兒科門診輸液室護患糾紛的原因及對策

王愛萍

（山東省淄博市中心醫院兒科，山東 淄博 255000）

兒科門診輸液室護患糾紛的原因及對策

王愛萍

（山東省淄博市中心醫院兒科，山東 淄博 255000）

總結分析了兒科門診輸液室18例護患糾紛的原因，主要包括護理人員因素、醫療人員因素及科室配合等方面。對防范護患糾紛提出了改進措施及對策，首先護理人員提高穿刺技術，改善服務態度，規范操作流程，同時注意各方面配合，保證輸液室安全。

兒科；輸液室；護患糾紛；對策

1　資料與方法

1.1一般資料：2014年7月至2015年6月，兒科門診輸液患者共39887人，發生各類護患糾紛18例。

1.2方法：對18例護理糾紛進行分析，總結發生的原因，提出護理對策。

2　結 果

護患糾紛共18例。其中：對護理人員技術不滿意3例；宣教不到位3例；與醫療有關3例；對工作人員服務態度不滿意2例；輸液用具問題2例；巡視不到位1例；等候時間過長1例；家長對輸液室條件不滿意1例；對不能分區輸液不滿意1例；擔心交叉感染1例。

3　討 論

3.1護患糾紛原因

3.1.1護理人員因素：①技術因素患兒家長對護理人員的要求高，靜脈輸液要求一針見血，而患兒本身血管條件差，未一針見血而投訴。頭皮靜脈穿刺時頭皮刀劃破頭皮，拔針時頭皮針劃破皮膚。肌內注射時固定體位不牢，注射器針頭未擰緊，拔針時針頭脫節引起家長不滿。②輸液用具因素輸液前未認真檢查輸液用具，頭皮針漏水；輸液器內有異物，雙頭輸液器同時打開，導致兩袋液體同時滴入。③服務態度欠佳，溝通不到位。④宣教不到位未按照要求及時查看患者藥物及費用，第2天及第3天藥物不全。輸液結束后宣教不到位，未正確調節輸液速度，交代注意事項，輸液管平行進氣，家長自行換液體，輸液結束后未按照流程查看注射單，導致遺漏液體，未交待家長保留好注射單、皮試單，第2天輸液時不全。皮試后未交待注意事項，導致皮試超時。

3.1.2醫療人員因素：①門診病歷書寫不規范，病歷與注射單藥物劑量不符，導致患者來回更改，耽誤時間，引起不滿。②費用問題費用由醫療人員收取，護理人員核對，收費費用不對，費用不足時未及時告知患者，導致患者未及時充值。

3.1.3其他因素：如兄弟科室門診患者采血有采血中心負責，但午班及夜班采血人員無值班，遇到采血時到輸液室，而這是正是輸液患者多，值班人員少，導致采血患者等候時間長而引起不滿。其他科室如外科，五官科患兒需輸液時應到急癥輸液室，就診科室的大夫未告知，家長到兒科，兒科護士再告知時家長引起誤解而不滿。兒科門診就診區域小，無患者候診區域，輸液室是患者就診的最后環節，在前面不滿時到輸液室稍有不足即投訴。

3.2防范護理糾紛的對策

3.2.1加強護理人員技術培訓，提高穿刺技術，靜脈輸液盡量一針見血，門診普及靜脈留置針，減輕患者反復穿刺，保護血管，減輕護理人員工作量。兒科門診輸液室是高風險科室，護理人員應有高水平的靜脈穿刺技術，強化穿刺技術頭皮靜脈穿刺技術一直是兒科護士的一大難題，靜脈細、隱匿，患兒不配合，陪護親屬多且存在不同程度的心理障礙，護士心理壓力大、經驗不足、技能發揮不穩定，部分護士缺乏責任心、穿刺時不慎重等均增加了靜脈穿刺失敗率，而家長的滿意程度重點取決于護士是否能一針穿刺成功。對低年資護士采用一對一帶教，新護士操作時帶教老師放手不放眼，穿刺不成功及時補救，事后指出失誤原因，既減少了患兒痛苦，又增加了護士操作信心，快速提高了穿刺技能［1］。

技術嫻熟為輸液室護理人員工作中所必須掌握之處，同時也是護患之間良好溝通最有效方式之一。對于靜脈穿刺條件差患兒，安排資深護士給予靜脈穿刺，既能夠保障患兒穿刺成功性，減少患兒痛苦以及家屬擔心。同時又可以給低年資護士提供更多學習機會，并降低其工作時心理壓力［2］。肌內注射時固定好體位，掌握無痛注射技術。

