JCI評審標準在保健門診護理管理中的應用

林常紅 郭彩治

JCI評審標準在保健門診護理管理中的應用

林常紅 郭彩治

福建省廈門大學附屬第一醫院于2013年引入JCI標準，并于2015年9月順利通過JCI評審，憑借安全、優質的就醫環境和流程以及符合國際標準的醫療安全和醫療質量，獲得了被全球醫療界譽為“金印章”的JCI認證，成為福建省首家通過JCI認證的學術醫學中心醫院，也是通過最新第五版認證標準的學術醫學中心。在JCI標準下，保健門診的質量管理新體系取得了一定的成效。

JCI；保健門診；護理管理

1 JCI背景知識

美國醫療機構評審國際聯合委員會（Joint Commission Internatoinal，JCI），是美國醫療機構認證聯合委員會（簡稱JCAHO）的國際分支機構，也是世界衛生組織認可的全球評估醫院質量的權威評審機構。全美約85%的醫療機構接受JCAHO評審；1997年，JCAHO編制國際醫療機構認證標準，世界7大地區專門機構討論；1998年成立JCI，由醫療、護理、行政管理和公共政策等方面國際專家組成，是獨立、非營利性、非政府機構；2005年3月17日，國家衛生部引入第二版JCI標準，并與中國醫院評審相結合，頒布了《醫院管理評價指南（試行）》；現正使用的第五版《JCI醫院評審標準》是從2014年4月1日起開始執行的。

2 JCI評審標準

JCI標準是全世界公認的醫療服務標準，是世界衛生組織認可的認證模式，代表醫院的服務和管理的最高水平。這項標準以患者為中心，目標是為患者提供滿足其健康需求的服務，協調各服務流程，以提高患者的治療效果，最大限度的利用醫療資源［1］。JCI標準是“以患者為中心”，其評鑒主軸為安全，對醫院的管理提出嚴格的要求，旨在為患者提供完善、統一、安全的服務體系［2］。評審標準之完善評審方法之縝密評審經驗之豐富，在全世界最為先進［3］。

3 JCI評審特點

評審是立體化的，它以點帶面，是深入的、縱向的、立體的檢查；評審重視溝通，包括醫、護、患之間的溝通，醫、護、技之間的溝通，醫院與員工之間的溝通，科室間的溝通；評審重在落實，醫院必須制定符合國情和院情的規章制度、流程、預案，并做到人人知曉；評審內容寬泛，重在保證患者及員工安全；評審是一個持續的認證過程，這標志著醫院“以患者為中心”的醫院質量管理體系完全符合國際標準，邁上了國際化精品醫院新臺階，開啟JCI時代新常態，同時必須繼續保持創建過程的精神和干勁，把JCI的精髓發揚光大。

4 JCI評審在保健門診護理管理的應用

4.1 統一思想、提高認識、深刻體會并貫徹JCI的理念

從迎接JCI評審以來經常召開動員會議，進行全員動員，不管上午、中午還是晚上，全科時刻準備著、學習著。通過前期不斷的培訓和學習，已經將JCI的理念銘記于心，并付諸行動，從一知半解到融會貫通，從被動服從到自動執行，從消極抵制到積極改進。這是一場思想的革命，而革命的結果就是將JCI的核心“質量與安全”深入到每一位成員的心中。

4.2 規范各項規章制度

醫院在督導、迎評期間做了諸多的改變，從環境、護理、醫療、感染、衛生到后勤，時刻改變著，我們時刻接受著，并及時整改。科室在原有質量管理體系文件的基礎上，按照醫院相應的標準以統一的格式編寫各層文件，八大本制度有了質的改變，整個科室及時組織學習。

4.3 持續質量改進

質量和安全是JCI評審標準的核心。科室必須設定質量監測指標來檢測和評估所制定的規章制度的執行情況。為此，我科人人都成為質量管理小組的一員，每月召開一次質量與安全會議，制定了以質量持續改進為核心的質量監測指標，如手衛生依從率、身份識別正確執行率、提高保健門診患者滿意度、保護患者隱私和提高保健門診評估率等。并組織專門培訓，如培訓危急值報告流程和記錄、不良事件上報流程和方式、手衛生的監測和身份識別正確執行等。

4.4 保護患者隱私

隨著患者對隱私保護認識的提高，用法律衡量護理行為和后果的意識亦不斷增強［4］。因此保護患者隱私特別重要。JCI標準下，科室對保護患者隱私做了一系列的改進，包括：呼叫屏幕上的名字省略了中間一個字；患者的病歷記錄不隨處放；治療操作時適時拉上隔簾；不在公共場所討論患者病情；加強患者資料的管理；嚴格做到“一室一醫一患”；繳費、預約和取藥處設置“1米黃線”；電腦設置保護屏；積極推行醫患溝通以及患者投訴制度等，圍繞著以患者為中心的目標，想患者之所想。

