醫患矛盾產生和激化的原因及防控對策

胡　贊　李晚蓮　吳松江.長沙市中心醫院呼吸內科，湖南長沙　40004；.湖南農業大學公共管理與法學學院，湖南長沙　408

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醫患矛盾產生和激化的原因及防控對策

胡贊1李晚蓮2吳松江2
1.長沙市中心醫院呼吸內科，湖南長沙410004；2.湖南農業大學公共管理與法學學院，湖南長沙410128

［摘要］醫療衛生資源短缺和醫療體制改革滯后是導致醫患矛盾產生和長期存在的根源。醫患信息不對稱、缺乏必要的應急處理機制、非制度化的矛盾處置途徑和輿情引導不當則是導致醫患矛盾趨于激化的原因。在全面深化改革背景下推進醫療衛生體制改革、加強供給側改革以滿足增長中的衛生服務需求、多層次發力促進醫療信息的全方位傳遞與交流、健全醫療糾紛突發事件的預防與應急處置機制、健全相關法規制度促進醫患矛盾依法依規解決、引導與規范社會媒體對醫患矛盾的宣傳和報道等是新形勢下防控醫患矛盾的重要對策。

［關鍵詞］醫患關系；醫患矛盾；醫療衛生資源；醫療體制改革；防控對策

醫療衛生領域是我國社會矛盾的多發領域。長期以來，“醫鬧”事件屢見不鮮，暴力傷醫事件頻現報端，醫患糾紛發生率居高不下，醫患矛盾已經成為影響人們幸福安康、醫療行業有序發展和社會和諧穩定的重要障礙，甚至影響到我國的國家形象，有外媒稱“中國醫患矛盾暴力化令人震驚”［1］。近日發生的“北醫三院產婦死亡”事件更是掀起滔天巨波，人民日報微博甚至聲稱醫患矛盾已尖銳到高知都無法相容［2］。在此背景下，深入分析醫患矛盾產生及激化的原因，積極探索醫患矛盾的化解之道具有極為重要的意義。

1　醫患矛盾產生與長期存在的原因

1.1醫療衛生資源短缺是醫患矛盾產生的根本原因

由于人口基數大，我國的人口總量仍在持續增加中，同時隨著經濟社會的發展，人們對高質量的醫療衛生服務需求日益擴大。與日益增加的社會需求相比，我國的醫療衛生資源處于嚴重短缺狀態。主要表現為：一是我國醫療衛生資源總量不足，每千人口病床數僅4.84張，每千人口執業（助理）醫師數為2.12人［3］，優質資源更為稀缺，導致一方面大中醫院長期處于門庭若市狀態，患者“一號難求”，致使“看病難”現象長期存在，另一方面，醫生工作量長期處于超負荷狀態，仍然難以滿足需求，醫患雙方均處于“非正常”狀態，稍有不慎即引發醫患矛盾。二是醫療衛生資源分布不均衡。我國醫療衛生資源在城鄉之間、地區之間分布極不平衡，廣大農村、中西部地區醫療衛生隊伍建設滯后、醫療衛生設備落后等難以滿足人們的需求［4］。三是醫療衛生資源分配不公。市場化背景下高干保健、特需醫療、VIP病房等特需醫療服務的存在擠占了本就不足的醫療衛生資源。長期以來醫療衛生資源供給短缺狀況是醫患矛盾產生的最根本原因。

1.2醫療體制改革滯后是醫患矛盾長期存在的原因

自改革開放以來，我國社會主義事業各領域不斷改革創新，取得了豐碩的成果。與其他領域相比，醫療衛生領域的改革則較為滯后。從宏觀上看，醫療衛生服務管理體制不適應時代要求、公共醫療保障體制不健全、醫藥流通體制不完善是導致政府、醫保機構、醫療服務機構、醫藥企業、患者等利益相關者之間的利益沖突是導致醫患矛盾長期存在的根源。改革開放30余年來，我國的醫療衛生領域也一直在進行著“摸著石頭過河”的漸進式改革，總體趨勢是逐漸縮減計劃經濟體制的制度安排，促進市場經濟體制發揮作用。但是，在改革過程中，并未能妥善處理好“政府”與“市場”的關系，政府職能定位模糊不清，市場作用未能有效發揮，導致該政府承擔責任的地方政府作用發揮不足，不該市場化的領域過度市場化等現象。不徹底、不完善的醫療體制改革探索，并未改變“醫藥不分”、“以藥補醫”等導致患者“看病貴”的狀況，醫療衛生資源配置上市場決定性作用不足與醫療衛生服務上的過度市場化并存的現象是導致醫患關系長期緊張并衍生成醫患矛盾的核心原因。

