更年期綜合管理門診醫患溝通技巧

毛樂樂，白文佩，周應芳

(1.北京大學第一醫院婦產科，北京100034；2.首都醫科大學附屬北京世紀壇醫院，北京 100038)

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更年期綜合管理門診醫患溝通技巧

毛樂樂1，白文佩2，周應芳1

(1.北京大學第一醫院婦產科，北京100034；2.首都醫科大學附屬北京世紀壇醫院，北京 100038)

[摘要]隨著更年期女性基數不斷增大，更年期綜合管理任務重大。更年期女性特殊的身心變化，醫務人員對更年期疾病的認識不足和不當的溝通方式都易引發醫患糾紛。該文結合更年期女性的身心特點及目前已經開展的更年期綜合管理門診服務流程，探討更年期綜合管理門診臨床實踐中的醫患溝通技巧。

[關鍵詞]更年期；門診；更年期綜合管理；溝通技巧；醫患關系

更年期，又稱圍絕經期，是女性育齡期向老年期的過渡階段[1]。更年期癥狀復雜多樣[2]，約75%女性受到潮熱、失眠等癥狀的困擾；更年期同時也是多種老年慢性疾病的萌芽階段，是女性健康的轉折點，是預防絕經后老年慢性疾病的最佳時期[3]，更年期相關癥狀及相關疾病頻發，嚴重影響了中老年女性的身心健康及生活質量[4]。截止2010年，中國更年期女性人數為1.7億，更年期相關的健康問題值得高度關注，全國范圍內更年期綜合管理門診的建立是未來中老年女性保健的必然趨勢。醫務人員對更年期疾病的認識不足和不當的溝通方式是引發更年期綜合管理門診醫患糾紛的關鍵因素[5]。本文結合目前已開展的更年期綜合管理門診的服務流程，探討更年期綜合管理門診臨床實踐中的醫患溝通技巧。

1更年期女性的特點

1.1更年期女性的情感經歷特點

更年期女性往往面臨孩子離家、父母得病、婚姻走到盡頭、丈夫生病或去世、自己患病或失業、退休等情感負擔，負面情感的累積更易誘發更年期疾病。有研究認為，1年內發生過痛苦事件、麻木、生活不滿意是更年期綜合征的獨立危險因素；痛苦、悲傷、厭世等負面情緒會加重大多數更年期癥狀，抑郁和猜忌的影響最為顯著[6-7]；以積極坦然的態度看待更年期者，更年期癥狀程度相對較輕。女性偏重于情感性交流，企圖通過情感交流來解決問題，因而在疾病的診療過程中，醫生的態度直接關系到患者能否迅速建立起對醫生的信任，能否敞開心扉與醫生陳述病情。

1.2更年期女性的生理特點

更年期是女性卵巢功能出現衰退到絕經后1年的時間，該時期卵巢分泌雌激素下降，垂體功能亢進，促性腺激素分泌增多[3]。以月經周期改變、閉經和更年期功血為主要表現形式的月經紊亂和以潮熱、夜汗為主要表現的血管舒縮功能障礙是更年期女性最常見的生理改變[8]。此外，更年期女性還會出現心血管癥狀、精神神經癥狀、泌尿生殖系統癥狀和代謝異常等情況[9]。

另一方面，更年期女性常有心理疲勞、焦慮、抑郁等心理問題，嚴重者甚至發生個性行為的改變和性心理障礙[10-11]，導致家庭生活矛盾以及人際關系緊張。全面了解更年期婦女的生理和心理變化是建立良好醫患溝通及制定后續個體化治療方案的基礎。

1.3更年期女性相關疾病的治療特點

目前更年期相關疾病的藥物治療主要是激素治療與非激素治療[12]，在性激素治療上有兩種極端心理，一種是過度恐慌副作用而談激素色變，另一種是由于認識錯誤，表現出對性激素治療的強烈愿望，盲目補充激素或熱衷于富含激素的保健品。性激素與傳統的藥物不一樣，有嚴格的時間治療窗、適應癥、禁忌癥及治療期間的嚴密監測。

更年期相關疾病隨著年齡不斷發展變化，絕經早期以月經紊亂、潮熱出汗等癥狀為主，絕經晚期以心血管疾病、骨質疏松等器質性病變為主，在更年期倡導健康的生活方式是預防絕經后老年慢性疾病的關鍵時期。

