國內十所高校移動圖書館用戶需求調查實踐探析

●張煥敏，陳琴鋒，魏群義，丁　楠，張　潔（.浙江大學圖書館，杭州　3007；.重慶大學圖書館，重慶　400044）

國內十所高校移動圖書館用戶需求調查實踐探析

●張煥敏1，陳琴鋒1，魏群義2，丁楠1，張潔2
（1.浙江大學圖書館，杭州310027；2.重慶大學圖書館，重慶400044）

［關鍵詞］高校圖書館；移動；用戶；調查

［摘要］選取國內10所高校圖書館調查實踐作為研究對象，在對其移動圖書館建設進程中所開展的用戶需求調查情況進行梳理的基礎上，對調查實踐的各個要素，即調查時間、調查方式、調查內容、調查結果進行分析，特別針對調查結果探討解決對策，并對調查實踐進行反思。

1　引言

自2003年北京理工大學圖書館推出基于手機短信平臺的圖書館信息推送服務，“開國內高校圖書館移動服務之先河”，［1］我國高校移動圖書館建設已走過10年，服務方式從短信服務、WAP服務到客戶端服務，由單一轉向多元，服務終端也日趨多樣化，從普通手機向智能手機、電子閱讀器和平板電腦擴展。高校移動圖書館的建設過程是不斷發現并滿足用戶需求的過程，是圖書館勇于跳出傳統的、物理的范疇與邊界，試圖“拉長圖書館服務價值鏈”［2］的嘗試與探索。正如國際圖聯前主席Ingrid Parent在第79屆國際圖聯大會主旨報告《未來圖書館：無限可能性》中所提到的：“我們要比以往更加關注未來幾年圖書館運行所處的日益變化的環境，關注社會所發生的變化，關注圖書館應該如何適應并滿足不斷變化的需求”，［3］用戶需求是高校圖書館移動戰略始終關注的焦點。近年來，國內高校針對移動圖書館服務陸續開展過不同程度的用戶需求調查，越來越重視站在用戶的角度思考移動圖書館建設，但是尚未形成科學有效的調查體系。從研究現狀來看，目前有關用戶需求調查的研究大多圍繞單個館的實踐展開，缺乏對多個館的橫向比較研究，缺乏對調查實踐模式的探討與反思。因此，本文通過文獻調研和網絡調研相結合的方法，對國內高校移動圖書館的用戶需求調查實踐進行系統的研究。

2　用戶需求調查的現狀分析

通過瀏覽國內知名高校的圖書館網站新聞和查閱相關研究文獻，選取10所高校移動圖書館用戶需求調查作為研究對象（見表1，“用戶需求調查”有關內容在表1中加粗顯示），對各館針對“移動圖書館”開展的用戶需求調查現狀進行分析。

2.1調查時間及具體節點

從調查時間來看，近5年移動服務是高校圖書館普遍重視的建設熱點。從具體節點來看，多數館在移動圖書館正式上線前（如北京大學圖書館、西安交通大學圖書館、同濟大學圖書館）或者試用期間（如復旦大學圖書館、浙江大學圖書館、武漢大學圖書館）開展用戶調查；清華大學移動數字圖書館系統（TWMIS）上線后進行了若干次用戶調查，在10所高校中開展調查的次數最多；南京大學圖書館在Mobi+上線后開展了用戶調查。

2.2調查方式

從調查方式來看，多數館采用了網絡問卷方式。上海交通大學圖書館、南京大學圖書館采用了網絡問卷與紙質問卷并用的調查方式。此外，北京大學圖書館、清華大學圖書館在進行網絡問卷同期還召開了需求溝通會、需求探討會；同濟大學圖書館則采取了網絡問卷與個別訪談（訪談對象為20多名具有代表性的受調查者）相結合的調查方式。

表1　各館的移動圖書館建設進程與用戶需求調查

2.3調查內容

從調查問卷內容來看，主要包括以下方面。

（1）用戶基本信息：年齡；性別；學歷；身份；專業/學科。（2）用戶對移動設備的認知與行為習慣：是否擁有移動設備；移動設備的類型；使用移動設備上網的主要活動；使用移動設備上網的頻率、行為習慣；使用移動設備訪問圖書館的意愿；影響使用移動設備上網閱讀的因素。（3）用戶對圖書館移動服務的認知與需求：對圖書館提供移動服務的期望程度；功能需求（包括最迫切的功能需求）；阻礙使用移動圖書館的因素。（4）開放式問題：用戶對圖書館移動服務的建議或意見。

