微時代下的政府危機公關(guān)研究

毛昊悅

安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽　合肥230000

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微時代下的政府危機公關(guān)研究

毛昊悅

安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽合肥230000

摘要:目前我國正處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌和社會轉(zhuǎn)型的重要時期，近幾年來突發(fā)公共事件頻發(fā)，而微時代的到來對政府處理危機事件的能力提出了新的挑戰(zhàn)。本文擬在微時代這個背景之下，首先闡述微時代下政府危機公關(guān)所存在的問題，最后分析微時代下政府危機公關(guān)的應(yīng)對策略。

關(guān)鍵詞:微時代;政府危機公關(guān);微博;網(wǎng)絡(luò)

一、微時代下政府危機公關(guān)存在的問題

(一)微博運營存在的問題

1.更新缺乏時效性。我國各級政府的政務(wù)微博賬號基本已經(jīng)設(shè)立，而一些政務(wù)微博賬號形同虛設(shè)，無異于“僵尸賬號”。當公眾無法從官方媒體獲取有效信息，就自然容易輕信網(wǎng)絡(luò)上流傳的種種臆測或猜想，甚至加入傳播的行列，這就使政府危機公關(guān)雪上加霜。

2.回復(fù)缺乏公信力。政務(wù)微博就是讓公眾可以在平臺上評論或發(fā)送私信，但一些政務(wù)微博就公眾的提問或留言所給予的回復(fù)往往是一套模板式的、含糊不清的說辭，其回復(fù)缺乏公信力，這使公眾難以把握事件的真實性，也對政府危機公關(guān)工作萌生失望心理。

3.參與缺乏回應(yīng)度。政務(wù)微博就是要起到與社會大眾進行互動交流的作用，而一些政府部門卻只將政務(wù)微博作為信息發(fā)布的平臺，卻忽視與社會大眾的雙向溝通，這就會在政府部門和社會公眾之間產(chǎn)生一層隔膜，從而影響政府危機公關(guān)工作的有效實施。

(二)媒體管理存在的問題

1.內(nèi)容精簡化。微時代的生活節(jié)奏迅速加快，使得人們難以花費太多的時間和精力去消化一篇冗長的新聞報道，而一些新聞媒體就會選擇將一篇報道削頭去尾，社會公眾通過這樣言不達意的報道，不能夠全面地了解政府危機公關(guān)工作的進度和細節(jié)。

2.事件標題化。如何在轟炸式的信息量中博得大眾眼球成為各個新聞媒體撰寫新聞報道的要點，于是新聞報道的標題成為獲取關(guān)注目光的關(guān)鍵所在。一些新聞媒體刻意夸大或歪曲事實以吸引公眾，而一些只看標題不讀內(nèi)容的公眾就容易被這樣不實的標題誤導(dǎo)。

3.管理散漫化。隨意點開任一新聞媒體上的一篇新聞報道，其跟帖的內(nèi)容多屬漫無邊際。現(xiàn)在的各類新聞媒體在管理上都顯得極為散漫，且由于其注冊仍不需通過實名制，于是更容易被不法分子利用，使而政府危機公關(guān)工作陷入被動。

(三)機制建設(shè)存在的問題

1.法律機制不完善。首先，相關(guān)法律大多停留在紙質(zhì)媒體上，對電子媒體的約束力不夠;其次，現(xiàn)行的相關(guān)法律操作性不高，現(xiàn)實中遇到的阻力很大;再次，政府危機公關(guān)處理的渠道尚未完全合法化，這也間接為政府危機公關(guān)工作增加了難度。［1］

2.預(yù)警機制不健全。危機預(yù)警就是要從海量的網(wǎng)絡(luò)信息中敏銳地察覺危機潛在的可能性，當代公共危機事件呈現(xiàn)出突發(fā)性、復(fù)雜性、聯(lián)動性等新特點，政府部門在面對特殊的突發(fā)公共危機事件時往往措手不及，暴露出政府危機公關(guān)工作的弊端。［2］

3.監(jiān)控機制不全面。微時代下的危機監(jiān)控機制應(yīng)是一個系統(tǒng)兼動態(tài)的過程，伴隨著公共危機事件的事前、事中、事后三個階段。危機監(jiān)控機制的不全面，使得政府的危機公關(guān)工作顯得無頭無尾或是虎頭蛇尾，進而引發(fā)社會公眾的負面評論。

