醫患溝通障礙的成因及對策分析

郭宏志，李功迎

濟寧醫學院，山東濟寧272100

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醫患溝通障礙的成因及對策分析

郭宏志，李功迎

濟寧醫學院，山東濟寧272100

改革開放以來，我國的經濟得到快速發展，與之相對應的上層建筑也發生變化，人們對健康的要求不再局限于身體上無病，而是希望軀體﹑精神和社會適應上能夠完美統一，與這一要求不相適應的是我國醫患關系緊張、醫療糾紛事件不斷增加。其中醫患溝通不暢是醫患關系緊張的主要原因。基于此該文在中國知網，萬方數據庫，Patient Education and Counseling和Pubmed等數據庫檢索近年來相關文獻的基礎上，結合自身的臨床實踐經驗，著重從醫患溝通障礙原因以及破解醫患溝通障礙的解決措施兩個方面加以討論，以期能促進醫患溝通，保障和諧醫患關系的構建。

醫患溝通；醫患關系；成因；解決措施

我國自改革開放實行市場經濟以來，醫方的職業行為隨著經濟大環境的改變而改變，而患者和社會那種儒家傳統文化形成的心理定勢根深蒂固，卻仍堅守著以“義”為主導的醫患觀念，讓其短時間內就接受市場經濟下的就醫方式，其思想，觀念，心理都適應不過來；又因我國醫療衛生資源不足，分配不合理，城鄉差距大造成多數百姓看病難，看病貴。因此，在一個時期的醫療服務中，衛生服務中的極強功利性色彩吞噬了傳統的人文醫學光芒，從正常的醫患關系走向言語抵觸，肢體沖突甚至發生聚眾打砸醫院，傷醫殺醫等惡性事件和暴力事件時有發生［1］。另有調查顯示：某三級甲等醫院2006年1月—2008年12月記錄并處理完畢的301例醫療糾紛資料進行分析，其中非醫療過失性醫療糾紛289起，在引發非醫療過失性醫療糾紛的醫方因素中醫療意外及并發癥占16.3%，醫患溝通不良占13.3%，服務態度欠佳占8.3%［2］。這充分說明醫患溝通不良已經成為醫療糾紛發生的一個重要原因，必須引起各方的重視。

1　醫患溝通障礙的原因

1.1整個社會大環境

1.1.1重視醫學學科教育，輕視醫學人文教育由于社會歷史發展的實際情況，我國早期醫學教育模式沿用的的前蘇聯的模式，即在學生基礎教育階段接受大量的醫學科學技術的教育，對醫學人文情懷的培養重視不足。而現實是基礎醫學教育階段所學的知識與技能對以后的臨床工作有著極其重要的潛移默化的作用，加之現在處于科學信息技術革命的時期，醫生給各種輔助檢查技術的交流更頻繁，與患者的交流趨于“檢查單化”，程序化，缺少情感投入，不能滿足人們需要的人文關懷，從而影響醫患溝通的效果。

1.1.2醫患雙方知識結構、社會資歷差異，社會媒體負面報道長期以來，醫生對疾病具有比較大的獨立，自主診斷治療，出具醫學證明，選擇相關的預防保健的權利。雖然說現在處于生物-心理-社會醫學模式，但病人仍只能根據醫生的診治思路決定，不能替代醫生做出科學的決定。這也造成了一旦發生醫療事故，社會媒體大肆報道，其中不能真正了解事情的來龍去脈的人就會本能根據同情心對處于弱勢的患方給予支持，新聞人有時不可避免地放大醫方收受紅包，回扣等個別現象，醫方會受到不同程度的丑化，勢必會影響醫患溝通的順利進行。

1.2醫方因素

1.2.1認識不足醫務工作者對醫患溝通的重要性認識不足在基層醫療衛生服務機構表現的尤為明顯。可能是因為他們在基礎醫學教育階段所受的教育不全面，忽視了自己在診治過程中實際上處于主導地位，注重具體的診治技術，對患者的人性化的關懷較少，失去人情味的醫患溝通難免會造成溝通障礙。

1.2.2缺乏技巧這一點在很多醫務工作者中都存在，主要是缺少對患者的宗教信仰、家庭背景、心理變化、個性特點、社會閱歷等等因素的綜合判斷能力，有時即使知道也“有那心，沒那力”，再加上醫生每天工作量一般都比較大，疲憊不堪時順利的交流與溝通就更加難。此外，據研究，對北京某三甲醫院在在職醫務人員發放關于醫患溝通管理的調查問卷表明：道德修養與溝通意識、溝通技巧相比與醫患溝通相關性相對大［3］。可見道德修養也是影響醫患溝通效果的重要因素。

1.3患方因素

1.3.1知識缺乏醫學作為生命科學的重要組成部分，學科信息龐雜。處于診治弱勢的患者及其家屬對于未知的診治的措施有時難免充滿著疑惑：“這個醫生的水平行不行”，處于焦慮與抑郁的患者會通過網上搜索，征詢其他的醫生相關事宜，在與接診醫生交流的時候一旦發現與自己得知的答案不一致時，即使原接診醫生的診治措施是正確的，也會產生抵觸，因為治療是一個過程，要等到自己疾病痊愈后才能和醫生真正順利溝通。

