微信環境下圖書信息服務模式分析

張林，彭磊，徐宜青，王臻.青島市腫瘤醫院圖書館，山東青島　6604；.青島市中心醫院圖書館，山東青島　6604

微信環境下圖書信息服務模式分析

張林1，彭磊2，徐宜青1，王臻1
1.青島市腫瘤醫院圖書館，山東青島266042；2.青島市中心醫院圖書館，山東青島266042

隨著計算機信息技術和互聯網+的飛速發展，微信已經成為工作生活中不可或缺的一部分，并帶來了極大的方便，考慮到微信較高的普及率和使用率，以及其便利性，因此圖書館可以借助微信這一重要平臺，來推動圖書信息服務的升華，進而提高圖書館的服務水平和效率。該文通過對微信環境下圖書信息服務模式進行研究分析，希望能夠為相關人員提供一定的理論借鑒。

微信；圖書信息；服務模式

［Abstract］With the rapid development of computer information technology and internet，wechat has already becomes the indispensable part of our work and life and brings a great convenience，considering the high popularity rate and utilization rate and convenience，the library can promote the sublimation of book information service by the major platform of wechat thus improving the service level and efficacy of the library.The paper is expected to provide a certain theoretical reference for the relevant personnel by the research and analysis of book information service model in the wechat environment.

［Key words］Wechat；Book information；Service model

微信作為一款免費的手機通訊軟件，已經融入到社會工作生活中的每一個領域。微信公眾平臺的出現，以及微信PC端的出現，微信公眾平臺實現了信息資源快速全方位傳播，并且做到了雙向的即時溝通。因此，圖書館在優化自身圖書信息服務時，可以積極采用微信公眾平臺，以滿足讀者多方面的閱讀需求。

1　微信的特點

1.1微信的即時性

手機的便攜性和微信推送的實時性，使用戶可以不受時間和地域限制，隨時隨地的接受微信推送的圖書信息服務。因此，可以積極利用移動客戶端所具有的優勢，推廣圖書信息服務。并且微信本身具有的社交性質，可以幫助微信用戶及時了解聯系人的實時動態，也可以在朋友圈中分享文字、圖片、視頻等信息，為雙方的相互了解提供便利［1］。

1.2微信的互動性

作為一款社交軟件，微信的互動性，同其他社交軟件相比較更加具有優勢，實時的互動不僅包括文字通訊，還可以進行語言通訊。特別是微信公眾平臺不僅可以實現一對一或一對多的信息傳遞，而且用戶也可以反向同微信公眾平臺進行溝通交流。如果圖書館利用微信公眾號進行圖書信息的傳播，可以實現信息內容的實時迅速更新。此外，微信的自動回復功能，更加能夠凸顯微信的互動性效果［2］。

1.3微信的高傳播性

微信作為一款手機通訊軟件，其用戶已經突破6億人，每日活躍用戶超過億人，在我國手機用戶中具有一定的普及性。在微信朋友圈中，幾乎都是熟人之間的往來，這更加有利于進行信息的傳播。利用微信軟件，可以通過手機通訊錄或面對面進行好友添加，更加方便用戶使用。同其他社交通訊軟件相比較，微信好友基本屬于熟悉、認識的朋友，基于內部傳播的形式形成的小眾傳播，具有更高的信任度和可靠性，所以造就了更高的傳播性。

1.4微信平臺的高送達率

微信公眾品臺的出現，立刻獲得企業和個人的青睞。利用微信公眾平臺，可以實現一對多的信息傳播，有效提升了信息傳遞的范圍和效率。微信公眾平臺的使用不設要求，只需要實名認證，即可向關注此微信公眾賬號的用戶發送圖片、文字、或者鏈接等內容，并且可以實時進行互動［3］。由于微信公眾平臺主要是將信息發送到用戶手機中，因此可以實現信息的百分之百送達，有效地提升信息送達率。如果能夠精心操作和運營微信公眾平臺，并且挑選優質內容向用戶發送，即可擁有廣大數量的粉絲群體。

