實現區縣圖書館服務創新途徑及對策——以紹興市柯橋區圖書館為例

●陳關根（柯橋區圖書館，浙江紹興312030）

●吳蛟鵬（溫州市圖書館，浙江溫州325000）

實現區縣圖書館服務創新途徑及對策
——以紹興市柯橋區圖書館為例

●陳關根（柯橋區圖書館，浙江紹興312030）

［關鍵詞］區縣圖書館；服務創新；途徑；對策 送書上門；創新服務；公共文化服務

［摘要］結合柯橋區圖書館服務實踐，提出區縣圖書館服務創新途徑，即：提高社會服務職能，小館能夠服務大社會；充分利用社會資源舉辦公益講座和展覽活動；集約化合理使用經費；開展館際協作和合作；個性化特色立館。并指出實際運用過程中還存在的問題，如服務細節做得不夠、信息服務沒有特色等。提出強化服務細節、引進草根式沙龍講座展覽、借助一切力量籌集資金、開展合作交流共享區域資源、依靠特色資源探索個性化服務等對策。 以溫州市圖書館為例,通過對國內送書上門服務的分析和圖書館從中所受的益處，嘗試探討圖書館開展“網上下單，送書上門”服務的具體做法，探討讀者不出門借閱實體書的創新服務模式，旨在進一步提升公共文化服務能力。

1　引言

公共圖書館服務體系建設的重點在基層，基層群眾的文化需求呼喚公共文化服務創新，區縣圖書館大都處在城市與農村結合的區位，聯系著最廣大的基層群眾，在普及科學文化知識、豐富群眾精神生活方面有著十分重要的作用，公共圖書館服務體系向基層延伸是我國圖書館事業發展的必然趨勢。［1］17區縣圖書館作為我國公共圖書館的基礎，在推進圖書館服務創新、實現公共文化服務跨越式發展有著獨特的優勢，因此區縣圖書館服務創新對于構建公共文化服務體系建設具有現實指導意義。

2　以紹興市柯橋區圖書館為例解讀區縣圖書館服務創新的實踐

柯橋區圖書館2005年9月28日正式建成開放，館舍面積10000平方米，藏書28萬冊，擁有300座報告廳和100座視聽室各1個，展覽廳2個，沙龍活動

及培訓教室18個，大客圖書流動車1輛。建館九年來，不斷創新服務實踐，以城區圖書館為核心，實行區、鎮（街）、村（社區）三級聯動機制，取得了實效。為此，柯橋區圖書館相繼獲得國家一級館、全國文化共享工程示范縣和全國“全民閱讀”先進單位等一系列榮譽稱號，成為繁榮柯橋城區市民文化生活和傳播百科知識的主陣地。

（1）打造“書香柯橋”，引領城區閱讀。優化館藏結構，改善閱讀環境，開展圖書館服務宣傳周、世界讀書日等活動，舉辦未成年人讀書節，推出新書通報、閱讀排行、圖書漂流、優秀讀物推介、讀者圖書薦購、“明珠講壇”等常態化服務。2013年，區圖書館有效持證讀者達5萬余人，讀者接待量達43萬人次，外借圖書31萬冊次，發揮了區縣圖書館的閱讀引領作用。

（2）構建服務體系，拓展基層閱讀。為構建縣域城鄉一體的公共圖書服務體系，大力實施城鄉總分館服務體系建設。2014年，6個省級中心鎮圖書分館均高標準建成并免費開放，統一實行全市通借通還的“一卡通”服務；區消防隊“戰士書屋”、區看守所圖書分館等分館相繼落成開放，向基層16個服務點提供流動圖書車服務，下基層服務不少于180車次／年；結合農家書屋建設，向基層農村、企業、學校送書1萬余冊。基層分館建設、農家書屋建設和流動圖書服務三管齊下，互相補充促進，形成較為完善的城鄉一體公共圖書館服務格局，有效提升了基層閱讀推廣服務創新工作。

