我國三甲醫(yī)院患者滿意度建設現狀及措施

李偉內蒙古醫(yī)科大學附屬醫(yī)院人事科，內蒙古呼和浩特　010050

我國三甲醫(yī)院患者滿意度建設現狀及措施

李偉
內蒙古醫(yī)科大學附屬醫(yī)院人事科，內蒙古呼和浩特010050

患者滿意度建設是新時期、新形勢下醫(yī)療改革的重要內容，對于提升醫(yī)院整體醫(yī)療質量具有重要意義。該研究在綜合分析文獻研究基礎上，剖析現階段國內三甲醫(yī)院患者滿意度建設現狀，提出切合實際的提升患者滿意度建設的措施，以期為我國三甲醫(yī)院提升醫(yī)院整體醫(yī)療質量提供參考。

三甲醫(yī)院；患者滿意度；醫(yī)療質量

［Abstract］The construction of satisfactory degree of patients is the important content of medical reform in the new period and new situation，which is of major significance to improve the hospital whole medical quality.The paper analyzes the construction status of satisfactory degree of patients in AAA hospital in our country at present and puts forwards the practical measures of improving the construction of satisfactory degree on the basis of comprehensive analysis of literature research in order to provide reference for the improvement of hospital whole medical quality in AAA hospital in our country.

［Key words］AAA hospital；Satisfactory degree of patients；Medical quality

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展是關系到我國是否能夠惠及廣大群眾利益的重大事業(yè)。醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展不僅與人民群眾的生活密切相關，而且人民群眾生活質量的水平高低在很大程度上取決于我國醫(yī)療衛(wèi)生服務事業(yè)的發(fā)展和其條件的提升［1-2］。改革開放幾十年以來，伴隨我國社會主義市場經濟的發(fā)展，我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)也提升了一個新的臺階，我國廣大人民群眾的醫(yī)療衛(wèi)生水平得到了切實的保障。與此同時，伴隨我國社會的不斷發(fā)展和人民對生活質量、醫(yī)療服務的需求的提升，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式已經不能滿足人們多樣化的需要。“以患者為本”成為現代醫(yī)療機構急需構建的服務意識，患者滿意度成為各大醫(yī)院尤其是綜合性醫(yī)院關注的核心問題。綜合性醫(yī)院醫(yī)療服務質量的高低取決于醫(yī)院的醫(yī)術水平、設備、環(huán)境等因素，而患者滿意度成為衡量醫(yī)院服務質量的標準［3-4］。該研究將剖析現階段國內三甲醫(yī)院患者滿意度建設現狀，提出切合實際的提升患者滿意度建設的措施，以期為我國三甲醫(yī)院提升醫(yī)院整體醫(yī)療質量提供參考。

1　我國醫(yī)院患者滿意度的現狀

目前，從我國的實際情況來看，以醫(yī)院為代表的醫(yī)療機構基本沒有對患者滿意度建設作系統(tǒng)的研究，也沒有將患者滿意度建設作為一項重點工作來開展，只有部分的專家學者對相關方面作過理論研究。我國經過三次的醫(yī)療體制改革后，“看病難，看病貴”問題仍然存在且問題凸顯，醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)和道德水平的下降等［5-7］。總而言之，公立醫(yī)院需要不斷的創(chuàng)新和變革以滿足和適應不斷的社會發(fā)展的需要，以滿足廣大人民群眾對醫(yī)療的迫切需求。我國醫(yī)院患者滿意度建設中存在的問題有以下幾個方面。

1.1排隊等候時間長、看病難、看病貴問題凸顯

公立醫(yī)院醫(yī)療資源配置存在嚴重的結構失衡問題。目前，城市大型公立醫(yī)院集中了許多普通社區(qū)醫(yī)院無法比擬的優(yōu)勢醫(yī)療衛(wèi)生條件，而當群眾遇到重大疾病時，社區(qū)醫(yī)院不具備醫(yī)治條件，患者只能擁擠到城市大型公立醫(yī)院，此時出現“看門診需要半天時間”的現象不足為奇，同時導致“倒賣專家號”行為的發(fā)生。為此，合理配置醫(yī)療衛(wèi)生資源，最大程度上解決好百姓的就醫(yī)問題迫在眉睫［8］。在當前醫(yī)院顧客滿意度建設中，許多科室普遍存在注重形式的消極態(tài)度，認為是一時之風，是一種務虛的工作，無法真正轉變工作作風，把患者需求當做重要問題來解決，認為只要有幾本宣傳冊、制作宣傳標語和組織學習就可以了，沒有把顧客的需求作為最主要的問題，沒有切實調查真正的顧客需求在哪里。我們不僅要把患者滿意度的基本原則貫穿于整個工作之中，更要深刻領會建設患者滿意度的核心理念，把全系統(tǒng)人心凝聚一起，使醫(yī)療事業(yè)長足發(fā)展。

