探尋從優秀到卓越的高校后勤管理之路

周龍

摘要：關于管理理論的論述可以說浩如煙海，每個論述各有各的說法，沒有一個是錯的，每個道理都能在現實中找到成功的佐證，但也有不少企業是在管理理論指導的光環下走向失敗，甚至消亡的。所以，如此廣闊的管理理論、原則、方法、技巧、藝術，具體一家企業、一個個體、一位管理者又該如何選擇采用呢？筆者將從這里入手進行一些探討。

關鍵詞：高校后勤管理；走動管理；管理創新后勤

中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）08-0010-03

高校后勤終究只是管理群體中的一個分支，但企業管理的原理是相通的，只有跳出高校后勤這一狹隘的圈子，從更高、更寬、更大的視野去審視現代后勤的管理，那么我們的高校后勤管理者才能從一般走向優秀，從優秀走向卓越。筆者略去管理書籍面面俱到的一般論述，對已經成熟的管理原理亦不再提及，而著重評述對管理的認識和現代企業管理的指導思想。

一、管理不存在“放之四海而皆準”的通用模式

管理猶如下棋，管理的原理和成功案例是“棋譜”，分析棋譜肯定能使棋藝快速并精湛地長進，但棋譜不可能重復，一旦進行實戰對弈，就無法照搬棋譜。同樣，有人把管理像圍棋手一樣分為九段。管理一段：經驗管理；管理二段：效率管理；管理三段：成本管理；管理四段：質量管理；管理五段：人性管理；管理六段：細節管理；管理七段：創新管理；管理八段：文化管理；管理九段：戰略管理。第一、二、三、四段，對于管理者而言非常熟悉，第五、六、七段是近年來受到高度重視的，然而第八、九段是企業管理發展的最高境界，也是各個企業最不能模仿的。要相信、理解和認識管理原理，但切記，將其應用于管理實踐時必須藝術化，并獨立思考和判斷。著名管理權威彼得斯教授認為：管理不是一門科學，過去不是，現在不是，將來也永遠不可能成為一門科學。除非發明一種計算機，它能精確模擬未來的環境變化，模擬人類在社會組織生活中的思想、情感、行為以及他們之間的交流溝通和相互作用。先進的管理界長期以來一直以理性主義為主流。各大院校盛行以數字和理性分析為本的管理方法，認為經過專業教育的管理人員可以得心應手地管理一切。但理性模式不會告訴我們企業成功的經驗，不會教我們如何愛護顧客，不會認識到把一個普通員工培養成創新人才的重要，也不知道只要給予員工一點自主權，他們就會強烈地認同，并主動做好自己的工作。過去的管理主要是以準確預知若干年后的穩定發展為前提，但當今科學空前發展，各種信息浩瀚如海，社會變化日新月異，對于未來根本無法預測。整個世界經濟錯綜復雜的混合在一起，新的經濟格局和環境要求我們要不斷的創新思維，跟緊形式，不斷的適應變化。傳統管理方式可用3個詞概括：數字、官僚主義、控制。現代管理方式也可用3個詞概括：理念、解放和速度。激情洋溢的點子，與眾不同的特色和關注人性、激勵員工的管理者構成了新的管理要素。