3.2.2改善服務態度，一切為患者著想，開展三前服務（想在患者需要之前，走在患者呼叫之前，說在患者開口之前），五心工程（愛心、細心、耐心、誠心、責任心）對待每一位患兒，樹立“患者至上，用心服務”的理念，門診開展優質護理服務，提高患者滿意度。護患之間溝通技巧對于建立和諧護患關系，促進疾病治療及恢復，以及樹立優秀醫院形象等均起到非常重要作用。良好護患溝通技巧可從多個方面體現，如謙和、積極的工作態度，嚴謹、沉著的工作作風，熟練準確的專業技術，以及真誠的語言和溫柔的肢體愛撫等，均能夠增強患者信任度及滿意度，并提高其依從性，利于護理工作順利進行［3］。

預見性溝通為減少護理糾紛，對于性格急躁的家長，護士在各種操作前耐心講明操作流程，克服交流方面的困難，降低家長的期望值以減少可能的糾紛發生［4］。

3.2.3嚴格按照操作流程規范操作，制定輸液流程，輸液收藥時按照要求認真核對門診病歷及注射單、相關費用，多天輸液患者剩余藥及時與患者交接，并詳細交代第2天輸液時需帶藥物，注射單，一卡通等。正確打印輸液條形碼，黏貼于輸液袋上及患者左側肩部或前胸，配置藥物時認真核對藥物及仔細檢查輸液用具，輸液前做好核對，詳細交代注意事項，加強巡視，及時更換液體，避免患者自行更換，輸液結束后認真核對注射單，確保輸液結束后拔針，指導正確按壓，留置針正確封管，交代家庭注意事項，保留好注射單，以備第2天治療。

3.2.4做好宣教，加強巡視。科室新入人員門診工作是一對一帶教，詳細講解門診輸液室的特點及注意事項。頭皮靜脈穿刺時需剃頭發時及時溝通，掌握技巧。規范各項操作，及時交待注意事項。

3.2.5與科主任溝通，要求門診醫療人員規范書寫門診病歷及正確收費，為方便大夫操作，設立收費組套，便于護理人員核對費用。根據門診就診量多少，配備足夠數量的門診醫師，并且在患兒就診高峰期能安排病房醫師增援，保證門診每天連班接班前中午的掛號患者基本看完，自2015年6月開始，門診實行專家助診護士，安排經驗豐富、服務態度好、應變能力強，溝通能力強的專家助診護士，提高門診就診患者的滿意度。

3.2.6護士長與門診部溝通協調，采血中心增加中午班值班人員，方便患者及時采血，減少不必要的糾紛發生。其他科室的大夫做好告知，正確指引患者到規定科室輸液，避免糾紛。

3.2.7營造溫馨和安全的就醫環境根據醫院統一安排，在候診處墻壁張貼兒科專家簡介、常見疾病的相關知識，在輸液區域介紹科普知識、輸液相關知識，霧化吸入治療室張貼霧化注意事項，開水供應處貼上明顯的防燙傷警示標志，通道處標出防滑標志。護士耐心為患兒及家長解釋就診流程，在門診各通道和大廳設置明顯的指引標識；樓道口設立導醫護士，主動為患兒提供指引、咨詢。

3.2.8管理方面護士長加強風險管理，合理彈性排班，根據工作量及時調整上班人員，輸液高峰時段增加人員，定期組織學習護理禮儀及服務規范。

4　小 結

兒科門診輸液室是高風險科室，護理人員應有熟練的靜脈穿刺技術，良好的護患溝通技巧，同時注意醫護配合，注重細節服務。護理管理者要科學管理，及時防范護理糾紛發生。

［1］ 周榮.改進工作程序在預防兒科輸液室護患矛盾中的作用［J］.當代護士:專科版旬刊，2014（3）:149-151.

［2］ 王揚帆.護患溝通技巧在兒科門診輸液室中的應用效果［J］.國際護理學雜志，2015，34（1）:116-118.

［3］ 賈云霞，林曉莉，王瑛琳，等.改良查對方法在兒科靜脈輸液操作中的應用效果［J］.中華護理雜志，2013，48（11）:983-985.

［4］ 張洪敬，代修文，宋慶霞.兒科門診護患溝通不良因素分析與對策［J］.護理實踐與研究，2014，11（2）:155-156.

R473.72

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1671-8194（2016）25-0297-02