4.5 6S的執行

6S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISOU）、清潔（SEIKETSU）、素養（SHITSUKE）、安全（SECURITY）六個項目，因均以“S”開頭，簡稱6S。6S是迎接JCI評審的這兩年多來一直貫徹執行的重點項目，從衛生、環境到擺設，每一處都精心整理，每一個角落都不放過。執行的好處：（1）提升科室形象：整齊清潔的工作環境，能夠吸引客戶，并且增強自信心。（2）減少浪費：由于場地雜物亂放，致使其他東西無處堆放，這是一種空間的浪費。（3）提高效率：擁有一個良好的工作環境，可以使個人心情愉悅；東西擺放有序，能夠提高工作效率，減少搬運作業。（4）質量保證：一旦員工養成了做事認真嚴謹的習慣，就會減少差錯的發生，提高護理質量。（5）提高設備壽命：對設備及時進行清掃、點檢、保養、維護，可以延長設備的壽命。執行6S后整個科室煥然一新，評審時被譽為“全院環境最優美的科室”。

4.6 患者滿意度的提高

保健門診旨在“以患者為中心”，滿足不同層次患者需求，依托本院強大的專家團隊，一流高精尖設備，為廣大中外患者提供優質、舒適、便捷的醫療服務。對于保健門診，改善醫療服務質量，提高患者滿意度，擴大醫療服務市場已成為科室競爭的核心和焦點。提高患者滿意度的具體措施為：（1）加強醫德醫風教育，樹立“以患者為中心”的服務理念。（2）加強醫患溝通，增強醫患互信。（3）加強專業理論學習，提高專業技術水平。（4）加強健康教育，提高患者綜合素質。（5）加強對護士進行規范化專業培訓。（6）對護士進行禮儀培訓，加強護士溝通技巧。（7）醫院通過第三方電話回訪進行滿意度調查。（8）優化就診流程。在實施以上措施的同時對醫務人員加強醫德醫風和職業道德教育，認真落實醫德考評制度，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制，杜絕醫德醫風不良事件發生；讓醫生充分認識到溝通的重要性，主動與患者溝通，了解患者的需求，掌握患者對醫療服務的期望和疑慮，對患者診療活動給予充分的告知，取得患者信任；加強專業理論學習，鼓勵護士繼續教育，提高自身素質和技術水平，從而提高服務水平。專門請高年資副主任以上專家應診，提高醫療水平；醫務人員加強對患者健康教育，通過書籍、健康宣教手冊和口頭宣教等方式提高患者綜合素質；對護理人員進行規范化培訓，加強溝通技巧，制定考核評分標準，人人通過考核；定期對護理人員進行禮儀培訓，培訓內容包括：護士舉止禮儀、日常禮儀、工作姿態、電話禮儀和語言要求，通過禮儀培訓來樹立科室形象，推動科室品牌建設。經過這一系列的整改，保健門診8月份的滿意度達到99.93%，躍居全院第一。

4.7 加強培訓及安全教育

科室所有醫務人員參加醫院的CPR培訓考核、電除顫使用和監測、消防演習、5 min急救等，加強實戰經驗。甚至科室的工友也參加CPR培訓和考核。具體措施為：（1）正確識別患者身份：安全是JCI評審的核心內容，包括員工的安全和患者的安全。首先身份識別是我們首要執行的一項制度，醫院用姓名+病案號來正確識別患者，在2015年4月我們科室身份識別正確執行率是90.11%，通過持續質量改進，對全科進行制度培訓，認真學習“國際病人安全目標”，正確識別患者身份。全院統一使用身份識別方法為：患者姓名+病案號。識別步驟：①以主動問答方式確認患者，詢問：“您好，請問您的姓名是？”或“請您告訴我您的姓名”。②插就診卡后電腦顯示患者“姓名、病案號”，核對電腦和門診病歷卡；任何一個就診或導診環節都必須核對患者身份；加強管理，不定期進行抽查，嚴格執行身份識別制度。經整改后2015年7月份開始并持續到現在身份識別正確執行率是100%。身份核對已成為我科的一種習慣和本能，更給我們的工作加了一道安全保障。（2）規范門診評估：加強就診前的評估，通過評估，明確患者的需求，作為制定和實施治療計劃的基礎，根據患者不同需求，提高醫療護理水平，并對疾病做出綜合評價，以指導診斷和治療。評估同時還能及時、準確地了解患者的病情基本現狀和診療服務需求，為制定適合于患者的診療護理方案及后續醫療和護理提供依據和支持。經過綜合干預和團隊協作，門診評估率獲得改善，保健門診評估率從3.08%提升至100%，得到了根本性的改善。JCI標準下的門診評估進一步提升患者對醫務人員的滿意度，增強了對業務人員的信任，同時提高了護理診療模式。（3）加強醫院感染管理：首先建立健全醫院感染管理制度，規范速干手消毒劑的放置，嚴格垃圾分類以及效期管理；加強醫院感染知識的培訓和操作考核，規范手衛生，提高手衛生依從性和正確性，降低醫院感染；實施有效的預防控制措施，推行標準預防，保障患者安全的同時，也有助于醫務人員的自我保護。（4）加強危化品的管理：做到雙人雙鎖，配有應急設施設備，并配有血液、危化品等濺灑處理包，對工友進行手把手的培訓，進一步保障安全。（5）制定多項應急預案：為保障患者及員工的安全，醫院制定了多項應急預案，包括火災預案、停水、停電預案、電梯故障預案、突發事件總體應急預案、學習系統故障應急預案、臺風和暴雨等災害性天氣應急預案和醫院風險管理制度等，科室組織對醫務人員進行各項預案的培訓，同時對逃生通道進行了整改，消除隱患。（6）洗手間急救鈴繩離地20 cm內：我們模擬了患者發生意外時可能出現的多種情況，最終確定繩子離地不能超過20 cm，確保患者摔倒時都能拉到繩子進行呼救。在患者服務的任何一個環節都有可能導致患者的不安全因素存在，因此，有關患者的每一個細節都是我們關注的重點。