2　圖書館應用微信平臺的服務模式分析

隨著微信軟件的興起和普及，其在很多領域中發揮重要價值。如果圖書館在發展過程中積極運用微信平臺，能夠有效提升圖書信息的傳播速度，豐富傳播途徑，進而為讀者提供更加優質的服務，推動自身發展。現階段，很多圖書館已開通微信服務。筆者經過對多所圖書館的調研發現，圖書館應用微信平臺主要在以下幾個方面。

2.1推薦圖書和文章

運用微信向讀者推薦優質文章和圖書，有效地提升館藏資源的利用，這是大多數圖書館運用微信提升自身服務的最主要措施。在推薦方式上，單本形式推薦和系列形式推薦都有。推薦內容上，優質資源、新進館藏、借閱排行、專題閱讀等多種形式并存，方便微信用戶進行選擇。

2.2信息提醒與通知

利用微信的信息提醒通知功能，實現一對一或一對多的提醒通知推送。比如，有的高校會利用微信通知讀者，圖書館在假期的放假時間安排，或者通過發送提示的形式，提醒讀者及時進行圖書的歸還等。

2.3活動預告與報道

圖書館利用微信公告將圖書館開展的活動，以預告的形式將信息發布出去。并實時報道活動的開展情況，這不僅有利于幫助讀者及時了解活動進展，并且可以起到良好的宣傳作用。

2.4用戶咨詢服務

微信平臺具有自動回復的功能，利用此項功能，在微信后臺設置用戶可以編輯的模式，以此實現對常見問題的自動回復和解答；而通過人工咨詢服務，可以有效彌補自動回復功能中的不足，全面提升咨詢服務水準。而用戶通過微信能夠滿足自身所需，并且可以翻看微信平臺中的歷史記錄，找尋相關信息，可以在一定程度減少工作人員的任務量。

3　基于微信的圖書館服務模式構建

3.1總體思路

通過對微信多方面特點和優勢進行考慮分析，圖書館在開展圖書信息服務時，可以充分結合利用微信服務，并借鑒微信在其他領域中的運用經驗，以此構建具有圖書領域特色的、推動自身發展建設的服務模式［4］。考慮到微信圖書館平臺的實時性、互動性、以及多媒體性質，同時結合圖書館服務的功能需求，設計思路主要是為讀者用戶提供更加方便、快捷、實時的服務。并且能夠實時進行自動應答，以及智能化的人工服務滿足讀者所需。此外，此服務模式可以在服務階段，可以同用戶進行溝通交流，及時有效獲取用戶反饋內容，不斷豐富和完善信息數據庫。

詳細來講，基于微信的圖書館服務模式工作流程，主要分為以下幾個步驟：第一、用戶可以提出功能需求和館建建設［5-8］。讀者可以針對自身所需，對圖書館建設提供有限建議。第二、服務導航將功能需求進行分類。具體分類情況，可以依照服務導航的應用功能，將之運用到圖書館微信公眾平臺中，使圖書館微信公眾賬號同讀者微信合理連接。第三、功能應用對應調取相關信息。需求分類完畢之后，利用服務導航將需求傳送到功能應用中，接收到需求之后，功能應用在信息資源庫中，選擇所需的信息和服務，例如說消息推送、查閱服務、以及訂閱服務等相關信息需求。第四、選擇服務方式類型。在調動成功之后，可以針對需求選擇合適的自動應答方式；如果沒有調動成功，可以選擇人工服務方式，通過圖書館工作人員的溝通交流，滿足個人所需。如果工作人員無法有效解答，可以對此種需求進行收集，實現后期的完善和解決，并且在信息資源庫中進行補充。第五、回復用戶需求，利用微信公共賬號，圖書館可以將各種圖書信息一一向讀者回復和服務［9-11］。