（3）提升網絡服務，建設數字閱讀。區圖書館加強網絡設備更新，多措并舉，不斷完善網絡信息服務項目，如網上續借、書目檢索、參考咨詢、新書薦購、動態信息等，實施圖書館網站改版升級，開通圖書館新浪微博，提升網絡服務品質；加強數字資源建設，通過市縣聯合采購實現商業數據庫資源共享，自主開發《越地遺珍》《紹興聯匾》《紹興摩崖碑石》等地方特色數據庫6個，并實現全市網絡資源免費共建共享。圖書館提供的閱讀方式正從傳統紙質閱讀向網絡閱讀延伸，不斷地、便捷地滿足新興讀者群體信息化需求。

（4）做強公益講座與展覽，拓展閱讀窗口。“明珠講壇”和“明珠展廊”聯系社會需求、宣傳熱點和地域文化，充分利用社會化合作資源和浙江省公共圖書館展覽聯盟資源，每年推出各類寓教于樂、豐富多彩的公益講座和展覽不少于26期（場），送講座、展覽下鄉5場，公益講座與展覽年服務人次達4萬人次以上，為廣大讀者提供第三空間的閱讀窗口。

（5）關愛弱勢及特殊群體，搭建閱讀平臺。每個公民都平等享受公共圖書館服務的權利，弱勢群體不能游離于公平閱讀之外。開辟視障閱覽區，配置8臺高性能讀屏計算機，購置盲文圖書、視聽文獻及設備，為視障讀者服務。關愛外來務工人員及其子女，定期向外來務工者集中居住區贈送圖書和報刊，豐富他們的精神生活。到敬老院慰問演出，贈送保健書刊，讓老人們感知圖書館的人文關懷。紹興西藏民族中學是國內最大的獨立建制援藏學校，區圖書館與之建立聯誼關系，組織讀者開展各種閱讀活動，增進漢藏友誼，共享閱讀快樂。

3　區縣圖書館服務創新途徑及其存在的問題

3.1提高社會服務職能，小館能夠服務大社會

地域間經濟、文化的差異永遠存在。公共文化服務的發展有其內在規律，實現基層區縣圖書館的社會價值和目標，未必由地域經濟條件直接決定。主動服務是圖書館為適應新形勢和生存發展的需要，而圖書館普遍表現為主動服務不夠。基層圖書館通過發揮館員的能動性，實施延長開館時間、擴大借閱權限、網上預約借書、網上續借、異地還書等服務舉措，確實能夠較好地滿足讀者的基本閱讀需求，但主動性以及在服務細節上做得不夠，忽視挖掘自身潛力，力所能及卻不作為，一門心思等靠政府大投入，結果只會永居人后。［2］

3.2充分利用社會資源，舉辦公益講座和展覽活動

圖書館舉辦公益講座和展覽是圖書館深化延伸讀者服務、擴大圖書館社會影響的一項重要舉措。區縣圖書館作為基層公共文化服務的重要組成部分，讀者對圖書館舉辦的讀書講座與展覽有著極大的熱情和迫切需求。“明珠講壇”和“明珠展廊”經過幾年探索，已成為柯橋圖書館的一個閱讀品牌欄目。加入了“浙江省公共圖書館講座展覽聯盟”，因地制宜，借大館優勢資源為我所用，同時結合大眾關注的熱點，聘請本地學者，推出專題系列講座或展覽，兩者結合互為補充，［3］取得了良好的社會效益。但是省市圖書館與區縣圖書館讀者群的文化知識結構有區別，加上區縣圖書館經費相對薄弱，許多省市館反響好的展覽講座在區縣館未必有人氣，有些項目也因經費壓力不得不放棄。所以，觀眾的組織以及經費的壓力困擾著區縣圖書館開展公益展覽講座

的積極性和主動性。

3.3正視經費短缺現實，集約化合理使用經費

在市場化的今天，圖書館現行管理體制依舊沿用傳統模式，體制以及資金直接制約著圖書館的服務創新。圖書館開展的服務越來越多，事業經費捉襟見肘。如現代化圖書館建設少不了技術升級和設施更新，業務資金不足勢必直接影響讀者對圖書館的使用，經費短缺問題嚴重阻礙基層圖書館事業發展。圖書館只有多方籌集資金，把有限的經費用在刀刃上，集約化合理使用，發揮最大效用，才有可能使圖書館擺脫困境，求得生存與發展。

