試析用全面質量管理方法分析和控制門診藥房的調劑差錯

喬樂天

河南省商丘市第一人民醫院藥學部，河南商丘476000

試析用全面質量管理方法分析和控制門診藥房的調劑差錯

喬樂天

河南省商丘市第一人民醫院藥學部，河南商丘476000

目的研究全面質量管理方法用于控制醫院門診藥房調劑差錯的作用。方法將該院2015年1—12月的門診藥房調劑管理工作作為研究對象，其中2015年1—6月為對照組，采用常規管理方法；2015年7—12月為觀察組，采用全面質量管理方法，統計分析兩組的調劑差錯發生率。結果在品種差錯、數量差錯、劑型差錯、同名差錯、其他方面的差錯率上，觀察組分別為0.007%、0.003%、0.010%、0.009%、0.004%，對照組分別為0.025%、0.019%、0.033%、0.042%、0.021%（P＜0.05）；觀察組的總差錯率0.033%低于對照組的0.141%（P＜0.05）。結論在醫院門診藥房的調劑管理工作中滲透全面質量管理方法有助于預防調劑差錯事件的發生，提高調劑工作質量，保證患者用藥安全。

全面質量管理方法；門診藥房；調劑差錯

門診藥房是醫院的一個重要部門，其工作質量直接關系到廣大患者的生命安全[1]。在門診藥房管理工作中，調劑差錯直接影響了其工作質量高低，但是近些年來醫院門診藥房工作中多通過嚴格的處方查對制度來降低調劑差錯率，在出現差錯時多強調藥師的責任，強調事后的懲罰，卻忽視了事前的預防。雖然門診藥房調劑差錯的原因非常多，但是這些差錯是可以通過一定措施預防的。為降低該院門診藥房的調劑差錯率，該院自2015年7月開始實施全面質量管理方法，有效降低了調劑差錯率，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 基礎資料

該次研究的資料來自該院門診藥房2015年1—12月的調劑數據資料，2015年7月開始實施全面質量管理方法。2015年1—6月為對照組，采用常規調劑管理方法，共有304 505張處方，2015年7—12月為觀察組，采用全面質量管理方法，共有310 500張處方。

