與患方溝通的講話藝術(shù)

楊楊

想起寫(xiě)這個(gè)題目，是因?yàn)橛幸淮胃鷰讉€(gè)朋友聊天，其間，有個(gè)朋友忍不住打斷說(shuō)：“你說(shuō)話不緊不慢的，如果我是你的病人或病人家屬，估計(jì)要急死。像你這樣說(shuō)話的，要是在我們科，估計(jì)病人和家屬都會(huì)懷疑，這醫(yī)生說(shuō)話這么慢吞吞的，是不是自己心里也沒(méi)底啊？”

聽(tīng)了朋友的評(píng)論，我不禁一愣，難道我平時(shí)在工作中也是這樣的“溫吞水”嗎？朋友是骨科醫(yī)生，平時(shí)急診多，做事也風(fēng)風(fēng)火火的，這樣的科室，病人和家屬也都比較急，所以朋友說(shuō)話的語(yǔ)速也特別快。

而我是在腫瘤科，首先，腫瘤本身是慢性病，其次，腫瘤的診斷過(guò)程也比較復(fù)雜，再次就是病人和家屬的因素，畢竟癌癥是重大疾病，病人和家屬都需要一個(gè)接受的過(guò)程。我跟病人和家屬談病情的時(shí)候，經(jīng)常能感覺(jué)到他們有一種恐懼、焦慮和沮喪交雜的情緒，如果這樣的情況下，我說(shuō)話還像機(jī)關(guān)槍一樣突突突，估計(jì)病人和家屬就更難接受了。所以我選擇了不緊不慢娓娓道來(lái)的說(shuō)話方式，主要還是為了安撫病人和家屬。

于是我就把其中原因向朋友說(shuō)了，朋友也贊同這一點(diǎn)，表示每個(gè)科室有每個(gè)科室的情況，醫(yī)生要根據(jù)病人和家屬的實(shí)際情況來(lái)選擇講話的方式，比如他們骨科，說(shuō)話急如火，做事疾如風(fēng)，病人和家屬反而會(huì)覺(jué)得，這醫(yī)生夠快夠猛夠干脆，顯然是成竹在胸。

搞腫瘤臨床這么些年下來(lái)，個(gè)人感覺(jué)，跟病人和家屬談話最關(guān)鍵的兩點(diǎn)是：1、注意對(duì)方的情緒；2、注意對(duì)方的文化程度。

病人和家屬的情緒在醫(yī)患溝通里面起到很關(guān)鍵的作用，一個(gè)好的醫(yī)生，要能敏銳地感覺(jué)到對(duì)方是處于怎樣的情緒狀態(tài)，是敵視的，還是抗拒的？是焦慮的，還是抑郁的？是各種找茬不配合治療，還是自暴自棄各種方案都不接受？而這些，在臨床工作中不難做到。針對(duì)不同的情緒狀態(tài)，臨床醫(yī)師會(huì)有不同的應(yīng)對(duì)方式。

舉個(gè)例子，我曾經(jīng)有個(gè)女病人，才40歲出頭，確診乳腺癌，做了手術(shù)，術(shù)后還做了放化療，當(dāng)時(shí)療效不錯(cuò)，可是過(guò)了半年，就發(fā)現(xiàn)全身都轉(zhuǎn)移了。再次來(lái)治療的時(shí)候，病人的丈夫明顯帶著不滿的情緒，走進(jìn)醫(yī)生辦公室就喊：“你們這什么破醫(yī)院破科室！我們花了十幾萬(wàn)，這才半年，我老婆就全身都轉(zhuǎn)移了！”