二、走動管理

走動管理的核心是傾聽別人意見，而不是到處指手畫腳，發表見解。走動管理的對象包括：顧客、員工、供應商以及創新。走動式管理對于現代高校后勤管理而言尤其重要。一個后勤的管理者絕不能老是坐在辦公室，等待事情發生或是下屬員工來報告再去現場處理。前面一線員工忙于與廣大師生打交道，幫助他們解決各種各樣的問題，本身就很忙，若管理者在辦公室等著員工來匯報情況，事情則會更加地忙中添亂。走動式的管理不但有利于管理者及時了解部門及各個單位的工作運營狀況，同時也可以使管理者在第一時間協調、解決工作中的問題。即在必需時，運用自己的權力處理好投訴，或者充當服務員的角色，進行補位，避免客人對服務的不滿。單純地從管理角度講，走動式管理也有利于管理人員對員工工作質量的檢查與監督，從而保障后勤服務的顧客滿意度。與走動式管理相輔相成的還有一點，那就是注意傾聽與教育。傾聽，是“深入基層，到處走走”的第一目標；但教育也很重要。然而，教育絕不是告知下屬該做什么，不該做什么和怎么去做。教育意味著告訴他們什么事情重要，什么事情不重要，既可以正面正式講話，也可以提問啟發下屬思路。后勤管理者不單要注重走動，更要使走動變得有成效。如，有服務員因與家人吵架，情緒不好，于是對客人也是一臉不悅。管理者發現后，就要主動傾聽員工的心聲，并給予開導，最后讓其明白，工作中不該帶有個人情緒，以免讓客人不開心，從而影響服務。集體與個人，孰輕孰重，讓員工自己去判斷。這樣一來，既拉近了與員工之間的距離，又避免了因員工個人問題而造成對師生的不良影響。

三、管理創新

管理創新對于一個管理團隊來說尤為重要。要判斷一個管理團隊是否具有創新意識有幾條標準，以供參考。有迅速采取行動的意識，而不是強調客觀困難、拖拖拉拉或等待全面分析，有創新的緊迫感；失敗和失誤是允許的，應該善于從失敗和失誤中總結經驗教訓。只肯定成績，只希望不犯錯誤，這樣的企業是危險的；容忍有創新愿望、但有某方面缺點的人。允許他們異想天開和自由運用授予他們的權力。積極聽取內部顧客和外部顧客的意見，并與他們一起創新。鼓勵創新，即使是“為創新而創新”的行為也應受到鼓勵和獎勵；集團各級管理者公開表態，提倡以顧客滿意為最高原則，不必完全刻板地遵照企業現有的規章制度，尤其鼓勵“建設性的越規行為”；集團內部提供非正式交流的機會，尤其要加強跨部門的橫向交流。成立部門內和跨部門的顧客滿意小組，并撥給一定的活動經費；中高層管理者本身有較強的創新意識，最好有創新成功的經歷。反之，沒有創新和建樹，只是明哲保身的人不予重用；集團內部考核標準不僅是經濟效益的業績指標，而是建立一個綜合指標體系，考核顧客滿意度、顧客回頭率、部門間協作、上下工序間的銜接、人際溝通、自我學習和培訓、創新建議及實施等在內的多項內容；對創新要有組織、環境、輿論的保障和相應的表彰激勵機制。

而與此同時，創新要注意以實用為目標的小開端，即邁好管理創新的第一步。讓每位員工都到顧客中去，傾聽顧客的意見；把顧客請到企業中來，誠懇交換意見。養成“先試試”，而不是“先研究后正式實施”的習慣。以小型小組的形式完成每一次創新任務。把供應商視為共同創新的合作伙伴。減少層次，加強部門間團隊協作。培養“創造市場”而不是“瓜分市場”的本能態度。把每項產品和服務都看作是有待改進的試驗。