2醫患溝通在臨床實踐中的重要意義

更年期綜合管理門診是為中年女性提供全面健康教育、健康評估及健康指導的多學科團隊式合作門診，是以婦科專業特色為基礎的全科式服務門診。更年期疾病癥狀復雜，癥狀重而體征少，負面情緒與不良情感經歷會誘發和加重更年期癥狀。詳盡的病史采集對更年期疾病的診斷和治療至關重要，良好的醫患溝通是獲得病史資料的基礎。更年期女性自身敏感多疑、易激惹、注意力難以集中、記憶力減退、健忘等身心特點導致更年期女性是發生醫療糾紛的高危人群，因此，良好的醫患溝通也是更年期綜合管理門診順利開展的基礎。更年期綜合管理門診在全面評估中年女性身心健康的基礎上，在患者參與下制定個性化治療方案，因此，建立信任、理解的醫患關系也是更年期女性獲得最佳醫療受益的前提。

3更年期綜合管理門診不同場景下的醫患溝通技巧

3.1接診時的醫患溝通技巧

大多數女性由于對更年期認識不足而將注意力過度集中在藥物治療上，初到更年期綜合管理門診時往往具有抵觸與逆反心理，不愿意承認自己是更年期，覺得健康生活方式的指導沒有必要，嚴重影響后續健康教育的效果，甚至引發醫患沖突。因而在接診患者時應“以患者為中心”，熱情接診并尊重其個性化特點，真誠對待患者，安撫患者情緒，耐心詳盡告知更年期綜合管理門診流程、內容與參加更年期綜合管理門診的重要性，結合患者病情，糾正患者對更年期的錯誤認識，引起患者對更年期的重視。

3.2團體治療時的醫患溝通技巧

3.2.1對更年期共性問題進行耐心解釋，充分告知

醫生應向患者充分告知更年期是女性正常的生理過程，是由育齡期過渡到老年期的必經階段，緩解患者內心對更年期的惶恐，從而坦然接納更年期。耐心介紹更年期的生理變化特點，讓患者充分認識更年期并體察自身所發生的生理和心理變化，及時發現身體所發生的疾病信號。醫務人員對輔助檢查結果進行團體輔導，在醫生帶領下讓患者自己解讀化驗單，既提高患者的積極性與參與度，同時也提高患者對自身健康狀況的重視，自我認知是良好依從性的保證。詳細介紹每種更年期藥物的優缺點是提高醫患溝通技巧的一個關鍵措施，可以幫助患者根據自己的病情和家庭經濟情況進行自主選擇。

3.2.2創造和諧氛圍，引導同伴教育

在進行團體治療時，增加患者之間的互動不僅可以營造一種輕松的交談氛圍，而且將枯燥乏味的理論讓患者通過陳述病情的方式呈現，寓教于樂的方式可以增加患者積極性與參與度，同時引起身邊同伴的共鳴，使患者與患者之間得以進行溝通交流，緩解具有同類癥狀患者的緊張心理。患者是比醫生更好的老師，患者向患者傳遞的醫療經驗往往比醫生更具有說服力，一個成功治愈的患者就是醫療保健措施有效的最有利證明，因為不嚴格遵從醫囑所發生并發癥的案例就是最好的教學案例，不用過多的言語也足以引起患者的重視，適當的同伴教育讓健康宣教的效果事半功倍。

3.2.3避免使用醫學專業術語，適當使用非言語性溝通

更年期女性大多精神緊張、焦慮不安，晦澀難懂的醫學專業術語不僅難以準確解釋病情還會引起患者抵觸情緒，因而在更年期相關疾病的診療過程中，應盡量避免使用醫學專業術語。例如，子宮肌瘤是中年女性常見的良性疾病，但患者大都將“瘤”與癌癥等同理解，引起不必要的緊張和誤會，如果采用“包塊”等通俗易懂的詞語或者“子宮上的青春痘”等比喻加以替換或解釋就可以很好減輕患者的擔憂與疑慮，讓患者及家屬更加感性的認識和理解自己的病況并作出正確的治療決定。另外，適當的非言語性交流技巧會使醫患溝通的效果更加顯著：畫圖說明或者參照模型講解都能幫助患者更加直觀的了解病情，肢體語言如撫肩、拍背、拉手等能夠向患者傳遞醫生的真誠與關愛，對醫生的信任會使患者更愿意配合進一步的治療。