1.2 方法

對照組的門診藥房調劑管理工作采用常規管理方法。觀察組采用全面質量管理方法，具體為：①分析調劑差錯的原因。經過對過去1年門診藥房調劑差錯問題進行總結歸納，分析調劑差錯的原因主要有以下幾個方面，第一，藥師方面的原因。藥師任務重、對現有藥品不熟悉、工作狀態不佳、思維定勢、缺乏與臨床科室醫生交流等。第二，藥品方面的原因。藥品種類多、藥品包裝相似、藥品擺放不當、藥品存儲保管不當等。第三，管理方法方面的原因。管理方法滯后、交接班銜接不當、藥品調劑流程不嚴謹等。第四，環境方面的原因。環境嘈雜、人員擁擠、患者取藥時不耐煩的心態等。②管理措施。結合調劑差錯的原因，采取相應的預防管理措施，落實全面質量管理方法。第一，增強藥劑人員的責任心、專業知識水平。定期在院內開展藥學培訓教育活動，提高藥劑人員對基礎藥學知識的把握水平和藥學前沿知識的掌握水平，定期派遣藥劑人員參加省內、全國性等級別的培訓活動，提高藥劑人員的藥學知識水平，使其對臨床醫師開具的處方有準確的認識，及時發現其中存在的不當情況，并主動與臨床醫師聯系溝通，共同討論完善處方，減少調劑差錯的發生。定期開展關于藥事服務法律法規知識的培訓，提高全體藥劑人員的法律素養，減少調劑差錯的發生。在日常工作中反復強調藥品調劑不容有失，及時匯報即將過期的藥品。有意識地增強藥劑人員的風險意識，不得抱有僥幸心理，在調劑工作中警惕風險，不得按經驗發藥。第二，重視醫患藥之間的溝通。發藥時仔細核對患者的基本信息，確保發票與處方姓名一致，并給患者簡單進行用藥指導，著重交待特殊藥品的用法用量。對于存在疑問的處方，及時與臨床醫師溝通，得到臨床醫師的簽字確認后才可將藥品發放給患者，不得憑經驗發藥。第三，重視藥品的質量管理。藥品的擺放科學合理，將易混淆的藥品分開擺放，并且設置明顯的警示標語，對于相似、多劑型、多規格的藥品分開、分區域擺放，藥品擺放位置固定，若出現變動及時通知全體藥劑人員，并聯系信息科的人員對信息系統中的藥品擺放位置進行調整。設立專門的藥學技術崗位，專門負責藥品的定位、補充、效期、存儲管理等工作，及時將破損、近效期、變質的藥品清理出去，定期進行庫存藥品的盤點，對于賬務不符的藥品，及時查找原因并解決。第四，建立調劑工作流程，結合該院門診藥房調劑工作的實際情況，制定調劑工作流程，分成收方→檢查處方（檢查是否存在不合理配伍，是否存在劃價錯誤等）→調配處方（此環節是調劑工作的主要環節）→包裝貼標簽→復查處方（核對患者的姓名等基礎資料、藥品規格、數量、用法等）→發藥（給患者提供藥學服務，做好用藥指導等）。嚴格規范藥劑人員的操作，確保嚴格依照正確流程開展調劑工作。第五，規范交接班工作。在交接班時，需將過去的各種情況（如：出現的問題以及解決情況，藥品換規格了等）傳達清楚，雙方仔細核對，確保所有內容都未遺漏。第六，合理安排窗口人員，采用彈性排班制度進行窗口人員的分配，每1～2小時輪換一次，在發藥高峰時間段增加輪換的頻率，避免窗口人員精疲力盡的工作。在發藥高峰期，可以適當增加調劑人員，保證藥師精神充沛地投入工作。對于體質差、精神狀態不好的人員盡量不安排調劑工作。第七，設立咨詢窗口，提供咨詢、退藥、借藥、不良反應登記等工作，避免藥品調劑工作頻繁遭到打擾，減少調劑差錯的發生。第八，改善門診藥房的工作環境，增加照明亮度，但是照明亮度也不能太亮，以免使調劑人員長期處于高度緊張狀態。將調劑工作的前臺、后臺分開，合理擺設打印機等設備，減少設備對調劑人員的影響，同時構建輕松的候藥環境，對于有條件的，可以播放輕音樂作為背景音樂，減輕患者候藥過程中的急躁、煩悶等情緒。第九，完善藥房調劑工作的相關規章制度，例如：門診處方的調配制度、查對工作制度、交接班制度等，并且采用雙人復核制度，減少差錯的發生。制定處方調配標準操作規程，保證調配工作的規范化。管理人員帶頭執行各項規章制度和操作規程，帶動門診藥房全體工作人員的工作積極性。第十，加強對處方的審核。在門診藥房設置與收費處直通的電話，處方由收費處統一劃價收費，而收費員卻多是非藥學專業人員，在劃價收費中可能出現誤差，設置直通電話，在發現問題后及時溝通更正。藥劑人員在調配藥物過程中，若發現不合理用藥處方，需要醫師更正的，直接與臨床醫師聯系，保證用藥合理性。第十一，制定針對不同層級藥劑人員的激勵機制。針對該院門診藥房藥劑人員的工作崗位特點、要求等制定執行性強、公平公正的激勵機制，鼓勵藥劑人員的工作積極性，通過物質激勵、精神精力、晉升激勵等措施，滿足藥劑人員對工作的需求，促使其主動學習新技術新知識，充實自我，更好為患者開展藥學服務，保證調劑工作的無差錯、激勵機制與懲罰機制相結合，增強藥劑人員的工作動力和責任心，逐步提高工作效率。第十二，重視藥品的經濟性管理。藥房每天下班前進行經濟分析，將藥品金額與處方金額進行核對，記入賬冊，每月月底進行一次藥品盤點，按照規格、種類、數量等進行清點，及時發現存在的金額、進入發出藥品數量等不相符的情況，上報到藥劑科，分析原因從而在日后的工作中改進，預防藥品流失、損耗情況。

表1 實施全面質量管理前后調劑差錯發生率對比[n（%）]

1.3 統計方法

對該研究究中的數據資料采用SPSS 17.0軟件處理，計數資料用率（%）表示，行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

從表1中可以得知，觀察組在品種差錯、數量差錯、劑型差錯、同名差錯和其他方面分別為0.007%、0.003%、0.010%、0.009%、0.004%；對照組分別為0.025%、0.019%、0.033%、0.042%、0.021%；經對比可知，觀察組的各種類型差錯率均低于對照組（P＜0.05）；觀察組的總差錯率0.033%顯著低于對照組的0.141%（P＜0.05）。