1.2各級領導和醫(yī)院職工對患者滿意度建設重視不足

醫(yī)療單位對患者滿意度建設的重視程度不盡相同。從行政機構全系統(tǒng)來看，各科室對患者滿意度建設的重視程度不一樣，例如，門診是一個醫(yī)院醫(yī)療服務的窗口直接面向患者，是醫(yī)院服務工作是否到位的第一線平臺，其服務質量的優(yōu)劣對患者滿意度的影響較為突出，但在前期醫(yī)院內部走訪過程中，門診醫(yī)生的醫(yī)療服務態(tài)度難以完全達到患者及其家屬的滿意，個別存在態(tài)度不端的行為。在建設醫(yī)療單位患者滿意度的過程中，要改變消極的思想，需要各級科室人員上下聯(lián)動、協(xié)調一致，要全員參與，把醫(yī)院系統(tǒng)患者滿意度建設當作一件為民辦事的大事來抓，才能使醫(yī)院系統(tǒng)組織服務意識建設取得成效。

1.3醫(yī)院收費制度與補償方式的矛盾，對患者服務宣傳力度不足

目前公立醫(yī)院的補償方式是80%的醫(yī)院總收入來自于醫(yī)療服務，而政府補償只占醫(yī)院總收入的10%左右。雖然政府補償嚴重不足，但與此同時，政府又嚴格規(guī)定了醫(yī)院的收費方式和收費標準［9-10］。同時，由于醫(yī)院對患者服務的宣傳力度不夠，病人權利索取的意識也比較模糊，對醫(yī)院患者滿意度的了解僅停留在表面層次上，所以社會各界應該倡導對患者滿意度的關注和研究，特別是醫(yī)院中的窗口服務科室，更加注重患者滿意度的調查研究。

2　我國三甲醫(yī)院提升患者滿意度的建議和措施

2.1提升醫(yī)生的醫(yī)療水平，鼓勵人才的引進和培養(yǎng)

健全的人才機制必須包含以下幾方面內容：一是創(chuàng)新人才培養(yǎng)機制。二是創(chuàng)新人才評價機制。完善人才培養(yǎng)，就是指針對不同類型人才的特點，制定培養(yǎng)規(guī)劃，多渠道、多形式培養(yǎng)各類人才。完善人才評價標準，就是要按照德才兼?zhèn)涞囊螅⒁詷I(yè)績?yōu)橐罁∪恰⒌隆⒛芰Φ纫貥嫵傻母黝惾瞬旁u價指標體系。

2.2全面提升醫(yī)院的綜合能力和水平

醫(yī)院應重視醫(yī)院的內涵建設、科學管理，突出了持續(xù)改進的質量管理方法和理念，引入了追蹤方法學等科學的檢查方式，為醫(yī)院的全面發(fā)展提供了理論、技術和標準的支持。充分理解和掌握評審標準，將標準要求嚴格納入醫(yī)院的日常工作當中，并形成常規(guī)化、常態(tài)化，為提高患者的滿意度奠定堅實的基礎。

2.3控制醫(yī)療費用，降低服務成本

醫(yī)療收費成為影響患者滿意度的重要因素。近年來，盡管我區(qū)居民的收入有逐步提高，但醫(yī)藥費用在居民支出中所占的比例并未曾減少，醫(yī)療費用的高低成為左右患者滿意度的重要度量標準應引起醫(yī)院管理層高度的重視。

2.3.1健全收費管理制度，嚴格執(zhí)行收費標準 如何幫助患者降低醫(yī)療成本是醫(yī)院中高層管理者應該關注的重點。首先，筆者建議將醫(yī)療的收費標準公布在各病區(qū)醒目位置，做到治療收費的合理性透明性；其次，在院內嚴格執(zhí)行對患者費用一日清單制度，使患者的醫(yī)療花費有依據、有效用；再次，醫(yī)生應該主動體諒患者的承受能力，在醫(yī)治過程中在不影響治療效果的前提下，為患者提供價格較低的同類型的藥物或治療手段，從患者的利益角度出發(fā)幫助患者降低醫(yī)療成本。

2.3.2成立患者滿意度評估部門，完善滿意度評估體系

成立專門的患者滿意度評估小組甚至部門，對影響患者滿意度的主要因素進行收集和匯總，供醫(yī)院進行改進。該部門的職責也包括對就診患者進行后期的回訪，回訪內容為在附院就診過程中哪些因素使得患者滿意或者不滿意從而有針對性地提出后期整改措施，有助于提高患者滿意度。

