電話隨訪在提升患者滿意度中的應用

白 雪（遼寧省盤錦市中心醫院VIP病房，遼寧 盤錦 124010）

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電話隨訪在提升患者滿意度中的應用

白 雪
（遼寧省盤錦市中心醫院VIP病房，遼寧 盤錦 124010）

【摘要】患者滿意度調查，是了解醫院醫療服務質量，行風建設執行情況的尺度，是醫院管理的重要組成部分，各級醫院通過加強服務態度，執行行風建設等方法來提高患者滿意度。近年來，隨著對出院患者隨訪的實踐證明，出院隨訪對提升患者滿意度有很大幫助。

【關鍵詞】出院患者；隨訪；滿意度；醫患關系

隨著生活水平的提高糖尿病、高血壓、冠心病的發病率在逐漸提升［1］，人們對疾病治療保健意識不斷提高，在信息高度發達的今天，醫患關系緊張的報道層出不窮，合理的處理醫患關系已經成為醫德建設，行風建設的重點，我科通過開展對出院患者進行電話隨訪，延伸了健康教育，在增進醫患關系，提升患者滿意度方面均得到較滿意的效果。

1　資料與方法

1.1 一般資料：從2014年6月至2014年11月底，我科對出院的100例出院患者或家屬進行出院隨訪，其中心臟病患者43例，腦血管病患者51例，呼吸系統疾病患者6例。年齡在56～87歲，平均年齡78歲。

1.2 方法：由患者住院期間責護，對出院患者進行電話隨訪。責護對自己所管患者病情、心理、治療、轉歸情況較他人了解，所以選擇責護對所管患者進行電話隨訪。溝通常常是指人與人之間、以及人與群體之間進行的思想與感情的傳遞和反饋的過程，以便求得思想達成和感情的通暢［2］，合理有效的溝通能增進醫患間的信任程度，有利于溝通的進一步進行。溝通時對患者要有適當的稱呼，語速要適中，我科患者年齡普遍較高，文化程度不同，應注意語言應用技巧。隨訪時，隨訪人員使用禮貌性語言，主動傾聽患者或家屬意見，對患者及家屬的詢問應耐心解答，不可以隨意打斷患者話題，態度要認真誠懇，誠懇的態度有助于拉近護患之間的距離，對所理解內容表示關注并鼓勵繼續交談［3］。并應用充滿愛心和關心的語言使患者感到親切，用真誠贏得患者及家屬的信任。在交流溝通中，多征求患者意見建議，避免對患者用要求命令式語言。

2　時 間

患者出院后第7至10天為電話隨訪日。在對患者做出院指導時應告知患者，選擇合適時間進行電話隨訪，一般安排在下午2～4點之間進行隨訪，老年人大多有午休的習慣，應避免影響患者休息。

3　內 容

3.1 責護隨訪內容除患者出院后健康狀況、飲食、睡眠、用藥、心理狀況、康復鍛煉等情況，還注重提出患者對原住院科室醫務人員醫德醫風評價，征求患者對醫院和科室醫療服務及醫德醫風的意見建議。

3.2 根據患者或家屬的反饋信息，分析現存和潛在的問題，制定相應措施。主要針對患者用藥、飲食、運動、睡眠狀況進行詢問，加以指導；同時應指導患者保持情緒穩定、樂觀，只有消除患者的消極情緒，樹立良好的生活理念，才能取得良好的治療效果［4］；并根據患者情況，建議患者來院復查的時間；詢問患者對醫院設施建設、科室工作安排以及對個人工作技能等方面存在的問題，征求合理化建議。

3.3 應有專人對隨訪內容進行登記整理，記錄內容包括：姓名、年齡、職業、文化程度、出院日期、出院診斷、治療轉歸、聯系方式、指導內容、建議復診時間，患者的意見及建議。整理患者對醫院提出的各類問題、建議，分類登記呈報有關部門綜合整理分析，科室內部問題，經由科室負責人進行協調、解決，處理后的信息，安排下次隨訪時反饋給患者及家屬。對患者給予肯定或表揚的個人，上報院里給予通報表揚，提高醫務人員工作的熱情和積極性，有利于醫院內部更好的開展優質護理服務。

4　結 果

通過對出院患者進行電話隨訪，向患者做健康指導，提高了患者生活質量，促進病情康復，增進了醫患之間的信任度，提升了醫院在患者心中的形象，患者有病情變化時可主動聯系醫師，督促患者按時復診，減少患者的流失，出院隨診有利于醫患病情交流，改善以往不良的醫患關系，提高患者復診率，使患者對醫院整體滿意度有所提升。

5　討 論

5.1 電話隨訪可以及時發現患者出院后生活、用藥、運動方面的情況，及時掌握患者病情動態發展及恢復程度，通過健康指導使患者更多了解疾病用藥、規律用藥及康復運動，有利于疾病恢復，提高了患者滿意度；通過電話隨訪時，對患者的詢問、指導，讓患者體會到醫院服務的全面性和人性化，提高了患者對醫院滿意度；電話隨訪還方便患者反映住院期間的不滿，為患者提供了投訴、建議這樣一個渠道，讓患者勇于表達不滿情緒，而且對患者的建議或不滿都有反饋信息，也增進醫患的信任度，有利于提高患者對醫院滿意度；電話隨訪工作的開展對行風建設起到很好的監督作用，廣大醫護人員更好的貫徹落實行風建設工作，使患者感到醫院就診時的溫馨，提高了患者滿意度。

5.2 患者滿意度提升，復診率增加，提高了醫院效益，調動醫護人員工作熱情，更能積極主動實行優質服務，改善醫患關系。

5.3 責護對分管患者出院后進行電話隨訪，充分體現了優質護理服務的內涵，應將此項工作作為長效機制來開展，不斷總結和完善，以達到最佳效果［5］。

參考文獻

［1］ 肖惠敏，姜小鷹.高血壓患者服藥依從性研究進展［J］.中華護理雜志，2010，38（11）:146-147.

［2］ 羅瑞顏.與老年患者溝通障礙的原因分析及護理［J］.現代醫院，2010，10（8）:88-90.

［3］ 蔣銀芬.資料收集中的護患溝通交流技巧［J］.實用臨床醫藥雜志，2006，1（2）:14-15.

［4］ 李芳江，方春林.肌胺肽注射液聯合心理干預對伴焦慮抑郁障礙冠心病介入治療患者的療效觀察［J］.河北北方學院學報，2009，26（3）:48-49.

［5］ 鄭艷.責任護士對出院患者電話隨訪的優勢及技巧分析［J］.全科醫學臨床與教育，2014，12（1）:111-112.

中圖分類號：R47

文獻標識碼：C

文章編號：1671-8194（2016）08-0294-01