3.2服務模式詳細設計

3.2.1利用微信開展讀者導航服務 在圖書館中，館藏文獻信息種類豐富，數量也龐大，為讀者找尋所需資料帶來了一些困難。而利用微信平臺，可以有效解決上述問題。微信自帶的導航功能，可以為讀者提供很大幫助，使讀者可以針對性地獲取所需信息。此功能不僅詳細展示圖書館各類圖書信息的分布位置以及分類情況，同時還可以向讀者提供各種各樣的服務，而讀者可以根據自身所需，選擇合適的服務方式，繼而實現了科學可行的服務響應以及信息回復。此外，在進行服務導航的設計環節中，也充分借鑒了此應用功能，比如說圖書館的借閱查詢、開館時間、借閱查詢、講座培訓活動以及新到圖書等服務選項［12］。而其他無法識別的功能，可以參照讀者需求量的差異情況、圖書館性質、人工服務，不斷對導航項目進行建設和完善。

3.2.2開展如個性化專題咨詢服務等功能應用 微信環境下圖書信息服務模式，面對應用功能方面，可以詳細劃分為操作方面、查詢方面、以及消息自動推動方面等等。操作類主要有綁定、解綁、掛失讀者證、借還書、隨書光盤下載和數字離館等；而查詢主要有圖書館概述查詢、圖書信息查詢、借閱信息查詢、預借信息查詢、作者信息查詢；同時還包括其他方面信息的查詢，例如數據庫內容、聯系方式、招聘信息、館務通知、講座活動等信息內容；消息自助推動主要有館內圖書和數據庫的更新、定期自動推送圖書館概況、館務方面信息通知、講座等。利用微信平臺，圖書館可以針對讀者用戶的留言和評論進行統計分析，以此全面掌握讀者的愛好和閱讀類型，有利于幫助圖書館合理分類各種讀者情況，利用微信自帶的分類標簽，合理進行整合，進而為讀者提供針對性的服務。此外，利用微信一對一的咨詢服務，可以同讀者開展實時的信息交流，拉近同讀者之間的距離，更加貼近用戶需求。

3.2.3自動應答與人工服務兩種服務方式的互補 利用基于微信環境下圖書信息服務模式，可以充分發揮自動應答以及人工服務的優勢，有效降低傳統服務模式下的時間地點等因素的制約。在自主應答方面，可以通過在微信后臺提前設置簡單模式化問題的回答，根據相關關鍵字實現自動回復。而人工服務可以彌補自動應答的不足，兩者結合能夠有效提升圖書信息服務的效率，極大減少館員的工作量。

3.2.4輔助用戶和館員培訓 多媒體信息資源極大豐富了館藏資源，方便了讀者，也帶來了檢索方式的升級，通過微信公眾平臺推送使用說明文檔、幻燈片，查詢檢索培訓視頻，實行在線培訓教學，可以幫助讀者快速掌握查詢工具的使用方法；而通過對館員的各種形式的培訓推送，可以提升館員的綜合素質，為讀者提供更加優質的服務，進而促進圖書館的未來發展。

4　總結

總而言之，隨著時代的不斷發展，圖書館也需要做到與時俱進，積極利用現代化技術推動自身發展。微信作為新興產物，已經在社會中具有廣泛的普及性，所以圖書館可以加強對微信公眾平臺的使用，充分借鑒其優勢，發展和創新圖書信息服務模式，滿足不同讀者的多方面閱讀需求，完善自身建設和發展。

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Analysis of Book Information Service Model in the Wechat Environment

ZHANG Lin1，PENG Lei2，XU Yi-qing1，WANG Zhen1
1.Tumor Hospital Library，Qingdao，Shandong Province，266042 China；2.Central Hospital Library，Qingdao，Shandong Province，266042 China

G250

A

1672-5654（2016）06（b）-0011-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.17.011

2016-03-15）

張林（1970.5-），女，山東濟南人，本科，副研究館員，從事圖書情報管理服務工作。

王臻（1965.9-），女，山東膠州人，本科，統計師，主要從事圖書情報管理服務工作，郵箱：673631173@qq.com。