除以上四個方面的基本內容外，由于各館用戶調查的主題、時間節點（上線前后）、建設內容及程度等方面存在差異，問卷設計的側重點會略有不同。比如，清華大學圖書館在2009年移動數字圖書館用戶體驗調查（二期）中專門設計了“手機短信服務系統用戶體驗調查問卷”，上海交通大學圖書館也進行過短信服務專題調研。就個別問題的提問而言，上線前的調查提問方式為“需要哪些移動服務的功能”、“最迫切需要的服務”；測試期間的調查提問方式多為“需要哪些迫切改進的措施”。因建設內容及程度不同，浙江大學圖書館的問卷調查內容已細化到用戶對數據庫導航、跨庫檢索、個性化定制等具體模塊的使用感受。復旦大學圖書館和浙江大學圖書館在問卷中都已涉及到用戶通過圖書館使用電子資源（電子期刊和電子書）時的具體需求。

3　用戶需求調查的主要結論

3.1用戶對移動設備的認知與行為習慣

調查表明，經常使用移動設備上網的用戶比例不低，上網的主要活動是看新聞、查找資料、社交、收發郵件和閱讀電子書（見表2）。但是從未使用移動設備訪問圖書館的比例卻偏高，清華大學圖書館為64.9%；復旦大學圖書館為54.06%；南京大學圖書館為41.7%。

表2　使用移動設備上網的頻率及活動內容

3.2用戶對圖書館移動服務的認知與需求

調查表明，用戶對圖書館移動服務最主要的需求體現在兩方面：一是館藏OPAC書目查詢與信息推送；二是學術資源檢索與獲取。從復旦大學圖書館和浙江大學圖書館的調查數據中同時可以看出，用戶在這兩方面具有很高的訴求（見表3）。清華大學圖書館的調查顯示用戶對以上兩項功能的使用率分別為85.1%和48.9%，比例很高。北京大學圖書館的調查結論表明“讀者對圖書館全文學術信息資源的移動閱讀也表現出旺盛的需求”。［4］29浙江大學圖書館在調查“用戶最感興趣的移動圖書館服務”時，81.86%的用戶選擇了“整合圖書館所有已購數據庫，可檢索、在線閱讀和下載”這一選項。同濟大學圖書館的調查結

果表明“讀者希望圖書館擴大適合手持式終端訪問和閱讀的電子資源數量”。［10］南京大學圖書館利用LibQUAL+TM圖書館服務質量評價模型（經過重新設計和改良后的），從圖書館員、服務效果、電子資源、移動設備及上網環境四個層面對移動圖書館服務質量進行評價，結果表明“在四個服務層面中，期望值和感受值平均差值最大的是‘電子資源’層面，說明用戶對此層面較為重視和有較高的需求，而圖書館做的并不令人滿意，這應該是圖書館重點改進的部分”。［9］57

表3　用戶需求與期望

此外，調查還表明，用戶希望移動圖書館在電子資源數量與檢索、系統的交互方式、流暢性、易用性等方面做出改進；用戶對二維碼服務、圖書館公共資源（如電子閱覽室、自習室座位）的實況信息查詢/預約服務等新功能表示關注和期待。

4　基于調查結論的對策探討

4.1對策一：增強用戶體驗，吸引用戶使用

從調查結果看，高校移動圖書館建設的用戶訪問量并不高，究其根本原因在于目前用戶體驗度沒有做到最佳，不足以吸引用戶使用，大量用戶還沒有被發現。發現用戶比想象用戶更重要，移動圖書館建設必須首先去發現用戶，吸引用戶，營造一種沉浸式用戶體驗，通過打破用戶的心理障礙去影響用戶使用移動圖書館的行為習慣。