二、微時代下政府危機公關(guān)的應(yīng)對策略

(一)持續(xù)關(guān)注政務(wù)微博的營運和管理

1.設(shè)立政務(wù)微博的營運目標。清晰的目標定位是幫助政府部門正確認識政務(wù)微博的關(guān)鍵步驟，政務(wù)微博的營運目標是:著力促進區(qū)域間和部門間政務(wù)微博合作，以期創(chuàng)新政府部門線上線下聯(lián)動機制，促進各部門相互配合，從而實現(xiàn)公共危機事件的有效應(yīng)對。［3］

2.注重網(wǎng)絡(luò)輿情的全面搜集。政務(wù)微博不僅是政府的發(fā)聲地，也是公眾的發(fā)聲地，而以往針對網(wǎng)絡(luò)輿情要么是不搜集，要么是片面地搜集。全面地搜集網(wǎng)絡(luò)輿情就是要政府部門全方位地了解各個年齡層次、各行各業(yè)，各個類型的公眾之聲，使政府危機公關(guān)工作更加貼近民生。

3.加強政務(wù)微博的團隊建設(shè)。首先，要增強政務(wù)微博工作人員的危機意識;其次，要嚴格選拔政務(wù)微博管理人員;再次，要大力培訓(xùn)專門的政務(wù)微博管理人員;最后，要加大對政務(wù)微博管理人員的績效考核力度。

(二)持續(xù)關(guān)注新聞媒體的整頓和優(yōu)化

1.出臺法律法規(guī)。以往約束新聞媒體的相關(guān)法律法規(guī)顯然已經(jīng)不能適應(yīng)時代的發(fā)展，使得一些網(wǎng)絡(luò)新聞媒體尋得可乘之機，出現(xiàn)肆意散布虛假報道，為博眼球不惜歪曲事實的不良行業(yè)現(xiàn)象。因此，相關(guān)法律法規(guī)的制定不能大而化之，必須一針見血，具有實際的操作性。

2.促進互動交流。新聞媒體對于社會輿論的影響是至關(guān)重要的，政府部門應(yīng)該加強與新聞媒體的互動交流，政府部門的新聞發(fā)言人在回答新聞媒體的提問時切忌閃爍其辭、避重就輕，只有對新聞媒體加以有效利用，才能使之真正成為危機公關(guān)工作中政府部門的傳聲筒。

(三)持續(xù)關(guān)注危機機制的聯(lián)合和統(tǒng)一

1.建立事前預(yù)警機制。首先是篩選輿情，即選擇一些顯現(xiàn)出危機先兆的熱點進行追蹤;其次是收集輿情，其目的是為幫助政府更好地把握社會公眾的動態(tài)，以便為決策提供參考依據(jù);最后是建立危機緊急預(yù)案，這一步就是要制定資源配置的方案、明確相關(guān)責任人關(guān)系等，做好應(yīng)對公共危機的準備。

2.建立事中處理機制。危機管理的事中處理機制主要包括輿論攔截、謠言清理、焦點稀釋、危機轉(zhuǎn)化這四個環(huán)節(jié)，而需要指出的是，政府部門必須做到的就是要與媒體、公眾進行真實、真誠的對話，要及時公開危機事件的產(chǎn)生原因和處理進度，不能企圖通過模糊焦點來掩蓋自身失職。

三、結(jié)論

本文首先描述了微時代下政府危機公關(guān)面臨的挑戰(zhàn)，包括信息爆炸、微博運營、媒體建設(shè)以及機制落后對政府危機公關(guān)所提出的挑戰(zhàn)，然后著重探討微時代下政府危機公關(guān)的應(yīng)對策略，即四個持續(xù)關(guān)注。政府危機公關(guān)只有真正做到這四個持續(xù)關(guān)注，才能在微時代環(huán)境下取得長足的發(fā)展，促成一個廉潔、民主、高效、透明的政府的形成。

［參考文獻］

［1］馮小翠，馬宇博，劉佳.微時代下政府危機公關(guān)初探［J］.經(jīng)營管理者，2015(7).

［2］朱虹.網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下的政府危機公關(guān)策略研究［D］.中國地質(zhì)大學(xué)，2013.

［3］劉丁蓉.政府危機公關(guān)視角下的政務(wù)微博運營優(yōu)化［J］.電子政務(wù)，2015 (1).

中圖分類號:F272

文獻標識碼:A

文章編號:1006－0049－(2016)04－0229－01