2　醫患矛盾激化的多重原因

2.1醫患信息的不對稱是醫患矛盾激化的主要原因

信息在相互對應的兩個主體中不均勻、不對稱的分布狀態被稱為信息不對稱。在醫療服務領域，作為供應方的醫方在專業技能、服務定價等方面都處于信息優勢地位，而作為需求方的患者往往處于信息劣勢地位。信息地位的不對等不僅容易造成醫患雙方溝通的困難，而且使得雙方難以相互信任，進而容易發生矛盾。據統計，大部分醫患沖突并非源于醫療事故和醫療差錯，而是源于患者對醫療效果和態度的不滿意、不信任醫生出具的治療方案［5］。在2014年6月湖南省中醫藥大學第一附屬醫院的“暴力傷醫”事件中，患者家屬認為呼吸困難理所當然要使用呼吸機，而醫生則根據患者情況采用了其他治療手段。由于缺乏有效的溝通，患者家屬不斷地在質疑醫生的處理方式。而醫生也很委屈，他們集中精力地搶救患者，卻被患者家屬認為態度冷淡，他們采取的認為有效的處理措施，卻被患者家屬所質疑。由于雙方信息不對稱，導致醫患矛盾趨于激化的現象層出不窮。

2.2缺乏必要的應急處理機制是矛盾升級的直接原因

在醫患矛盾發生后，如何構建有效的危機應急處理機制以防止危機的激化和升級，盡量降低醫患矛盾帶來的不良影響和損失，是擺在醫院管理者和醫務工作者面前的重要任務。然而，在現實中，醫院主要關注的是醫學研究、臨床治療、經濟效應，較少關注患者及患者家屬的心理安撫。在醫患矛盾發生后，醫院方因缺乏應急處理的人、財、物、制度等資源保障，幾乎很難有效控制局面。在醫患矛盾和沖突發生時，基于人身安全方面的自保等原因，醫院往往僅由保安出面，而保安大多維護的是院方的利益和醫生的人身安全，對患者家屬安撫不太可能，更不可能給予患者家屬處理意見。而患者方在醫療糾紛發生后，在不能得到及時回應和妥善處置的情況下，往往易受非理性情緒支配，以至于傾向將事件作復雜化、擴大化處理。應急處置機制的缺失，使“小糾紛”變為“大矛盾”，致使醫患矛盾激化升級［6］。

2.3非制度化解決途徑是誘發醫患矛盾的關鍵原因

由于目前處理醫患糾紛的法律法規不夠完善，制度化的醫療糾紛預防與處理辦法缺乏，醫患糾紛發生后，醫者和患者往往各自尋求解決問題的方法。與此同時，一方面醫療鑒定周期長、費用高，另一方面衛生行政部門與醫療機構的特殊關系，使患者及其家屬對其處理結果的公信力表示懷疑。制度化解決途徑費時、費力、成本高，結果還很難預料，這使得患者家屬選擇通過“醫鬧”的形式，擴大影響，施加壓力來迫使醫院方面讓步，達到泄憤和獲取經濟賠償的目的。而醫院方面為了維護醫院的聲譽和就醫環境，甚至有關部門以維穩為由要求捂蓋子，最后的處理結果大多是醫院通過高額金錢賠償和處罰當事醫生來息事寧人，因此非制度化的解決途徑成為常態。醫患矛盾非制度化解決的常態化一方面加大了醫生的職業風險和工作壓力，另一方面往往會給人一種“不鬧不解決、小鬧小解決、大鬧大解決”的暗示，這就進一步誘發和強化“醫鬧”現象［7］，致使醫患矛盾進一步顯化和頻發。

2.4輿情引導不當是醫患矛盾走向復雜的重要原因

社會媒體在醫患矛盾發生、發展及處置過程中扮演著極為重要的角色。特別是在微信、微博等新媒體大行其道的時代背景下，醫患矛盾事件往往容易得到迅速傳播和擴散，成為社會關注的熱點和焦點。盡管媒體有時為患者群體的利益鼓呼，也為治理醫院商業賄賂、提高醫療服務質量起到了正面積極的作用。然而有時為了吸引眼球，也會不顧社會影響而進行炒作，形成不利于醫患矛盾化解的輿情環境。當前，對于醫療衛生領域過度的負面報道、醫患矛盾發生后新聞輿論不客觀的立場和不專業的報道分析及近年來盛行的新聞炒作，對醫患矛盾的激化升級起著推波助瀾的作用［8］。對輿情引導不當不僅增加社會的不信任感，而且加劇醫患關系的緊張，使醫患矛盾更加復雜。

