延展保證如何實現可持續性發展①

中國石油大學(華東)經濟管理學院 郝增亮 蔡文通

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延展保證如何實現可持續性發展①

中國石油大學(華東)經濟管理學院 郝增亮 蔡文通

摘 要:延展保證近幾年在國內獲得了快速發展，其服務范圍不斷擴大，保證政策也日趨靈活。在快速發展的同時，也暴露出了合同不規范、服務質量不穩定等問題，阻礙了行業的健康發展。明確延展保證的法律責任，規范服務合同，創新服務模式并推進維修行業獨立發展可有效發揮延展保證的作用，促進延展保證服務行業的可持續性發展。關鍵詞:延展保證 保證政策 產品保證 維修 更換

延展保證作為“舶來品”，在國內經過近十年的發展，為日常電器、汽車等產品所提供的延展保證服務日益豐富。延展保證作為一種特殊的售后服務，大大方便了消費者，提升了客戶滿意度，并帶來了豐厚的利潤回報。在市場逐漸火紅的背后，消費者卻時常遭遇到延展保證服務找不到責任人、產品維修質量不達標以及故障不在服務范圍內等諸多損害其利益的行為，這些問題嚴重違背了延展保證服務的初衷，給行業的發展蒙上了陰影。

1 延展保證及其價值

1.1 延展保證的內涵

基本保證和延展保證是產品保證的兩個方面，基本保證由產品制造商提供；而延展保證是在基本保證基礎上擴展出來的保證，其承保主體除產品制造商外，還可來自維修服務商、銷售終端或專業的延展保證服務企業等企業。延展保證需要消費者付費購買，只有購買了延展保證的用戶才能在限定的保證期限內享受相應的保證服務。延展保證是以盈利為目的的；而基本保證是制造商為確保產品功能正常發揮所提供的，且是免費的服務，這是兩者的關鍵區別所在。

保證政策是產品保證服務展開的依據，“保證起止期限”、“保證服務措施”和“保證覆蓋內容”是保證政策的三個重要組成部分，應在延展保證合同中加以明確。保證起止期限一般由使用時間、使用程度和使用頻率等參數來決定，產品延展保證期限一般在基本保證期結束后開始的，也可以在基本保證期限內對未保證零部件或對有保證的零部件提供擴展性服務。常見的保證期限有使用時間來決定的一維保證，這種保證期限常見于家電類產品；汽車實施的是二維保證，用購買時間和行駛里程來進行限定，如3年60000公里享受保證服務，對于3年和60000公里可以規定其中一個到期保證即終止，也可規定兩者均滿足條件保證才終止。保證措施主要是對故障產品提供免費更換或維修服務，或者按一定比例分擔更換(維修)費用[1，2]。保證措施是影響保證成本的關鍵因素，進而影響延展保證價格。因此，在購買延展保證服務時購買者必須明確提供商的服務措施。對于故障產品采用免費更換服務措施的，若產品更換后延展保證期可以重新計算的，則稱該保證是可更新保證，否則是不可更新保證[3]。保證覆蓋內容注明了產品組成部件中哪些部件是在保證服務內，各部件享受什么樣的保證服務，目前對于保證內容消費者還難以根據需求進行選擇。

1.2 延展保證的價值

延展保證服務是一種服務契約，對服務提供者、消費者、行業及社會均有益，可實現多方共贏。第一，延展保證是一種高利潤回報率產品，可為提供商帶來優厚利潤。國外汽車延展保證實踐證明，其利潤率超過30%，遠遠高于汽車制造商的單車利潤率。第二，延展保證是一種風險防范性產品，可使消費者放心地使用產品，降低其財務風險。在延保期內承保者負責對產品進行維修和保養，降低產品使用中失效的不確定性所帶來的使用風險或外部高昂的維修費。第三，延展保證有助于理順行業關系，推動我國產品制造、銷售與維修的專業化分工與合作。當延展保證銷售價格確定后，延展保證供應者只有不斷提升維修服務水平和管理能力，才能獲取更多的利益空間，延展保證有利于督促維修服務行業不斷提升服務水平。第四，延展保證有助于節約型社會的建設，實現可持續發展。產品維修服務中的不良維修現象比比皆是，如對產品故障的過度維修或不足性維修，這些“非誠性”維修不僅增加了消費者的成本，同時也帶來了社會資源的嚴重浪費。而延展保證下服務提供商為爭取更多贏利會對預防性養護、維修等進行科學規劃，避免不當維修，促使產品和備件等資源得到合理利用，提升了社會福利。