3.4開展館際協作和合作，整體提升圖書館服務水平

基層圖書館通過館際協作和合作，各種資源在各個圖書館之間得到優化配置，一館資源成了多館資源，一館讀者成了多館讀者，各館資源都得到有效利用，整體服務能力得到提升，讀者獲得更加多樣、便捷的服務。基層公共圖書館在充分利用各種現行條件的基礎上，更多地進行了自主探索，創新了區域圖書館群整體發展的各種服務措施，呈現出總分館、聯盟、網絡等各種創新服務形式，出現了競相爭榮的局面。如東莞的集群圖書館、嘉興城鄉一體化公共圖書館服務模式、佛山禪城區聯合圖書館等創新實踐方興未艾，構建起多方共贏、基層群眾受益的公共文化服務體系。縣、區一級實力較弱的公共圖書館，尤其是更弱勢的鄉鎮社區圖書館，如果能成為城市中心圖書館的分館，強弱聯手雙贏合作，中心圖書館服務延伸影響力擴張，廣大基層區縣讀者就會成為最大的受益群體。

3.5個性化特色立館，為地方特色經濟服務

特色圖書館是順應時代發展需要的產物，不僅能提高圖書館的社會地位，也具有潛在的社會效益，許多基層圖書館成立特色文獻中心，為地方支柱產業或“三農”服務，取得了很好的社會效益。以柯橋區圖書館紡織信息特色體系構建為例，柯橋中國輕紡城是目前全國規模最大的紡織品集散中心，也是亞洲最大的輕紡專業市場。為服務這一特色經濟，柯橋區圖書館于2010年1月成立圖書館紡織信息中心，現已有紡織服裝類文獻近萬冊，每年訂閱100余種國內外的專業報刊。發揮圖書館資源優勢，創辦《紡織信息導刊》，至今發行26期，為企業提供紡織文獻信息，讓讀者了解更深層次的紡織資訊。2013年，榮獲浙江省首屆公共圖書館信息服務產品創作大賽最高獎。

對不同個體采取不同的服務策略，讓用戶通過最小的努力獲得盡可能好的服務是圖書館服務于用戶的基本原則。但實際上，在圖書館信息服務產品的開發上，存在“一窩蜂”搞政府決策信息服務的現象，“照搬”、“跟風”，收不到應有的效果。服務產品定位應該審時度勢，重新定位，讓信息服務回歸地域特色服務的軌道上來。

4　區縣圖書館開展服務創新的對策

4.1強化服務細節，營造和諧閱覽氛圍

服務創新是建立在做好常規服務基礎上的一種突破，做細常規服務是圖書館工作的根本，切不可唯地方領導政績是從，舍本逐末，這樣的創新“叫座不叫好”。區縣館力爭在服務細節上比省市大館做得更細致些，才將會收到意想不到的效果。細節服務往往投入不大，簡單易行，例如：利用手機短信提醒讀者到期還書、查詢借閱情況、辦理續借手續，及時把公益講座、公益電影等活動消息發送給讀者；將數字圖書館服務延伸到轄區網吧電腦終端，實現網吧電腦終端對數字圖書館電子書刊資源的無障礙免費使用；安裝館外指示牌，提供到館指引服務，公示開館時間、服務電話及投訴監督電話，印制圖書館總分館地圖及各館開放時間表，廣而告之等，提高圖書館知曉率。一切從實際出發，把當下各項服務工作做足做細，這是基層區縣圖書館當前最為迫切的工作。

4.2引進草根式沙龍講座展覽，發展前景廣闊

展覽、講座不以灌輸知識為目的，而應以指導閱讀、輔助學習、傳播學習理念為宗旨，要重視點和面的結合，盡可能做到廣覆蓋，貼近群眾，培養閱讀人群。展覽、講座走名師、名學者以及經典賀歲之路未必是區縣圖書館的最好選擇，區縣圖書館展覽講座更適合走地方特色的草根路線，采取多種形式宣傳與群眾生活息息相關的養生保健、服飾搭配、花卉養護、家庭裝飾等方面知識，倡導健康、文明、科學的生活方式，貼近生活，接地氣。［2］杭州圖書館專題文獻中心每年舉辦的沙龍講座及展覽200余場次，幾乎全是草根平民的沙龍講座與展覽，雖不見名師、名學者，活動卻風生水起。區縣館應搭建免費的沙龍講座以及多種形式的展示平臺，既有陽春白雪，又有下里巴人，區縣館舉辦草根式講座展覽前景廣闊，并且嘗試讓講座展覽走進社區、學校、部隊、企業和農村，變“等待讀者參與”為“激發讀者參與”，延伸公共文化社會服務功能。