3　新形勢下醫患矛盾的防控對策

3.1在全面深化改革背景下推進醫療衛生體制改革

全面深化改革是完善和發展中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化的必然要求。醫療衛生事業是社會主義公共事業的重要組成部分，黨的十八屆三中全會通過《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》明確提出“深化醫藥衛生體制改革”，“統籌推進醫療保障、醫療服務、公共衛生、藥品供應、監管體制綜合改革”。在十三五時期，要通過深化醫藥衛生體制改革，逐步化解導致醫患關系緊張、矛盾激化的體制性、機制性和結構性矛盾，主要是要明確公立醫院的公益屬性，著力推進公立醫院管理體制改革；要繼續健全和完善全民醫療衛生保障體系，發揮醫療保障的托底應急功能，著力避免和解決老百姓“因病返貧”、“因病致貧”現象；要推進醫藥流通體制改革，著力解決藥品價格虛高等眾所詬病的問題；要深化諸種配套改革，如推進分級診療工作、建立健全適應醫療行業特點的人才培養、評價和薪酬制度等［9］。

3.2加強供給側改革以滿足增長中的衛生服務需求

當前，我國社會發展存在著醫療衛生需求快速增長與醫療衛生服務供應不足之間的矛盾。社會公眾對于加強醫療衛生服務領域供給側改革的呼聲特別強烈。增加優質高效的醫療衛生服務供給是滿足社會公眾日益高漲的衛生服務需求、緩解醫患矛盾的必然途徑。

加強醫療服務供給側改革，化解供需失衡主要從三個方面入手：一是加大政府對公共醫療衛生資源的財政投入，增加公共醫療衛生資源的總量供給，持續推進公立醫院做大做強，增加和擴大優質公共醫療衛生服務；二是要優化公共醫療衛生資源供給結構，大力促進公共衛生服務均等化，讓全民共享改革和發展的成果；三是鼓勵社會力量參與醫療衛生服務，想方設法引導社會資金向資源極為稀缺的醫療衛生服務領域投資，最大程度地滿足社會多元化、個性化的服務需求；鼓勵社會資本以各種各樣的形式參與到公立醫院改革過程中來，竭力清除妨礙民營醫院發展的因素，促進民營醫院的繁榮和發展，形成多元化、多層次醫療服務供給格局，增加醫療衛生服務供給。

3.3多層次發力促進醫療信息的全方位傳遞與交流

破解信息不對稱難題是解決醫療糾紛和醫患矛盾的重要途徑［10］，這需要從多層次多方面入手：一是政府層面要加強醫藥信息的公開。政府既是醫療服務的監管者，又是人民利益的代表，必須充分履行其職責，促進醫藥信息的公開，如藥品價格公示、醫療衛生服務價格與費用的公示與公開、醫療技術準入的公開、醫療糾紛處置過程的公開等。二是醫院層面要保障醫療過程的信息公開。醫院是醫療服務的組織方和管理方，有責任最大程度地對患者進行信息公開，在必要環節必須保障患者的知情權，并有對患者進行充分解釋的責任。醫院可通過“醫院開放日”等活動向全社會展示醫院運轉和醫生工作的流程，增進社會對醫療服務的理解，培養理性就醫的氛圍或通過通俗易懂的就醫“明白紙”等途徑對患者進行就醫指導，減少不必要的醫療糾紛和矛盾。三是醫生層面要注重信息互動，強化診療過程中信息的對稱度，注意診療過程的規范性、了解患者的真實訴求和關注患者的精神衛生與心理健康，爭取讓患者或其家屬對其病情有較為充分的認識和了解，及時將醫療糾紛和矛盾化解于萌芽狀態或降低到最低程度［11］。四是社會層面要加強對疾病常識、醫療知識、健康意識、醫療衛生法規知識等方面的宣傳教育和知識普及，優化整個社會對醫療衛生服務的認識。

3.4健全醫療糾紛突發事件的預防與應急處置機制

在醫療糾紛和矛盾頻發的態勢下，積極推動和健全醫療糾紛突發事件的預防與應急處置機制是有效化解糾紛和防止矛盾激化升級的有效途徑。一是醫療衛生服務機構要定期對醫療糾紛案例進行分析研判，對醫療安全隱患和薄弱環節及時進行預警和干預，最大限度消除糾紛隱患；二是要建立醫患突發事件的應急處置預案，建立應急處置領導小組，明確其職責，確立應急響應的原則和條件，規范應急響應的流程，針對事件發生發展的不同階段，合情、合理、合法地處置。三是健全公安機關與醫院之間的聯動、聯防與聯控機制，提高對由醫患矛盾引發的突發事件的應急處置能力，迅速掌握現場情況，控制事態發展趨勢，有計劃、有步驟地進行現場處置［12］。

