我國導游薪酬制度現存問題及對策研究

[摘 要]在我國的旅游業持續發展的過程中，導游員起著重要的促進作用。但是我國現行的導游薪酬制度并不符合市場經濟的需要，使得導游員產生了極大的不公平感，嚴重制約了我國旅游業的長遠發展。筆者以丹東為例，通過對丹東專、兼職導游員的訪談、問卷調查，并結合導游工作的實際情況，研究分析我國導游薪酬體制的現狀及存在的主要問題，對現行導游薪酬制度的改革進行了思考和探索。

[關鍵詞]導游；薪酬制度；丹東

10. 13939/j. cnki. zgsc. 2016. 04. 187

目前我國導游隊伍良莠不齊，整體導游服務質量有待提高。導游之所以產生服務缺陷，很大一部分原因是與導游工資因素相關，源于以“回扣”為主體的不合理的導游薪酬制度。筆者認為，進行導游薪酬制度的改革是真正提高導游服務質量的關鍵所在。

1 導游薪酬的現狀

目前，我國導游員的薪酬主要由少量基本工資（或無底薪）、帶團補助、回扣和少量的小費（或無小費）構成。導游員的工資在全國一般標準大約為專職導游員300-800元/月，帶團津貼大致為每團每天15～30元。對于兼職導游員，旅行社一般是不給工資的。有些旅行社需要導游員交納一定比例的“人頭費”。至于“五險一金”等社會保險和住房等一些福利待遇大多數導游員是享受不到的。

截至2012年末，丹東市持有導游IC卡的導游員共353人。經調查了解，丹東市專職導游員的固定工資一般在800元左右，國內帶團補助60元/天，出境帶團補助30元/天。總的來說，其一年的基本工資收入大概是9600元，導服補助大概有3000元，其他補助如電話補助、加班補助，全年總計2000元左右，全年過節的福利大概1500～2000元，工作干滿一年的年底有獎金1000元左右。這些就是一名導游員全年的收入，平均月收入不足2000元。很多旅行社不負責導游員的社會保險，個別旅行社規定只有工作滿一年的導游員才能享受養老保險等社會福利。此外，在近5個月的旅游淡季中更多的旅行社采用的是無薪放假的方式，在此期間，少數旅行社會發給導游員一個月的基本工資。因此，多數導游員只好通過增加附加自費項目和延長購物時間的方式來增加“回扣”，以提高自己的收入水平。通過對丹東市幾個資深導游員的訪談，他們一年的“回扣”會在12000元左右。大多數的導游員對自己的工作不滿意，他們認為提高工作滿意度首先應解決的是提高基本工資和增加社會福利。此外丹東大部分旅行社都雇用兼職導游員，作為兼職導游員是沒有基本工資的，沒有相關的福利和獎勵，也沒有報銷費用，勞保由導游自己購買，帶團津貼也實行“多勞多得”制。另外，由于兼職導游員多數掛靠在導游服務中心，這種掛靠關系的兼職導游員有時候可能還要支付給導游服務中心中管理費以及比掛靠在旅行社的專職導游員更高的年檢費。兼職導游員的生活無保障，回扣就成為其主要的經濟來源。如果說收取回扣是少數兼職導游員的行為，可以定性為不道德，那么當整個兼職導游群體在無基本生活保障工資的前提下采取如此行為，就不能說是某個人的問題，而是整個行業的問題。

2 導游薪酬制度存在的問題

目前我國導游員的基本工資較低，在其工作過程中過分擔憂日常生活時就會嚴重影響導游服務質量。當他們將工作精力過度放在如何增加回扣時，就會忽視合同約定的服務，大大降低服務質量，引起游客的不滿進而損害旅行社信譽。