4.3招財有道，積極迎接挑戰

經費問題是制約圖書館生存和發展的首要問題，

圖書館領導八仙過海各顯神通，積極主動地迎接挑戰。大凡圖書館業界“大佬”必招財有術，希望省市業界學會設壇論道，大手拉小手，交流經驗取真經，讓區縣館領導早日成為招財的行家里手。特色化建設有利于緩解經費緊張的矛盾，集中資金購買特色重點藏書，減少非特色館藏支出，使有限的經費發揮最佳效益；開展館際互借、資源共享活動，借智借力促發展，在一定程度緩解經費緊張的矛盾；廣開思路，以政府為主導的多元投入，謀求國內外基金會圖書館項目支持，適時建立地方性的圖書館發展基金會，使有意資助圖書館事業發展的資金有一個集聚平臺，持續定向支持本區域的圖書館事業；與上級部門多聯系勤溝通，向上級提出真正具備科學性的項目，爭取專項經費補助或政策扶持，實現公共財政資源的效益最大化。

4.4開展合作交流，共享區域資源

區縣圖書館作為基層公共圖書館，面向區域開放，共享區域資源，是快速進入現代化行列的重要捷徑。公共圖書館還可以利用現代科技手段，整合國內外圖書資源，通過交換、資源共享方式開展合作交流，以擴大本館的圖書資源，為讀者提供從國內到國外的更為廣泛的圖書資料。為滿足新形勢下基層群眾的閱覽需求，創建汽車流動圖書館，為農村鄉鎮企業提供服務，收到了較好的效果。在企業、醫院、車站、監獄等地設立流動圖書站點，免費提供閱讀服務；［4］與企業共建小型圖書室，提供圖書、管理系統和培訓管理員；在企業設流動書架，為企業辦理集體借書證，企業向圖書館成批地借還書。［5］

4.5依靠特色資源，探索個性化服務

圖書館只有靠自己的特色資源，在專業領域的信息收集做到相對全面，讓人感受其無可替代性，才能樹立圖書館的特色信息服務品牌。個性化服務是圖書館對讀者有針對性地創新服務形式，打破了圖書館傳統的被動服務模式，充分利用各種資源優勢，滿足了讀者個性化需求。個性化服務是兼具主動性和個性化的創新服務，個性化特色服務需要更新觀念。有的圖書館借鑒國外經驗，開展真人圖書館的“借閱”活動，邀請城市達人或專業人士作為推薦“圖書”，讀者與“書”面對面互動交流。這種“以人為書”的服務是對傳統服務的突破與創新，讀者的“借書”行為變成了“借人”行為。區縣圖書館可以嘗試從本館的特色定位角度出發，發掘出更多特色鮮明的“真人圖書”，供讀者交流和閱覽。

5　結語

創新是時代的要求，服務創新已經成為新時期圖書館發展的新動力。從區縣圖書館的工作實踐以及廣大讀者的需求來看，圖書館服務方式和手段創新任重而道遠，區縣圖書館應該務實進取，提高創新服務能力，為廣大讀者提供優質的文獻信息服務，開創出一個持續良好的發展局面，推進當地圖書館事業向前發展。

［參考文獻］

［1］史利亞.關于區縣圖書館工作的探討［J］.晉圖學刊，1995（2）：17－18.

［2］喬林紅.創新圖書館服務職能，促進地方經濟發展［J］.科技情報開發與經濟，2011（34）：104－106.

［3］周昶，倪怡中.打造講座品牌，培養閱讀人群［J］.圖書館理論與實踐，2010（3）：102－105.

［4］趙陽.公共圖書館服務創新途徑淺議［J］.貴圖學刊，2013（3）：21－23.

［5］林藍.公共圖書館服務方式和手段創新［J］.人民論壇，2011（8）：234－235.