這個(gè)時(shí)候如果我跟他針?shù)h相對(duì)，矛盾肯定就升級(jí)了。對(duì)方情緒激動(dòng)滿腹怨言的時(shí)候，最好的處理方式是讓他說(shuō)完，形象一點(diǎn)的說(shuō)法就是，讓對(duì)方把肚子里的苦水倒光。于是我不說(shuō)話，讓他先說(shuō)，這個(gè)中年男人絮絮叨叨說(shuō)了很多，包括經(jīng)濟(jì)壓力，包括家庭壓力，畢竟這個(gè)年齡段是真正的上有老下有小，再加上一個(gè)病人，不是每個(gè)人都能承受這種壓力的。我一邊聽(tīng)一邊點(diǎn)頭，甚至引導(dǎo)他，鼓勵(lì)他繼續(xù)講完。他講完以后，情緒也平靜下來(lái)了，最后真誠(chéng)地向我道歉。后來(lái)我還跟他開(kāi)玩笑：“我們醫(yī)院和科室都太破，要不要我介紹你去更大的醫(yī)院治療？”他搖搖頭，說(shuō)：“我覺(jué)得在你這里挺好的。”

另一個(gè)情緒化的病人是個(gè)肺癌多發(fā)轉(zhuǎn)移的，是個(gè)40來(lái)歲的男人。他來(lái)的時(shí)候明顯帶著抑郁的情緒。我們?nèi)ゲ榉浚脱b睡不跟我們交流。開(kāi)了檢查，預(yù)約好了時(shí)間，他經(jīng)常反復(fù)，一會(huì)兒說(shuō)做，一會(huì)兒說(shuō)不做。背地里對(duì)著家里人，他就老是哭。后來(lái)家屬也沒(méi)辦法了，要求我們醫(yī)生去做他的思想工作。

有一天，查房的時(shí)候，他還是裝睡，我說(shuō)：“我知道你沒(méi)睡，所以我今天要跟你好好地聊一下你的情況。”我先簡(jiǎn)單地說(shuō)明他的病情，然后問(wèn)他：“你來(lái)住院是想達(dá)到什么目的？”他說(shuō)：“我知道自己的病治不好了，我只是不想剩下的時(shí)間太痛苦。”我又說(shuō)：“那我們是站在同一條戰(zhàn)線上的，醫(yī)生也就是想幫你達(dá)到這個(gè)目的。”然后我開(kāi)始介紹我打算給他安排的治療方案，然后告訴他，一開(kāi)始會(huì)有點(diǎn)艱難，但是治療起效以后，各種癥狀會(huì)好轉(zhuǎn)，痛苦也會(huì)減輕。經(jīng)過(guò)鼓勵(lì)、安撫和解釋，病人的抑郁狀態(tài)明顯好轉(zhuǎn)了。當(dāng)然，最后為了以防萬(wàn)一，我還是請(qǐng)了心理科的同事來(lái)會(huì)診了一下。

說(shuō)完了情緒，來(lái)說(shuō)說(shuō)文化程度對(duì)醫(yī)患溝通的影響。有一定文化程度的病人和家屬在解釋病情方面相對(duì)比較容易，文化程度低的病人和家屬則需要花更多的時(shí)間，同時(shí)需要臨床醫(yī)師用更通俗的語(yǔ)言來(lái)解釋病情。

比如，我曾經(jīng)有個(gè)病人確診是皮膚黑色素瘤，雖然是“瘤”，但這個(gè)是惡性腫瘤。病人是農(nóng)村來(lái)的，全家都是老實(shí)巴交的農(nóng)民，我跟他和家屬談話的時(shí)候，先把病理單翻出來(lái)給他們看，然后跟他們反復(fù)強(qiáng)調(diào)這個(gè)腫瘤是惡性的，如果不這么說(shuō)，還真有些人就以為這就是個(gè)“瘤子”而已，跟瘊子痦子扁平疣一樣，切了就完事了，后續(xù)的治療也就不管了。

此外，與文化程度低的病人及家屬溝通時(shí)，語(yǔ)言要通俗，多用比喻或打比方的方式。比如，以前向病人和家屬解釋腎上腺腫瘤的時(shí)候，很多人根本不知道腎上腺這個(gè)東西，我就說(shuō)腎上腺跟腎的關(guān)系就好像一個(gè)西紅柿，西紅柿就是腎，西紅柿上面那個(gè)蒂就是腎上腺，然后病人和家屬就點(diǎn)頭，表示聽(tīng)懂了。諸如此類的比喻，要靠臨床醫(yī)師自己充分發(fā)揮想象力，根據(jù)實(shí)際的情況來(lái)使用。