2 延展保證提供商的來源及市場潛力

延展保證服務的承保、銷售及維修等服務可由一個公司獨立承擔，也可由不同商家來分擔，這些商家圍繞延展保證服務的展開構成一個服務鏈條，承保商是這一服務鏈的鏈主。當前，延展保證服務鏈主即承保商主要有四類參與者。一是產品制造商。電腦是常見的由制造商提供延展保證服務的產品，如戴爾為其電腦提供了多樣化的延展保證服務。二是產品經銷商。延展保證服務承保商需要有一定的經營規模和區域覆蓋度，一些家電產品零售商如國美曾推出由其承保的延展保證服務，其優勢在于渠道覆蓋而廣，便于與消費者溝通和提供相關服務。三是維修服務商。目前一些汽車維修服務商提供了部分延展服務。四是專業延展保證商。當前，國內專業延展保證公司均來自國外，如新可安、美延保等。當前國內線上和線下家電類產品的延展保證服務幾乎均由專業的第三方延展保證服務公司提供，通過產品經銷商銷售給需求者，經銷商獲得銷售延展保證的傭金。

盡管延展保證的提供商可來自不同領域，但從延展保證覆蓋的產品范圍來看，主要是家用電器、汽車和一些機械類產品?！吨袊y計年鑒》顯示，2013年筆記本計算機產量為27279萬臺，2014年我國家用冰箱、洗衣機和彩色電視機的產量分別為9337萬臺、7114萬臺和15542萬臺，而移動通訊手持機的產量更是達到176444萬臺；到2014年底，我國機動車保在量達到2.64億輛，其中汽車為1.54億輛。隨著人們生活水平的提高，這幾類產品的產銷量及社會擁有量近幾年還會大幅上升，有些甚至躍居世界首位。這些產品均是適合延展保證的優秀服務對象，為延展保證提供了巨大的市場空間。

3 國內延展保證服務存在的問題

延展保證進入國內后，其服務理念和模式逐漸被消費者所熟悉。但在延展保證的發展過程中，日益暴露出一些問題，若不及時加以管控，將會影響行業的可持續性發展。

3.1 延展保證合同不規范

當前，消費者付費購買延展保證時僅獲得注明延長期限的發票，而延展保證起止時間、服務覆蓋的部件范圍、維修更換措施、服務質量、購買者及承保方的責任等內容無詳細的合同條款加以確認，消費者僅通過宣傳單、說明書或銷售人員的介紹來了解一些服務的細節內容。合同的不規范易引發很多問題，如：消費者不知承保商是誰；產品出現故障時誰來負責提供服務，是制造商的維修隊伍還是社會維修企業；維修記錄不規范、不統一，服務質量易縮水。延展保證合同的不規范使消費者易遭受消費陷阱，引發多方糾紛，同時也影響到延展保證服務供應者的市場信譽和市場潛力。

3.2 產品制造商對延展保證“恨之入骨”

在延展保證發展之初，制造商嗅到了它在加強客戶關懷，提升客戶滿意度及獲取高回報上的優勢，紛紛加入到承保商行列，如海爾、海信等制造商曾積極參與延展保證。但在熱鬧一段時間后，產品制造商紛紛拋棄了延展保證服務。究其原因，同一產品的延展保證承保商較多，由于延展保證合同不規范，消費者不清楚其購買的延展保證是誰提供的；但若出了問題消費者均找制造商進行維修，對于非制造商提供的延展保證制造商當然是拒絕服務?？墒?，當產品售后部門拒絕對自己的產品進行服務時，制造商在消費者心目中的形象會急劇下降，從而影響了制造商的聲譽。在我國特殊的維修體系下，制造商對產品維修備件會嚴格“管控”，社會維修服務企業很難獲得正規的備件和產品維修技術。因此，非制造商的承保商很難保證延展保證期內的產品維護質量，導致產品故障維修不到位或故障一再發生，使消費者對產品失去信心。在“多主體”參與下，延展保證服務質量的良莠不齊嚴重影響了消費者對制造商產品的好感，違背了制造商參與延展保證的初衷，為此，許多產品制造商遠離了延展保證，并與之劃清界限。在當前的產品維修服務體系下，制造商不愿放棄維修服務，而其他承保商難于尋找到合格的維修商，導致服務質量不穩。制造商與其他承保商的利益著重點的不同，使兩者存在暗中對抗[4]。這種情況若不加以解決將會嚴重損害延展保證行業的健康發展。