4.8 加強健康教育

醫院健康教育，是以患者為中心，針對到醫院接受醫療保健服務的患者個體及其家屬所實施的有目的、有計劃、有系統的健康教育活動。其目的是防治疾病，促進身心康復［5］。在JCI標準下規定患者就診前先對其進行系統的評估，根據患者的基本情況和存在風險進行個體化的健康教育，為患者提供高質量的醫療服務。

5 小結

JCI標準的理念是最大限度地實現“以患者為中心”［6］JCI標準以他獨特的魅力，正逐步滲透到我國的醫院評審工作中來，它的患者安全和服務質量持續改進的觀念，也正是“21世紀是質量的世紀”的充分體現［7-8］。JCI評審對于醫院的管理來說是一個重要的、穩定的、持續的促進力量，它不僅給我們帶來了耳目一新的評審方式，也深刻了解“質量與安全”的理念，確保患者的安全與醫療護理服務質量的持續改進。全球化競爭的局勢越加嚴峻的今天，我們把握了機遇迎接挑戰，同時更好結合我國國情創造性地吸收引進和借鑒國外先進的管理理念，對于如何提高護理管理質量也留給我們更加廣闊的思考與實施的空間。保健門診將JCI創建工作做為頭等大事，全科上下同舟共濟，不辱使命，嚴格按照JCI認證標準，逐條逐項梳理過關，人人參與創建工作。JCI創建過程是一個學習、改進、提高的過程。圍繞“以患者為中心”的服務理念和“質量與安全”的內涵要求，為患者提供快捷的、規范的、優質的、標準的、高質量、安全的、全面的服務，讓我們朝著標準化、規范化、科學化和國際化的方向發展。

［1］ 張紹蓉，繆春玉，曾琴，等. 基于JCI標準的全員護士標準化崗位培訓教育模式的構建與實踐［J］. 中國實用護理雜志，2012，28（34）：89-91.

［2］ 李敏強.淺談基于國際醫院管理（JCI）標準的醫院財務管理［J］.中國衛生資源，2013，16（1）：61-62.

［3］ 閻惠中.走近JCI：美化醫院與凈化醫院的不懈追求［J］. 中國醫院，2013，17（6）：19-21.

［4］ 欒偉，丁學易，趙愛平. 患者隱私文化在護理服務過程中的思考［J］. 護士進修雜志，2005，20（11）：985-987.

［5］ 湛曉. 以JCI認證為契機推進和諧醫患關系建設［J］. 現代醫院，2014，14（8）：110-111.

［6］ 伍玉玲，譚曉青，孫雁，等. 應用國際醫療認證聯合委員會評審標準分析90起護理不良事件的原因［J］. 護理學報，2012，19（11）：31-35.

［7］ 周露瓊，戴立萍. JCI模擬檢查后對醫院信息管理的思考［J］.中國醫院管理，2006，26（3）：27-29.

［8］ 張鑫. JCI標準下的醫療設備檔案管理實踐研究［J］.中國衛生標準管理，2015，6（18）：1-2.

JCI Accreditation Standards in Health Care in the Outpatient Nursing Management Applications

LIN Changhong GUO Caizhi Healthcare Clinic，The First Affiliated Hospital of Xiamen University，Xiamen Fujian 361001，China

【Abstract】

The first affiliated hospital of xiamen university in fujian province firstly introduced the JCI standards in 2013 and passed its examination in September 2015. Depending on the safety，high quality medical environment and process，international standards of medical security and medical quality，our hospital obtained the so-called “gold seal” JCI certification and became the first JCI certification medical center hospital in fujian province which meanwhile passing the fifth edition certification standards. Under the JCI standard care clinics of new quality management system has achieved certain results.

JCI，Healthcare Clinic，Nursing mangement

R473

A

1674-9316（2016）15-0237-03

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.15.147

廈門大學附屬第一醫院保健門診，福建 廈門 361001