基于館員職業情緒變化和反饋的職業滿足感研究

史江蓉

[摘要]通過引入心理契約理論，明確了圖書館員從業過程中情緒波動的本質；同時，根據反饋修正原理抽象出圖書館員職業情緒的演化和動態修復過程，進而提出職業滿足感和期望值差距模型，為消除差距提供了理論依據。最后，基于組織管理策略、館員生態發展、培訓和激勵四個方面提出了整改措施和意見。

[關鍵詞]圖書館館員；情緒反饋；職業滿足

[中圖分類號] G251.6

[文獻標志碼]A

[文章編號]1005-6041（2015）05-0017-04

1 引言

從圖書館員個體來看，館員在組織工作期間對單位和組織提供的工作和服務內容及條件、人際關系交往、職業能力發展及規劃、創新和薪酬激勵等方面有較為強烈的情緒感知，這種感知會讓圖書館員在心理上進行認知和比較，這種認知和比較活動的外在表現形式即職業滿足感。另外，圖書館員求職、就職過程中的情緒變化和反饋是館員心理契約的重要外在表現形式。一方面，基于需求缺陷角度定義職業滿足感即“實際滿足”與“期望獲取”之間存在的差異。當差異較小時，相對滿足程度則較高。另一方面，心理契約對館員的職業滿足程度會產生較大作用和影響。心理契約能強化和擴充正式契約內容，縮小甚至填補其間的距離和差異，從而使相應的激勵措施更加具有實效性和客觀性。南開大學的李廷翰對高校圖書館員心理契約進行維度建模，并進行實證分析，認為圖書館“責任”和館員“尊重”之間體現正相關關聯。圖書館提供尊重館員的工作環境，肯定館員的工作績效，賦予館員更多的事業發展空間，遠比給予館員物質獎勵更加有效。湖北醫藥學院圖書館的董麗認為心理契約是情感契約，對契約進行動態管理是提高高校圖書館服務創新力、增強服務資源效能的柔性管理模式。因此，在圖書館人力資源管理領域引入心理契約概念并進行理論和實踐討論，無論是基于圖書館員的職業滿足感，還是基于圖書館組織和機構對館員的管理研究，都具有實際意義。

2 館員職業情緒的演化和反饋修復過程

2.1 心理契約的形成

“心理契約”是美國心理學家Argyris于1960年最初提出，用于描述員工和管理者之間隱性、非正式的關系。隨后其他心理學家也認可這一定義，很多學者對心理契約進行了較深層次的分析和討論，嘗試用于解決組織與員工因雇傭關系改變而產生的一系列亟待解決的問題。心理契約就是個體與組織之間隱含的沒有明確規定和行文的雙方各自責任，以及對對方的期望，其中既有雙方的相互信賴，也有組織、個體期望對方提供相應的義務。

心理契約與其他契約相比存在某些不同，其主要來自契約雙方的心理預期，是建立在承諾、誠信和認知之上的各方義務和責任，這種約定得到雙方心理上的默認，并且引導雙方后續工作的正常開展。相似的契約形式在社交、職場中屢見不鮮，如此形式的契約關系雖沒有法律文書或合同那樣有明確的書面文字規定，但對人們的社交活動和工作有著較為深遠的意義和影響。

2.2 職業情緒的變化

館員和圖書館一旦構成原始心理契約，其工作過程中，由于達不到自身預先的心理期望值，即有可能形成契約違背現象，這是一種職業情緒進化的過程，主要可以劃分為四個階段，如圖1所示。

（1）第一階段：形成原始心理契約。圖書館員選擇圖書館工作時，主要會考慮圖書館的環境、圖書館資源和服務內容、職業發展前景規劃和圖書館的待遇承諾（例如能否參與圖書館的重大事務決策中，能否開展創新性工作，自我價值能否得到實現，職位或薪金能否得到提升），以及激勵措施等。同時，圖書館也會關注館員愛好、特長、專業等情況，以便在工作中人盡其才。因此，館員和圖書館之間形成的是一種非書面隱含約定，即心理契約。

（2）第二階段：情緒感知和比較。館員在從事圖書館各項服務時，和圖書館的事先約定在實際工作過程中，由于各種不可預見的原因會出現一些變數，例如：有愿望但無能力兌現約定，有能力但不愿兌現約定，雙方對約定理解程度不同等。當出現以上情況時，館員可能會逐步產生自身對履行契約的真實感知。由于館員作為弱勢方，往往相對比較敏感，能夠主動感知實際情況和原始契約內容的非一致性，并會就此情況進行比較。

（3）第三階段：情緒破裂、解釋和違背。圖書館員感知到契約實際履行情況和原始契約存在差異，就可能形成造成契約破裂。當破裂形成，館員往往不可能立即顯露消極對抗情緒，他們可能對原始契約換角度重新理解，也可能自我解釋單位無力兌現或者有意違約的原因，或者和單位進行溝通和交流，找出導致契約破裂的因素。如果契約裂痕在付出這種努力后仍無法修補愈合，館員通常會形成心理契約違背。

（4）第四階段：契約修復。當心理契約破裂，可能會導致違背契約的結果，也有可能通過單方自我解釋進行修正恢復。在館員的心理契約發生破裂和違背時，完全可以通過圖書館修復和館員自身修復兩種途徑促使兩方重新構成新契約，新契約必須經過館員方面的重新檢驗。館員在后續工作中將持續關注圖書館方面能否實現承諾，如還不能達到預期效果，新契約將演化為契約違背，更有甚者，這種違背無法修復。

3 館員職業滿足感和期望值差距模型

圖書館員對心理契約的感知與期望值差距的程度決定館員職業滿足感的高低。圖書館需要盡量滿足雙方先前約定，甚至賦予館員的權利和利益。圖書館與館員履行契約過程中顯現的差距存在于多方面，如認知差距、外部溝通差距、激勵措施差距等。如何消除這些差距從而提高館員職業滿足感是一個亟待解決的問題。本文建構了一種館員職業滿足感和期望值差距模型，如圖2所示。

3.1 思想認知

由于圖書館僅僅通過面試不可能完全了解應聘館員選擇來圖書館工作的真實意圖，也不可能洞察他們的真實職業道德和能力；同時，應聘館員在沒有正式成為員工時，也不可能熟悉圖書館具體的各種機制運作情況，如服務機制、運營機制、晉升機制、獎懲機制等。如此就造成了圖書館和館員認知上的差距，這種差距在雙方心理契約的每個發展階段都可能存在。在心理契約最初形成時，圖書館在館員為何選擇到圖書館，他們有哪些訴求問題上的分析不到位；在心理契約履行階段，館員感受到實際工作情況與期望差距甚大，圖書館此時有可能解釋不到位；在心理契約修復階段，圖書館則有可能仍不能向館員傳遞信服的承諾。因此，圖書館和館員雙方認識上的差異性將可能導致產生認知差距。