3.3 延展保證服務不到位

為保護消費者對產品的情感不受影響，大多數制造商選擇退出延展保證，當延展保證由非制造商提供時，各環節的溝通對保證服務質量非常重要。當前，延展保證中的許多問題就出現在多個環節的溝通上，提供商并未將承保、銷售和維修服務這三個主要環節協調好，被割裂的一些服務細節被忽略。若承保商在今后的延展服務中不能加以改進，建立統一的、標準的服務規則和質量準則，將難以再次獲得消費者的信任。

3.4 延展保證法治化環境缺失

產品質量法對產品售后服務作了明確規定，延展保證雖也是一種特殊的售后服務，但現有的法律法規對此產品的條款內容、服務標準、服務責任等并無明確規定，缺少對這類產品及從業者的管制和約束。延展保證涉及到眾多購買者的產品能否穩定運行，為此要從法律法規上對從業者進行嚴格限定，以確保消費者的利益得到維護。

4 延展保證市場可持續發展策略

4.1 推進行業規范化

首先，要推動法律法規建設，加強行業規范化管理。面對延展保證服務行業的不規范化發展，應盡快完善質量法和消費者權益保護法，對延展保證承保者的資質、服務規范等進行明確，加強對行業的監管。在承保商的資質審核中要突出對維修服務質量的審核，并對承保商的可持續經營進行評價，防止其短期經營行為對消費者帶來損害。其次，推行延展保證服務銷售合同化。為避免服務中暗藏貓膩，消費者在購買延展保證時必須就保證期限、服務內容、服務方式等利用制式合同進行規范，上述內容取得購銷雙方一致認同后簽訂服務協議。合同中要避免服務內容、承保范圍等模糊不清甚至偷換概念等現象出現。最后，積極推進延展保證服務行業協會建設。利用協會推進行業內的溝通與協調，避免行業內的不規范競爭和相互間的暗戰。

4.2 推動維修服務體制創新

制造商要提供延展保證服務需對其銷售體系和維修體系大力投入，以擴展服務資源。在產業分工日益專業化趨勢下，交由專業延展保證企業開展該項服務符合經濟發展規律。產品維修的正規備件只有制造商加盟或管控的維修商才能獲得。在產品生產技術和零部件升級加速的今天，若維修服務商不能及時獲得維修備件和產品生產技術，則服務質量難以保證。解決這一矛盾的關鍵是促使維修服務商做大做強，使維修服務行業能成為一個獨立于制造商的行業。2016年開始實施的《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》意在破除我國汽車維修行業壟斷的局面，為維修行業的獨立發展開了一個好頭。西歐和美國一開始就實施了汽車產、銷和維修服務業的分離，如歐盟2002年修訂了限制競爭免責條款中的汽車部分(Automotive Block Exemption Regulation 1400/2002/EC)，汽車經銷商被賦予了很多的從業自由，可以銷售多個品牌車輛；制造商按要求及時向修理商提供最新車輛的技術信息、維修工具等。我國的改革還有許多不完善之處，應積極借鑒國外維修服務行業發展的經驗，積極推進維修行業改革，打造獨立運營的產品維修服務體制。