一方面，利用社交網絡環境，體現個性化與互動性。圖書館移動解決方案提供商Boopsie分析認為，“盡管大多數學術和公共圖書館的移動戰略都優先考慮目錄查詢服務，但用戶在移動數字圖書館所提供的應用中，60%的訪問與服務分布位置（GPS定位）、服務時間、活動日程、博客以及閱讀列表相關”。［11］移動圖書館要利用當前社交網絡（微博、微信）的互動功能和個性化功能，使用戶在使用移動服務時個性自主、互動協同。國外部分圖書館已經把Google地圖嵌入至手機圖書館，使用戶利用Google地圖查詢圖書館位置信息，以及開展基于地點感知的服務。復旦大學圖書館在開展移動服務時已開始注重學術博客、云筆記、推薦評論、批注共享等互動功能的開發，［12］以滿足社交媒體時代用戶在閱讀時的社交分享的需求。

另一方面，利用圖書館自身的異構資源與咨詢服務優勢，進行可用信息及服務聚合的推送與嵌入。高校師生的信息需求多偏重于精準的、集中的、聚合的信息源，結合當前高等教育領域的最新發展趨勢，特別是在當前大規模在線教育盛行的環境下，移動圖書館可以與移動學習進行結合，特別是把用戶切實需要的信息素養教育和深度參考咨詢服務嵌入到教育教學過程中，實現移動圖書館與教學環境的有效融合。上海交通大學圖書館已經開展了“智慧泛在課堂”相關實踐，把Ipad、三星Note等移動學習終端引入課堂，在移動環境下對學生的學習過程提供資源服務與個性化支持，用戶還可以在圖書館移動閱讀體驗專區內陳設的若干種手持閱讀設備上體驗該項服務。［13］除課程服務的嵌入外，學科服務也應該趨向主動的、個性化深度定制服務，例如，加州理工學院移動圖書館提供了學科館員的姓名、學科領域、聯系方式和照片，可鏈接到學科指南頁面，按學科或館員瀏覽圖書館館藏資源，并與相關領域館員實時聊天。［14］從國內高校來看，浙江大學圖書館也正在探索將Libguides學科導航無縫接入移動圖書館。

4.2對策二：改進具體功能，滿足用戶需求

通過調研對用戶需求進行了解，找到用戶的“痛點”，對具體功能進行改進。

首先，從資源檢索與獲取著手，滿足用戶對電子資源數量的需求；同時，增強二次檢索、全文檢索等搜索功能，并搭建適合移動設備訪問的一站式資源搜索平臺。在這一方面，國內有的圖書館已經做出努力，如清華大學圖書館曾在構建WAP網站時采取移動互聯網和傳統互聯網服務融合的設計思路，率先嘗試解決異購電子資源的檢索；［15］上海交通大學圖書館在一站式信息資源檢索系統“思源探索”中運用二維碼技術，用戶只需掃描二維碼即可獲取檢索結果的題名、作者、出版信息、館藏地等信息。［16］

其次，信息推送功能的主動性和互動性方面做出改進。比如：擴大逾期還書等主動提醒服務的種類；推出“可以實時查看閱覽室空余座位情況”和“打印復印設備狀態查詢”［17］的互動服務；推出空間預約服務等。

最后，滿足差異化閱讀需求。有調查結論表明用戶對電子書和全文閱讀有較高的需求，這表明高校用

戶有利用移動設備進行深度閱讀的意愿。不管是靜下心來進行較長時間的深度閱讀還是利用零碎時間進行碎片化閱讀，移動圖書館服務應該滿足不同用戶對閱讀體驗的差異化需求，一方面通過加強電子書和全文電子資源在數量、質量、搜索體驗等方面的建設，提升用戶對深度閱讀的愿望；另一方面可以采取在PC桌面和移動設備上實現同步以保證用戶閱讀“可連續性”等措施，優化用戶利用碎片時間在“微信息環境”［18］中進行閱讀的價值。

5　基于調查實踐的反思

綜上所述，國內高校對用戶調查在整個移動圖書館建設過程中的重要性已經有非常明確的認識，但用戶調查實踐在整體上缺乏系統性，需要對流程、人員、體系等與調查密切相關的因素進行反思，以期真正體現調查的有效價值。