“網上下單，送書上門”：圖書館創新服務的新思考

●吳蛟鵬（溫州市圖書館，浙江溫州325000）

“送書上門”作為一項服務形式在圖書館由來已久，但時至今日，送書上門服務一般還只是為殘疾人、老人等弱勢群體送書，汽車流動圖書館送書或者在世界閱讀日等節假日為監獄、學校、軍隊、社區送書，而非圖書館常態服務。近期在《圖書館報》所作的一項調查顯示，很多人不愛光顧圖書館的一個重要原因是路途遙遠，借還書費時費力。很多圖書館人都認識到“送書上門”服務的意義不同凡響，但也非常清醒地認識到不加限制地推廣還是不切合實際的，畢竟沒有幾個圖書館具備這個實力，因為這涉及人力、物流、技術層面等各方面的機制配套運行。因此，如何創新送書上門的服務形式，是切實做好送書上門服務的核心問題。

1　國內圖書館界開展送書上門服務的情況

1.1傳統送書上門服務

從服務對象上看，分為個人和團體。個體主要針對弱勢群體開展送書上門服務，此類服務對象主要包括老人、殘疾人等弱勢群體個人；團體主要包括福利院、社區、校園、企業、軍隊等有一定閱讀需求的社會團體。比如，溫州市圖書館為溫州福利院孩子定期送書上門服務、哈爾濱香坊區圖書館為孤寡老人送書上門服務、上海市圖書館為殘疾人送書上門服務。從服務時間上看，分為定期和不定期。定期一般針對弱勢群體個人形成的常態服務；不定期一般是利用特定節假日等特定時期提供服務，如在世界閱讀日、圖書館服務宣傳周以及其他全民閱讀月等時間針對一定對象開展送書上門服務。從服務形式上看，分為個人專送和流動圖書車專送。個人專送一般是“一對一服務模式”，由圖書館指派固定工作人員長期固定為某一位讀者送書；流動圖書車則定向于某一個社區、校園等團體性固定配送圖書。

由此可見，目前，國內的送書上門服務基本都是為特定人員或特殊時期采取的一種服務方式，覆蓋率低，影響力小，受益人群少，無法體現公共文化服務的均等化。

1.2“網絡實體圖書館”送書上門服務

近年，國內相繼出現了大大小小的“網絡圖書館”十多家，相對成熟的有青番茄、文迪、書飛網、知閱網等，一般采取押金制和會員制兩種方式。

1.2.1青番茄

“青番茄”網絡圖書館是在眾多網絡圖書館中開展免費借閱并免費送書服務較有影響力的一家，會員至今已有60萬。［1］青番茄用戶需要充值一定數額的押金才能擁有借閱權限，即“閱讀尺碼”。“閱讀尺碼”與衣服尺寸類似，分為M、L、XL、XXL四種，每一種都有不同的可借閱圖書數量、時間以及需要充值的金額。其中，最小的M尺碼需要充值110元，可以借2本書，時間為14天；最大的XXL則需要充值510元，可以借10本書，時間為56天。［2］一旦用戶希望終止這種閱讀關系，經確認后，青番茄會將押金直接返還到原始充值賬戶。服務范圍主要是北上廣等一線城市和南方城市。另外，推出in library概念，主打咖啡圖書館，可以將圖書直接配送到就近的咖啡館。

1.2.2知閱網

知閱網實行會員制，根據會員類型支付年費和享用不同的借閱冊次，比如，童子志學：99元/年（無押金），一年內可借閱3次，每次4本，江浙滬免費上門送取；胸藏點墨：199元/年（無押金），限時促銷159元/年（無押金），一年內可借閱4次，每次7本，江浙滬免費上門送取；浙江、上海、江蘇三省借

閱；加設圖書書單、標簽、評價等推薦系統；加設圖書排隊系統，讓用戶更便捷地按需借閱。

此類網上實體圖書館的存在雖然主打免費概念，給讀者帶來了方便、快捷、經濟的借閱模式，但是不足之處也顯而易見。一是服務范圍受限，基本上集中在大城市或南方發達城市；二是配送時間長，暢銷書復本量不多，直接影響讀者使用效率；三是圖書類型過少，基本集中在暢銷書和文學小說，一些專業知識方面的圖書缺乏；四是收取讀者押金金額過高，圖書借閱門檻高。