4.3 推進延展保證服務運營體系建設和規范化運作

延展保證服務一般包含承保者、銷售者和維修服務者等多個參與主體，各方分工合作形成了延展保證服務供應鏈，當產品發生故障時消費者希望能得到快速的服務響應，鏈條企業間的無縫性合作是延展保證服務到位的關鍵。為確保消費者能就近得到快速服務，需要延展承保商具有較大的規模性，并積極利用加盟、連鎖等方式擴展業務，在較廣的區域內建立起延展保證服務網絡。承保商還需積極規劃和構建完善的延展保證商務信息平臺，規劃維修備件儲存策略和倉儲網絡布局，對維修服務網點進行精心布局，在信息共享下對服務請求進行科學調度，以保證服務質量和反應的敏捷性。在供應鏈競爭時代，延展保證服務鏈需利用好合作契約構建鏈條利益共同體，避免成員各自為戰致使顧客滿意度下降而帶來的市場空間萎縮。在信息越來越透明化的今天，承保商應主動明確服務標準和細節，強化對各參與方的管理，明確各參與者的服務標準，對各環節的銜接事項進行準確定義并同步記錄，確保消費者接受服務的各環節都有清晰的記錄可查，在便于追責和獎勵的同時督促服務者認真履行服務合約。

4.4 推進延展保證服務的個性化

面對消費者的個性化需求，承保商必須積極豐富延展保證服務“菜單”，提升服務的靈活性。延展保證服務可在保證維度、維修更換措施、保證范圍、保證期限等方面進行靈活調整和設計，使服務如“菜單”一樣可進行個性化的選擇。在設計好服務“菜單”后，對“單品”的保證服務成本進行測算，確定其服務定價?！安藛巍眱r格是對“單品”價格的組合，但在組合定價時應避免簡單的價格加總，需針對部件的故障特征和需求的渴求度進行科學組合定價，使組合價格體現出一定的層次性、靈活性和優惠性，在方便消費者的同時擴大市場覆蓋面[5]。

4.5 發揮制造商對延展保證市場的“監管”職能

當由第三方提供延展保證服務時，制造商并不能袖手旁觀，應積極發揮其對延展保證服務的“監管”職能，以引導行業的健康發展。首先，制造商應將產品質量信息清晰地傳遞給第三方。制造商應意識到第三方開展延展保證服務是社會對其產品質量的認可。為此，制造商應通過一些公開的、正規化的渠道向外傳遞產品質量信息，切不可因為第三方開展延展保證服務而隨意降低產品質量，因為，在影響第三方收益的同時往往也會影響到自身最終的收益。其次，制造商應時刻監督承保者的服務質量。對于延展保證服務中的質量問題，制造商可通過取消代理權限、市場公告及訴諸法律等措施來確保延展保證服務質量。最后，制造商應積極地為維修服務商提供基礎性的支持工作。

4.6 豐富延展保證的營銷手段和策略

對于習慣享受免費售后服務的廣大消費者而言，讓其花錢購買延展保證服務存在著較大的困難。延展保證營銷手段當前主要依靠產品銷售人員的口頭推銷，其他營銷手段還未使用，這也導致消費者對該服務性產品不熟悉，難以引發消費興趣。應提升延展保證服務的質量和性價化，以細致和高水平的服務作為營銷宣傳點，利用豐富的營銷策略使延展保證服務真正深入人心，以獲取消費者好評，提升市場認可度。

5 結語

延展保證作為新興服務行業，潛在市場空間巨大，在行業快速發展中必須正視其所隱含的操作不規范、管理不到位、服務質量不高等問題。切實強化行業資質管理，從法律上明晰參與者的職責和作業規范，提升行業的透明度，將服務做深、做細，在各服務環節溝通順暢的基礎上保證服務質量和水平。唯有如此才能贏得消費者的信任，為行業的蓬勃發展打開可行之路。

參考文獻

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[5]Gallego G，Wang R X，Ward J，Hu M，Beltran J L.Flexible-Duration Extended Warranties with Dynamic Reliability Learning[J].Production and Operations Management Society，2014，23(4).

作者簡介：郝增亮(1974-)，男，漢族，河南安陽人，博士，副教授，中國石油大學(華東)經濟管理學院，主要從事供應鏈管理、成本管理方面的研究。

基金項目：①山東省高?？蒲邪l展計劃項目“面向產品線的制造商延展保證策略設計與定價研究”(J12W F52)。

中圖分類號：F272.3

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2016)02(a)-163-04