我國導游薪酬制度存在的問題主要體現在以下幾個方面。

2. 1 削價競爭造成導游薪酬較低

目前，我國旅游行業存在的一個共性問題就是旅行社間的惡性削價競爭，這使旅行社的利潤空間越來越小。許多旅行社就通過降低導游員工資標準或者不發工資的方式來解決經營成本問題。同時，減少專職導游員數量，大量聘用兼職導游員。直接或間接向導游員征收“人頭費”。例如：夏季丹東市奇石峽漂流的導游團，兼職導游員每天的導服費用為100元，大部分旅行社對兼職導游員實行的都是零底薪制。在問卷調查中，選擇“沒有工資、福利，和旅行社是一團一議的‘出團補貼合作方式”一項的占42%；選擇“沒有工資、福利和‘出團補貼，并且根據所帶團隊人數向旅行社按照一定比例繳納人頭費”一項的占9%，這種收取“人頭費”的情況只存在于丹東個別旅行社。這種“零底薪”的兼職導游員薪酬制度在丹東市的旅游行業普遍存在，直接造成了導游員的低薪酬。事實中，如果導游薪酬過低，導游員必然要利用其他途徑來彌補。而來自其他旅游部門的補償往往就成為一種非法的收入，誘使導游降低對游客的服務質量。

2. 2 淡旺季造成導游員薪酬波動大

旅游業一個顯著的特征就是存在淡旺季之分。在我國的很多城市，每年的5月份至10月份，導游員基本上每天都要超負荷工作，根本沒有休息日可言，但在11月份至來年的5月份，導游員基本上處于閑置狀態。丹東某一知名旅行社，在2012年冬季的淡季時段，該社只保留包括總經理、主任在內的18名員工，其中財務部2人、朝鮮事務部3人、國內組團部2人、前臺2人、出入境部1人、地接部6人，地接部中專職的導游員只有4人。而在每年旅游旺季，社會上閑散的導游員才會派上用場。在旺季時，專職導游員每次帶團的補助大致為30～50元，而兼職導游員每天帶團的導服費為50或100元，再加上導游員帶團過程中若有游客購物，導游員還會得到一定的提成，因此，在旺季時專職導游員的薪酬每月大約為3000～4000元，而兼職導游員的薪酬每月大約為4000～5000元。而到了淡季時，專職導游員每月只能拿到500～800元的底工資，而兼職導游員則每月一分錢都沒有。淡旺季的差別嚴重影響了導游員薪酬的平均分配，導致導游員在旺季時會把拼命賺錢放在工作的首位，卻忽略了對工作質量的提高，對于導游員來說是“半年掙一年的錢，半生掙一生的錢”。

2. 3 不規范的旅游市場造成導游員薪酬不均衡

向游客介紹特色商品，為游客當好購物參謀本來就是導游員的基本職責之一。但是許多旅游購物商店為了吸引客源，往往采用根據游客消費金額給予導游員一定比例的提成的方式。而導游員為了獲得更多的“回扣”，也將精力放在了如何說服游客盡可能多的購買旅游商品上，游客購買的商品越多，導游員的收入就越高，導游員把帶領購買力強的旅游團進入“回扣”高的購物店作為帶團的首要任務，例如：在丹東市，導游員引領游客到國泰等大型的購物中心購物，導游人員能拿到大約10%～15%的“回扣”，而導游員引領游客到產品種類比較單一、產品數量少、經營執照不健全的小型購物店，導游員就會拿到20%～30%的“回扣”，一個會“引導”游客購物的導游員的收入是其他導游人員的幾倍甚至幾十倍。于是部分導游員為獲得高額回扣，往往通過減少講解來省出購物時間，這些行為降低了游客的旅游體驗，損害了游客的利益。

2. 4 等級制度不完善導致導游薪酬無差異

目前我國導游隊伍雖然總數比較多，從數量上能夠滿足市場需求，但是高素質的導游人才嚴重匱乏，尤其是高級導游員、特級導游員更是人數寥寥。截至2012年11月，丹東市持有導游IC卡的353人中，初級導游員有332名，占了總人數的94. 05%；中級導游員21名，占總人數的5. 95%；而高級導游員和特級導游員的比例均為0。造成丹東導游員等級結構不合理的因素有很多，其中最重要的一個原因就是導游員的基本工資和福利待遇沒有因為導游的等級提高而有所變化。此外，由于大多數導游員與旅行社不規范的聘用關系，導游員的基本工資都得不到保障，旅行社就更不會對導游員實行激勵措施，導游員即使很出色地完成接待任務，也不會得到旅行社的任何物質獎勵和精神鼓勵。相反，旅行社更多的會因為導游員在工作中的某些失職行為而對其采取較為嚴厲的處罰，甚至有旅行社只要是涉及導游的投訴，就無視導游的工作投入，將投訴造成的經濟損失一味地轉嫁到導游身上。正是因為導游薪酬和導游員等級、導游工作業績不掛鉤，這對高等級、高水平的導游人員極為不公，不但影響了他們的薪酬收入，也大大降低了他們的工作熱情。