1.3.2要求提高社會在發展，時代在進步，人們對健康水平的要求越來越高，然而醫學發展相對不能滿足于人們日益增長的要求，但是很少有患者真正地知道這一點。在自己的身心疾病不能夠得到及時有效地解決的時候，在自己強烈的維權意識的催動下，難以溝通是自然的事。

2　消除醫患溝通障礙建議

鑒于醫患溝通障礙的客觀存在，且嚴重影響了醫患關系和醫療治療，為進一步增強人民心身健康，保障醫患和諧，特提出以下建議，以期能夠消除醫患溝通障礙。

2.1強化政府職能嚴禁惡意輿論

醫患溝通障礙很大程度上由于醫患雙方信任感缺失。這種信任感的缺失除了醫生在處理某一自己接診患者時產生的外，部分由于患者本身受當下頻繁的被扭曲的醫鬧暗示，主觀臆想醫生這一群體的陰暗面，事先就把醫生放在對立面。再加上現在網絡媒體高速發展，有時一個小的糾紛，經過互聯網這個高速傳播媒介炒作，不可避免地被有些人有意或無意地扭曲，最終出現巨大的消極的影響。鑒于此，政府要發揮其維護社會治安，打擊違法犯罪的職能，堅決打擊職業化醫鬧，維護正常的醫療秩序，對那些因為拜金主義而進行職業化醫鬧的思想產足夠震懾，對那些惡意炒作的人予以嚴懲，阻止事態蔓延惡化。

針對語言障礙問題，印度采取的是做出政治承諾，提供非歧視性的醫療服務，特別是針對弱勢群體［5］，我想可以借鑒一下，防止人們因為生活中的個案而蒙蔽試聽，維護患者利益的同時也要捍衛醫者尊嚴，努力營造一個公平法制，和諧溫馨的社會環境。

2.2加大宣傳力度弘揚仁愛精神

雖然在2012年4月30日，衛生部和公安部聯合發布了《關于維護醫療秩序的通告》，明確規定對于擾亂醫療秩序的行為，公安機關可依據《社會治安管理處罰法》予以嚴懲，但僅憑硬性行政干預手段是遠遠不夠的，還必須有與之相對應的配套的柔性人文工程。對于此，政府還應扮演發展文化事業，提高人口質量的功能。政府應通過報刊，雜志等實體傳播媒介和微博，微信，貼吧等網絡媒體全方位立體式宣導有關醫患雙方的積極向上的，催人奮進的案例，來觸動人性最柔軟的地方，使醫患雙方在不知不覺中愿意消除顧慮，順利溝通。

2.3診治收費透明增加溝通渠道

現在存在“過度檢查”“藥價過高”等等現象，這種現象與現在人們想用最經濟的方法治愈疾病的就醫觀念相矛盾，由此易激起患者對醫生的不信任，不信任就會造成醫患溝通障礙。鑒于此，醫院應該在公布醫院整體就醫流程的同時，公布每一項檢查的收費情況以及各個科室所用藥物的報銷比例。此外，政府和醫院都應抵制使用“提成藥”，禁止哄抬藥價的行為，對部分情節嚴重的追究其法律責任。

對于醫患溝通除采用傳統上的口頭告知患者應該怎么做和不應該怎么做，簽署各種知情同意書外，給一些患者解釋病情或治療方案時還要采取必要的輔助性作圖。針對患有多種醫學上尚不能解釋清楚的癥狀的患者，醫生分散地全面地講解疾病的起源往往不能考慮到患者的信仰和遭遇，可以嘗試采用視頻錄制的協商［6］，通過視頻患者可能從醫生比較系統結構化的咨詢中獲益。

2.4培養專業能力提高臨床技能

醫生一切的診治手段最終都要落在患者身上，因此醫生職業技能的高低直接決定治療的效果，制約著患者對醫生信任程度，也影響著患者的“回頭率”和自己口碑。有調查表明：在部分醫院住院醫師規范化培訓沒有達到提高住院醫師醫患溝通技能的目的，其技術性溝通能力的提高與業務水平有關［7］。對此，醫生從踏入醫學院的那一刻就要樹立終生學習的觀念，并在日常診療過程中一以貫之。過硬的臨床技能是預防醫療糾紛的關鍵，這可能是因為當醫生給患者提供完備的診治方案后，患者遵循醫囑的可能性增加，從而提高了效果，這樣患者對醫生的抵觸自然而然就會減輕，醫患溝通自然也會變得順利。另外，現在處于臨床醫學教育改革的時期，醫學溝通技能教育不應局限于先前提到的一個講習班的教育計劃［8］，提倡采用多種教育教學形式，例如，專家知識講座，課題討論組的過程中穿插有關醫患溝通的典型病例，在培養臨床思維和學到專業知識的同時啟發學生重視醫患溝通，使其主動留意上級大夫處理醫患溝通問題的角度并學會處理醫患問題。