1.3其他送書上門形式

除了以上送書上門的服務形式外，目前還有通過其他途徑嘗試“送書上門”的服務。比如，圖書館在網站“搖號”（讀者證號），每天名額10人，搖中者即可在3天內享受“送書上門”的借閱服務，權限過期不候。對70歲以上老年持證讀者可長期提供此項服務。鼓勵普通讀者在圖書館做義務館員，義務館員可享受若干天的“送書上門”服務。每月在圖書館網站上公布“讀者借閱榜”（借閱圖書頻次排行榜），榜上前10名可在下月享受3天“送書上門”服務。可綜合各類因素評選出誠信讀者榜，榜上靠前者可在一定期限內享受“送書上門”服務。可在持證讀者的生日那天提供“送書上門”服務。理論上，圖書館每天都會有“送書上門”業務。

2　“網上下單、送書上門”服務的優勢和效益

2.1優勢

圖書館開展“網上下單、送書上門”，為方便讀者提供了一條渠道，并有著得天獨厚的優勢。

（1）海量圖書存儲。公共圖書館百萬級別的圖書藏量，無疑會大大增加讀者的選擇余地。溫州市圖書館每年900萬的圖書采購金額，基本能實現中文圖書品種的全采購，讀者的資源需求能夠得到保證。（2）本地化優勢。聯合全溫州地區圖書館開展此項服務，通過招投標形式同本地物流公司合作，對讀者借閱需求響應的時間大大縮短，更好地滿足讀者對時間的要求。（3）免押金優勢。溫州市圖書館自2012年起便對持市民卡讀者采取免押金模式，讀者只需憑市民卡開通借閱功能，無需交納押金，吸引了一部分經濟有壓力的讀者，這也是區別于目前網絡實體圖書館的地方。

2.2效益

（1）能夠大大提高圖書館的影響力，充分展示自身優勢，使更多的人了解圖書館，走進圖書館，使用圖書館。（2）將緩解館內空間使用壓力。現在，館內空間已經非常有限，雙休日和寒暑假期間人流量更是處在飽和狀態。而隨著送書上門服務的開展，能夠分流部分到館讀者，大大緩解了館內空間壓力。（3）體現均等化服務。公共服務均等化是公共財政的基本目標之一，指政府要為社會公眾提供基本的、在不同階段具有不同標準的、最終大致均等的公共物品和公共服務。送書上門服務給所有持證讀者提供了不分地域、不分級別的均等化服務，讀者借書將不再受地理位置、交通便捷、開放時間等因素影響，充分體現了公共圖書館的均等化服務。（4）結合現有的24小時實體自助圖書館、24小時街區微型圖書館和汽車圖書館，讀者可以通過這幾種方式快捷方便地借書還書，“四位一體”，全方位實現借閱無死角，更加充分地發揮自助圖書館和汽車圖書館的作用。

3　“網上下單、送書上門”服務的具體實施

通過調研發現，溫州市圖書館近年來接待讀者人次和外借文獻冊次均逾230萬，但相對于市區300多萬的人口，人均年借閱率尚未達到1冊，相對整個溫州地區900萬人口來計算，則人均借閱率更低，這與圖書館場所城郊化、布局不合理、服務輻射范圍有限、服務配套不足等都有直接關系。為了改變這種局面，溫州市圖書館陸續推出汽車圖書館、24小時實體自助圖書館、24小時城市街區微型圖書館等館外服務，方便了讀者，取得了一定的社會效益。為了更充分利用圖書館文化資源優勢，貫徹落實普遍、均等、免費、公益的服務理念，決定嘗試通過物流對紙質圖書進行“網上下單，送書上門”服務，為讀者提供不出門的借閱服務，進一步提升公共文化服務能力。

3.1服務流程

送書上門由讀者通過OPAC讀者空間進行網絡預借申請，可申請送書上門。服務流程見圖。

3.2系統設計

（1）讀者在網上登錄OPAC里的讀者服務，在網上完成圖書預借交互式操作。具體如下：讀者登錄系統→系統身份驗證處理→讀者查詢書目館藏信息→預借文獻處理→系統按文獻條碼登記→工作人員打印預借清單→取書→下架等待讀者借閱（或文獻外借處理后由物流公司送書上門給讀者）。（2）通過讀者身份驗證制度、預借規則制度、實物傳遞制度、信息傳遞等實現網上預借管理。其中，OPAC讀者服務包括驗證、查詢文獻館藏信息等模塊；文獻預借包括讀者驗證、借閱規則判斷、預借處理、預