四、為管理而管理的時代結束了

杰克·韋爾奇曾說過：“別忙著管理了，趕快領導吧。”這位曾經的世界第一CEO也許一下子悟到了時代所需，筆者認為這正是當今管理所要轉換的思維。沒有其他選擇，當經濟發展成為當代社會的主流，那么管理者承擔的責任和義務就已經發生了質的變化。用這樣一句話可以描述：“企業家管理的已不僅僅是一個企業，而是一個社會的模式，不僅僅是概念的改變，更是性質的轉換。”因為當前政治、經濟、文化在企業理念上越來越統一，于是對管理者來說，要求的已不能僅僅是校園的高等教育，對其適應一切變化的綜合素質的要求越來越迫切，要具有思想家、軍事家、外交家的思維和睿智才能適應新的經濟特征，世界的瞬息萬變，因管理而管理的那種單純的管理模式已越來越把握不了當前風云變幻的經濟形式，也不可能使管理整體、目標團隊適應變化、健康發展。我們要追求卓越就不能讓管理只停留在“術”，而是要上升至“道”，由術向道，才是卓越的管理。如果一個管理者只能把眼界放在瑣碎事務管理中，充其量他只能是一個優秀的管理者，使企業充滿生機和活力，得到一定的利益和成功，永遠成不了一個思想家、謀略家和軍事家，一個專才加通才，具有人格魅力，有理性和激情的企業家；一個在個人自我價值實現的同時影響到每個員工的自我發展并對社會做出貢獻的企業家。所以我們說，要領導而不是管理——這是當前經濟全球化最大的課題，也是高校后勤卓越管理繞不開的途徑。

關于“領導”筆者有四種觀點。

1.營造管理氛圍的領導。①淡化管理，淡化行政功能，營造輕松安全管理氛圍，在有序的管理系統下，管理者和各行政部門功能逐漸弱化，德育功能、服務功能逐漸加強。所以，管理者的工作重心側重于為集體的生活、工作、學習提供良好的物質環境和心理環境，讓員工在這個集體更加的有安全感，有歸宿感，努力方向一致、沖突逐漸減少，在規范管理的大環境下，給大家營造一個寬松、自由而健康的環境和和諧的學習場地，培養自我教育和自我管理的能力。②以各種形式營造管理氛圍。③制定適當的管理目標，做到奮斗方向明確。高校后勤的管理目標，就是確保安全，力爭更高的滿意率。讓每個單位按實際基礎自我定位，制定適合各自實際情況的管理目標，不務虛，以正確的態度對待發展；本著“服務平常心，人生大文章”的心態，力求使員工工作在一個和諧的環境中。④對職員做生涯規劃教育，能以長遠的眼光看待工作和人生。對職員進行生涯規劃教育，把職業發展放在更大的視野和更長遠的道路上去審視，讓他們明確好好工作不是學習的唯一目標和最終目標；以各種形式對職員的生活、工作、學習方法進行指導，使員工每一個階段的工作、學習都能事半功倍，達到最大化的效率。

2.疏導管理的領導。①卓越的管理者在管理、溝通上講究藝術，以疏代堵，以幫助代替批評；尊重員工，使他們的行為被理解，縮小管理者與被管理者之間的距離，并避免廣大員工的封閉心理或逆反心理，盡可能的激發工作熱情、釋放全部能量。管理需要溝通，不僅是情感的溝通，也包括思想與理念的溝通。②淡化管理，無為而治，無為故無不為。③分析指導取代指責批評。④與員工共同奮進共同進步。要使員工勤奮，領導必須比他更勤奮；要想員工有進步，領導自身必須有更大的進步。⑤設身處地，已所不欲勿施于人，在理解員工的基礎上，盡量作到人性化管理

3.變革、創新的領導。領導無論在層次還是在意境上都高于管理，領導能帶來有用的變革，而管理則是為了維持秩序。被譽為“領導力第一大師”的哈佛商學院教授約翰·科特說：“管理者試圖控制事物，甚至控制人，但領導人卻努力解放人與能量。”①信念第一：堅信每一個員工都能成長，每一個員工都可以創造奇跡；②現代管理有別于以往管理，業績第一的企業管理理念不適用于現代經濟形勢，更不適合高校后勤。中國人喜歡說“你別管我”與“為什么不理我”，人不喜歡被人管而喜歡被人理；③淡化物質獎勵，以美好的德行與職業發展作為最大的獎賞。變革、創新的領導可以帶動下屬更高的努力水平和績效水平。此外，變革型領導也更具領袖魅力，因為變革型領導者試圖給下屬灌輸的不僅是運用那些已有觀念來解決問題，而是采用新觀點、新視角來解決問題。