5.1調查環節的延續：精準推廣

用戶需求調查是用戶策略關鍵的第一步，獲得了一定數量的用戶資料，對用戶使用移動圖書館的整體情況有所了解，但是，用戶需求調查環節并非就此完結，推廣期的用戶研究與調查環節緊密銜接，二者互相影響，密不可分。從南京大學圖書館的調查結果來看，有32%的人“不知道移動圖書館”；在清華大學圖書館和復旦大學圖書館的調查中，分別有87.2%和84.34%的人是通過圖書館主頁公告這一途徑獲得相關信息，可見用戶得知移動圖書館服務的渠道比較單一，目前的推廣方式并不能引起用戶的足夠重視，用戶不能得到精準化的推廣內容，用戶習慣的培養更無從談起。這時，建立在用戶調查基礎上的“用戶數據定量分析—用戶細分—目標用戶定性分析”成為精準推廣的依據。

5.2調查過程的參與者：用戶和館員

用戶需求調查的過程是用戶參與移動圖書館建設的過程。目前移動圖書館用戶調查的方式多采用問卷調查形式，用戶處于相對被動的地位。為了更好地把用戶的觀點和行為融入移動圖書館建設中，用戶調查需要從被動調查用戶需求轉向主動誘發用戶需求。首先，需要進行多次調查，調查深度總體呈漸進式。其次，調查方式應由問卷調查向深度訪談、焦點小組訪談等常用的用戶訪談方式擴展。最后，調查過程要最大程度體現用戶參與，讓用戶成為設計者。正如密歇根大學圖書館2013年組織的主題為“Going Mobile”［19］的iDesign競賽活動，向用戶征集圖書館網站的響應設計、幫助用戶發現實體/電子館藏的工具以及幫助用戶利用圖書館資源與服務的任何創意。

南京大學圖書館的調查結果表明，用戶認為圖書館員對移動圖書館服務質量的影響最低，對其使用移動圖書館服務沒有太大和直接的影響。可見，移動圖書館在呈現到用戶層面時，圖書館員的價值并沒有得到體現。實際上，圖書館員始終參與了移動圖書館系統的調研、開發、運行、維護、推廣等階段的工作，國外一些高校圖書館還專門設置有“用戶體驗部”、［20］“用戶體驗館員”［21］負責圖書館主頁、手機圖書館等訪問界面的輔助設計、改進與技術支持；設置營銷部［22］對圖書館服務進行推廣。但是，圖書館員作為信息咨詢專家的作用卻還沒有真正得到體現，這一方面囿于移動圖書館功能尚未完善，一方面受到館員對自身價值認識存在偏差的限制。既然用戶認為圖書館員都不重要了，圖書館員是否就可以把自己繼續隱身？顯然不是。相反的，圖書館員更要在“不被需要”的危機中建立自信，加強專業技能培訓，與移動圖書館“捆綁”并熟知其各項功能，努力成為“善于調用豐富的信息資源和工具，善于運用自己的知識和智慧，為用戶提供具有高附加值的知識服務的專家”。［23］

5.3調查依托的體系：規劃引領，機制支撐

開展用戶調查，除了調查問卷設計本身，還要掌握好開展用戶調查的時間節點，并鼓勵用戶始終參與移動圖書館建設，由專門的部門/小組負責，建立相對完備的調查機制。高校圖書館需要在建設移動圖書館之前，對現狀調研、用戶需求調查、用戶參與/激勵、內容建設/服務集成、系統測試/推廣/發布、用戶跟蹤、內容改進/質量評估、管理機制（人員、經費保障）等問題進行統一規劃，建立一種調查流程完善、運行機制高效、用戶深度參與的移動圖書館項目建設實踐模式。

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［收稿日期］2014－06－24 ［責任編輯］李海燕

［作者簡介］張煥敏（1985－），女，浙江大學圖書館研究發展部館員；陳琴鋒（1979－），女，浙江大學圖書館數字圖書館研究與技術中心副主任，館員；魏群義（1979－），男，博士，副研究館員，重慶大學圖書館館長助理，碩士生導師；丁楠（1980－），女，浙江大學圖書館參考咨詢部館員；張潔（1982－），女，重慶大學圖書館學科服務與咨詢部館員。

［基金項目］本文系國家社科基金西部項目“移動圖書館云服務SAAS模型研究”（項目編號：12XTQ003），教育部人文社會科學研究青年基金項目“面向知識服務的圖書館信息資源整合研究”（項目編號：13YJC870005），浙江大學圖書與信息中心內部科研立項課題“浙江大學移動數字圖書館服務現狀及發展研究”的成果之一。

［文章編號］1005－8214（2015）03－0061－05

［文獻標志碼］A

［中圖分類號］G258.6；G250.76