請，或公布聯系方式申請其他志趣相投的網民協同完成任務。（3）接包方將完成的任務上傳到眾包網站中。（4）圖書館對眾多接包方完成的任務進行評估、驗收和評價，最終選定優勝方案給與兌現當初的獎勵。（5）圖書館對其他合格的方案眾包給以聘任的咨詢志愿者存取錄入到相應的學科知識庫中。（6）對圖書館眾包方式招募到的咨詢志愿者、任務接包者等建立人事檔案，以便日后工作任務發包時進行優先選擇或參考借鑒之用。

3.4眾包模式知識咨詢服務的管理

3.4.1完善眾包制度管理

建立眾包模式的知識咨詢服務后，圖書館應該建立一套完善的制度，加強服務管理。包括制定眾包館員的操作規范，工作職責、考核標準；眾包館員的分級管理制度；眾包任務發布及驗收評價方法與原則，眾包接包群體的招募與登記制度，眾包網絡平臺維護值班制度，眾包模式的宣傳方案等等，使圖書館眾包模式的知識咨詢服務程序化、制度化，讓負責眾包的館員做到有章可循。同時，加強對眾包館員的思想教育和工作狀態的監督管理，避免因為眾包模式的存在而降低咨詢的積極性，產生將原本工作任務眾包出去的依賴思想。

3.4.2激發用戶的參與熱情

根據參與式媒體的新興法則中1:10:89的規律，我們知道一個網站如果有100人訪問，其中1個人會原創新的東西成為超級用戶，而另外10個人會為他的創造的東西投票，剩下的89人則只僅僅享受這個成果[7]。所以，如何激發用戶的空余能量是至關重要的。目前，互動式網站的激勵模式主要由物質和金錢激勵、積分與等級提升激勵、排名激勵、資源權限獎勵激勵等措施。圖書館實行眾包模式的知識咨詢服務，可以根據工作任務的難易程度，工作量的大小以及時間長短等給與用戶一定的獎勵，包括積分獎勵、提升借閱權限、開辟高權限數據庫使用賬號、減免圖書超期罰款、提供獨立學習空間、提供上網實習時間、免費觀看視頻資源、優先入選讀者協會、評選優秀讀者、優先參與圖書館讀書節公益活動等多種形式的激勵措施。如果圖書館條件允許，也可以適當給與物質獎勵，或由圖書館購買的數據庫商贊助提供獎品等。在眾包網絡平臺中，根據用戶的參與情況給與一定的排名、貢獻值、積分等激勵措施，對于參與者的貢獻，圖書館要非常重視，不能虎頭蛇尾，不了了之，要積極給與反饋，并將成果錄入到知識庫中共享，或將成果在實質中應用，這將極大地激勵用戶的參與熱情，是對用戶的最佳獎勵。3.4.3眾包網絡平臺的建立與宣傳

如果圖書館有一定的技術開發能力或事先通過眾包，招募平臺的建設者，自建符合其要求的眾包網絡知識咨詢平臺。當然也可以通過知名的眾包平臺發布眾包信息，如國內的豬八戒網、K68.CN、任務中國以及全球聞名的創新中心（innocentive.com）、Yet2. com等。借助這些平臺能擴大參與眾包的用戶群體，使其不僅只限于校內的用戶，還包括互聯網上所有的網民。最初的眾包模式知識咨詢服務平臺運用后，應在校內進行廣泛的宣傳，包括利用校園網站、新生入館教育、信息素養培訓課、校園廣播、電臺、博客、微博、論壇、郵件等多渠道進行宣傳，介紹眾包模式的知識咨詢服務的意義、內容、操作辦法、用戶參與的好處等，以吸引用戶積極參與。可以舉行專場的宣傳與使用培訓講座，同時利用講座的機會廣泛招募初級接包志愿者，使其成為第一批踐行者并成為有力的宣傳者。

4　結語

眾包是繼長尾理論之后又一個重要的影響圖書館工作的新理論、新模式。眾包在商業領域所取得的成功已經得到廣泛關注，國外圖書館對于眾包應用也逐漸升溫，一些成功的案例也證明了運用眾包模式改革圖書館工作是可行的。雖然眾包模式還沒有在圖書館界廣泛應用，但已經顯現出其強大的生命力。知識咨詢服務是圖書館的核心工作之一，是圖書館服務質量和水平的重要標志。將眾包模式與知識咨詢服務相結合能有效地改善圖書館目前無法深入開展知識咨詢服務所面臨的諸多困境，而如何建立真正的眾包模式知識咨詢服務還有待業界的進一步探索創新與實踐應用。

參考文獻：

[1]范麗娟.眾包對圖書館的影響及其運用[J].圖書館建設，2011（1）：89-92.

[2]趙景明，時永梅.圖書館眾包模式的理論與實踐研究[J].圖書館理論與實踐，2011（8）：12-13，22.

[3]薛紅.眾包在高校圖書館虛擬參考咨詢服務中的運用[J].圖書館雜志，2012（1）：56-59.

[4]盛芳.眾包館員：開放圖書館的開放圖書館員[J].圖書館雜志，2012（2）：19-23.

[5]萬紅.基于眾包的圖書館管理新模式設計[J].圖書館學研究，2012（15）：27-30，26.

[6]盛芳，李正龍，焦坤，沈元蕊.眾包與眾包館員制度：助推圖書館服務轉型[J].圖書情報知識，2012（4）：95-102.

[7]孫捷，宋福根，陳惠蘭.基于眾包模式的導航庫系統構建的探討[J].圖書館雜志，2012（9）：38-41.

洪躍沈陽師范大學圖書館副研究館員。遼寧沈陽，110034。

丁學淑沈陽師范大學圖書館館員。遼寧沈陽，110034。

收稿日期：（2014-03-24編校：劉明）