五、愿景規劃型領導的領導

愿景規劃型領導的領導方式走得更遠，因為他能夠設計一個現實的、可信的、不同尋常、誘人的前景目標，并能夠清晰明確地指出，這種目標建立在當前條件基礎上，只要經過努力就可以實現。一旦人們有效地確定和實施這種愿景，就會產生巨大動力。“它通過聚集各方技能、才干和資源而推動人們奔向未來。”愿景對人們的情感、熱情、能量具有強烈的激發作用，能激勵人們實現組織目標，并能提出全新的、鼓舞人心的實現方法，它指引組織不同尋常并走向卓越。

六、管理簡單，簡單管理

簡單的不一定是偉大的，但偉大的一定是簡單的。管理亦是如此。因而，我們在管理過程中應追求簡單，這是迅速提高管理效能的方法。簡單管理的靈魂即是信任。信任下屬，授權給他們。作為管理者只需把握大的方向與原則，避開管理的陷阱，那么，離真正的簡單而偉大的管理也就不遠了。管理者需要回歸到管理的真諦——簡單。簡單，同其他偉大的理念一樣，都是推動成功的一種力量。最重要的是，簡單不再是按照后勤的一套繁復的邏輯運行，而是把人性作為最根本的出發點。那么，話題又回到了我們常說的一點，以人為本。

七、“以人為本”新釋

以人為本的要義是什么？有許多人提出以人為本即要“員工第一”。這是絕對片面的理解，不符合管理的原則及目標。

“員工第一”起源于“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。后勤要生存發展，要有盈利，就必須使顧客滿意。但是員工滿意了顧客就一定會滿意嗎？再說，為了使員工滿意，給員工每人月薪很高，待遇也好，但服務成本大大增加，恐怕業主——學校不會滿意了。所以說，真正的“以人為本”應該是“三個為本”的結合和統一，即：以顧客為本、以員工為本、以業主為本。

1.以顧客為本，創造不同尋常的服務體驗。“以人為本”中的“人”首先應理解為顧客——也就是廣大師生。師生是高校后勤的“衣食父母”，所有的硬件、軟件、程序、制度及人員都是為他們服務的，如果沒有他們，沒有了收入來源，后勤就沒有存在的理由，這直接影響到后勤的業主和每一位員工。以顧客為本的理念運用到后勤管理服務中，即我們常說的“顧客永遠是對的”，“顧客第一”，等等，這些都是以顧客為本的體現。將“對”讓給客人，“錯”留給后勤，使師生滿意，從而為后勤帶來利益。

2.以學校為本，追本溯源，最大限度創造效益。將學校的利益放在首位，是后勤管理體系中的重要內容。學校、院系為從業者提供了就業機會，給了后勤管理人員施展才華的舞臺，為學校帶來財富，集團的生存發展才能得到保障。

3.以員工為本，延續員工全方位“素質”服務。高校后勤管理要在各級職能部門中強調團結協作，加強對各級管理人員的管理。通過提高管理人員的自身素質與管理技巧，把管理層想做的事變成員工想做的事，把職能部門的工作也當成一種服務工作，看成是后勤的后勤，公平公正、寬嚴相宜的為一線員工服務好，最大限度地調動和發揮員工的積極性和創造性。同時，還要為他們提供“意志”服務，員工的意志只有與集團的意志一體化，才能與客人的意志達成一致，從而達到同心同德的境界。

高校后勤在自身發展過程中必須認識到，成長是員工成才的自身需求，也是培養人才的新視點。只有員工的成長才有后勤的成長，反過來，后勤的成長又促進了員工的成長，二者是相互關聯、缺一不可的。以人為本，就要做一個愿景型領導，有能力聚集各方技能、才干和資源，為員工的成長與發展提供一個好的環境，幫助員工提高各方面的能力與個人綜合素質，成為社會需要的人才。

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