根原因分析之問題理解的工具

◆比約恩·安德森　湯姆·費格豪 著

?

根原因分析之問題理解的工具

◆比約恩·安德森湯姆·費格豪 著

賈宣東李文成譯

為確保在根原因分析方面付出的努力準確指向目標問題，你必須首先理解這個問題。幫助你達到此目的的工具有：(1)流程圖；(2)關鍵事件；(3)雷達圖；(4)績效矩陣。

流程圖

在組織中發生的許多問題往往與某些正在執行的業務或工作過程有關。因此，作為根原因分析的第一步，繪制一個業務過程流程圖十分必要。

流程圖的主要目的是描述一個過程中所有活動的順序。流程圖能用于：(1)將過程繪制成圖，以展示問題發生的地方(或位置)和應該解決什么問題；(2)提供對包含或影響問題的過程的深入理解，奠定后續的根原因分析的基礎。

使用步驟：(1)收集并記錄在某個過程中的工作。這項活動往往在一間會議室中進行，需要一塊白板和許多不同顏色的即時貼。(2)定義過程的顧客(內部的或外部的)、輸出、輸入以及輸入的供方。(3)識別從輸入轉化成輸出的過程中所涉及的主要活動或任務，最好從終產品或服務開始，向后倒推。(4)用不同顏色的即時貼代表過程的不同活動、產品、文件和其它元素。(5)通過移動即時貼來繪制流程圖，直到認為得到最能反映當前過程的圖為止。(6)如有必要可存儲電子版的流程圖，將相關信息輸入到電腦中。

檢查清單：(1)將過程中所有的工作以活動的形式繪制成圖解。重要的是將過程所涉及的所有部門都要包括到文檔中，一方面是為了確保獲得所有必要的信息，另一方面是建立對結果的責任制。而且，供貨商或顧客，內部的或外部的，也許會提供對過程的額外見解。(2)執行對過程邊界的最初識別，重點關注顧客、輸出、輸入和供應商。(3)識別將輸入轉換成輸出的過程中的主要活動。(4)使用不同顏色的即時貼來標出過程中所有的活動——輸入、輸出，等。(5)來回移動即時貼，直到它們達成對過程的準確描述。(6)假如需要，可以增加信息，制作成跨職能流程圖或多層流程圖。(7)當參與人對流程圖達成一致時，將圖保存到電腦中(必要時)。(8)在應用其它工具時，將這個流程圖看成過程的一幅圖片。

關鍵事件

當著手解決問題時，許多人都是按照內心認定的真正問題來想辦法。假如非常清楚問題的癥結，那么找出問題的根原因和最終的解決方案，并不是一件難事。

關鍵事件方法的主要目的是用于理解在問題復雜的情況下最棘手的表征是什么。關鍵事件分析幫助你：(1)理解問題的哪些方面需要解決；(2)認識問題的本質及其結果。

在根原因分析的大多數工具中有兩個共性的東西：(1)當團隊共同使用這些工具找出問題原因并加以解決時，這些工具應用得最好；(2)為了恰當地使用這些工具，要求有信賴、開放和誠實的氛圍，這能夠鼓勵人們無所畏懼地說出重要的信息。

使用步驟：(1)決定誰參與，最好包括問題所涉及的所有部門或職能方面。(2)讓每個人書面回答這樣的問題：上周最難解決的事件是什么？就保持顧客滿意而言，哪些事件造成了最大障礙？就額外的資源或直接費用而言，哪些事件造成成本最大？(3)按照不同事件的頻次來收集、分類和分析這些回答。(4)將這些歸類的事件清單繪制成圖表，以顯示出每個事件的重要程度。(5)用最關鍵的事件作為分析問題原因的起點。

檢查清單：(1)組織一些人參與關鍵事件討論會。這些參與者應該是來自與問題情況相關的所有部門或職能領域。(2)讓每一個人對預先確定的問題進行單獨書面回答。這些提問應該涵蓋與問題相關的問題，如哪些方面引發了大多數問題，造成了多數成本，造成了最負面的影響，等。(3)收集答案，并按照提及的頻次對回答進行分類，按照不同的方式進行分析。(4)必要時，將分類的事件繪制成圖。(5)從最關鍵的事件開始后續的問題原因分析。

雷達圖

流程圖和關鍵事件是從內部角度來幫助我們理解問題。當尋找外部比較時，雷達圖是一個有用的工具。雷達圖的主要目的是，在將業務過程的績效與其它組織相比較時，給出關于結果的圖表信息。在根原因分析中，雷達圖的主要用途有：(1)確定哪個問題是最關鍵的；(2)比較問題和原因的嚴重程度。

雷達圖是一種標桿分析方法。標桿分析的意思是，將自己的績效水平或做法與其它的進行比較，主要是與更高的績效相比較。這種比較可以達到許多目的，包括：(1)通過展示某人已經解決的問題或者達到更高水平的績效來激勵改進，表明改進是可能的；(2)基于別人的業績，為問題的改進或其它改進努力應該設定什么樣的目標提供一些輸入；(3)通過從比自己業績好的人獲得的一些想法或鼓勵，學著做得更好。

使用步驟：(1)收集構建雷達圖所需要的信息——往往是市場分析、調查、計算機分析等數據。(2)給圖中每一個輻條分配一個變量。(3)使用每個變量的測量單位將輻條分割成符合邏輯的段。離圖中心越遠，績效越高。(4)沿著輻條繪出每個變量的績效，使用不同的顏色或者符號標出不同組織的數據點。(5)將組織的數據點連成線，形成績效輪廓圖。(6)找出組織與標桿之間有最大差距的變量。

檢查清單：(1)清晰地定義需要分析的問題或情況。(2)在繪制雷達圖之前，要收集適當的和相關的數據。(3)給圖中輻條分配變量。(4)用每個變量的適宜測量單位將輻條劃分成幾段。(5)在圖中畫出組織和變量的數據點。(6)使用不同顏色或類型的線，將每個組織的數據點連在一起。(7)分析圖并找出與標桿最大的差距。

績效矩陣

當比較雷達圖的不同方面時，關注的焦點僅僅是圖中各變量的績效。然而，在考慮當前績效水平的同時，也應該考慮每一個變量的重要性。績效矩陣就可以用來同時闡明當前績效和重要性，幫助達成對優先事項的統一認識。

在根原因分析中，績效矩陣能用于闡明針對如下方面的問題或原因：(1)問題的哪一個方面對解決問題最重要；(2)哪些原因被消除之后將給予問題最多的緩解。

使用步驟：(1)建立一個空白坐標圖，水平軸為重要性，垂直軸為當前績效，將兩個軸平分為五等份。(2)確定需要分析的問題、原因。(3)按照在兩個軸上的位置，用不同的記號在圖表中標出每一個因素的位置。(4)按照兩個軸的中間位置，將坐標圖大約分成4個相同的區域。若許多因素聚集在某一個區域，將分割線設置到離一邊較遠一些。(5)確定哪些因素落在其對應的區域。

檢查清單：(1)建立坐標圖，橫軸為重要性，縱軸為當前績效，軸分成9等份。(2)確定需要分析的因素。(3)根據各因素的重要性和當前績效，將所有的因素都繪制在圖中。(4)在圖中繪制各因素時，使用不同的符號標記每一個因素。(5)將坐標圖分成4份，在軸中心線處繪制分界線，如有集聚現象，作適當必要的偏移。(6)識別每一個區域中的因素，使用“必須改進”因素作為進一步行動的開始點。

(未完待續)

摘選自《根原因分析：簡化的工具和技術》(第二版)