3 導游人員薪酬制度的改進措施

3. 1 杜絕旅行社間的惡性削價競爭

過去，一些旅游線路上存在十分嚴重的惡性競爭，大量“低團費”甚至“零團費”的旅行團，捆綁強制消費和自費項目，既損害了游客利益，也對旅行社造成沖擊，迫不得已加入“低價競爭”。這種惡性削價競爭使旅行社利潤降低，而微薄的利潤導致了導游員的工資長期停留在一個較低的水平，也使得旅行社很難拿出一定的資金對導游員進行相關業務和素質培訓，從而使導游服務質量陷入惡性循環。2013年10月1日實施的《旅游法》規定，“不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目”，這個規定使導游員的一筆重要的“收入”就這樣沒有了，從而導致有些導游員甚至在黃金周都寧愿在家閑著也不愿出去帶團了。但是我們應該看到《旅游法》的相關規定將杜絕無序、惡性競爭，這正是合理的導游薪酬制度建立的開始。如果旅行社間的競爭能夠由競相削價的價格競爭轉向高層次、高標準的質量競爭，導游員的薪酬體制才能趨向穩定和合理。

3. 2 促進完善導游激勵機制

導游員應該享受與旅行社其他員工一樣的福利待遇，旅行社應為專職導游員，導游服務中心應為兼職導游員提供社會養老保險、社會醫療保險、工傷保險等社會保障，解除導游員的后顧之憂，旅行社還應該對導游員推行柔性福利政策來提高他們的滿意度，充分調動導游員的積極性。同時，旅行社應加強對導游員的情感激勵和獎勵激勵。在丹東市，據調查，很少有旅行社在日常的會議中，要求導游員參加，導游員也不會對旅行社的管理提出建議或意見。其實導游員是一線工作人員，他們的服務質量直接影響著旅行社的聲譽。因此旅行社都應該給予他們足夠的尊重和信任，真誠而廣泛征求他們對旅行社的管理工作和旅游團的組織工作的意見和建議。導游員被信任，不僅使導游員獲得信任“薪”，而且增強了導游員的責任感和事業心，在工作中，就會把旅行社的利益和榮譽放在首位。旅行社獲得了名譽和聲譽，利潤就會增加，導游薪酬就會向合理的方向發展。對于兼職導游員，可以發揮導游協會的作用，諸如為導游員代交勞動保險、進行日常教育和監督，并與旅行社等部門代簽導游合同、保證導游合法權益等。

3. 3 建立購物市場監管機制

要保障導游員獲得一個既滿意又合理的薪酬待遇，就要加強購物市場的監督與管理。《旅游法》規定：旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排旅游者購物。這就需要旅游行政管理部門加大執法力度，堅決清除旅游購物中的“黑店”和“黑導”。只有肅清了旅游購物市場，才能解決導游員薪酬分布不均的問題，消除導游員的不公平感，提高服務質量。

3. 4 實行薪酬等級制度

從公平性來考慮，導游薪酬制度的改革還須立足于導游等級和工作能力等綜合素質，也就是說基本工資分不同等級，導游等級高、工作能力強，其基本工資相應就高。為了激勵導游員提高自身的素質，公正地評價每個導游員的能力和貢獻，旅行社應實行薪酬等級制。基本薪酬等級制定依據可參考高校的相關規定，充分考慮導游員的學歷、工齡、等級、語種及業績等因素。薪酬的等級制度能更好地保證導游員的勞動所得，并能激勵導游員不斷地學習、不斷地提高自己的工作能力，對整個旅游行業的發展起到積極作用。

充分考慮各相關者的利益，通過改革創新建立合理可行的導游人員薪酬制度，實現不同利益相關者利益均衡發展，通過恰當的激勵機制吸引人才、留住人才、創新觀念，構建導游員“全面薪酬制度”，建設高素質的導游員隊伍，已經成為我國旅行社人力資源管理的重要課題。《旅游法》規定了旅行社必須和導游員簽訂勞動合同，支付基本工資及相應保險，這對過去沒有任何保障的導游員來說，是個巨大的變化。但是要真正改變我國導游薪酬制度的現狀卻是一個系統工程，需要旅游行業所有相關部門花心思，下力氣。

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