借登記等模塊；物流處理包括配置物流費用參數、物流記錄登記等。

圖　送書上門流程

3.3保障措施

（1）建立監控管理中心。對項目運行狀況、借閱情況、服務情況等進行實時監測，保障項目正常運作，并作定期調查和抽查，定期提交分析報告。（2）建立及時專業的投訴與問題處理中心。投訴中心是為方便讀者反饋送書上門問題或請求幫助而提供的一項服務。讀者在使用送書上門服務過程中遇到任何問題或困難，都可以通過填寫并提交投訴貼進行投訴。提交成功的投訴貼將在最短時間由管理員審核并處理，并將處理結果通知給用戶。（3）建立網上應用平臺。比如，手機APP應用，微博、微信、論壇、書評等網上應用平臺，可以將送書上門服務信息第一時間推送給讀者，讀者有任何問題也可以與這些應用與管理人員溝通，還可以通過書評系統將愛書之人聯系起來，進一步推動閱讀推廣活動。

3.4宣傳推廣

（1）統一標識。送書上門項目設計統一的標識標志，使讀者一看到標識標志就能聯想到服務內容，打造精品形象，使此項服務深入人心。（2）媒體宣傳。通過電視臺、電臺、報紙、網絡等媒體對項目建設和服務進行報道，并制作成視頻宣傳片和小冊子等。依托圖書館總分館體系，加強宣傳和指導應用，使項目真正成為大眾喜聞樂見的惠民工程。（3）活動推廣。將送書上門服務作為全市公共文化服務的有效補充，通過策劃組織系列活動將該項服務呈現給廣大市民，營造全民閱讀的濃厚氛圍。

4　存在的困難及解決辦法

4.1經費問題

以2013年溫州市圖書館借閱量245萬計算，假設人均一次借閱5冊，則可知借閱次數為245/5=49萬次，如果預計有1/3的人選擇送書上門，則每年送書及取書將達到16萬次，假設送書及取書一次需5元的成本，那么年支付費用將達到80萬元，加上系統完善更新、人員投入等，費用將達到120萬元左右。根據此項服務的后續推廣，每年的費用還可能逐年提高。盡管120萬元的經費投入看似很高，但能夠取得良好的社會效益。圖書館可以以此為依據，積極向主管局和財政部門申請專項經費，也可以嘗試建設專門網站或通過書皮專題活動等，植入軟性廣告，收取一定的費用。假設初期財政投入有困難，圖書館可以嘗試先對此項服務進行收費，僅讓讀者支付快遞費用，即讀者只需通過OPAC系統在線支付快遞費用后，即有快遞公司送書上門。

4.2物流保障

采取第三方合作模式將會產生一些圖書館無法把控的問題，比如：物流公司如何監督，包括圖書是否及時送達和取書；春節和“雙十一”期間如何保證圖書送取效率；偏遠地區物流無法到達如何解決；逾期費如何收取等。這些問題有些可以通過投訴中心或網上應用平臺來解決，物流公司的服務也要定期抽查和回訪，偏遠地區可以適當延長借期，逾期費可以直接通過在線支付解決。

5　結束語

網絡時代，“網上下單，送書上門”服務是圖書館為進一步加強公共文化服務體系建設而進行的一次新嘗試，也是圖書館對讀者人性化服務的體現。圖書館實行送書上門服務提高了圖書館資源利用率，是實現均等化服務的重要舉措，也提高了社會影響力，值得各圖書館借鑒嘗試。

［1］青番茄［EB/OL］.［2014－02－28］.http://baike.baidu. com/view/4014410.htm.

［2］容春琳.關于“青番茄”圖書館的幾點思考［J］.圖書館工作與研究，2013（11）：41－43.

［收稿日期］2014－07－25 ［責任編輯］張雅妮 2014－07－03 ［責任編輯］張雅妮

［作者簡介］陳關根（1974－），男，紹興市柯橋區圖書館館長，館員，研究方向：公共圖書館服務體系建設。 吳蛟鵬（1978－），男，溫州市圖書館副研究館員，研究方向：圖書館信息化建設、數字圖書館。

［文章編號］1005－8214（2015）03－0096－04 1005－8214（2015）03－0100－03

［文獻標志碼］B B

［中圖分類號］G258.22；G252 G258.22；G252