3.5健全相關法規制度促進醫患矛盾依法依規解決

醫患矛盾擾亂了醫院的正常工作秩序和人民群眾的就醫環境，惡性傷醫事件嚴重威脅醫護人員的人身安全，最終損害的還是患者和社會的利益。改善醫患關系已不僅僅是衛生部門的責任，而是全社會的責任。從制度上防范因信息不對稱而產生的道德風險和信任風險，構建制度化的糾紛解決機制，才是減少醫患矛盾、構建和諧醫患關系的關鍵。一是修改完善現有相關醫療糾紛處理的法規制度。如對《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《侵權責任法》等有關處理醫療矛盾的法規制度進行完善［13］，并將其由行政法規上升為法律，提高其權威性，并出臺更為具體的可操作性的實施細則，為依法依規解決醫療矛盾提供堅實的保障［14］；二是建立醫療責任保險制度。在借鑒國外有關醫療責任保險的成功做法基礎上，建立健全強制醫療責任保險制度，分解醫療服務機構和醫務工作者的執業風險，及時對遭受醫療意外事故的患者及其家屬進行補償，發揮其防范醫療風險和化解醫療糾紛與矛盾的功能，提高醫療糾紛與矛盾的處置效率。

3.6引導與規范社會媒體對醫患矛盾的宣傳和報道

在信息化時代，社會媒體對社會輿論具有極為重要的影響，不實的報道往往會導致本就緊張的醫患關系雪上加霜。加強對社會媒體的引導和規范，促進其宣傳報道行為的良性化是化解醫患矛盾的重要途徑。一是引導媒體履行其社會責任，督促其秉承客觀、公正的態度，全面、真實、嚴肅地進行宣傳報道行為，不斷提高醫療新聞報道從業者的專業素養。二是建立和完善醫療糾紛與矛盾方面新聞報道的審查制度，從社會輿論傳播的源頭把好關，堅決杜絕不實報道，帶主觀臆想和個人偏好色彩的報道以及有關藥品醫療方面的虛假宣傳［15］；三是要建立和完善失實報道的責任追究制度，對于造成不良影響的虛假宣傳、失實報道的責任人進行責任追究。

綜上所述，要有效防范和化解醫患矛盾，必須找準其“癥結”所在。總的說來，我國醫患矛盾的產生、存在激化趨勢，既有歷史原因的作用也有現實因素的影響，既有體制、機制和法規制度等客觀方面的原因，也有相關各方的主觀認知方面的原因。有效防控醫患矛盾，必須從多層次多方面全方位入手對癥施治，首要“治標”，通過采取應急措施，緩解表面癥狀，為“治本”贏得時間和營造氛圍；重在“治本”，必須著眼于保障人民健康，促進醫患和諧，維護社會穩定的大局，直擊引發醫患矛盾的要害，徹底根除引發醫患矛盾的“病灶”。

［參考文獻］

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The reasons of doctor -patient contradiction and intensification and its prevention and control countermeasures

HU Zan1LI Wanlian2WU Songjiang2
1.Department of Respiratory Medicine，Central Hospital of Changsha，Changsha 410004，China；2.Public Administration and Levin College of Law Levin，Hu'nan Agricultural University，Changsha 410128，China

［Abstract］The shortage of health resources and the lag of medical system reform are the root causes of the conflict between doctors and patients. There are some reasons for the Intensified contradiction between doctors and patients，such as the information asymmetry between doctors and patients，lack of necessary emergency treatment mechanism，non-institutional conflict management approach，improper guide public opinion and so on. There are some countermeasures correspondingly，E.g，under the overall background of deepening reform to promote medical and health system reform，strengthen supply side reforms to meet the growth in demand for health services，multi-level force to promote the full range of medical information transmission，improve prevention and emergency response mechanisms of medical disputes emergencies and complete laws and regulations related to the doctor-patient contradiction，guide and regulate social media publicity and coverage doctor-patient conflicts etc.

［Key words］Doctor-patient relationship；Doctor-patient conflicts；Health resource；Medical system reform；Prevention and control countermeasures

［中圖分類號］R197.3

［文獻標識碼］C

［文章編號］1673-9701（2016）10-0148-04

［基金項目］國家社科基金項目（15BZZ087）

收稿日期：（2016-01-28）