3.3個體化指導時的醫患溝通技巧

3.3.1擺正位置，耐心傾聽

醫生應該營造一個和諧寬松的會談氛圍，尊重患者的隱私，對患者的異常體驗表示同情，安撫患者焦慮不安的心境，迅速贏得患者的信任，讓患者可以敞開心扉陳述自己的病情；同時不要隨意打斷患者，耐心傾聽患者對病情的陳述，鼓勵患者情感的宣泄，引導患者詳細說出整個疾病的發展經過。

3.3.2換位思考，共同參與

換位思考要求醫生站在病人的立場去思考問題，不僅要從疾病的角度去換位思考，還要思考患者的經濟問題、社會角色，換位思考不僅是尊重患者的需要，而且也為與患者建立良好的信任關系打下基礎。在換位思考的前提下，醫患溝通應被看作是醫生與患者共同參與疾病診療的一種交流方式，在新的醫療模式背景下，醫患溝通應該從家長作風模式、知情模式、解釋模式演化為協商模式，讓患者參與到治療方案的制定中來，最終達成雙方的共識，從而提高患者治療過程中的依從性。更年期的治療決策是醫患雙方充分溝通前提下的優化選擇，例如目前對更年期盆底肌肌力下降導致的咳嗽漏尿的治療，主要有藥物治療、手術治療、生物反饋電治療和Kegel運動[13-15]，醫生首先應該向患者詳細介紹每種治療方式的優劣，結合患者的病情、經濟狀況和治療時間等因素，充分發揮患者的主觀能動性，和患者共同作出醫療決策。

4總結

更年期綜合管理門診有序與否不僅關系到中年女性的身心健康，還關系到老年期生活的幸福、夫妻關系的和睦、家庭的幸福乃至社會的和諧，醫務人員要以嚴格的標準來要求自己，在臨床實踐中要掌握兩大原則：第一是科學原則，第二是人文原則。科學原則即是對更年期疾病進行正確的判斷并提供當前條件下最佳治療方案；人文原則則要求尊重患者的隱私和治療意愿，在共同參與模式的引導下給予患者最舒適的診療體驗。

除此之外，醫務人員在更年期綜合管理門診中要營造一個寬松和諧的環境，不斷優化就診流程，采用患者及家屬同時教育、同伴教育、互動討論等多種宣教模式讓患者及家屬對更年期有更清晰的認識，提升患者的就醫滿意度，從而保障患者就醫的依從性。不斷滿足人民群眾日益增長的保健需求，緊張的醫患矛盾才能從根本上得到緩解，良好的醫患溝通技巧無疑能夠極大推動醫療質量的提升，促進和諧社會良好醫患關系的發展。

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[專業責任編輯：呂淑蘭]

[收稿日期]2015-11-01

[基金項目]首都臨床特色應用研究資助項目(項目編號：Z131107002213088)

[作者簡介]毛樂樂(1990-)，女，苗族，研究生在讀，主要從事婦科內分泌的研究。

[通訊作者]白文佩，教授/主任醫師。

doi:10.3969/j.issn.1673-5293.2016.04.041

[中圖分類號]R711.7

[文獻標識碼]A

[文章編號]1673-5293(2016)04-0540-03

Communication skills between doctors and patients in menopause integrated management clinic

MAO Le-le1, BAI Wen-pei2, ZHOU Ying-fang1

(1.Department of Gynecology and Obstetrics, Peking University First Hospital, Beijing 100034, China;2.Capital Medical University, Beijing Millennium Monument Hospital, Beijing 100038, China)

[Abstract]The increasing of basic number of menopausal women makes great pressure on menopause integrated management clinic. Since menopausal women have special physical and psychological changes, any medical personnel lack of knowledge of menopause or with inappropriate communication skills will easily lead to medical disputes. This paper explored the communication skills in clinical practice between doctors and patients in menopause integrated management clinic by describing the physical and psychological characteristics of menopausal women and the current service processes which menopause integrated management clinic carried out.

[Key words]menopause; out-patient clinic; integrated management of menopause; communication skills; patient-doctor relationship

【婦幼綜合研究】