3 討論

醫院門診藥房的調劑工作質量直接關系到醫院的醫療服務水平和醫院形象，減少調劑差錯對于保障患者的用藥安全具有重要作用。而在調劑差錯中，參與調劑人員因素是主要原因，如：調劑人員的責任心不強、工作不專心、未按照規定流程工作等都可能導致調劑差錯[2]。該研究對該院門診藥房調劑差錯進行調查分析，對原因進行總結，主要分成藥師、藥品、管理方法、環境這幾個方面的因素。為全面提高門診藥房調劑工作質量，減少調劑差錯的發生，該院自2015年7月開始實施全面質量管理方法。全面質量管理（TQM）是一種以質量為中心，全員參與為基礎，通過讓服務對象滿意和該組織全體成員受益的一種管理方法，該管理方法的核心是：全員參與質量管理，全過程的質量管理和全面的質量管理[3]。在醫院門診藥房的調劑管理工作中，采取全面質量管理方法，從人員管理、藥房環境管理、制度管理、藥品管理等方面著手，將所有的調劑差錯隱患掐滅在萌芽狀態。全面質量管理方法重視全員參與質量管理，將質量責任落實到每一個人身上，在門診藥房的調劑工作中，以降低調劑差錯率為目標，要求門診藥房的所有人員都參與到質量管理工作中來，各個崗位人員之間有機協調配合，藥房與收費處、臨床科室等保持密切的聯系溝通，通過彈性排班制度、增加忙時的調劑人員、增設專門的咨詢窗口等，來使得調劑人員保持充沛的精力投入到工作中，預防由疲乏等因素引起的調劑差錯[4]。通過系統的培訓教育全方位提高藥劑人員的職業道德水平和業務素養，使其更好開展藥品調劑工作，及時發現調劑工作中的各種問題，并快速應對處理，保證患者用藥的安全[5]。結果顯示：觀察組的藥品調劑總差錯率明顯更低，在各種類型的調劑差錯率上均低于對照組（P＜0.05），指出在醫院門診藥房的調劑工作中，應用全面質量管理方法有助于預防調劑差錯的發生，提高調劑工作質量。

綜上所述，全面質量管理方法用于醫院門診藥房的調劑工作是可行的、有效的，有助于減少調劑差錯的發生，為合理用藥奠定堅實基礎。而各醫院門診藥房在調劑工作中應用全面質量管理方法時，需結合藥房調劑工作的實際情況，分析產生調劑差錯的原因，深入剖析差錯產生的原因，從而制定系統的質量管理方法，全員參與質量管理，全面控制質量，預防差錯的發生。

[1]王陽.提高西藥藥房調劑差錯原因分析及預防措施[J].醫藥前沿,2014,4(9):383-384.

[2]韓金枝.提高藥房服務質量的方法探討[J].山西醫藥雜志, 2013,42(19):1190-1191.

[3]蘇云霞,郭良君,吳英英,等.基于全面質量管理視角的門診藥房調劑差錯淺析[J].臨床合理用藥雜志,2012,5(27):154-156.

[4]張靈麗.淺析全面質量管理在藥房管理工作中的應用效果[J].當代醫藥論叢,2015,13(18):2-3.

[5]謝平.運用PDCA循環模式減少門診藥房處方調劑差錯[J].臨床合理用藥雜志,2015,8(26):84-85.

Analysis Use the Comprehensive Quality Management Method to Analyze and Control the Dispensing Errors in the Outpatient Pharmacy

QIAO Le-tian
Department of Pharmacy,Shangqiu First People’s Hospital,Shangqiu,Henan Province,476000 China

ObjectiveTo research the effect of comprehensive quality management method to analyze and control the dispensing errors in the hospital outpatient pharmacy.MethodsThe outpatient pharmacy dispensing management work in our hospital from January 2015 to December 2015 was selected as the research objects,and the control group from January 2015 to June 2015 adopted the routine management method,while the observation group from July 2015 to December 2015 adopted the comprehensive quality management method,and the incidence rate of dispensing error of the two groups was counted and analyzed.ResultsThe error rate of species,number error,dosage form,homonym error and other error in the observation group were respectively 0.007%,0.003%,0.010%,0.009%,0.004%and 0.025%,0.019%,0.033%,0.042%, 0.021%in the control group,and the total error rate in the observation group was lower than that in the control group, (0.033%vs 0.141%)（P<0.05）.ConclusionThe comprehensive quality management method in the hospital outpatient pharmacy dispensing management work contributes to preventing the occurrence of dispensing errors,improving the dispensing working quality and ensuring the medication safety of patients.

Comprehensive quality management method;Outpatient pharmacy;Dispensing error

R95

A

1672-5654（2016）12（b）-0025-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.35.025

2016-09-20）

喬樂天（1985.1-），男，河南商丘人，本科，藥師，主要從事藥品調劑工作。