2.3.3醫(yī)院收費管理的信息化 建議對附院信息系統(tǒng)運行進行完善。對診斷治療過程中所有的收費全部推行網上操作和信息化管理。徹底廢棄醫(yī)院中存在的手工開單、項目不清等現象的出現。財務的監(jiān)管從事后核算轉變?yōu)閷︶t(yī)院內部醫(yī)療全過程進行的實時監(jiān)控，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的監(jiān)管作用。在激烈的醫(yī)療市場競爭博弈中，醫(yī)院只有依靠嚴格規(guī)范的管理制度，優(yōu)質的醫(yī)療服務和良好的信譽才能贏得患者及其家屬的信賴，減少杜絕醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛。患者的顧客滿意度的調查在實踐中與醫(yī)院管理機制的創(chuàng)新相結合，提高醫(yī)院應對危機和適應環(huán)境的能力，提升醫(yī)院的競爭能力。

醫(yī)院信息化的改革的目的是為了在新時期杜絕地治療過程中出現的隨意性，以便提高治愈的質量和效率的提升。醫(yī)院的信息化也是全面提升醫(yī)院服務水平的重要的措施及其保障。醫(yī)院應致力于建立和完善信息技術平臺和基礎設施的建設工作，從而達到提高該院信息化水平的目的［11-12］。

2.4優(yōu)化醫(yī)院就醫(yī)的環(huán)境

醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的優(yōu)劣對患者滿意度的影響較為重要。醫(yī)院環(huán)境包括多方面的內容，在各方面我們應從患者角度出發(fā)進行改善。例如交通及停車便利情況、就醫(yī)空間及擁擠情況、病房安靜情況、熱水供應等。就醫(yī)環(huán)境的好壞為患者的服務體驗的感知奠定了基礎［13］。

2.4.1醫(yī)院提供便民的服務設施 醫(yī)院應建立眾多的便民服務措施，例如：積極開展網上預約、查詢、掛號、預診、取化驗單等整套的服務活動，使電子化的普及為患者就診提供便利。充分考慮殘疾病患的出行。在醫(yī)院的門診大廳里設置用于殘疾人通行的專用電梯；同時在導診臺和收費窗口設置若干輪椅，讓行動不便的老人或者患者感受到附院舒適的就醫(yī)環(huán)境。加強醫(yī)院院內交通的管理，為了保障患者能夠順利停車提供便利。

2.4.2創(chuàng)建優(yōu)美的院內環(huán)境 醫(yī)院應投入一定的資金用于加強院內的綠化美化工作，選派責任心強的專人負責專區(qū)的保潔工作，確保院內樓內外的診療環(huán)境的清潔、亮麗。對于樓內應該做好衛(wèi)生工作，強化對第三方物業(yè)的管理，專人負責清掃、檢查廁所以及患者接觸較多的重點部位。同時，加強院內對患者自身衛(wèi)生的宣傳力度等。

2.5促進服務態(tài)度的轉化

研究表明，專家對影響醫(yī)院患者滿意度的指標進行權重打分時，打分的重要性依次為：醫(yī)療技術（感知質量）、醫(yī)療費用、服務態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風情況、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療流程［14-15］。充分說明：醫(yī)療技術是醫(yī)院生存和立命的根本所在，只有扎實的醫(yī)療技術的提升才是提升患者滿意度的重中之重，這也是患者看病的初衷所在。在現實生活中患者的感知不僅僅包含對于醫(yī)療效果本身的質量要求，也包括技術和設備上的先進性等。由于在醫(yī)患關系中醫(yī)生處于主動的地位以及病患過多導致的醫(yī)生壓力和精力支出過多，導致醫(yī)生的情緒波動過大，繼而產生了服務中的諸多問題。在現實中，如果提升醫(yī)生的服務意識和服務態(tài)度是我們應該解決的問題。

2.5.1增加醫(yī)院職工關于服務理念的宣傳工作 在醫(yī)院內部應加大患者至上的顧客滿意度相關理念宣傳的力度，提高醫(yī)院工作人員對服務的意識。雖然顧客滿意度理論傳入我國較早但相關理論在醫(yī)療機構的應用實踐時間較短，相當一部分部門僅停留在學習階段甚至沒有在部門中展開患者滿意度的調研，無法將患者滿意度理念融入到日常工作中，無法在實踐中應用其理論本質內涵。思想觀念的改變是保證“患者滿意度”得以持續(xù)有效推進的前提保證。實踐中，醫(yī)院應該在工作中廣泛開展換位思考的活動，從觀念中開啟服務意識，讓每一名職工轉變觀念和角色，對患者的服務轉變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹钡男滦头绽砟睢?/p>