2.5重視相關培訓提高溝通技能

研究發現醫患溝通技巧與醫療水平間存在相關關系［9］，患有嚴重的疾病的患者（例如患有癌癥，艾滋病，等疾病的患者）對醫生的溝通技巧要求更高［10］。事實上，專業的溝通不是天然自發形成［11］。中國醫生和醫學生的醫患溝通技能可以通過醫患溝通技能培訓得到提高［12］。因此，有意識地進行醫患溝通技能培訓可以提高醫學治療效果。培訓除了醫患溝通重要性、方式、技巧等等這些傳統上的醫患溝通，還要做一些關于如何診治特殊人群這種專題性輔助性的培訓，例如，聾啞人，這些培訓的主要目的不是讓各個醫生都要像專業人士那樣熟練精通，主要是為了洞察患者內心的感受和防止出現一些低級錯誤以便醫患溝通。在醫學生時代進行臨床溝通培訓時，如果采用像英國的視頻反饋教學培訓，培訓師應該注意到在視頻反饋會議之前，學生就已經受到焦慮和自我意識的影響，因此，培訓師應該盡可能地用多講做事方法并轉移對同類人評價的注意力以達到更好培訓效果［13］。在評估溝通技能時，要與真實的病人進行實際溝通，尤其是針對跨文化的移民病人，醫生應花費一小部分時間來了解他們的文化和信仰［14］，因為看別人的溝通還不足以保證學到完美的溝通技能，必須親自和病人進行交流才能發現自己的不足之處以提高自己的溝通技能［15］。

2.6統籌協調各方共創和諧人醫

癥狀是患者根據疾病對其日常生活的影響所呈現的主觀體驗。患者的癥狀在沒有醫生的探尋引導下，有時很難與醫生交流這種體驗。重視患者情感體驗是進行臨床醫患溝通的第一步。

2.6.1醫務工作人員消除障礙要遵循的基本原則以病人為中心。有研究表明，以患者為中心的護理能提高健康狀態，并可以通過減少診斷測試和轉診提高治療的效率［16］，因此以患者為中心就是醫生進行臨床診治的基本原則，是醫患溝通的“中樞”，相應還需一些“軀干和四肢”，其分別是熱心、細心、愛心、耐心、責任心，中樞自由支配才能成為一完整的“人”。

2.6.2患者應該樹立正確的就醫觀和價值觀患者應充分地認識到我國提供的是分級醫藥衛生服務，各級各等醫院的檢查設備，治療手段，技術水平參差不齊，不能過分要求低級別的醫院一定要治好三級甲等醫院才能較大治愈可能的疾病，絕不能為了眼前自己的利益，做出醫鬧等擾亂醫療衛生秩序的行為。

有研究發現，有限的健康素養阻礙了醫患溝通［17］，原因可能是因為低健康素養導致患者出現一系列亞健康健康狀態，例如，免疫力低下、心理失衡、食欲減退等癥狀，而這些癥狀單靠藥物治療效果很差，反復尋醫問藥，極易招致信任危機。對此，醫務人員與患者的溝通應以提高患者對健康的認知和控制能力為重點［18］，患者應學會調整自己不合理的生活方式和行為方式，提高自身的健康素養。

大多數患者知道自己具有醫療權利，但有部分患者不知道他們也具有相應的責任（例如，基本的醫療權、對疾病的認知權、保護隱私權等）和義務（準確提供疾病資料的義務，遵守醫院規章制度的義務，尊重醫務人員的義務等），他們必須承擔起相應的責任和履行對應的義務以方便醫務人員能對其進行準確的診斷，正確的治療與必要的護理，優化患者的教育，例如，醫學常識的宣教，能使患者更好地溝通，理解和依從［19］。

醫患溝通是一個互動過程，需要在政府宏觀調控下，醫方、患方、全社會共同參與，將心比心，互相體諒，形成一個良性循環，大家才能多贏。

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Analysisof Causesand Strategiesof Doctor-patient Communication Disorders

GUO Hong-zhi，LIGong-ying
Jining Medical College，Jining，Shandong Province，272100 China

Since reform and opening-up，China’s economy has rapidly developed and the superstructure also changes，people’s requirement for health is no longer limited to no physical disease but expecting a perfect unification of body，spirit and social adaption，however，the continuous increase of strained doctor-patient relationship and medical disputes does not adapt to the requirement，and the poor doctor-patient communication is themain cause of strained doctor-patient relationship.The paper retrieves the related literatures through the databases including China national knowledge internet，Wanfang Data，Patient Education and Counseling and Pubmed，and especially discusses the causes of doctor-patient communication disorders and measures of solving the doctor-patient communication problems in order to promote the doctor-patient communication and ensure the construction of harmonious doctor-patient relationship combined with their own clinical practice experiences.

Doctor-patient communication；Doctor-patient relationship；Cause；Measure

R197.3

A

1672-5654（2016）08（b）-0013-04

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.23.013

2016-05-14）

郭宏志（1993.5-），男，河南南陽人，本科，研究方向：心律失常，心肌缺血，高血壓。