2.5.2加強相關醫(yī)生、護士的進修和培訓 醫(yī)院中患者滿意度的研究、患者滿意度評價指標體系的構建，歸根到底是研究“患者”的感受，只有首先從自身內部加強教育、進修和培訓，才有可能為患者創(chuàng)造滿意的結果。醫(yī)院首先需要把員工的教育和服務等觀念深入到每個醫(yī)生和職工心里，更重要的是對于員工要不斷地進行各種系統(tǒng)的培訓、進修和培訓，在各層次人才心里不斷增強患者滿意度的意識，使其能夠不斷掌握新的理論和方法以提高服務水平。與此同時，促進和完善內部人員在服務方面的管理、獎勵和懲罰等措施和機制。

2.5.3關注醫(yī)生、護士及其他工作人員的需求 醫(yī)院在關注患者滿意度的同時還應關注每位從業(yè)人員如醫(yī)生、護士、陪護、清潔等的需求和滿意度，以此增強醫(yī)院工作人員工作的積極性和熱情。醫(yī)院應該加強對職工滿意度的關注，不但可增強員工對工作的使命感責任感，也可以使員工的忠誠度得到加強，督促員工比以往更加認真的工作。由此產生更高的工作效率，能為患者帶來更人性化更優(yōu)質的服務，從而促使患者滿意度的提高。具體建議如：進一步改善醫(yī)院內部的職工的工作環(huán)境；適當增加醫(yī)院內部員工參與到醫(yī)院內部決策事務的機會，在工作中充分信任員工，適當的授權，滿足職工的參與部門日常事務的需求；加強部門管理者與一般員工的、科室之間的溝通；定期進行職工的滿意度調查。

2.6加強醫(yī)德醫(yī)風的建設

2.6.1建立監(jiān)督制度，加強責任 對于執(zhí)行力的提高，關鍵點在于醫(yī)院領導。主要領導應該建立起關于醫(yī)院文化的服務意識，加強工作的監(jiān)督檢查。充分發(fā)揮監(jiān)督檢查的功能與作用。對于上級重要會議傳達下來的文件要督促各單位限時辦理，及時辦理，辦理的結果也需要及時向上級反饋。改進工作中督查的辦法，重點在于真實情況的掌握，結合經常性的督辦和聯(lián)系實際、深入基層、明察暗訪，做到樹立典型、公開獎懲，最終實現激勵各項先進，敦促后進，嚴明紀律，改進工作。

2.6.2完善工作制度，提升效率 強化工作流程中相關服務制度的建設、規(guī)范、創(chuàng)新、優(yōu)化。系統(tǒng)梳理各項規(guī)章制度與工作流程，對于有效的工作需要堅持，不夠全面的需要及時糾正與完善；依照法律簡化辦理事務的手續(xù)，實行一站式服務，確定各個崗位的職責、服務的承諾、限定時間的辦理、首問的負責制度。堅決建立起效率意識與服務意識，讓各項頑固落后的程序服從于能夠辦事和盡快辦事上。在效率與規(guī)矩上進行取舍時，首選效率，權限與效果之間，效果更占主導。

2.6.3建立社會評價制度 接受來自各方的監(jiān)督。從硬件和軟件兩個方面著手：完善人員管理，加強服務廳的建設。將醫(yī)院工作人員置于各方面的監(jiān)督與評判下。實行服務之星、禮儀教育、文明服務示范等活動。把整個過程的監(jiān)督和評定交給患者和社會公眾，交給服務對象。

3　小結與展望

患者是對醫(yī)療過程和醫(yī)療質量的最佳評論人，是實行醫(yī)療服務監(jiān)督和評價的主體人，患者在被服務過程中有權對醫(yī)院的工作人員（醫(yī)生、護士及其他從業(yè)人員）的行為進行監(jiān)督，對治療服務的過程和結果進行評價。為此，醫(yī)院要逐漸建立和完善科學合理的患者滿意度評測體系，定期對患者的滿意狀況進行調研和滿意度測評。以戰(zhàn)略的高度看待醫(yī)院開展的患者滿意度的研究有利于推動醫(yī)療單位的管理水平的提升。顧客滿意度研究有助于從戰(zhàn)略的高度以及競爭的角度重新認識本應該企業(yè)中才有的醫(yī)療質量、醫(yī)療成本、品牌等與競爭優(yōu)勢之間的關系，倡導以卓越服務質量提高管理水平等贏得競爭優(yōu)勢。

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Construction Status of Satisfactory Degree in Patients in the AAA Hospital in Our Country and Measures

LI Wei
Personnel Department，Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University，Hohhot，Inner Mongolia，010050 China

R197.3

A

1672-5654（2016）06（b）-0021-04

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.17.021

2016-03-17）

李偉（1983.8-），男，遼寧沈陽人，碩士，經濟師，研究方向：人力資源管理。